1.1.2.1 Sop Cara Mendapat Umpan Balik 2x66e

CARA MENDAPAT UMPAN BALIK, PEMBAHASAN, DAN TINDAK LANJUT TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN KEPUASAN

SOP

PUSKESMAS TERARA

No. Dokumen

:

03/A1/SOP/PKMTRR/II/2016

No. Revisi

:

-

Tgl. Terbit

:

09 Februari 2016

Tgl. Mulai Berlaku

:

09 Februari 2016

Halaman

:

1/3 Dr.H.Anjasmoro. NIP. 19810218 201001 1 007

1. Pengertian

1. Cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah cara pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas. 2. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak saran, survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, email, telpon atau pesan singkat (SMS). 3. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat dilaksanakan oleh istrasi dan manajemen di puskesmas maupun di desa, 4. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik di dalam gedung maupun di luar gedung, baik hari kerja maupun di luar hari kerja, sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara dilaksanakan di dalam gedung puskesmas setiap sekali 3 bulan, dengan sampel 10 % pasien/klien yang datang.

2. Tujuan

Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan. Surat Keputusan Kepala Puskesmas Nomor 08/A1/SK/PKM-

3. Kebijakan 4. Refrensi

TRR/II/2016 tentang menjalin komunikasi dengan masyarakat 1. Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 89, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4741); 2. Peraturan PresidenNomor 35 Tahun 2015 tentang Kementerian Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 59); 3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 71 Tahun 2013 tentang Pelayanan Kesehatan Pada Jaminan Kesehatan Nasional (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 1400); 4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 1676);

CARA MENDAPAT UMPAN BALIK, PEMBAHASAN, DAN TINDAK LANJUT

TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN KEPUASAN

SOP

PUSKESMAS TERARA

5. Alat dan bahan 6. Prosedur

No. Dokumen

:

03/A1/SOP/PKMTRR/II/2016

No. Revisi

:

-

Tgl. Terbit

:

09 Februari 2016

Tgl. Mulai Berlaku

:

09 Februari 2016

Halaman

:

2/3 Dr.H.Anjasmoro. NIP. 19810218 201001 1 007

5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 46 Tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktek Mandiri Dokter, danTempat Praktek Mandiri Dokter Gigi. 6. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1457/MENKES/SK/X/2003 tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota; Media informasi (laptop, LCD, leaflet dsb), kuesioner, kotak saran, SMS, email, telepon

A. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran: 1. Kasub bag TU puskesmas, perwakilan UKM, perwakilan UKP, dan kendali mutu membuka kotak saran puskesmas setiap bulan. 2. Kasub bag TU puskesmas merekap isi kotak saran 3. Kasub bag TU puskesmas mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke buku catatan. B. Informasi langsung dari pelanggan. 1. Kasub bag TU puskesmas memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan umpan balik harapan pelanggan melalui pencatatan di buku komplain/ buku aduan yang disediakan di ruang tata usaha saat jam kerja. 2. Diluar jam kerja, umpan balik dapat ditulis dibuku komplain/ buku aduan yang ada di ruang rawt inap perawatan dan persalinan 3. Hasil aduan/ Komplain diluar jam kerja diserahkan ke Kasub bag TU puskesmas C. Pembahasan umpan balik 1. Umpan balik/ aduan/ komplain dikelompokkan, ditangani langsung, dibahas atau dilanjutkan ke tingkat kepala Puskesmas atau rapat tinjauan manajemen mutu tergantung jenis dan berat- ringan komplain 2. Saran dan masukan dari semua unsur petugas Puskesmas dipertimbangkan oleh manajemen dalam mengambil keputusan penyelesaian komplain/ umpan balik

CARA MENDAPAT UMPAN BALIK, PEMBAHASAN, DAN TINDAK LANJUT

TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN KEPUASAN

SOP

No. Dokumen

:

03/A1/SOP/PKMTRR/II/2016

No. Revisi

:

-

Tgl. Terbit

:

09 Februari 2016

Tgl. Mulai Berlaku

:

09 Februari 2016

Halaman

:

3/3 Dr.H.Anjasmoro. NIP. 19810218 201001 1 007

PUSKESMAS TERARA

D. Tindak lanjut 1. Tindak lanjut dilakukan secara langsung saat umpan balik/ komplain didapat, atau menunggu hasil pembahasan di rapat tingkat manajemen 2. Hasil tindak lanjut dikomunikasikan ke masyarakat pemberi umpan balik secara langsung atau melalui poster, pengumuman atau surat ke desa, dusun, atau saat pertemuan lintas sektoral 7. Unit Terkait

8. Dokumen terkait

1. 2. 3. 4. 5. 1. 2.

Camat Kepala Desa Kepala Dusun Kader Tokoh agama/ masyarakat Pengumuman Leaflet