Acuerdo De Nivel De Servicio 544m2p

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS o SLA) Jack Daniel Cáceres Meza [email protected] 1/18

ÍNDICE • Acuerdo de nivel de servicio –ANS (Service Level Agreement -SLA)

• Definición • Expectativas • Ámbito de solución • Consideraciones • Negociación • Mejores prácticas • Las cinco principales fallas de un SLA • Ejemplo de documento • Ejemplos de indicadores

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DEFINICIÓN

• Un SLA es un protocolo plasmado normalmente en un

documento de carácter legal por el que una compañía que presta un servicio a otra se compromete a prestar el mismo bajo unas determinadas condiciones y con unas prestaciones mínimas • Un SLA tratará de mantener y de garantizar la calidad de un servicio brindado a un cliente • Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), es el mantenimiento de la disponibilidad de un determinado servicio basado en un compromiso que puede ser medido y demostrado, del nivel de cumplimiento en su ejecución • En un SLA se pueden establecer tantos indicadores como se estime necesario y de su evaluación se obtienen por ejemplo penalizaciones a la empresa suministradora, identificación de puntos débiles del proceso e indicaciones para procesos de mejora continua en determinadas actividades

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EXPECTATIVAS

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ÁMBITO DE SOLUCIÓN

• • • • •

Necesidades de los s Cantidad y capacidades de los recursos asignados Tiempo asignado Alcances Exclusiones

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Escalamiento

ÁMBITO DE SOLUCIÓN

Incidentes fuera del alcance técnico Límite técnico Incidentes Incidentes de posible que requieren resolución directa mayor experiencia Límite funcional Escalamiento 6/18

CONSIDERACIONES

• • • •

Necesidades de los s Alcances y exclusiones de los servicios Responsabilidades y límites Cada uno de los involucrados debe estar representado en la creación y en el proceso de negociación del SLA

• Los elementos constitutivos deben ser: • Mensurables • Específicos • A mayor detalle menor ocurrencia de: • Malos entendidos • Expectativas no satisfechas

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CONSIDERACIONES

• Permitir tomar acción cuando los resultados caen por debajo de

los objetivos definidos • Indicadores: • Objetivos alcanzables • Evaluación e interpretación objetiva • Los datos que componen las métricas deben: • Ser obtenibles y no ser modificables • Ser entendibles y con objetivos claramente definidos • Ser íntegros: Significativos (reflejan lo que se intenta medir), Precisos (numéricamente correctos), Seguros (sin posibilidad de manipulación o engaño) y representativos (que dan cuenta de volumen de transacciones) • Ser conocidos por el personal apropiado únicamente • El SLA seguramente cambiará con el tiempo

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NEGOCIACIÓN

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MEJORES PRÁCTICAS

• Un SLA no debe considerarse como un opcional a un servicio, es parte fundamental del mismo

• ¡Los recursos invertidos en su implementación son ampliamente recuperados y con creces!

• El servicio debe estar alineado con los intereses de la organización

• La identificación de las necesidades y la negociación entre

las partes permite encontrar los indicadores adecuados y los niveles de servicios posibles

• Un SLA adecuado reglamenta el servicio indicando derechos y obligaciones para ambas partes

• El ciclo de vida de un SLA debe incluir un programa de revisiones periódicas, donde se analicen los objetivos alcanzados vs. los propuestos

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MEJORES PRÁCTICAS

• Las penalidades sirven como elemento de presión al prestador, pero en ningún caso reemplazan al servicio no prestado o prestado ineficientemente

• Establezca un circuito de comunicación eficiente entre todas las

partes, esto acercará las visiones del prestador y de los s

• El SLA debe ser el resultado de identificación de necesidades y

negociaciones con los s, donde se establece una “sociedad” en el proyecto a partir de compartir los objetivos

• Alinee el servicio a los objetivos de la organización, la dirección de la misma debe participar aportando la visión del negocio

• Establezca indicadores de fácil medición e interpretación • Documente las necesidades relevadas, los cambios y genere minutas de las reuniones de negociación

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MEJORES PRÁCTICAS

• Incluya el resultado de encuestas de satisfacción como un indicador más del servicio.

• Establezca un sistema de monitoreo donde pueda

detectar desvíos y que permita corregirlos en línea

• Comunique el alcance del servicio a los s.

Ellos pueden estar esperando un servicio diferente al acordado

• Incluya a todos los sectores en la mesa de negociación

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LAS CINCO PRINCIPALES FALLAS DE UN SLA

• La organización toda (s y TI) no están preparados • TI no está profesionalizado • TI no cuenta con herramientas de gestión (de infraestructura y de servicios) • No forma parte de la cultura de la empresa el establecimiento de acuerdos (menos aún el cumplimiento de los mismos)

• El SLA fue redactado o muy sintéticamente o muy extensamente,

con un lenguaje vago o incomprensible, con definiciones retóricas

• El SLA no es apoyado a su vez con Acuerdos de Niveles Operativos (establecidos con proveedores)

• El SLA no fue enfocado a las necesidades de las áreas usuarias • El SLA tiene objetivos de eficiencia inalcanzables, tanto para el servicio de soporte como para los s

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EJEMPLO DE UN SLA

• • • • • • • • • •

Descripción y ubicación del grupo de s Aprobaciones recibidas Período cubierto por el acuerdo Servicios que serán provistos Servicios que serán excluidos Componentes soportados Componentes que son considerados críticos Cómo pueden acceder los s a los servicios de soporte Horario de atención del servicio de soporte Opciones para atención del servicio de soporte fuera de horario

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EJEMPLO DE UN SLA

• • • • • • • • • •

Responsabilidades del Responsabilidades del servicio de soporte Límites del servicio de soporte Procedimiento para el registro de incidentes Procedimientos internos de escalamiento Procedimientos de seguimiento Prioridad de los llamados y tiempos de respuesta requeridos Mediciones de servicio a ser alcanzadas Reportes a ser generados por el servicio de soporte Si hubieran, tarifas de soporte y pagos por uso del servicio

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EJEMPLO: ENCUESTA ANUAL DE PRÁCTICAS DE HELP DESK

Elementos ain Horario del Serv Tiempos de res © FORO HelpDesk, 2004

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EJEMPLO: INDICADORES / DE CALIDAD DE ATENCIÓN Tentativas de llamadas por 16,3 175número 2.959

Llamadas atendidas por número

9 3

140 1.584

7,2 121 81.054 4.553 0

5.556 ene-06

13.259

5,72 8

feb-06 702 1901

mar-06 800

133 921 4.746

120 6,7 1.413

5,80 0

abr-06

702 1901

mar-06 800

449

702 1000

13 64 409 abr-06

ene-06

103 982 4.194 feb-06

8.253 5,2 7 9

mar-06

800

486

857

4.337 abr-06

5,3 1 4

702 1000

Llamadas abandonadas / tentativas por 35% 33% número (%) 25% 14% 15% 11% 8%7% 8% 8% 7% 6%

5.006 18 72 359 508 feb-06

5.239

7 2

702 1901

702 1000

Llamadas abandonadas por 58 5,80 número 0 736

20 171 317 ene-06

10,5 9 3 120

117 2.223

ene-06 feb-06 7021901 800

mar-06 702 1000

10% 8%7% 8%

abr-06 Total

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BIBLIOGRAFÍA • http://es.wikipedia.org/wiki/SLA • http://www.sla-zone.co.uk/ • http://www.service-level-agreement.net/

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