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ACTIVIDAD # 1 Actividades de reflexión inicial Después de revisar el video y analizar la información allí presentada, se le invita a responder las siguientes preguntas: ¿Cuáles considera que sean las implicaciones del CRM en su vida diaria, como empresario o como cliente? • El objetivo principal es optimizar la experiencia del cliente • CRM es una estrategia y no un proyecto • El software de aplicación no es un fin en sí mismo sino un medio para plasmar la estrategia • Requiere de un firme compromiso de los que están a la cabeza de la organización ¿Qué lo motiva a conocer más acerca del CRM? Quiero conocer más sobre CRM ya que es una buena opción y facilidad de dar a conocer los servicios o productos de la empresa.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje. ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación? La comunicación es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una conexión en un momento y espacio determinados para transmitir, intercambiar o compartir ideas, información o significados que son comprensibles para ambos. Para una buena comunicación se necesita Claridad Concisión Precisión Originalidad Corrección Ortografía ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación? Control: actúa para controlar el comportamiento de los en varias formas.

Motivación: La comunicación fomenta la motivación al aclarar a los empleados lo que se debe hacer, lo bien que lo hacen etc. Expresión emocional: La comunicación es fundamental dentro del grupo, así los muestran sus frustraciones y sus sentimientos de satisfacción. Información: La comunicación proporciona información que los individuos y grupos necesitan para tomar decisiones así transmiten datos y evalúan opciones alternativas. ¿Qué es el CRM? istración de la relación con los clientes. También conocida como la Gestión de las relaciones con el cliente, es la estrategia de negocios que ayuda a fidelizar y mantener las relaciones con el cliente. ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa? -Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing puedan identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar campañas de marketing y generar oportunidades de calidad para el equipo de ventas. -Ayudar a la organización a mejorar la tele venta y la gestión de cuentas y ventas mediante la optimización de la información compartida por varios empleados y la racionalización de los procesos existentes (por ejemplo, tomar pedidos empleando dispositivos móviles). -Permitir la formación de relaciones personalizadas con los clientes, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios; identificar a los clientes más rentables y ofrecerles el más alto nivel de servicio. -Proporcionar a los empleados la información y los procesos necesarios para conocer a los clientes, comprender e identificar las necesidades de los éstos y forjar relaciones entre la empresa, su base de clientes y los socios de distribución. ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes? Un software enfocado al CRM. Con la ayuda de este software podrá conocer los hábitos de compra de los clientes, sus necesidades y sus intereses. Será capaz de utilizar información importante en la orientación de los clientes individuamente y las perspectivas selectivamente. Adicionalmente, el sistema ayudará en el seguimiento de cada actividad en su negocio. Esto incluye cosas como lo que los clientes han

comprado en un determinado período, lo que necesitan y cuándo los productos son entregados. 3.4 Actividades de transferencia de conocimiento ¿Cuáles considera que son principales elementos a tener en cuenta para una buena

istración de la relación con el cliente?

1. Estrategia: consiste en enfocar consiste en enfocar los recursos de la empresa basados en un conocimientos real de todas las interacciones de la compañía con el cliente y la respuestas de este a cada estimulo. Obviamente, la implementación de herramientas CRM debe estar alineada con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. 2. Segmentación: antes de la segmentación se aplica solo o un producto o mercado en particular, pero recientemente las organizaciones la han empleado a fin de considerar el valor del cliente para sus negocios. 3. Procesos: es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Esto implica, en la mayoría de las ocasiones, cambiar la forma de hacer las cosas con el fin de mejorar el servicio a los clientes. 4. Tecnología: el proceso CRM depende de datos. La creación de una única base de datos lógica, integrada y orientada a las operaciones; es la consideración técnica fundamental. Otros elementos esenciales por tomar en cuenta es el software de la base de datos; herramientas de extracción de datos, soportes a decisiones y istración de campañas y software y el hardware del centro de atención telefónica. 5. Organización: la implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegaran con el correcto uso que hagan de ellas las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas claves. ¿Qué función cumple la tecnología en una estrategia CRM?

El término se refiere tanto a la estrategia y al proceso mediante el cual una empresa interactúa con su mercado objetivo mediante el diálogo social a través de diferentes canales de o, recoge inteligentemente las interacciones y se integran a los procesos de negocios con el objetivo de mejorar el servicio, el desarrollo de productos, el marketing, la cadena de suministros y otros.

Una estrategia de CRM Social o Social CRM permite a una empresa observar lo que están haciendo y diciendo los consumidores en relación con su marca y, a continuación, reaccionar para mejorar la experiencia del cliente. -Conocer al cliente - Establecer una relación con el cliente - Aplicar las estrategias enfocadas en el cliente. -vender el producto o servicio - registro de transacción - El cuidado, atención, soporte y dedicación al cliente - Base de tecnología. ¿Qué significa fidelizar al cliente? La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente. ¿Es la comunicación asertiva clave en la aplicación de una estrategia CRM? La comunicación asertiva con los clientes es lo más importante e imprescindible para lograr obtener el éxito; ya que si el cliente está satisfecho con nuestros servicios, siempre nos será fiel y volverá. a. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización, construidas luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como insumo del curso. Recuerde que los interrogantes son: La finalidad de aplicar una estrategia de CRM radica en poder incrementar los beneficios y atributos de una organización, al poder potenciar e incrementar el valor de su cartera de sus clientes. Una estrategia CRM bien definida puede ayudar a lograr este objetivo mediante la creación de “valor añadido” para sus clientes y captar o devolver algo de ese valor para la empresa. Este valor incrementado contribuye a fidelización de clientes, que a su vez conduce a un crecimiento tanto en la masa crítica de clientes e ingresos generados. Aumento de los ingresos. Esta es la consecuencia lógica del aumento de la base de clientes, incrementar el valor, y aumentar la eficiencia de las ventas. Reducción de costes.

La reducción de costes es un resultado directo de mejorar la eficiencia de las campañas de marketing, campañas de captación de nuevos clientes y las campañas de atención al cliente y fidelización. Es también una consecuencia directa de la descarterización de los clientes no rentables para la empresa. b. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto: -Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca. -Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM. - Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia CRM. Considero una estrategia CRM para el posicionamiento de un servicio es la venta de seguros (Vida, salud, Soat, etc), ya que existe un mercado muy competido, en el cual muchos ofrecen lo mismo, pero la clave está en la atención e importancia que se le dé al cliente. Un buen ejemplo son los servicios de telecomunicaciones móviles, el valor que diferencia una empresa de otra está más y más concentrado en el valor añadido que en el servicio en sí, y ese valor añadido se basa en la percepción del cliente del valor de la relación con su proveedor y su percepción de ejecutar su poder sobre la misma. Lo anterior es muy relevante, ya que nos permite comprender la relación con el cliente, en este sentido el CMR y del marketing, los clientes son personas, mientras que la empresa es una entidad ficticia y no puede mantener relaciones ya que no es una “persona humana”; esto implica que no existe un “alguien” con quien el cliente pueda desarrollar una relación. Como resultado la gestión de la relación con un cliente dado está basada en las interacciones que tenga la empresa con el mismo, desde la publicidad que se genera, hasta las comunicaciones personalizadas y provisión de productos o servicios; un ámbito muy complejo de gestionar. En las empresas el CRM es la gestión de la capacidad para interactuar con cualquier cliente, dado de forma positiva para reforzar dicha relación, en otras palabras se debe habilitar y facilitar el que todos los departamentos de la empresa conozcan las diferentes interacciones de la misma con un cliente, porque aunque estén separados, para el cliente, la empresa es una entidad única. Por ejemplo, no debería enviarse una oferta de venta cruzada a un cliente que tiene incidencias abiertas y que está insatisfecho. Otro aspecto de suma importancia para conocer de las relaciones con clientes es la evolución del acercamiento de segmentación de un mercado. Hace poco las empresas se centraban en mercados nicho, sin embargo hoy en día la práctica más recomendable es bajar un nivel más y romper un mercado en segmentos aún

más específicos. Esto demuestra que el éxito de una estrategia CRM está directamente relacionado con su capacidad de responder a las necesidades o deseos de un grupo o segmento en particular, o de ser posible, de un cliente específico de forma individual. C. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigación personal. Un ejemplo claro de aplicación de la estrategia CRM es Bancolombia, porque ejemplifica una táctica exitosa, esto se refleja a través de una adecuada implementación de procesos y plataformas tecnológicas, que potencian los resultados del negocio maximizando su credibilidad, mejorando las relaciones y canalizando nuevos clientes a causa de servicio eficiente, confiable y de valor agregado. Por otra parte está relacionado de forma integral con las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente; A su vez permite la recepción de solicitudes de servicio, identificar y/o reportar fallos de los productos o servicios adquiridos por los clientes y permite a sus clientes consultar información importante de los productos y servicios que poseen. Por ultimo como sus bases de datos se encuentran integradas, es más fácil para el personal atender solicitudes, realizar evaluaciones o ponderar cualquier medición, de esta forma los sistemas se convierten en generadores de valor para la compañía, pues identificando necesidades de los clientes o cuellos de botella en los servicios, permiten que las compañías cambien sus estrategias y se adapten rápidamente a las exigencias de clientes y mercado.