Act_1_aicm 1n3n53

Tipología de caso Datos de identificación Nombres de los integrantes del equipo

Ana Isabel Calderón Morán, Edgar Castillo Sánchez, Gabriela Olvera Ávila Y Gibrán Hernández Gómez

Materia

TEC DE COM Y ESTILO P COM EFEC

Institución educativa

Universidad del Valle de México

Fecha

18 de septiembre de 2018

Resuelvan todos los incisos a) Descripción de caso Recurran a un caso de comunicación en empresa, familia, pareja, información mediática o algún otro, incluso de la vida cotidiana en un lugar público y descríbanlo en el siguiente espacio después de borrar el ejemplo: El pasado miércoles, vía telefónica, se realizó un pedido a la libraría de los libros que se requieren para los niños de nuevo ingreso al Colegio, quedaron de entregarlos el día jueves 21 de Septiembre de 2018, por lo que en la mañana se realizó nuevamente una comunicación telefónica para confirmar la entrega, aproximadamente a las 9 de la mañana la directora del Colegio y yo nos dirigíamos a la librería y en el camino, hablo para solicitar 10 libros más que no estaban en el pedido original. Al llegar a la sucursal, una chica se acercó al mostrador a preguntarnos cuál era el motivo de la visita, la Directora contestó y le dijo que íbamos por un pedido de libros; la chica nos explicó que de los últimos títulos solicitados, solo había encontrado dos, y le preguntamos que si podrá auxiliarnos a checar si en las demás sucursales podríamos encontrar alguno. Sin embargo, aún no terminábamos de decirle cuando nos contestó en un tono de molestia: “necesitan marcar a sucursal por sucursal y checarlos ustedes mismos”; le dijimos, señorita, pero en todas las sucursales nos apoyan a revisarlo en su sistema, ella se negó argumentando que ahí era almacén y era diferente, para no iniciar un conflicto, dije perfecto, podrías por favor proporcionarnos un directorio de las sucursales, la chica asintió con la cabeza, se dio la vuelta y extrajo un folleto que nos entregó. Le dimos los datos de facturación y nos retiramos del mostrador, hacia el área de espera.

De repente la chica se acerca y nos dice que sería una cantidad mucho mayor a la que nos había comentado, al cuestionar el motivo, nos argumenta que es porque los datos que le proporcionábamos no correspondía a la cuenta que estaba registrada como cliente, que al dar uno nuevo generaba un descuento distinto por ser la primera adquisición, por lo cual le pedimos que entonces facturará a los datos que ya tenía generados. Nos entregaron los libros, cotejamos que fueran los solicitados y cuando nos dirigimos a ella para hacer el pedido de los títulos restantes, de una forma muy seca nos da un formato y nos dice rellenen los que ahí se les pide. Le comento, amiga, disculpa pero si vía telefónica hago un pedido y ustedes registran en esa plantilla, ustedes la conocen, ¿por qué debemos llenarla nosotras? Si quiere hacer el pedido deben hacerlo, nuevamente por no discutir lo llenamos, pero le dijimos que de menos nos auxiliara, sin decir nada pero con un gesto de desagrado asintió, por la actitud tan desagradable que tomó no quisimos molestar más y sacamos la factura para guiarnos con ella, momento en el cual nos percatamos que está mal elaborada, puesto que la razón social estaba incompleta, le decimos y ella nos explica que hay que enviar un correo electrónica para solicitar que se modifiquen los datos pero que esa factura ya no se puede cancelar, le explico que no hay que cancelarla, solo corregirla y ella se cierra y dice: “ya les explique que al cambiar la razón social, se genera un cliente nuevo y que el descuento es muy diferente, y ya les indique la forma de modificarlo a través del correo electrónico, además si se va a hacer el pedido no lo podrán hacer hasta que este corregido todo”, motivo por el cual, hice una pausa, respire profundo, la mire a los ojos, hable un poco más fuerte y le dije; ¡escucha, por favor!, estás pensando qué contestar, cómo decirnos que no, pero no nos escuchas, mira solo se necesita completar la razón social, porque está mal y así no nos sirve la factura, no crearas un nuevo cliente, es el mismo RFC, domicilio, solo que hay que completar el nombre, nos podrías por favor, ayudar con eso, aun molesta, se retira al área de contabilidad con el nombre correcto y regresa con una sonrisa en 10 minutos diciendo: ya quedó corregido puede dejar su pedido.

b) Señalen si el caso planteado se refiere a una comunicación o a una información y argumenten su respuesta Es un caso de comunicación. De acuerdo con Ballenato (2013) Comunicación eficaz: teoría y práctica. Define la comunicación como el proceso para trasmitir y recibir mensajes a través de un código, un sistema de signos y reglas que tienen en común el emisor y el receptor. Aunque establece que hay puntos de coincidencia entre la comunicación y la información, es muy enfático al señalar las características de la información, resaltando entre otros aspectos que la información debe ser inteligible y comprensible, pero enfatiza que si la información que transmitimos no es comprensible, no se completa el proceso informativo, lo que lo convierte solo en comunicación, pues nos explica que incluso hay casos de desinformación o incluso engaño. Termina diciendo que la información es el conjunto de formas, condiciones y actualizaciones para notificar o hacer saber, elementos del conocimiento, hechos, sucesos, actividades y proyectos de datos históricos o previsibles mediante un lenguaje adecuado comunicable a través de las palabras, signos, señales, símbolos, expresados a través de sistemas aptos para este fin. Por lo que en el caso que planteamos, estamos hablando de un caso de comunicación entre la chica de la librería, la directora y yo.

c) Circuito comunicativo Indiquen cuáles son los elementos en el caso descrito: Emisorcodificador

Código

Mensaje

Canal

Contexto

Receptordecodificador

Filtros

Retroalimentación o

La directora y yo, ya que somos el punto de partida. Es el origen del mensaje y las

Lenguaje verbal y corporal. Es el conjunto de normas. Los gestos, las posturas y los

La entrega de los libros, un nuevo pedido y la corrección de la razón social

Oral, auditivo, visual. Ya que es cualquier vía o medio a través de los cuales se

El centro de trabajo de la receptora. Es la situación concreta en la que se realiza

La empleada, ya que es el destinatario de la comunicación, recibe el mensaje y

La barrera sus emociones en el momento, la falta de disposición. Ya que se refiere a los

Cuando la chica acepta r al área de contabilidad y regresa diciendo que ya había quedado corregido y que

personas que lo emitimos el mensaje.

movimientos corporales, acompañan al mensaje que se está transmitiendo mediante el lenguaje verbal.

emite el mensaje y se transmite la información.

la comunicación.

puede a su vez emitir una respuesta.

ruidos, barreras e interferencias que dificultan la comunicación.

podíamos dejar el nuevo pedido.

d) Tipos de comunicación (especifiquen los tipos detectados) Comunicación verbal (lenguaje oral o escrito)

Desde que llegamos y nos abordó la señorita para atendernos se enlazo la comunicación verbal a través del lenguaje oral

Comunicación no verbal

Los gestos de la chica de la librería, cuando denotaba molestia y poca disposición e incluso hasta cuando asistió con la cabeza

Comunicación paraverbal

Hubo una comunicación cara a cara bidirediccional, al estar presentes ambas partes en la sucursal de la librería e) Axiomas de comunicación (especifiquen en cada rubro lo que se solicita)

Hecho de comunicación que no aparente acción (silencio, omisión, etc.)

Como se señala en el libro, no es posible no comunicarse pues cuando no hablaba la chica, denotaba molestia y su expresión en el rostro, me indicaba la falta de disposición que tenía para atendernos, En mi caso cuando hice una pausa y respire profundo.

Contenido referencial y aspecto conativo

La forma en cómo se comunica la chica, denota molestia y poca disposición para atendernos, lo referencia por la forma en que negaba casi todo lo que le solicitábamos.

La forma en como le contestamos denotaba madurez en mi actuar y la puesta en práctica de la escucha activa la asertividad y la inteligencia emocional, pues de no haber leído lo de ésta semana, seguramente me hubiera molestado, habría solicitado hablar con su jefe y le habría dicho varias cosas desagradables Puntuación en la secuencia de comunicación que altere de manera relevante el escenario

Nuestra contestación amable, permitía que la chica nos contestara lo que necesitábamos a pesar de su poca disposición y mal carácter. Por lo cual había intercambios comunicables que nos permitían la intervención y por tanto estímulo para que la otra parte. Porque insisto, de haber ido la semana pasada antes de leer esto, definitivamente habría caído en la provocación por la forma tan desagradable, es decir no habría podido manejar mis emociones y de menos la hubiese ofendido. Pero gracias a lo que hemos trabajado puse en práctica la comunicación asertiva y no permití que eso sucediera.

Intercambios simétricos o complementarios

En este caso, basado en actitudes y conductas, mi amabilidad y su agresividad, nos encontramos ante un caso de intercambio complementario