Alarmas Infinitum 36n6f

BENEMÉRITA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE PUEBLA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMPUTACIÓN

" Manual técnico de la red Infinitum "

TESIS PROFESIONAL Para Obtener el Titulo de: Licenciado en ciencias de la computación P R E S E N T A: José Jesús Molina Castro A S E S O R: M.C. Marcos González Flores

PUEBLA, PUEBLA

Noviembre 2011

De pronto, como un estruendo que se pierde en la lejanía, así se marcharon. Y una luz que persiste, deja entrever, la corona de sus desvelos.

J. J. M. C.

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INTRODUCCIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 I.- INTERNET DE BANDA ANCHA. 1.1. El servicio PRODIGY INFINITUM de TELMEX. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 1.2. Descripción del servicio PRODIGY INFINITUM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 1.2.1. Internet de banda ancha en tu hogar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 1.2.2. Internet de banda ancha para su negocio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8 1.2.3. Internet de banda ancha para su empresa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 1.3. Contratación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10 1.4. Auto instalación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10 II.- ATM y ADSL. 2.1. La transferencia asíncrona como modo de transmisión. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12 2.2. Formato de las celdas ATM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 2.3. Modelo de capas de ATM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15 2.4. Multiplexación en ATM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 2.5. Conceptos básicos para DSL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17 2.6. Familia DSL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18 2.7. ADSL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19 2.8. Integración de ATM y ADSL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 2.9. Componentes para el servicio Prodigy Infinitum de TELMEX. . . . . . . . . . . . . . . 24 III.- INSTALACIÓN DEL MODEM ADSL PARA EL SERVICIO PRODIGY INFINITUM. 3.1. Tipos de Módems. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27 3.2. Componentes del Kit Infinitum. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 3.3. Medidas de seguridad y precauciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 3.4. Descripción e Instalación del Microfiltro. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 3.5. Instalación del módem. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32 3.5.1. Instalación del módem con cable Ethernet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 3.5.2. Instalación del módem 2WIRE con cable USB. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 3.5.2.1. Instalación para Windows 95, 98, Me, 2000, XP. . . . . . . . . . . . . . . . . 33 3.5.2.2. Instalación para Windows vista. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34 3.5.3. Instalación del módem por Wireless. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35 3.5.4. Instalación del módem con sistema de seguridad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36 3.5.5. Instalación del módem con equipos multilínea o conmutadores analógicos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38

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IV.- DIAGNOSTICO DE FALLAS DEL SERVICIO INFINITUM. 4.1. Panorama general. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39 4.2. Sondeo, diagnóstico de la falla. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 4.2.1. Módem dañado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 4.2.1.1. Módem dañado, led de power Apagado/Rojo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 4.2.1.2. Módem dañado, interfaz Ethernet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41 4.2.1.3. Módem dañado, interfaz USB. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 4.2.1.4. Módem dañado, conexión limitada o nula. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42 4.2.1.5. Módem dañado, interfaz inalámbrica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42 4.2.2. No sincronía. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 4.2.3. Sincronía Intermitente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43 4.2.4. No navegación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44 4.2.5. Navegación Lenta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 4.2.6. No se detecta circuito ATM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 4.2.7. No Navega en algunas Páginas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46 4.3. FILA (Fisico Lógico y de Aplicación) Metodología por Capas. . . . . . . . . . . . . . . 46 V.- EJEMPLOS DE ASISTENCIA TÉCNICA DEL SERVICIO INFINITUM. 5.1. No sincronía. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49 5.2. No navegación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 5.3. Navegación lenta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 5.4. Sincronía intermitente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 5.5. Configuración inalámbrica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .76 VI.- CONCLUSIONES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .90 VII.- BIBLIOGRAFÍA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

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INTRODUCCIÓN Ante la creciente demanda y diversidad de servicios de las tecnologías de comunicación de voz y datos que requieren ser transmitidos a altas velocidades, como el a la red mundial de información Internet, es indispensable ofrecer servicios basados en tecnologías que aprovechen los recursos existentes, sobre todo a la infraestructura de la red de cobre. Objetivos Los objetivos que se persiguen en el siguiente trabajo son: Objetivos generales: Dar una descripción sobre la tecnología que interviene al proporcionar un servicio de Internet de banda ancha, se muestran aspectos técnicos tanto internos como externos al domicilio del del servicio de Internet, y también dar a conocer sobre la asistencia técnica que se proporciona al del servicio PRODIGY INFINITUM. Objetivos particulares: • Descripción sobre las ventajas y beneficios de un servicio de Internet de alta velocidad. • Reseña sobre las dos tecnologías que hacen posible el transporte de datos a alta velocidad, ATM Y ADSL. • Estudio de los elementos requeridos para la instalación y configuración del servicio PRODIGY INFNITUM en el domicilio del . • Estudio sobre las entidades, factores y procedimientos que intervienen para la atención al del servicio PRODIGY INFINITUM al momento de tener inconsistencias en el servicio. El trabajo realizado en esta tesis se reporta a través de capítulos los cuales se describen de manera breve a continuación: En el capitulo uno se da un descripción sobre el servicio que proporciona TELMEX denominado PRODIGY INFINITUM y los beneficios que se obtienen con este servicio. En el capitulo dos trata sobre las dos tecnologías principales que hacen posible el a Internet de banda ancha, ATM y ADSL. En el capitulo tres se indica principalmente sobre la instalación y configuración del módem proporcionado al del servicio PRODIGY INFINITUM. En el capitulo cuatro se da una reseña sobre los centros de atención a clientes y de los agentes telefónicos que reciben llamadas, pero se detalla mas sobre los elementos técnicos que el agente telefónico verifica en la instalación del de PRODIGY INFINITUM y sobre los procedimientos que toma en cuenta durante una llamada telefónica. En el capitulo cinco se muestran algunos ejemplos de soporte técnico que se brinda a los s del servicio PRODIGY INFINITUM que llaman al 01 800 123 2222.

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I INTERNET DE BANDA ANCHA 1.1. El servicio PRODIGY INFINITUM de TELMEX. Ante la creciente demanda y diversidad de servicios de las tecnologías de comunicación de voz y datos que requieren ser transmitidos a altas velocidades, como el a la red mundial de información Internet, es indispensable ofrecer servicios basados en tecnologías que aprovechen los recursos existentes, sobre todo a la infraestructura de la red de cobre. Es necesario plantear estrategias de trabajo, optimizar y normar los procedimientos de instalación y atención de quejas existentes para disminuir los tiempos de atención de servicio, operar a bajos costos e incrementar la disponibilidad de la red al máximo. Por tal motivo TELMEX ofrece el servicio PRODIGY INFINITUM (Ver Fig. 1.), el cual consiste en una conexión directa y permanente de “Alta Velocidad” hacia Internet con una comunicación asimétrica, es decir, velocidades diferentes de envío y recepción. Considerando que un alto porcentaje de s de Internet tiene mas peticiones de obtener información que de enviarla.

Fig. 1. Este servicio utilizara como medio de la línea telefónica (Ver Fig. 2.), donde se tendrá el servicio de comunicación de voz y a Internet de manera simultanea, sin que una conversación telefónica modifique la velocidad de a Internet.

Fig. 2. 6

1.2. Descripción del servicio PRODIGY INFINITUM. PRODIGY INFINITUM de TELMEX, es el nuevo servicio de a Internet que hace de la línea telefónica convencional (par de cobre) un canal de de alta velocidad a Internet, esto es basado en la tecnología ADSL (Asymmetrical Digital Subscriber Line), esta tecnología permite el uso de los servicios de datos y voz en la misma línea de manera simultánea. Es ideal para aquellos s que utilizan intensamente la Red de Internet y requieren reducir sustancialmente el tiempo de espera para desempeñar actividades como por ejemplo: • • • • • •

Bajar archivos de gran tamaño (música, juegos, programas, etc.). Juegos y video en línea. Transacciones bancarias, pago de servicios vía Internet, etc. Videoconferencia. a aplicaciones remotas. Navegar y hablar sin ocupar su línea

A continuación se describen las modalidades del servicio PRODIGY INFINITUM. 1.2.1 Internet de banda ancha en el hogar. TELMEX ofrece tres planes de PRODIGY INFINITUM para el hogar, con las que pueden conectar desde una computadora hasta una red de Área Local (dos o más computadoras), de acuerdo a las necesidades de comunicación. La tabla 1, describe los planes para este servicio: [1] Paquete conectes en Infinitum Renta mensual Infinitum Llamadas locales Larga Distancia Nacional Larga Distancia a Estados Unidos LADA Mundial las mejores tarifas a todo el mundo LADA a Norte, Centro y Sudamérica Renta de la Línea Telmex Servicios Digitales Módem

Paquete acerques

Todo México sin Límites

$599

$999

Hasta 2 Mb

Hasta 5 Mb

200

Ilimitada

Ilimitada

Ilimitada

$2.39 el minuto

Incluye 100 minutos y $1.19 el minuto adicional

Ilimitada

Europa $9.56 Resto del mudo $11.95

$2.39 el minuto

$2.00 el minuto

$2.39 el minuto

$2.39 el minuto

$2.00 el minuto

Incluida

incluida

Incluida

Todos Inalámbrico

Todos Inalámbrico Profesor 24 horas Asesor Tecnológico

Todos Inalámbrico Profesor 24 horas Asesor Tecnológico

$389 Hasta 1 Mb 100 100 minutos y $1.19 el minuto adicional

Nuevos beneficios

Tabla 1. Planes de banda ancha para el hogar

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los anteriores planes Infinitum cuenta con los siguientes beneficios: [1] • • • • • • • •

Asignación de una cuenta de a PRODIGY INFINITUM. Conexión sin costo adicional en sitios públicos (PRODIGY MÓVIL) donde PRODIGY tiene presencia. Asignación de buzones de correo electrónico con capacidad de 2G cada uno con dominio Prodigy.net.mx. 10 MB de espacio disponible en servidor Web para publicaciones de su página personal del tipo www.prodigy.net.mx/minombre. Un año gratis de antivirus. Un año gratis de Navegación Segura para niños (Filtrado de Contenidos). Un año gratis de profesor 24 hrs. Un maestro para tus hijos a cualquier hora. Servicio de Asesor Tecnológico.

1.2.2 Internet de banda ancha para su negocio. a Internet de Banda Ancha (ADSL) con el que podrá Conectarse a Internet de alta velocidad de manera permanente hasta 2 Mb ó 6 Mb de velocidad, Descargar y enviar información de forma rápida, Crear su propia red de computadoras para su negocio, Hablar y navegar sin cables. La tabla 2, describe los planes para este servicio. [1] Infinitum Negocio Renta mensual Velocidad

Correo

Infinitum Negocio

Infinitum Negocio Red

$404.84

$706.08

Recepción hasta 2 Mb. Transmisión hasta 512 Kbps. Correo Negocio - 2 direcciones de correo. - Registro de dominio.com

Recepción hasta 4 Mb. Transmisión hasta 640 Kbps. Correo Negocio - 2 direcciones de correo. - Registro de dominio.com

$1,209.42 Recepción hasta 6 Mb. Transmisión hasta 768 Kbps. Correo Negocio - 2 direcciones de correo. - Registro de dominio.com

Tabla 2. Planes de banda ancha para negocios. Estos planes Infinitum incluye los siguientes beneficios: [1] • • • •

a WiFi móvil en infinitum en restaurantes, aeropuertos, hospitales, y muchos lugares más en México, Estados Unidos y 93 países. Antivirus básico. Módem inalámbrico¹ para navegar sin cables en cualquier lugar de su negocio. IP Dinámica gratis o IP Estática por un costo adicional.

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1.2.3 Internet de banda ancha para su empresa. a Internet de Banda Ancha (ADSL) con el que podrá: • • • •

Conectarse a Internet de alta velocidad de manera permanente hasta 2 Mb ó 6 Mb de velocidad. Descargar y enviar información de forma rápida. Crear su propia red de computadoras para su negocio. Hablar y navegar sin cables.

La tabla 3, describe los planes para este servicio. [1] Infinitum Negocio Red Recepción hasta 4 Mb Transmisión hasta 640 Kbps

Infinitum Negocio Recepción hasta 6 Mb Transmisión hasta 768 Kbps

Correo Negocio 2 direcciones de correo con el nombre de su negocio

Correo Negocio 2 direcciones de correo con el nombre de su negocio

Correo Negocio 2 direcciones de correo con el nombre de su negocio

Hasta 5

Hasta 10

Más de

s

s

10 s

Infinitum Negocio Recepción

Velocidad

hasta 2 Mb Transmisión hasta 384 Kbps

Correo

Ideal para

Tabla 3. Planes de banda ancha para empresas. Estos planes Infinitum incluye los siguientes beneficios: [1] •

• • • • •

a WiFi móvil en infinitum en más de 120, 000 sitios como restaurantes, plazas comerciales, aeropuertos, hospitales, universidades y muchos lugares más en México, Estados Unidos y 93 países. Antivirus básico. Cuentas de Correo adicional. Se pueden solicitar hasta 5 cuentas. Módem inalámbrico¹ para navegar sin cables en cualquier lugar. IP Dinámica gratis o IP Estática por un costo adicional. Registro de dominio .mx.

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1.3. Contratación. Para contrataciones en punto de venta (Tiendas TELMEX) el cliente deberá presentar original y copia del último recibo TELMEX y una identificación oficial vigente (Credencial de elector, Pasaporte, Cartilla de servicio militar, Licencia de conducir o cédula profesional). Firmar el contrato del servicio, podrá llevarse en ese momento su kit de Instalación y tener activado el servicio PRODIGY INFINITUM en 3 días máximo. Para contrataciones vía telefónica el Kit de Instalación le será entregado por mensajería en un periodo de 5 días naturales. En caso de que no se le encuentre en la primer visita, la empresa de mensajería le dejará una nota indicando la fecha en la que regresará. Hará dos intentos más por arlo y en último le indicará que puede pasar a sus oficinas a recoger el Kit de Instalación. Los requisitos que debe cubrir la persona que recibe el kit de instalación es, presentar una identificación oficial vigente (credencial de elector, pasaporte, licencia de conducir, cartilla de servicio militar o cedula profesional) del contratante o presentar identificación oficial de quien recibe, siempre y cuando sea mayor de edad. Firmar el contrato del servicio. La cancelación procede si el cliente devuelve el módem sin acudir al punto de venta donde contrato el servicio(el sello e garantía no debe estar roto ni despegado), en un plazo máximo de 9 días naturales posteriores a la contratación, una vez vencido este plazo o el módem se encuentre abierto, no se aceptará la Cancelación del servicio. 1.4. Auto instalación. Para la instalación del Kit sólo se tiene que ejecutar los pasos que se indican en la guía de instalación y en pocos minutos se estará navegando, el Kit de instalación para conectarse a PRODIGY INFINITUM incluye lo siguiente.[1] • • • • • • • •

Módem. Guía de instalación. CD de configuración de PRODIGY INFINITUM. Manual del de PRODIGY INFINITUM. Adaptador de corriente alterna. Cable de Red Ethernet (RJ-45). Cable telefónico (RJ-11). Filtros (2 piezas).

Para conectarse de forma inalámbrica el cliente requiere una tarjeta PCMCIA (Personal Computer Memory Card International Association – Asociación Internacional de tarjetas de Memoria para Computadoras Personales) para computadora personal (Laptop) o un adaptador USB para computadora de escritorio. Esos rios no vienen incluidos en el Kit de instalación y el cliente los tiene que adquirir por su cuenta.

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En el caso del Kit Alámbrico, el kit de instalación no incluye tarjeta de red por lo que el cliente deberá tener un puerto ethernet. Si se requieren microfiltros adicionales se podrán adquirir en tiendas TELMEX. Los microfiltros se conectan en cada una de las extensiones telefónicas que tenga en casa para no tener “ruido” en las llamadas. El servicio comenzará a facturar en máximo 10 días hábiles después de la contratación (ya sea por Tiendas TELMEX o por vía Telefónica), en caso de se tenga alguna duda o problema con la instalación el podrá comunicarse al 01 800 123 2222 donde se le brindara asesoría telefónica.[1].

El servicio PRODIGY INFINITUM permite que la línea telefónica conviva con todos los servicios que ofrece TELMEX, como se indica en la Fig. 3.

Fig. 3.

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II ATM y ADSL 2.1. La transferencia asíncrona como modo de transmisión. El modo de transferencia asíncrona (ATM) es una tecnología de conmutación de celdas que utiliza la multiplexación por división en el tiempo asíncrona (transmisión simultánea de varios canales de información separados en el mismo circuito de comunicación sin interferirse entre sí y que no asigna espacios de tiempo fijos a los canales a transmitir, sino que los tiempos dependen del tráfico existente por los canales en cada momento), permitiendo una ganancia estadística en la agregación de tráfico de múltiples aplicaciones. Las celdas son las unidades de transferencia de información en ATM. Estas celdas se caracterizan por tener una longitud fija de 53 bytes (Ver Fig 6). La longitud fija de las celdas permite que la conmutación sea realizada por el hardware, consiguiendo con ello alcanzar altas velocidades. El servicio ATM, basado en la tecnología de conmutación de celdas, permite la transmisión de voz, imágenes y datos de alta velocidad (Ver Fig.4).. El Servicio ATM permite la conexión eficiente, fiable y con retardo mínimo, entre las diferentes instalaciones de cliente. [7]

Fig. 4.

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En ATM Existen dos interfases especificadas que son la interfase -red UNI (network interface) y la de red a red NNI (network-network interface) Ver Fig. 5. La UNI liga un dispositivo de a un switch público o privado y la NNI describe una conexión entre dos switches.Hay dos interfases públicas UNI, una a 45 Mbps y otra a 155 Mbps. El componente básico de una red ATM es un switch electrónico especialmente diseñado para transmitir datos a muy alta velocidad (Ver Fig. 5). Un switch típico soporta la conexión de entre 16 y 32 nodos. Para permitir la comunicación de datos a alta velocidad la conexión entre los nodos y el switch se realizan por medio de un par de hilos de fibra óptica. [8] Aunque un switch ATM tiene una capacidad limitada, múltiples switches pueden interconectarse ente si para formar una gran red. En particular, para conectar nodos que se encuentran en dos sitios diferentes es necesario contar con un switch en cada uno de ellos y ambos a su vez deben estar conectados entre si.

Fig. 5.

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2.2. Formato de las celdas ATM. La transferencia de la información en ATM, a diferencia de las otras técnicas de conmutación de paquetes, como X.25 o Frame Relay, utiliza paquetes de longitud corta y fija, denominados celdas. Cada celda consta de 53 octetos o bytes, tamaño que consigue el mejor equilibrio entre la eficiencia de transmisión de datos y los requerimientos de retardo para el tráfico de voz y vídeo. Los 5 primeros bytes contienen la información de la cabecera y los 48 bytes restantes la información de (Ver Fig. 6). Dos de los conceptos más significativos del ATM, Canales Virtuales y Rutas Virtuales, están materializados en dos identificadores en el header de cada célula (VCI y VPI) ambos determinan el enrutamiento entre nodos. El estándar define el protocolo orientado a conexión que las transmite y dos tipos de formato de celda (Ver Fig. 6). [9]

Fig. 6. Descripción de los campos del formato de Celda. GFC (Control de Flujo Genérico, Generic Flow Control, 4 bits). Está presente sólo en el encabezado de las celdas entre un host y la red, es sobrescrito por primer conmutador al que llega por lo que no tiene ningún sentido terminal a terminal. El estándar originariamente reservó el campo GFC para labores de gestión de tráfico, pero en la práctica no es utilizado. Las celdas NNI lo emplean para extender el campo VPI a 12 bits. VPI (Identificador de Ruta Virtual, Virtual Path Identifier, 8 bits) y VCI (Identificador de Circuito Virtual, Virtual Circuit Identifier, 16 bits). Se utilizan para indicar la ruta de destino o final de la celda. PT (Tipo de Información de , Payload type, 3 bits). identifica el tipo de datos de la celda (de datos del o de control). CLP (Prioridad, Cell Loss Priority, 1 bit). Indica el nivel de prioridad de las celda, si este bit esta activo cuando la red ATM esta congestionada la celda puede ser descartada. HEC (Corrección de Error del encabezado, Header Error Correction, 8 bits). contiene un código de detección de error que sólo cubre el encabezado (no la información de ), y que permite detectar un buen número de errores múltiples y corregir errores simples.

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2.3. Modelo de capas de ATM. La funcionalidad de ATM se corresponde con la capa física y parte de la capa de enlace del modelo de referencia OSI (Open Systems Interconnection) de la ISO (International Organization for Standardization). El modelo de referencia ATM está compuesto por los siguientes planos (Ver Fig. 7): • Plano de Control. Este plano es responsable de generar y de manejar las peticiones de señalización. • Plano de . Este plano es responsable de manejar la transferencia de datos. • Plano de Gestión. Este plano contiene una componente denominada gestión de la capa que maneja funciones específicas del nivel ATM, tales como la detección de fallos y los problemas de protocolo, y otra capa denotada gestión de plano que maneja y coordina funciones relacionadas con el sistema completo. [9] El modelo de referencia ATM se compone de las siguientes Capas (Ver Fig. 7): • Capa físico. Semejante al nivel físico del modelo de referencia OSI, el nivel físico ATM maneja la transmisión dependiente del medio físico. Define las características eléctricas y las interfaces de red. • Capa ATM. El nivel ATM, en combinación con el nivel de adaptación ATM, es análogo al nivel de enlace de datos del modelo de referencia OSI. El nivel ATM es responsable del establecimiento de conexiones y del paso de celdas a través de la red ATM. Para ello toma los datos que van a ser enviados y añade la información de la cabecera de 5 bytes que asegura que la celda es enviada por la conexión correcta. • Capa de adaptación ATM. La AAL (ATM Adaptation Layer), combinada con el nivel ATM, es semejante al nivel de enlace de datos del modelo de referencia OSI. La AAL es responsable de aislar los detalles de los procesos ATM a los protocolos de niveles superior. Se encarga de asegurar las características de servicio apropiadas y de segmentar cualquier tipo de tráfico en una carga de 48 bytes que será transmitida en las celdas ATM. Para implementar los distintos tipos de servicio ATM se han especificado varias capas AAL que adapten el flujo de celdas ATM a un flujo con las características requeridas por cada uno de ellos. • Capas superiores. Son los niveles que residen sobre la AAL, los cuales aceptan los datos de , los clasifican en paquetes, y los pasan a la AAL. [9]

Fig. 7.

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2.4. Multiplexación en ATM. Un examen más cercano del protocolo ATM y cómo opera ayudará a explicar cómo los circuitos virtuales, las rutas virtuales, los conmutadores y los servicios que ellos acarrean se afectan entre sí. La Figura 8 muestra un formato básico y la jerarquía de ATM. Una conexión ATM, consiste de "celdas" de información contenidos en un circuito virtual (VC). Estas celdas provienen de diferentes fuentes representadas como generadores de bits a tasas de transferencia constantes como la voz y a tasas variables tipo ráfagas (bursty traffic) como los datos. Cada celda compuesta por 53 bytes, de los cuales 48 (opcionalmente 44) son para trasiego de información y los restantes para uso de campos de control (cabecera) con información de "quién soy" y "donde voy"; es identificada por un "virtual circuit identifier" VCI y un "virtual path identifier" VPI dentro de esos campos de control, que incluyen tanto el enrutamiento de celdas como el tipo de conexión. La organización de la cabecera (header) variará levemente dependiendo de sí la información relacionada es para interfaces de red a red o de a red. Las celdas son enrutadas individualmente a través de los conmutadores basados en estos identificadores, los cuales tienen significado local ya que pueden ser cambiados de interface a interface. [10]

Fig. 8. La técnica ATM multiplexa muchas celdas de circuitos virtuales en una ruta (path) virtual colocándolas en particiones (slots), similar a la técnica TDM (Time División Multiplex). Sin embargo, ATM llena cada slot con celdas de un circuito virtual a la primera oportunidad, similar a la operación de una red conmutada de paquetes. La figura 9 describe los procesos de conmutación implícitos los VC switches y los VP switches. [10]

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Fig. 9. 2.5. Conceptos básicos para DSL. La tecnología de línea Digital del suscriptor (DSL) es una tecnología que utiliza varias frecuencias dentro del mismo par de cobre para transportar datos a velocidades bastante considerables para dar servicio a los suscriptores. El servicio DSL se considera de banda ancha, en contraste con el servicio de banda base típico de las LAN. El canal de voz de un teléfono estándar cubre un rango de frecuencia de 330 Hz a 3.3 KHz. Un rango de frecuencia, o ventana, de 4 KHz se considera como requisito para cualquier transmisión de voz en un loop local. Las tecnologías DSL cargan (upstream: corriente arriba) y descargan (downstream: corriente abajo) datos a frecuencia superiores a esta ventana de 4 KHz . Esta técnica es lo que permite que la transmisión de voz y datos tenga lugar de modo simultáneo en un servicio. Las características principales de la tecnología DSL pueden resumirse de la siguiente manera. • • • •

Utiliza líneas telefónicas de par trenzado para transportar datos. Ofrece un alto ancho de banda para dar servicio a los suscriptores. Ofrece a los clientes, servicios de red de alta velocidad. Utiliza el Multiplexor de DSL (DSLAM).

La tecnología DSL permite que el proveedor de servicios ofrezca a los clientes servicios de red de alta velocidad, utilizando las líneas de cobre de loop local instaladas. La tecnología DSL permite que la línea de loop local se utilice para realizar conexiones telefónicas de voz normales y conexiones permanentes para tener conectividad de red al instante. Las líneas del suscriptor DSL múltiples se pueden multiplexar a un enlace de alta capacidad al usar el Multiplexor de DSL (DSLAM) en el sitio del proveedor. Los DSLAM incorporan la tecnología TDM (Time Division Multiplexing - multiplexación por división de tiempo) para juntar muchas líneas del suscriptor a un solo medio más pequeño, en general una conexión T3/DS3 (líneas especiales dedicadas específicamente para la comunicación por Internet súper rápida ). Las tecnologías DSL están utilizando técnicas de codificación y

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modulación complejas para lograr velocidades de transmisión de datos de hasta 8.192 Mbps. [3] Existen dos tipos básicos de tecnología DSL: la asimétrica (ADSL) y la simétrica (SDSL). Todas las formas de servicio DSL se pueden clasificar como ADSL o SDSL y existen muchas variedades de cada tipo. El servicio asimétrico brinda mayor ancho de banda de descarga o downstream al que el ancho de banda de carga. El servicio simétrico brinda la misma capacidad en ambas direcciones. 2.6. Familia DSL. DSL entregan nuevas capacidades de servicios a los pares de cobre existentes, el equipo que se despliega para dar servicio DSL se encuentra en el a la red local. La red de consiste de loops locales y equipo asociado que conecta al con la oficina central. Esta red típicamente consiste de cables que transportan millones de pares trenzados a interfaces de distribución. Estas interfaces son puntos donde un cable dedicado se extiende al final del servicio. Algunos s se encuentran muy lejos de la central por lo que requieren de un loop de mayor distancia, siendo entonces el problema que las señales eléctricas disipan energía mientras recorren el loop haciendo débil a la señal por lo que mientras más débil llega la señal da como resultado niveles bajos de relación señal a ruido. El local por par de cobre ha sido considerado por mucho tiempo el principal cuello de botella para proporcionar servicios de banda ancha residenciales, la investigación tecnológica ha dado como resultado una línea de tecnologías que forman una familia comúnmente denominada xDSL (x -type digital subscriber line) Ver Tabla 4. Algunas de estas tecnologías están basadas en los módems, esto es, algunas tecnologías de la familia xDSL utilizan métodos de señalización analógica para transportar información analógica (en contadas ocasiones) o digital a lo largo de la línea de o de loop local. Es importante resaltar que las velocidades xDSL varían dependiendo de las características físicas de los loops locales. La familia xDSL es un conjunto de soluciones “basadas en el par de cobre”.[4] Nombre HDSL/HDSL2 SDSL ADSL RADSL CDSL IDSL VDSL

Descripción High Bit_Rate Digital Subscriber Line Symetric Digital Subscriber Line Asymetric Digital Subscriber Line Rate Adaptative Digital Subscriber Line Consumer Digital Subscriber Line ISDN Digital Subscriber Line Very High Bit-Rate Digital Subscriber Line

Velocidad de Datos 1,544 Mbps. 2,048 Mbps. 768 Kbps. Descendente 1.5 Mbps a 8 Mbps. Ascendente 16 Kbps a 640 kbps. Descendente 1.5 Mbps a 8 Mbps. Ascendente 16 Kbps a 640 kbps. Descendente hasta 1Mbps. Ascendente 16 a 128 Kbps. 2 canales B de 64Kbps cada uno y un canal D a 16 Kbps. Descendente 13 a 52 Mbps. Ascendente 1.5 a 6 Mbps.

Tabla 4. Familia de la tecnología DSL 18

2.7. ADSL. Debido a que el cable de par trenzado de cobre utilizado en telefonía tiene un ancho de banda limitado, se han buscado diferentes tecnologías que potencien la capacidad de transmisión de datos utilizando el mismo cable, ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) es una de las tecnologías de que puede utilizarse para convertir una conexión por línea conmutada (Dial – Up) convencional en un enlace digital de alta velocidad. El ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) es una tecnología de banda ancha que permite que la PC reciba datos a una velocidad elevada comparada con el módem, a través de la línea de teléfono convencional y mediante la modulación de la señal de datos utilizada por la computadora. El término asimétrico (asymetric) indica que la velocidad del servicio puede medirse en dos direcciones: hacia el y desde el . A su vez, la velocidad tiene dos rangos, el primero, conocido como de ascenso (upstream), con el que el puede enviar datos desde su computadora; y el segundo, descenso (downstream), donde se define la velocidad con la que el puede descargar contenidos en su computadora. [5] Al tratarse de una modulación asimétrica, o sea, en la que se transmiten diferentes caudales en los sentidos -Red y Red-, el módem ADSL situado en el extremo del es distinto del ubicado en la central local (Ver Fig. 10). El módem situado en el domicilio del se denomina ATU-R (ADSL Terminal Unit-Remote) y el de la central ATU-C (ADSL Terminal Unit-Central).

Fig. 10. delante de cada uno de los módems ATU-R y ATU-C se ha de colocar un dispositivo denominado "splitter" (divisor) ver figura 10. Este dispositivo no es más que un conjunto de dos filtros: uno paso alto y otro paso bajo. La finalidad de estos filtros es la de separar las señales o sea las señales de baja frecuencia, voz (frecuencias de 4Khz) de las de alta frecuencia, datos (frecuencias de 20Khz en adelante) ver figura 11, las cuales viajan a través del mismo medio (par de cobre).

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Fig. 11. Como se explicó anteriormente, el ADSL necesita una pareja de módems por cada : uno en el domicilio del (ATU-R) y otro (ATU-C) en la central local a la que llega el loop de ese . La demanda anterior complica el despliegue de esta tecnología de en las centrales, por lo que para solucionarlo surgió el DSLAM (Digital Subscriber Line Access Multiplexer), un chasis que agrupa gran número de tarjetas, cada una de las cuales consta de varios módems ATU-C y que, además, concentra el tráfico de todos los enlaces ADSL hacia una red WAN (Ver Fig. 12). [5] En la integración de varios ATU-Cs en un equipo, el DSLAM es un factor fundamental que hace posible el despliegue masivo del ADSL. De no ser así, esta tecnología de no hubiese pasado nunca del estado de prototipo, dada la dificultad de su despliegue, tal y como se constató con la primera generación de módems ADSL. Actualmente se utiliza ATM (Asyncronus Transfer Mode) como protocolo de enlace, aunque ya existen soluciones con Ethernet.

Fig. 12.

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2.8. Integración de ATM y ADSL. Las redes de comunicaciones de banda ancha en su mayoría emplean el ATM para la conmutación en banda ancha. Desde un primer momento, dado que el ADSL se concibió como una solución de de banda ancha, se pensó en el envío de la información en forma de celdas ATM sobre los enlaces ADSL y de esta forma se sacaría provecho a la gran velocidad de del ADSL. A nivel de enlace, algunos suministradores de equipos de central para ADSL plantearon otras alternativas al ATM, como PPP sobre ADSL y Frame-Relay sobre ADSL, pero finalmente se ha impuesto el primero. Otra alternativa que está siendo desplegada actualmente es el Ethernet sobre ADSL. La figura 13 muestra el modelo de referencia específico de ADSL para el modo ATM.[6]

Fig. 13. TC-F: Convergencia de la Transmisión de la trayectoria Rápida. TC-I: Convergencia de la Transmisión de la trayectoria de Entrelazado.

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La interfaz V conecta la red de núcleo y el nodo de (AN). Dentro del AN, una interfaz lógica llamada V-C, como se define en T1.413 (estándar ANSI T1.413 ), conecta las funciones individuales del ATU-C a las funciones correspondientes de capa ATM. La interfaz U conecta los ATU-R individuales en la B-NT remota a los correspondientes ATU-Cs en el nodo de . La interfaz S y T, conecta el bloque Terminación de Red (NT) al equipamiento de distribución de red (PDN) o al Equipo Terminal (TE). Dentro de la NT, una interfaz lógica llamada T-R, como se define en las recomendaciones sobre ADSL PHY (Recomendaciones ANSI T1.413, G.992.1 y G.992.2 de la UIT-T), conecta la función del ATU-R a la función de capa ATM. La interfaz R, conecta el bloque Adaptador Terminal (TA) al PDN o TE no basado en ATM. En los módems ADSL se definen dos canales, el canal rápido y el canal de entrelazado (Ver Fig. 13). El primero agrupa los CVPs ATM dedicados a aplicaciones que pueden ser sensibles al retardo, como puede ser la transmisión de voz. El canal de entrelazado, llamado así porque en él se aplican técnicas de entrelazado para evitar pérdidas de información por interferencias, agrupa los CVPs ATM asignados a aplicaciones que no son sensibles a retardos, como puede ser la transmisión de datos. El ATM al permitir asignar el ancho de banda dinámicamente entre una serie de servicios y al ofrecer a los portadores las herramientas de gestión que le dan conocimiento de los niveles de rendimiento especificados de acuerdo al SLA (Service Level Agreement Acuerdo de Nivel de Servicio ), constituye la mejor variante para integrarse con ADSL. La amplia adopción de ATM por la gran mayoría de proveedores DSL extiende los beneficios de ATM desde la última milla (La "ultima milla" se llama al tramo que va de la central del operador de telecomunicación a la casa de del servicio), hasta el núcleo de la red. A su vez, la gran flexibilidad y adaptabilidad que presenta ATM para interoperar con otras tecnologías (TDM, GigE, POS/IP, Frame-Relay etc.), dan al operador la protección de su inversión reduciendo significativamente el costo y permitiendo así, introducirse en los segmentos competitivos del mercado. Otra ventaja añadida al uso de ATM sobre ADSL es el hecho de que en el ATM se contemplan diferentes categorías de servicio como CBR (Constant Bit Rate, servicio para soportar aplicaciones en tiempo real ), VBR-rt (Variable Bit Rate, Servicio que hace más eficiente el soporte de aplicaciones de vídeo u otras aplicaciones con tráfico a ráfagas, rt indica que tiene requerimientos estrictos de retraso ), VBR-nrt (Variable Bit Rate sin requerimientos estrictos de retraso ), UBR (Unspecified Bit Rate, servicios que comparten el ancho de banda no usado por el resto de tipos de servicio ), ABR (Available Bit Rate, El objetivo de este servicio es que los nodos terminales participen activamente en la gestión del tráfico), GFR (Guaranteed Frame Rate, este servicio se definió para llenar el salto entre el ABR y el UBR, no requiere cambios en algunos elementos de la red (adaptadores) ), y UBR+ (UBR con MDCR, este servicio consiste en añadir al servicio UBR la posibilidad de 22

especificar una capacidad mínima requerida MDCR- Minimum Desired Cell Rate), con distintos parámetros de tráfico y de calidad de servicio para cada VCC. De este modo, además de definir múltiples circuitos sobre un enlace ADSL, se puede dar un tratamiento diferenciado a cada una de estas conexiones, lo que a su vez permite dedicar el circuito con los parámetros de calidad más adecuados a un determinado servicio (voz, vídeo o datos). [6] Si en un enlace ADSL se usa ATM como protocolo de enlace, se pueden definir varios circuitos virtuales permanentes (CVPs) ATM sobre el enlace ADSL entre el ATU-R y el ATU-C (Ver Fig. 14). De este modo, sobre un enlace físico se pueden definir múltiples conexiones lógicas cada una de ellas dedicadas a un servicio diferente. Por ello, ATM sobre un enlace ADSL aumenta la potencialidad de este tipo de al añadir flexibilidad para múltiples servicios a un gran ancho de banda. Los estándares y la industria han impuesto mayormente el modelo de ATM sobre ADSL. En ese contexto, el DSLAM pasa a ser un conmutador ATM con múltiples interfaces (Ver Fig. 14), las interfaces WAN pueden pudieran ser STM-1 (Synchronous Transport Module, Unidad de transmisión básica de la Jerarquía Digital Síncrona (SDH))., STM-4 (cuatro marcos STM-1 son concatenados o multiplexados para dar un STM-4 ), E3 (Servicio de Circuito Digital punto a punto para el transporte multiprotocolo ) u otras estandarizadas, y el resto ADSL-DMT (ADSL con modulación digital Multi tono). El núcleo del DSLAM es una matriz de conmutación ATM. De este modo, el DSLAM puede ejercer funciones de control de parámetros y conformado sobre el tráfico de los s con ADSL.

Fig. 14.

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2.9. Componentes para el servicio Prodigy Infinitum de TELMEX . Para el a Internet la señal inicia el viaje a través de la PC del cliente, llega al Módem y después al Splitter o Filtro, la señal viaja hasta llegar a la central de TELMEX y una vez en la central llega al equipo DSLAM (Ver Fig. 15), en el cual se encuentra un Filtro, este Filtro identifica el tipo de señal y si la señal se encuentra en el rango de 20Khz en adelante (datos), el DSLAM enviará la señal a un ruteador y de ahí llegará directamente a la Red de Internet.

Fig. 15. RED TELEFÓNICA INTERNA: Es la parte de la línea del cliente que une el Dispositivo de Interconexión Terminal con el conector del teléfono o roseta universal. Se trata de un par de hilos interiores constituidos por dos conductores de cobre dispuestos paralelamente con cubierta. TELÉFONO: Instrumento de comunicación, diseñado para la transmisión de voz. El teléfono consta de un microfiltro (transmisor) y un altavoz (receptor) los cuales convierten las señales eléctricas en sonido. PC: Conjunto de hardware y software que procesan instrucciones para realizar una tarea. En el servicio de Prodigy Infinitum la PC es parte importante para la negociación, envío y procesamiento de los datos que se envían y/o reciben de Internet. MODEM ADSL: Es un dispositivo modulador/demodulador de la señal ADSL. En el dispositivo más importante en la conexión a Internet. Su función principal es convertir las señales digitales a señales analógicas o viceversa. Los módems son usados para enviar señales de datos (digitales) a través de la red telefónica, la cual es usualmente analógica. FILTRO: Aparato al cual se le conecta el aparato telefónico y el módem de la PC del cliente. Su principal función es la de separar las frecuencias de voz (frecuencia de 4khz) y datos (frecuencia de 20khz en adelante), las cuales viajan a través del mismo medio (par de cobre).

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ROSETA: Es el dispositivo donde remata la Red o cableado interior y se interconecta con el equipo terminal del cliente. En todos los casos la posición de la roseta en con el conector RJ-11 en la parte inferior (hacia abajo). DIT: Dispositivo de Interconexión Terminal, aparato utilizado como punto de interconexión entre la red publica de TELMEX y la red del cliente. Sus funciones son las de proporcionar energía, protección, conexión y desconexión entre la Red exterior y el cableado Interior. PLANTA EXTERNA: La Planta externa es el conjunto de medios que enlazan la central telefónica con los s. Está constituida fundamentalmente por el cableado y sus elementos asociados que se extiende entre la central telefónica (o conmutador) y las dependencias del . BAJANTE: Cable Telefónico que esta conectado entre una vivienda, comercio o industria a un “punto de dispersión”. CAJA TERMINAL: Son los puntos de dispersión o distribución donde termina (remata) la red secundaria. PRINCIPAL: Circuitos que unen los bloques del distribuidor general con los bloques primarios de los armarios (caja de distribución). CAJA DE DISTRIBUCIÓN: Caja de metal o plástico colocada sobre la banqueta y que contiene mufas (puntos de conexión) para enlazar a través de ellas el principal con el secundario. SECUNDARIO: Circuitos que enlazan los bloques secundarios (caja de distribución) de los armarios con los puntos de dispersión (caja terminal). DISTRIBUIDOR GENERAL: Es el nexo de unión entre planta interna y planta externa en la central telefónica. El distribuidor general contiene en su interior uno o más bastidores ubicados longitudinalmente. En cada bastidor se encuentra un para hilos verticales y otro para hilos horizontales. Los hilos horizontales están identificados y conectados a equipos de la central. Los hilos verticales están asociados a pares de la “red primaria" (principal) procedente de los abonados. DSLAM: son las siglas de Digital Subscriber Line Access Multiplexer (Multiplexor de línea de digital del abonado). Es un multiplexor (circuitos Combinacionales con varias entradas y una única salida de datos ) localizado en la central telefónica que proporciona a los abonados a los servicios DSL sobre cable de par trenzado de cobre. PUENTEO: Es el enlace de múltiples conexiones DSL de , en una única línea de alta velocidad ATM. SINCRONIA: En el proceso de sincronización, el módem del y el DSLAM de la central comprueban cada uno de los tonos y deciden la cantidad de información que puede transportar cada uno, en función de la atenuación y ruido detectado en la línea. 4 RED ATM: Tecnología de conmutación que usa pequeñas celdas de tamaño fijo. CROSS CONEXIÓN: Las cross-conexiones suponen el establecer interconexiones semipermanentes entre diferentes canales en un elemento de red. Esto permite que el tráfico sea enviado a nivel de contenedor virtual. BANDA ANCHA: Capacidad de transmisión con anchura de banda suficiente para cursar las señales de telefonía, de datos y de imagen.

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AAA: Protocolos que realizan tres funciones: Autenticación, Autorización y Contabilización (Authentication, Authorization and ing en inglés). La expresión protocolo AAA no se refiere pues a un protocolo en particular, sino a una familia de protocolos que ofrecen los tres servicios citados. RADIUS: Acrónimo en inglés de Remote Authentication Dial-In Server. Es un protocolo de autenticación y autorización para aplicaciones de a la red o movilidad IP. Utiliza el puerto 1812 UDP ( Datagram Protocol) para establecer sus conexiones. 8 UNINET: Red de routers interconectados ROUTER: Direccionador que proporciona conectividad entre las empresas e Internet 9 POOL DE IP´S: Rango disponibles de ips que se pueden asignar para realizar conexiones a Internet.

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III INSTALACIÓN DEL MODEM ADSL PARA EL SERVICIO INFINITUM. 3.1. Tipos de Módems . En la figura 16 se muestra la familia de módems que nos encontramos en la instalación del servicio PRODIGY INFINITUM y a continuación en la Tabla 5 se indica el proveedor, modelo y la interfaz de conexión con que cuenta cada uno de estos módems.

2Wire 1700,1701,1070,1800.

Thomson ST585 V6

2Wire 2070, 2071, 2701.

Thomson TG585 V7 y V8

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2Wire 2700

Huawei Echolife HG520C y HG530

Huawei Echolife HG520B

PROVEEDOR 2WIRE

2WIRE

2WIRE 2WIRE THOMSON THOMSON HUAWEI

2Wire 4011G

Fig. 16. MODELO 1700HG 1701HG 1800 1800HG 1800HW 2700HG 2701HG-T 1070 2070 RG2071 4011G ST585 TG585 V7 TG585 V8 ECHOLIFE HG520B ECHOLIFE HG520C HG530

INTERFAZ DE CONEXIÓN

USB, ETHERNET,WIRLESS

USB, ETHERNET, WIRELESS USB, ETHERNET ETHERNET, WIRELESS ETHERNET, WIRELESS ETHERNET, WIRELESS ETHERNET, WIRELESS

Tabla 5. Tipo de módems. 3.2. Componentes del Kit Infinitum. La figura 17 muestra los elementos que conforman en Kit de instalación del servicio de Infinitum.

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Fig. 17. Un sobre con manual de , un CD de instalación, una guía rápida, un Módem, un adaptador de corriente, dos Microfiltros, un cable amarillo (Ethernet), un cable gris (Telefónico). [1] 3.3. Medidas de seguridad y precauciones. Antes de comenzar con la instalación y configuración del servicio se recomienda lo siguiente. • • • • • • • • •

Instalar en interiores (alejado de áreas húmedas). Conectar solamente en corriente monofásica (110 volts) Utilizar un regulador o multio con supresor de picos y/o un no break Utilizar un microfiltro en cada extensión telefónica. Verificar el estado físico del cableado telefónico. Que no haya una tormenta eléctrica en el momento de la instalación. Tener tierra física en el o a utilizar. Evitar dejar expuestos los cables. Limpiar el equipo utilizando un paño seco (con el equipo apagado). [2]

Verificar que el equipo de cómputo tenga como mínimo los siguientes elementos. • • • •

Procesador a 166 Mhz o superior. Memoria RAM 32 MB o superior. 40 MB disponible en disco duro. Sistema operativo Win 98/ 2000 / Me / XP. [2] 3.4. Descripción e Instalación del Microfiltro

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El microfiltro (Ver Fig. 18) es un dispositivo que evita el ruido o estática durante la conversación telefónica, optimizando el desempeño de la conexión a Internet. Su función además de dividir / unir las frecuencias de la señal principal es la de resolver los problemas de cambio de impedancia. Si no se instalan los microfiltros se tendrá una conexión a Internet inestable con altas probabilidades de falla, el uso de los microfiltros permite lo siguiente: • Utilizar simultáneamente el servicio telefónico y el servicio de Internet eliminando el ruido en la línea. • El buen funcionamiento de otros aparatos tales como fax, sistemas de seguridad, sistemas de televisión satelital, consolas punto de venta, etc., que en algún momento hacen uso de la conexión telefónica.

Fig. 18. Antes de la conexión de los microfiltros se deben tener las siguientes consideraciones. • Identificar las rosetas telefónicas que pertenezcan a la línea telefónica en la que se contrato el servicio (Ver Fig. 19). • Conectar un microfiltro por cada una de las rosetas telefónicas que pertenezcan a la línea telefónica (incluyendo las que se utilizan para el fax, sistemas de seguridad, televisión satelital, etc.) • En caso de requerir microfiltros adicionales se podrán adquirir en alguna tienda TELMEX. • El servicio presentará interrupciones si no se ha instalado un microfiltro por cada extensión.

Fig. 19. la forma correcta de instalar los microfiltros es indicada en los siguientes pasos.

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Paso1. Desconectar cada una de las rosetas telefónicas los aparatos tales como teléfono, fax, sistemas de televisión satelital, etc. Que estén utilizando la línea. Paso 2. Conectar el cable del microfiltro a la roseta telefónica (Ver Fig. 20) verificar que las entradas del microfiltro etiquetadas como “ DSL/HPNA “ y “ Phone “ se encuentren libres. Paso 3. Conectar en la entrada del microfiltro etiquetada con la leyenda “ Phone “ el teléfono o cualquier aparato que utilice la línea telefónica (Ver Fig. 20).

Fig. 20. Paso 4. Repetir los pasos 2 y 3 por cada roseta telefónica que se tenga en el domicilio hasta que el domicilio cuente con microfiltros en cada una de sus extensiones. Paso 5. Identificar la roseta telefónica más cercana al equipo de cómputo. Paso 6. Conectar un extremo del cable gris (telefónico) del kit en la entrada del microfiltro etiquetada con la leyenda “ DSL/HPNA “ (Ver Fig. 21). Paso 7. Conectar el extremo libre del cable gris (telefónico) en la entrada gris del módem etiquetada con la leyenda “ Phone Line “ (se debe escuchar un clic) ver la figura 21.

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Fig. 21. En la figura 22 se muestra la forma en que deberá quedar instalado el módem con el Microfiltro a la línea telefónica.

Fig. 22.

3.5. Instalación del módem. 3.5.1. Instalación del módem con cable Ethernet. Para la instalación del módem con el cable Ethernet se deben seguir los siguientes pasos. Paso 1. Identificar el cable amarillo (Ethernet) ver la figura 23. Paso 2. conectar un extremo del cable amarillo (Etrhernet) en la entrada amarilla del módem etiquetada con la leyenda “ Local Ethernet “ (Ver Fig. 23) se debe escuchar un click. Paso 3. identificar la entrada Ethernet en el equipo de cómputo. Paso 4. conectar el otro extremo del cable amarillo en la entrada “ Ethernet “ del equipo de computo (Ver Fig. 23) se debe escuchar un click.

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Fig. 23. Paso 5. Conectar al módem el adaptador de corriente en la entrada etiquetada con la leyenda “ Power “ (Ver Fig. 24). Paso 6. Conectar el adaptador de corriente a un regulador o supresor de picos (Ver Fig. 24) Paso 7. verificar que se encienda la luz (verde) de “ Power “ en el módem.

Fig. 24. 3.5.2. Instalación del módem 2WIRE con cable USB. 3.5.2.1. Instalación para Windows 95, 98, Me, 2000, XP. Esta instalación se realiza para los módems 2Wire serie mil y serie dos mil. Es importante para poder realizar correctamente la instalación y configuración del servicio que por ningún motivo se conecte el módem al equipo de cómputo con el cable azul (USB) ver la figura 28, hasta que sea requerido por el " CD de configuración Prodigy Infinitum ". Paso1. Cerrar todas las aplicaciones y programas que estén abiertos. Paso 2. Insertar el disco “ CD de configuración Infinitum ” en la unidad de lectura de CD´s del equipo de computo. 33

Paso 3. Seguir las indicaciones de las pantallas del asistente de configuración y dar click en los botones “siguiente “ (Ver Fig. 25) hasta llegar a la pantalla de “ Opción de Hardware ”.

Fig. 25. Paso 4. En la pantalla de “ Opción de Hardware ” se selecciona la opción USB, click en siguiente, la nueva pantalla indica como debe estar conectado el módem a la energía eléctrica y al teléfono, click en siguiente, la nueva pantalla solicita que ahora si conecte el cable USB entre el módem y la computadora. NOTA: El conector plano del cable USB se conecta en la computadora y el conector cuadrado se conecta en el módem (Ver Fig. 28). Si aparece algún mensaje con respecto a que se ha encontrado nuevo hardware no se debe activar aún alguna opción, buscar en la barra inferior algún indicador con respecto a la configuración de Prodigy Infinitum y dar doble click para maximizar la tarea, click en siguiente. La nueva pantalla “ Apagado de la Computadora “, click en el botón “ apagar “ Paso 5. Al encender nuevamente la computadora detectara la conexión USB y enviara las pantallas indicando que instalará los controladores para esta conexión (Ver Fig. 26), en caso de no ejecutarse de forma automática dar un click en siguiente e indicar la unidad de CD-ROM para copiar los controladores.

Fig. 26.

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Al concluir de cargar los controladores para USB se envía la pantalla indicando que finalizo la instalación (Ver Fig. 27), hacer click en “ FINALIZAR “ .

Fig. 27. Paso 6. Seguir las instrucciones de las pantallas que se presentan para terminar con la instalación. 3.5.2.2. Instalación para Windows vista. Cerrar todas las aplicaciones y programas que estén abiertos a si como evitar conectar la computadora por cable USB al módem, hasta que el propio programa de configurar se lo indique (Ver Fig. 28) . Paso 1. Colocar el CD de instalación de Prodigy Infinitum. Una vez que se haya insertado el CD de configuración de prodigy infinitum de acuerdo a la configuración del sistema Windows Vista es muy probable que vea una pantalla de reproducción automática. En esta pantalla se selecciona la opción Setup.exe. Paso 2. después se selecciona el idioma español, click en OK, es probable que aparezca algún mensaje de error, en cuyo caso presionar OK. Paso 3. A continuación se deberá explorar el contenido de CD, y seleccionar el erchivo SETUP.EXE con el botón derecho del ratón, posteriormente seleccionar del menú desplegable la opción propiedades. Paso 4. En la ventana de Propiedades de Setup que nos aparece, seleccionar la pestaña compatibilidad y activar con una palomita la opción ejecutar este programa en modo compatibilidad para Windows XP (Service Pack 2) . click en aplicar y aceptar. Lo anterior ha servido para activar el modo de compatibilidad de esta aplicación que no fue diseñada específicamente para Windows Vista. Paso 5. explorar nuevamente el contenido del CD de instalación de Prodigy Infinitum, y ejecutar nuevamente el archivo SETUP.EXE. Paso 6. Seguir los pasos de configuración de Prodigy Infinitum para instalación del módem por puerto USB, como se indica en la instalación para Windows 95, 98, Me, 2000, XP.

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Fig. 28. 3.5.3. Instalación del módem por Wireless. Paso 1. Verificar que el equipo de cómputo tenga activada la tarjeta inalámbrica. Paso 2. Buscar en la computadora el despliegue de las redes inalámbricas disponibles (Ver Fig. 32), el nombre de la red es el que se encuentra en la etiqueta con el nombre SSID (Ver Fig. 29) la etiqueta se encuentra en la parte posterior del módem ADSL y seleccionarlo. [1]

Fig. 29. WINDOWS XP: Click en el botón de Inicio de Windows Æ click en la opción ejecutar Æ escribir el comando na.l, clicK en el botón ejecutar Æ click derecho en el icono de conexiones de red inalámbricas Æ click en ver redes inalámbricas disponibles. WINDOWS VISTA: Click en el botón de Inicio de Windows Æ click en la opción de control Æ click en la opción vista clásica (parte superior izquierda de la ventana) Æ entrar al centro de redes y recursos compartidos Æ click en la opción conectarse a una red. WINDOWS 7: Click en el icono de redes inalámbricas que se localiza en la barra de tareas de Windows (Ver Fig. 30).

Fig. 30. MACINTOSH: Click en el icono de redes inalámbricas (Ver Fig. 31).

Fig. 31.

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Fig. 32. Paso 3. Una vez seleccionada la señal inalámbrica del módem se hace click en conectar y se Ingresar la contraseña que se encuentra en la etiqueta (Ver Fig. 29) la etiqueta se localiza en la parte posterior del módem. [1] 3.5.4. Instalación del módem con sistema de seguridad. Cuando se cuenta con un sistema de seguridad se deben seguir los siguientes pasos. [16] Paso 1. Identificar los siguientes elementos como lo indica la figura 33.

Fig. 33. Paso 2. Desconectar el cable que une la alarma con la roseta telefónica como lo indica la figura 34.

Fig. 34.

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Paso 3. Instalar un microfiltro a la roseta telefónica, ver figura 35.

Fig. 35. Paso 4. Conectar la alarma al microfiltro en la entrada etiquetada como “ Phone “ como lo indica la figura 36.

Fig. 36. Paso 5. Conectar el módem al microfiltro en la entrada etiquetada como “ DSL “. Ver la figura 37.

Fig. 37. 3.5.5. Instalación del módem con equipos multilínea o conmutadores analógicos. En la figura 38 se muestra una sugerencia de cómo se puede conectar algunos equipos multilínea o conmutadores analógicos al microfiltro para evitar el ruido en la línea y/o extensiones. [16]

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Fig. 38.

IV DIAGNOSTICO DE FALLAS 4.1. Panorama General.

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Cada domicilio, comercio o empresa puede tener distintos tipos de instalación, en muchos casos la instalación interior del del servicio PRODIGY INFINITUM puede presentar diferentes tipos de fallas, algunas de estas pueden ser de tipo hardware, software y de conexiones físicas. La importancia de una instalación correcta y el buen estado de todos los elementos que intervienen en la instalación interna del cliente con servicio PRODIGY INFINITUM, depende el buen desempeño de las conexiones telefónicas y de red, reduciendo fallas y garantizando el servicio. Las conexiones físicas se refieren a la infraestructura visible para el cliente como son: cable telefónico (telefonía), microfiltros (telefonía), eliminador (eléctrica), cable marfil (telefonía), cable Ethernet (interfaz) y cable USB (interfaz) ver la figura 39. Podemos denominar al hardware como todo el conjunto de elementos físicos electrónicos y mecánicos de la computadora. El software es todo lo intangible en sistemas eléctricos y de cómputo, lo que se encuentra en memoria (ya sean de la memoria volátil o la memoria del disco duro). La línea del cliente con servicio PRODIGY INFINITUM, tiene diferentes arquitecturas y la conforman una gran variedad de elementos, como se muestra en la figura 39. [16]

Fig. 39. 4.2. Sondeo, diagnóstico de la falla. Un Call Center es un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la recepción de llamadas

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(Llamadas de Inbound), cubriendo las expectativas de cada una de las campañas implementadas. [11] El telemarketer o agente comercial (Ver Fig. 40) es la pieza clave para que la compañía funcione, es la persona que tiene o con el cliente vía telefónica y debe realizar y cerrar la venta de los productos que la compañía ofrece [12] Los agentes telefónicos de soporte (Ver Fig. 40) provistos de computadoras, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a interruptores telefónicos atienden las llamadas guiados a trabes de pantallas progresivas de sistemas de apoyo para agentes de soporte técnico y siguiendo alguna metodología de atención al determinan que escenario presenta el servicio

Fig. 40. Los Call Center de PRODIGY INFINITUM para asistencia técnica, realiza las funciones de diagnostico, instalación y configuración del servicio PRODIGY INFINITUM con la finalidad de mejorar la atención que se proporciona a los s de este servicio Puesto que la instalación puede presentar fallas por no cumplir con las recomendaciones de la guía de instalación que se presenta en el Kit de PRODIGY INFINITUM o también por haber modificado la instalación telefónica del domicilio por personal ajeno a TELMEX, lo que impedirá el buen funcionamiento del servicio. Para que una verificación de la conexión a Internet por parte de un agente telefónico de soporte PRODIGY INFINITUM sea exitoso, se debe revisar sin falta lo siguiente. 4.2.1. Módem dañado. 4.2.1.1. Módem dañado, Led de power Apagado/Rojo.

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1.- Verificar que este encendido el módem, algunos modelos de módems que entrega TELMEX cuentan botón de encendido como el Huawei hecho life hg520 b, hg520 c, hg530, THOMSON en sus modelos V6, V7, V8, 2WIRE 4011g. 2.- Verificar que el o eléctrico este energizado o verificar que este encendido el regulador, no break, eliminador de picos o multio. 3.- Conectar el módem en otro enchufe de corriente. 4.- Verificar que el cable de corriente este en condiciones idóneas y no dañado o desgastado. 5.- Verificar que el cable de corriente que se utiliza sea el que venía en la caja del kit 6.- Aplicar Reset físico al módem. 7.- Reportar módem dañado. 4.2.1.2. Módem dañado, interfaz Ethernet. Led de Ethernet ó Lan no enciende. 1.- Aplicar Reset físico al módem. 2.- Desconectar y conectar cable Ethernet tanto del módem como de la computadora. 3.- Verificar que el cable Ethernet no este en malas condiciones, (desgastado, roto). 4.- Verificar con otro cable Ethernet, el cable tiene que ser UNO A UNO y NO par trenzado. 5.- Probar la conexión en cada uno de los puertos Ethernet del módem en el caso de los módem que tienen cuatro puertos Ethernet. 6.- Conectar las puntas del cable Ethernet en dos diferentes puertos Ethernet del módem, si los Led´s de estos puertos donde se conectan las puntas del cable Ethernet no encienden los puertos están dañados. 7.- Reportar módem dañado por interfaz Ethernet. 4.2.1.3 Módem dañado, interfaz usb. Led de USB o Local Network no enciende, Solo para el caso donde el cuenta con un módem 2Wire serie mil o serie dos mil y con Windows 98, Xp o Vista. 1.- Desconectar y conectar cable de USB del lado del módem y del lado de la computadora. 2.- Aplicar Reset al módem. 3.- Verificar que el cable USB no este en malas condiciones, (desgastado, roto). 4.- Verificar con otro cable USB. 5.- Desinstalar el adaptador USB de agregar o quitar programas y también quitarlo en el Regedit. 6.- Reinstalar controlador, desconectar cable USB de la computadora hasta que el asistente indique que se conecte. 7.- Verificar con otra computadora. 9.- Reportar módem dañado por interfaz inalámbrica.

4.2.1.4. Módem dañado, conexión limitada o nula. Servidor DH no asigna dirección IP.

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1.- Verificar que el adaptador Ethernet o usb no se encuentre deshabilitado o tenga conflictos. 2.- Entrar a ms-dos y ejecutar ping localhost, aquí se informa de si están correctamente instalados los protocolos T/IP en nuestra computadora. 3.- Verificar ip y puerta de enlace, ir a la ventana de msdos, escribir ipconfig, la ip debe ser 192.168.1.xxx y la puerta de enlace 192.168.1.254 o dirección ip 172.16.0.xxx y la puerta de enlace 172.16.0.1 para módems 2wire serie 1800. 4.- Aplicar Reset al MODEM. 5.- Verificar que no haya ip asignada en la tarjeta de red, sobre la conexión de área local ir a propiedades, buscar Protocolo de Internet T/IP(v4 para Windows vista y siete ) se selecciona y clic en propiedades, luego en la ventana se verifica que tenga obtener dirección de ip automáticamente y obtener dirección de servidor dns automáticamente. 6.- Entrar a ms-dos y ejecutar ipconfig/release luego ipconfig/renew y verificar ip nuevamente. 7.- Entrar a ms-dos escribir el comando "netsh winsock Reset" reiniciar computadora y verificar ip. 8.- Forzar ip, en conexión de área local sobre la conexión de área local ir a propiedades se busca Protocolo de Internet T/IP(v4 para Windows vista y siete) se selecciona y luego ir a propiedades, luego en la ventana marcar obtener dirección de ip, en ip se escribe 192.168.1.64 mascara de subred 255.255.255.0 y en puerta de enlace predeterminada 192.168.1.254 4.2.1.5. Módem dañado, interfaz inalámbrica. No se detecta la señal inalámbrica del módem. 1.- Verificar la marca y el modelo del módem ya que hay algunos módems que entrego TELMEX que solo se conectan con cable Ethernet o cable usb, (2Wire serie1070, 2070, 2071) 2.- Verificar que este encendida la tarjeta inalámbrica de la computadora. 3.- Aplicar Reset al módem. 4.- Conectar la computadora al módem con cable Ethernet y en el portal del módem cambiar el canal inalámbrico a once y aumentar la potencia de transmisión al máximo si la interfaz del módem cuenta con esta opción. 5.- Revisar que este activado el servicio inalámbrico del sistema operativo, esto se puede realizar entrando a ms-dos y escribir el comando net start wzcsvc para Windows 2000,2003, Xp y net start wlansvc para Windows vista. 6.- Ingresar al portal del módem y cambiar el nombre de la señal inalámbrica. 7.- Borrar todas las redes inalámbricas guardadas, el perfil de la red podría haberse guardado mal. En Windows Xp la ruta es, Inicio > de Control > Conexiones de Red (en vista clásica) > Conexión de red Inalámbrica (clic secundario) > pestaña de Redes Inalámbricas. En la lista del centro (redes preferidas) se eliminan todas las redes (o sólo la del módem). En Windows Vista o 7 la ruta es, Inicio > de Control > Centro de Redes y Recursos Compartidos (en vista de íconos grandes) > istrar redes inalámbricas (a la izquierda) se eliminan todas las redes (o sólo la del módem). 8.- Revisar que otros aparatos eléctricos, electrónicos e inalámbricos no estén junto al módem como refrigerador, horno microondas, bocinas grandes, computadora de escritorio, 43

cualquier otro dispositivo “ inalámbrico “ que funcione en las frecuencias de 2.4 GHz o 5 GHz (cámaras, intercomunicadores para bebés, algunos monitores externos y pantallas LCD, teléfonos, emisores de video). La ubicación del módem dentro del domicilio y los materiales de construcción utilizados pueden afectar a la conexión WI-FI, por ejemplo el módem no puede estar dentro de estructuras metálicas, por el alto potencial de interferencia que causan ciertos elementos como hormigón, cristal blindado, metal, otro tipo de barrera de potencial medio de interferencia es el mármol, ladrillo, agua. 9.- Si otro dispositivo inalámbrico se conecta al módem el problema es de su lap-top o computadora de escritorio. 4.2.2. No sincronía. Led DSL ó ADSL intermitente (módems 2wire serie dos mil, 2wire serie cuatro mil, huawei), Led BBL rojo, apagado, intermitente (módems 2wire serie mil) Led ADSL apagado (módems Thomson). 1.- Verificar en el sistema si el número telefónico en donde se encuentra el servicio de Infinitum tiene algún adeudo, si se ha realizado cambio de domicilio, existe una orden de servicio abierta, hay alguna falla masiva o si se dio de baja el servicio. 2.- Aplicar Reset al módem de manera lógica o física. 3.- Verificar si cambio de lugar el módem. 4.- Verificar que el cable que ocupa para conectar el módem a la roseta de teléfono es el que venia en el KIT ó que distancia tiene. 5.- Verificar que el cable del módem este conectado al filtro en la entrada DSL y el cable de teléfono en PONE. 6.- Verificar que no tenga mas microfiltros interconectados. 7.- Cuantas rosetas tiene y si tiene microfiltro en cada una. 8.- Si cuenta con extensiones telefónicas desconectar los demás teléfonos y solo conectar el módem directo a la roseta principal sin el Microfiltro. 9.- Como esta conectado el módem a la línea. 10.- Los teléfonos que tiene conectados son de TELMEX. 11.- El cable o roseta esta en buen estado. 12.- Tiene Fax, Conmutador, SKY, alarmas. 13.- Procede escalación como “ No sincroniza “. 4.2.3. Sincronía Intermitente. El Led de ADSL queda intermitente o se apaga cada determinado tiempo y regresa a estar fijo. 1.- Verificar que el cable que ocupa para conectar el módem a la roseta de teléfono es el que venia en el KIT y que se encuentre en buen estado. 2.- Cuantas rosetas tiene y si tiene aparatos de teléfono en las otras rosetas, verificar que estén bien conectados al microfiltro (cable del teléfono en la entrada Phone del microfiltro). 3.- Los teléfonos que tiene conectados son de TELMEX. 4.- Verificar si cambio de lugar el módem. 5.- Aplicar Reset al módem. 6.- Verificar los valores de ruido y atenuación de bajada de la conexión cuando el Led de Internet este fijo, entrar al portal del módem y verificar estos valores (la atenuación debe 44

ser menor a cuarenta y nueve, y el ruido mayor a trece), si estos se encuentran fuera de rango conectar el cable del módem directo a la roseta principal y corroborar nuevamente estos valores si estos continúan fuera de rango escalar como “ sincronía intermitente “ y si se corrigen esto valores cambiar el filtro. 7.- Si el servicio se desconecta o sea el Led de ADSL llega a parpadear cuando se levanta el teléfono entonces la línea del teléfono ya esta fallando o esta mal conectada. 8.- Si la intermitencia pasa cuando descuelga o cuelga o cuelga el teléfono, pedir que quite los aparatos telefónicos y también los microfiltros para conectar un solo microfiltro el del módem. 9.- Verificar si esta instalado otro servicio que ocupe la línea telefónica como alarma, Sky, fax, conmutador solicitar desconectar este otro servicio y conecta el módem directo a la roseta principal. 4.2.4. No navegación. El Led ADSL e Internet están encendidos pero no se abren páginas. 1.- Verificar en sistema que no exista una falla masiva de no navegación. 2.- Verificar que el equipo no este en red, conectar módem directamente a la computadora por Ethernet. 3.- Aplicar Reset al módem y reiniciar la PC. 4.- reconfigurar módem con las claves del . 5.- Verificar la configuración del adaptador de red (IP y DNS asignados automáticamente). 6.- Identificar la IP homologada (IP que se ve en Internet ) y realizar pruebas de Ping y Tracert a diversas páginas. 7.- Revisar que no tenga Proxy configurado. 8.- Borrar archivos temporales de Internet, cookies del navegador, deshabilitar Firewall y Antivirus, quitar gestores de descarga (Limeware, Torren, Ares, Kazaa). 9.- Ejecutar inicio selectivo (msconfig) y deshabilitar las opciones de inicio, o entrar a Windows en modo a prueba de errores con funciones de red. 10.- Asignar otros DNS en el adaptador de red. 11.- Intentar abrir paginas con dirección numérica si estas se abren el problema es del navegador. 12.- Conectar otra PC. 4.2.5. Navegación Lenta. Se tarda mucho el navegador en cargar las páginas. 1.- Verificar en sistema que no exista una falla masiva de “ Navegación Lenta “. 2.- Conectar módem directo a la computadora por Ethernet o RJ45. 3.- Verificar los requerimientos del sistema, ejecutar dxdiag. 4.- Conectar módem directo a la roseta principal con el cable RJ11 del KIT. 5.- Aplicar Reset al módem 6.- Verificar en sistema la velocidad contratada por el y la velocidad detectada por el módem. 7.- Verificar los parámetros de línea (el margen de ruido debe estar por arriba de trece decibeles y la atenuación por debajo de cuarenta y nueve decibeles), si los parámetros de línea son correctos y la velocidad detectada por el módem es menor de la contratada, 45

procede escalación como “ Navegación lenta “, de igual forma la escalación procede si los parámetros están fuera de rango y la velocidad esta por debajo de la contratada. 8.- Realizar pruebas de velocidad con algún medidor de ancho de banda, si las velocidades detectadas por el medidor no están dentro del rango contratado por el y los parámetros de ruido y atenuación están correctos se procede a escalar como “ Navegación lenta “. 9.- Verificar que la conexión tenga una dirección IP publica valida (IP de Internet). 10.- Cerrar todas las aplicaciones y ejecutar el comando netstat –n en una ventana de MSDOS, si aparecen demasiadas conexiones activas indicarle al que elimine todo el Spyware de su computadora o lo verifique con su técnico de confianza. 11.- Borrar archivos temporales de Internet, cookies del navegador, Deshabilitar Firewall y Antivirus, quitar gestores de descarga (Limeware, Torren, Ares, Kazaa). 12.- Ejecutar inicio selectivo (msconfig) y deshabilitar las opciones de inicio, o entrar a Windows en modo a prueba de errores con funciones de red. 13.- Reconfigurar conexión con las claves del . 14.- Asignar DNS de otra ciudad. 15.- Cambiar el módem a modo Brich, si en modo Brich trabaja bien entonces el Firmware del módem esta dañado y procede una escalación como “ módem dañado “, 16.- Conectar otra computadora. 4.2.6. No se detecta circuito ATM. El Led de ADSL o DSL permanece en color verde fijo y el Led de Internet esta apagado o en color rojo, o el Led de “ Broadband Link “ permanece en color naranja fijo para módems 2WIRE serie 1000. El circuito ATM es una configuración permanente en el DSLAM, es la configuración de los campos vci y vpi para acceder al ATM, y cuando no se detecta se debe verificar en la central la configuración de estos campos, podría ser que no tiene vpi/vci istrativo ó el puenteo no esta echo ó están dañados los puertos. 1.- Verificar en sistema que no exista una falla masiva para el enlace ATM. 2.- Verificar tipo de módem, y si este corresponde con el indicado en sistema. 3.- Conectar módem directo a una computadora. 4.- verificar conexiones física cable RJ11 del módem en la entrada DSL del microfiltro. 5.- Aplicar Reset al módem (físico o lógico) dependiendo del modelo. 6.- Verificar que el adaptador de red este habilitado y que no tenga conflictos. 7.- Verificar la configuración del adaptador de red (IP y DNS asignados automáticamente). 8.- Revisar en sistema si la cuenta del no esta suspendida. 9.- Reconfigura módem utilizando las claves del . 10.- Realizar un diagnostico al módem. 11.- Verificar que corresponda la crossconexion para módems alámbricos 8/35.

4.2.7. No Navega en algunas Páginas. 1.- Desactivar Firewall del módem. 2.- Ejecutar inicio selectivo (msconfig) y deshabilitar las opciones de inicio. 46

3.- Intentar con otro navegador, (descargar otro navegador). 4.- Intentar abrir la página con dirección numérica. 5.- Asignar otros DNS en el adaptador de red. 6.- Realizar Tracert a la dirección para verificar si el servidor esta saturado o caído. 7.- Verificar el MTU (solicitar al descargar la aplicación T/Optimizer desde el URL http://www.speedguide.net/files/TOptimizer.exe, guardar en escritorio y ejecutar aplicación, modificando las siguientes opciones e la pestaña de General Setting: señalar Custom Setting, marcar PPPoE DSL, Modify All Network Adapters, en la parte superior colocar el indicador en la velocidad contratada para el servicio de Prodigy Infinitum en cuestión y dar clic en Apply Changes, reiniciar la computadora). Para una conexión de banda ancha como la de Infinitum el valor predeterminado del MTU es de 1492 para todos los Windows excepto Windows Xp cuyo valor debe ser igual a 1480. 4.3. FILA (Físico Lógico y de Aplicación) Metodología por Capas. Durante el desarrollo de la llamada entre el agente telefónico y el del servicio es fundamental corroborar la información para un buen diagnostico a través de los siguientes pasos. • • •

Identificación del problema real. Entendimiento del problema (causas). Diagnóstico del problema.. [14]

Identificación del problema real: El siempre realizara una descripción de su situación basada en su propios conocimientos y entorno que el se desarrolla, por tal motivo a menudo nos encontramos en escenarios en los que el problema reportado resulta estar muy alejado de la situación real. Para ello es recomendable corroborar todo lo que nos menciona y obtener nuestra propia identificación del problema. [14] Entendimiento del problema: parte importante del diagnóstico es el entendimiento del problema este no solo se lleva acabo preguntando cual es la situación, si no que va mas allá, al solicitar mayor información. Por ejemplo: [14] • • • • • •

¿qué mensajes de error muestra?. ¿desde cuando sucede?. ¿había sucedido antes?. ¿a partir de que sucedió?. ¿con que frecuencia se presenta?. ¿se ha instalado algún programa o modificado la configuración de su sistema operativo?. • ¿ha realizado cambios de hardware o software?. • ¿Ha realizado acciones tratando de corregir el inconveniente?. Diagnostico del problema: Una vez realizado el diagnóstico, es necesario asentar la situación, identificando las causas, la situación que se presenta y los pasos a seguir para solucionar el problema. [14]

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Dependiendo del problema identificado de acuerdo al sondeo que se hace por parte del agente telefónico a continuación se realiza una verificación de alguna o d todas las capas que conforman el servicio de PRODIGY INFINITUM en el domicilio del , estas capas que se verifican son la capa física, la capa lógica y la capa de aplicación. En la Capa física se verifica lo siguiente: • • • • • • • • • • • • • • •

Que la conexión sea a la roseta principal y que esta no presente daños visibles. Que no existan conexiones a decodificadores de señal de TV satelital, decodificadores de alarma en la misma roseta, evitar la conexión a conmutadores telefónicos. Cables de alimentación de corriente en buen estado. Que los cables de red y de telefonía cumplan con las normas de la IEEE y que estos estén en perfectas condiciones. Que todas las extensiones cuenten con un microfiltro en cada rosetas. Que la conexión de los dispositivos sea directa evitando el uso de replicadores de puertos o repetidores de señal. Parpadeo de Led´s y realizar las acciones correspondientes para que el código sea el correcto. Corroborar que existe tono de marcado conectando un aparato telefónico a la roseta principal. Corroborar que después de un auto test, los valores sean correctos (2wire). Que el equipo no presente calentamiento excesivo. Que no existan ruidos extraños. Que las partes móviles no tengan atasco u obstrucción (antenas Access Points). Cables en mal estado. Partes rotas. Cables con conectores dañados o en mal estado. [14]

En la Capa lógica o de configuración se verifica lo siguiente: • • • • • • • • • • • • •

Habilitación desde el de dispositivos. Controlador actualizado. Forzar detección de hardware. Puertos USB habilitados. Tarjetas de red habilitadas. Servicios necesarios iniciados (services.msc). Cantidad de memoria RAM suficiente. Memoria virtual configurada al doble de la memoria RAM instalada. Inicio selectivo. Optimización del sistema realizada por el fabricante de la PC (defragmentación HD, scandisk, etc.). Firmware. Sistema operativo. Service Pack. 48

• •

Internet explorer. Microsoft Outlook. [14]

Capa de aplicaciones se verifican errores de instalación, errores de ejecución, conflictos entre versiones del software, conflicto entre aplicaciones y las configuraciones del programa con el que se esté trabajando, las aplicaciones consideradas pueden ser: • • • •

Navegadores y clientes de correo electrónico. Programas de seguridad (antivirus, antispyware, etc.). Programas de descarga de archivos (Ares, Torrent, etc.). Programas instalados por el . [14]

Al realizar la verificación de problemas de conexión a Internet usando una metodología estructurada, tiene la funcionalidad de dar un buen servicio de soporte técnico para los s del servicio PRODIGY INFINITUM, el personal del área de calidad en sus constantes monitoreos que realizan a los agentes de soporte técnico, verifican que se contemplen todos los rubros estipulados por esta área en las llamadas que los agentes reciben, para una buena calificación de los mismos y por lo tanto para la organización que estos representan.

Los monitoreos regulares son una buena forma de fomentar las buenas prácticas, alentando a que los agentes presten atención a los detalles: saludando empaticamente a los clientes, siguiendo una estructura en las llamadas, utilizando frases positivas. Realizando monitoreos de forma regular y dando se pueden prevenir malos hábitos y ayudar a mantener estándares de calidad elevados. También se pueden y se deben rescatar las mejores prácticas de las llamadas y comenzar a construir entre todos un manual que las agrupe, amplificando de esta forma los aspectos positivos. [13]

V EJEMPLOS DE ASISTENCIA TÉCNICA DEL SERVICIO INFINITUM 5.1. NO SINCRONIA.

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Agente: Gracias por llamar al departamento de asistencia técnica de Infinitum le atiende José Molina ¿con quien tengo el gusto?. : Mi nombre es Alfredo Mejía. Agente: En que le puedo ayudar Sr. Alfredo. : Gracias, si mire no puedo abrir paginas desde la mañana, me espere como dos horas antes de llamar porque pensé que era alguna situación pasajera pero todavía no se pueden abrir páginas, dice que no se puede mostrar la página , no se si tengan algún problema con el servicio o es mi computadora. Agente: Verificaremos esta conexión Sr. Alfredo, para esto me podría decir el número de teléfono con lada donde tiene contratado este servicio. : Si, el número es 3356894240. Agente: A nombre de quien esta la línea Telmex. : Esta a nombre de mi papá el Sr. Juan Martínez. Agente: Gracias, me permítame dos minutos voy a verificar en el sistema. : Si, claro. NOTA: Se verifica que exista una orden de servicio de contratación del servicio Infinitum (TV) en estado posteado. Si no existe orden de servicio indica que no se esta realizando el puenteo entre la central telefónica y el DSLAM, o si la orden de servicio no se encuentra en estado posteado, indica que los procesos de puenteo y configuración aun no se terminan por tal motivo aun no sincroniza el módem. Agente: Gracias por esperar Sr. Alfredo. Agente: Muy bien, Antes de continuar necesito que me diga unos datos, primero que versión de Windows utiliza su computadora. : Si es Windows Xp. Agente: Si gracias, ahora me podría decir el modelo del módem, este lo puede verificar abajo del módem, ahí hay una etiqueta, y en la parte central de la etiqueta se encuentra un número de cuatro cifras que son un poco mas grande que los otros números, puede decir dos mil setecientos, dos mil setecientos uno, dos mil setenta ó dos mil setenta y uno. NOTA: En la actualidad para el servicio de Infinitum se entregan módems de la marca 2Wire de la serie dos mil que por lo general son módem inalámbricos, solo el módem dos mil setenta es un módem alámbrico, muchos s tienen módems 2Wire pero de la 50

serie mil, mil setecientos, mil setecientos uno, mil setenta y mil ochocientos, de los cuales el modelo mil setenta es alámbrico y para el modelo mil setecientos uno se tiene alámbrico e inalámbrico el cual se puede ver de que tipo es verificándolo en el firmware del módem. existen algunos s que fueron de los primeros que comenzaron a utilizar el servicio de Infinitum y permanecen conectados con módem que ya no se entregan como son el módem speed stream 5200 o speed touch home de la marca Alcatel. : Si aquí dice dos mil setecientos uno HG-T. Agente: Gracias Sr. Alfredo, bien, ahora me podría indicar que foquitos quedaron prendidos en el módem. : Si mire, están prendido por supuesto el foquito de power, el que dice ethernet y el que dice DSL. Agente: Gracias, y como se encuentra el foquito que dice DSL, esta fijo o se encuentra parpadeando. : Esta parpadeando. Agente: Bien Sr. Alfredo, mire el foquito que dice DSL indica la comunicación entre la central y su módem y este debe estar siempre fijo, entonces lo que indica ahora el módem es que no esta detectando la señal que envía la central, entonces, primero verificaremos la conexión de su módem en su domicilio Sr. Alfredo. : Bien. Agente: Mire del módem sale un cable que va a la roseta de teléfono, indíqueme si lo identifica Sr. Alfredo. : Si aquí esta. Agente: Este cable es el que venía en la caja de Infinitum o es otro cable mas largo. NOTA: En múltiples ocasiones el reemplaza el cable que llega en el kit, por otro cable, Si ya es un cable usado nosotros no podemos tener certeza de que dicho cable cumple con las características adecuadas, por tal motivo en caso de que lo halla cambiado debemos corroborar que el cable no presente daños visibles como cable cortado, conectores rotos y recomendable conectar el módem con el cable que llega en el Kit. : Si es el que venia en la caja del paquete. Agente: De acuerdo Sr. Alfredo, este cable sale del módem y va para la roseta de teléfono, pero antes de que llegue a la roseta de teléfono pasa por un microfiltro. El microfiltro es una cajita que tiene dos entradas, una entrada dice PHONE y la otra dice DSL/HPNA, verifique que el cable que sale del módem se conecta a este filtro a la entrada donde dice DSL/HPNA Sr. Alfredo. 51

NOTA: En muchas ocasiones preguntamos si el módem esta conectado al microfiltro, pero nunca preguntamos en cual de las dos opciones del microfiltro, y si el módem esta conectado en la leyenda PHONE esto originara que al levantar la bocina del teléfono ya sea para realizar o tomar una llamada, el módem pierda sincronía. : Si, se encuentra conectado así como dice. Agente: En la parte de atrás del módem donde se conectan los cables hay un orificio pequeño casi como la punta de un lapicero que dice Reset y tiene color rojo alrededor,.Si lo identifica Sr. Alfredo. : Si, aquí esta. Agente: Pues con un clip o un palillo le oprime y cuando vea que el foquito de Power comienza a parpadear ya le deja de oprimir. NOTA: Al realizar las pruebas requeridas (conexiones físicas) debemos corroborar que el módem responde a los procesos de forma adecuada, al realizar un Reset el módem se debe restaurar a valores de fábrica, si esto no ocurre y tenemos la opción de realizar un Reset lógico (firmware del módem), vamos a utilizarlo para verificar si no es un problema con el módem. : Si ya comenzó a parpadear. Agente: Si ya le deja de oprimir. : Si. Agente: Ahora esperamos un momento a que se recupere el módem. Mientras se reinicia el módem una pregunta Sr. Alfredo. : Si dígame. Agente: Tiene instalado algún otro servicio que ocupe su línea de teléfono, como podría ser un fax, conmutador, alarmas o señal de TV como Sky por ejemplo. NOTA: La importancia de corroborar estos aspectos es para saber si puede haber otro factor que cause interferencia en la señal de banda ancha, si fuera el caso de que el cliente tiene cualquier otro servicio instalado en la línea debemos pedirle que los desconecte para la realizar las pruebas y descartar que el factor que origina el problema sea el servicio extra que tiene sobre la línea telefónica. : No, solo es el teléfono normal y el servicio de Internet. Agente: De acuerdo. Como quedaron los foquitos del módem.

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: Power esta en verde fijo, Ethernet en verde intermitente, wireless en naranja y dsl sigue intermitente.

Agente: Correcto, cuantas rosetas de teléfono tiene en su domicilio. NOTA: Es importante corroborar esta información para saber si el módem esta conectado en la roseta principal; o si las rosetas secundarias las instalo Telmex o si el las instalo por su cuenta. : Son dos, la que esta aquí en mi cuarto y la otra halla abajo en la sala. Agente: Correcto, el teléfono que ahora ocupa, esta conectado al filtro donde esta conectado el módem o esta usando el otro teléfono. : Es el que esta conectado al filtro donde esta el módem. Agente: Bien Sr. Alfredo, la roseta donde tiene el otro teléfono tiene instalado un microfiltro. : Si así es. Agente: Y el cable de este teléfono esta conectado al microfiltro a la entrada donde dice PHONE, por favor verifíquelo. : Si, lo instale como dice el manual. NOTA: Es indispensable que cada roseta cuente con un microfiltro en el cual el módem se debe conectaren la opción que dice ADSL y los teléfonos estén conectados en la opción PHONE, de lo contrario cada vez que se realice o reciba una llamada el módem perderá sincronía. Agente: Comprendo, y de las dos rosetas de teléfono que tiene en su domicilio cual es la principal. : Es la que esta en la sala, donde esta el teléfono solo. Agente: Perfecto, mire Sr. Alfredo haga lo siguiente, lleve el módem junto con el cable de corriente y el cable que va al microfiltro ósea el cable gris y conéctelo halla donde tiene la otra roseta de teléfono, conecte el cable gris directo a la roseta de teléfono principal sin microfiltro y el cable de corriente conéctelo en algún enchufe de corriente. : El cable amarillo no tiene nada que ver verdad. Agente: A si es, nada mas estamos verificando la sincronización de la central con el módem, el cable Ethernet desconéctelo del lado del módem y lleve lo que le indique a la

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otra roseta de teléfono y espere ahí un momento para ver si el foquito que dice DSL se queda en verde fijo. : Si, permítame un momento. Agente: Claro que si. NOTA: Al realizar la prueba de conexión en la roseta principal nos sirve para descartar la posibilidad de que la instalación de rosetas secundarias es la parte que origina el problema. : Bueno. Agente: Si, Sr. Alfredo, como quedo el foquito que dice DSL. : Si, mire el foquito que dice DSL se quedo en verde fijo y también prendió el que dice Internet en verde. Agente: Entiendo, con esto corroboramos que el servicio si esta llegando a su domicilio y lo que puede estar impidiendo la conexión es el microfiltro, la roseta o el cable de la extensión de teléfono, si me explico Sr. Alfredo. : Si entiendo. Agente: De acuerdo, entonces haga lo siguiente Sr. Alfredo, en la roseta de teléfono donde tenia conectado el módem cambie el microfiltro, en la caja donde le entregaron el módem le enviaron tres filtros, entonces ponga el otro filtro por favor Sr. Alfredo. Y conecte el módem y el teléfono en su entrada correspondiente y tome la llamada allá, aquí no cuelgue para que no se corte la llamada. : Muy bien, permítame. Agente: Claro que si. : Si, ya estoy en el otro teléfono y también ya conecte el módem en donde corresponde. Agente: Correcto, como se encuentra el foquito que dice DSL. : Aun no prende, el foquito de Power esta parpadeando. Agente: Esperamos un momento para que se recupere el módem. : De acuerdo. Agente: Muy bien Sr. Alfredo. El foquito que dice DSL esta fijo o aun parpadea.

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: Si ya esta en verde fijo, el de Internet esta parpadeando en verde y en la pantalla abajo indica que esta conectado ya no están tachadas las dos computadoras. Agente: Correcto, entonces verifique si puede abrir alguna pagina como Yahoo, Google u otra página que usted conozca. : Si ya abren. Agente: Bien pues eso es todo de mi parte, no se si tenga algo mas en que pueda ayudarlo. : No gracias eso es todo. Agente: Bien pues le agradezco la llamada a Infinitum le atendió José Molina, buenas tardes. : Si gracias, buenas tardes.

5.2. NO NAVEGACIÓN. Agente: Gracias por llamar al departamento de asistencia técnica de Infinitum le atiende José Molina, con quien tengo el gusto. : Si mi nombre es Alejandro Cruz González.

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Agente: En que le puedo ayudar Sr. Alejandro. : Si gracias, pues para indicarle que no tengo Internet, en el navegador indica No se puede mostrar la página. Agente: Entiendo, me podría decir su número de teléfono con clave lada en donde tiene contratado su servicio de Internet Sr. Alejandro. : Si mi número es 2227634875. Agente: Gracias, me permítame dos minutos voy a verificar en el sistema como se encuentra su servicio de Internet. : Si, claro. Agente: Gracias. NOTA: Los agentes cuentan con herramientas de sistema para verificar con el número de teléfono la velocidad que tienen contratada los s que reportan alguna anomalía en su conexión o para verificar si se ha realizado algún cambio de velocidad en el servicio o si actualmente se encuentra un reporte activo en ese servicio también para verificar si hay una suspensión temporal del servicio o si se tiene adeudo o algún cambio de modalidad en el servicio que podría estar afectando la conexión de Internet. Agente: Gracias por esperar Sr. Alejandro, Antes de continuar necesito que me diga unos datos, primero que versión de Windows utiliza su computadora. : Si es Windows Xp. Agente: Si gracias, ahora me podría decir el modelo del módem, este lo puede verificar abajo del módem, ahí hay una etiqueta, y en la parte central de la etiqueta se encuentra un número de cuatro cifras que son un poco mas grande que los otros números, puede decir dos mil setecientos, dos mil setecientos uno, dos mil setenta ó dos mil setenta y uno. NOTA: En la actualidad para el servicio de Infinitum se entregan módem´s de la marca 2Wire de la serie dos mil que por lo general son módem inalámbricos, solo el módem dos mil setenta es un módem alámbrico, muchos s tienen módem´s 2Wire pero de la serie mil, mil setecientos, mil setecientos uno, mil setenta y mil ochocientos, de los cuales el modelo mil setenta es alámbrico y para el modelo mil setecientos uno se tiene alámbrico e inalámbrico el cual se puede ver de que tipo es verificándolo en el firmware del módem. existen algunos s que fueron de los primeros que comenzaron a utilizar el servicio de Infinitum y permanecen conectados con módem que ya no se entregan como son el módem speed stream 5200 o speed touch home de la marca Alcatel. : Si aquí dice dos mil setecientos uno HG-T.

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Agente: Gracias Sr. Alejandro, bien, ahora me podría indicar que foquitos quedaron prendidos en el módem. : Si mire, están prendido por supuesto el foquito de power, el que dice Ethernet, el DSL y el de Internet, el foquito de Wireless y el de USB están apagados. Agente: Entonces conecta el Mòdem a la computadora con el cable Ethernet. : Así es. Agente: Muy bien, desde cuando no puede navegar en Internet. : Si mire traje a mi casa la lap-top que uso en mi trabajo para terminar unos pendientes, aquí en la pantalla indica que esta conectado pero al tratar de entrar a Internet no se abren las páginas, esta lap-top si navega bien en mi trabajo. Agente: Entiendo, aquí en el sistema aparece una conexión activa para este número y no esta reportado ninguna contingencia en la central que a usted le corresponde. últimamente descargo algún programa como un antivirus, un Firewall o algún programa para bajar música como Ares, Limeware, Torren o Kasa. : No, últimamente solo he estado buscando información. Agente: De acuerdo, el foquito que dice DSL indica la comunicación entre la central y el módem este siempre debe estar en verde fijo así como esta ahora, el foquito que dice Internet pues indica eso que al módem le esta llegando el servicio de Internet. Bien hora verificaremos si hay comunicación entre el módem y la PC, para esto haga click en el botón de inicio de Windows, luego click en la opción de ejecutar y en la ventana que sale abajo dice abrir, ahí escriba las siguientes letras, ce de casa eme de música d de dado y teclee Enter o haga click en la opción de ejecutar. : Si sale una ventana obscura. Agente: En esa ventana obscura hay un guión parpadeando, ahí escriba la siguiente instrucción, se la dicto i latina p de pablo c de casa o de oso n de niño f de fabrica i de Ignacio g de Gerardo, dice ipconfig luego teclee la tecla de Enter y abajo le aparecerá información. : Si, correcto. Agente: En el renglón donde dice dirección IP me puede decir que números tiene a la derecha. : Tiene ciento noventa y dos punto ciento sesenta y ocho punto uno punto sesenta y tres.

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Agente: Correcto, ahora en el renglón donde dice puerta de enlace predeterminada que número tiene a la derecha. : Dice ciento noventa y dos punto ciento sesenta y ocho punto uno punto doscientos cincuenta y cuatro. Agente: Entiendo, ahí donde esta parpadeando el cursor escriba la siguiente instrucción se la dicto. : Si. Agente: “ P ” de papel, “ í ” de Ignacio, “ n ” de Norma, “ g ” de Gato, deje un espacio y a continuación escriba el número de la puerta de enlace, el que me dicto y que termina con doscientos cincuenta y cuatro, escríbalo con todo y puntos, después teclee Enter. : Dice respuesta desde el número ciento noventa y dos punto ciento sesenta y ocho punto uno punto doscientos cincuenta y cuatro, se repite cuatro veces. Agente: De acuerdo, abajo dice estadísticas de ping para ciento noventa y dos punto ciento sesenta y ocho punto uno punto doscientos cincuenta y cuatro, y a continuación abajo dice paquetes enviados igual a cuatro coma y cuantos recibidos aparecen ahí. : Dice recibidos igual a cuatro coma perdidos igual a cero. Agente: Muy bien, aquí nos esta indicando que esta respondiendo la puerta de enlace del módem o sea que hay comunicación del módem con la PC, ahora verificaremos si tiene salida a Internet, para esto escriba nuevamente la palabra ping en la ventana obscura donde esta parpadeando el guión. : Si ya esta. Agente: Después de ping deje un espacio y a continuación escriba la pagina de Google o sea escriba triple doble w punto Google punto com y des pues teclee la tecla de Enter. : Muy bien. Agente: Verifique si después de teclear Enter aparece abajo de nuevo estadísticas de ping. : Si, dice estadísticas de ping para 74.125.45.103, paquetes enviados cuatro coma recibidos igual a cuatro perdidos igual a cero. Agente: Muy bien, nuevamente en donde esta el guión intermitente escriba la palabra ping como arriba después deje un espacio y a continuación es criba la página de Yahoo escriba triple w punto Yahoo punto com y después pulse la tecla Enter, y verifique si se muestra abajo las estadísticas de ping para la página. : Si nueva mente sale enviados cuatro coma recibidos cuatro coma perdidos cero. 58

Agente: Bien esto nos esta indicando que tiene salida a Internet, ahora intente abrir con Internet Explorer la página de Yahoo o la página de Google, Sr. Alejandro. : Si correcto. : Sigue indicando Internet Explorer no puede mostrar la página Web. Agente: Entiendo, en la parte superior de la ventana de Internet Explorer esta la barra de menú y ahí se encuentra la opción de herramientas haga click ahí, y a continuación aparecen varias opciones haga click en donde dice opciones de Internet que es la ultima de abajo. : Si, ya. Agente: En la ventana que sale hay una pestaña que dice conexiones, haga click ahí. : Si. Agente: Una vez que Hace click en esta pestaña abajo hay un botón que dice configuración LAN, haga click ahí y dígame que cuadrito esta marcado en la ventana que sale. : Esta marcado un cuadrito que dice usar un servidor proxy para la LAN. Agente: Muy bien Sr. Alejandro. Quite esa marca del cuadrito, y luego haga click en el botón de abajo que dice aceptar y tambien haga click en el botón de aceptar de la ventana de opciones de Internet. : Si ya esta. Agente: Ahora trate nuevamente de abrir alguna página que usted conozca. : Ha si ya la abre. NOTA: Un servidor proxy es un equipo intermediario situado entre el sistema del e Internet. Puede utilizarse para registrar el uso de Internet y también para bloquear el a una sede Web. El servidor de seguridad del servidor proxy bloquea algunas sedes o páginas Web por diversas razones. Agente: Si lo que sucede es que en su trabajo para conectarse a Internet usan un servidor Proxi y lo que hacia su lap-top era tratar de conectarse a la dirección de ese equipo, pero al quitar esa dirección ya se conecta de manera automática al módem del servicio de Infinitum que ya tiene salida a internet. Bien Sr. Alejandro no se si tenga algo mas en que podamos ayudarlo.

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: No, eso es todo, muchas gracias. Agente: Bien pues le agradezco su llamada al departamento de asistencia técnica de Prodigy Infinitum , buenas tardes : Buena tardes.

5.3. NAVEGACIÓN LENTA. Agente: Gracias por llamar al departamento de asistencia técnica de Infinitum le atiende José Molina, con quien tengo el gusto. : Si mi nombre es Maria Luisa Méndez Contreras. 60

Agente: En que le puedo ayudar Sra. Luisa. : Gracias Sr. José., si pues me comunico para indicarle que últimamente he notado que al estar usando Internet se tarda mas de lo normal al abrir páginas, yo contrate el paquete que tiene dos megas de velocidad, me podría indicar que esta así el servicio. Agente: Claro que si Sra. Luisa, por favor me puede proporcionar su numero de teléfono con lada donde tiene contratado su servicio de Infinitum, para verificar en el sistema que perfil tiene dado de alta en la central. : Si el número es 8127634875. Agente: Gracias, me permítame dos minutos voy a verificar en el sistema. : Si, claro. Agente: Gracias. NOTA: Los agentes cuentan con herramientas de sistema para verificar con el número de teléfono la velocidad que tienen contratada los s que reportan alguna anomalía en su conexión o para verificar si se ha realizado algún cambio de velocidad en el servicio o si actualmente se encuentra un reporte activo en ese servicio también para verificar si hay una suspensión temporal del servicio o si se tiene adeudo o algún cambio que podría estar afectando la conexión de Internet. Agente: Gracias por esperar Sra. Luisa, mire en el sistema aparece que su servicio esta conectado a un mega de velocidad, entonces lo que haremos es verificar como esta conectado el servicio en su domicilio, para esto dígame Sra. Luisa tiene usted el módem y su computadora cerca de usted. : Si. Agente: Muy bien necesitamos conectar directamente la computadora al módem con el cable Ethernet o sea el cable amarillo que venia en la caja en donde le enviaron el módem. NOTA: Se pueden conectar varias computadoras al módem que se entrega para el servicio de Infinitum mediante un switch o un ruteador, sin embargo no es responsabilidad de Prodigy Infinitum el mal funcionamiento de la configuración de la red, es por ese motivo que se pide al de infinitum que se realicen las pruebas correspondientes con una computadora conectada directamente al módem con el cable ethernet. : Si, esta conectado de esa manera. Agente: Muy bien Sra. Luisa, Antes de continuar necesito que me diga unos datos, primero que versión de Windows utiliza su computadora. : Si es Windows Xp. 61

Agente: Si gracias, ahora me podría decir el modelo del módem, este lo puede verificar abajo del módem, ahí hay una etiqueta, y en la parte central de la etiqueta se encuentra un número de cuatro cifras que son un poco mas grande que los otros números, puede decir dos mil setecientos, dos mil setecientos uno, dos mil setenta ó dos mil setenta y uno. NOTA: En la actualidad para el servicio de Infinitum se entregan módem´s de la marca 2Wire de la serie dos mil que por lo general son módem inalámbricos, solo el módem dos mil setenta es un módem alámbrico, muchos s tienen módem´s 2Wire pero de la serie mil, mil setecientos, mil setecientos uno, mil setenta y mil ochocientos, de los cuales el modelo mil setenta es alámbrico y para el modelo mil setecientos uno se tiene alámbrico e inalámbrico el cual se puede ver de que tipo es verificándolo en el firmware del módem. existen algunos s que fueron de los primeros que comenzaron a utilizar el servicio de Infinitum y permanecen conectados con módem que ya no se entregan como son el módem speed stream 5200 o speed touch home de la marca Alcatel. : Si aquí dice dos mil setecientos uno HG-T .

Agente: Bien Sra. Luisa verificaremos en el portal del módem (firmware) que velocidad esta detectando el módem hacia la central, para esto le pido que abra Internet Explorer. y en la barra de direcciones borre todo, que quede en blanco la barra de direcciones y escriba a continuación el siguiente número. : Si dígame. Agente: Si escriba, ciento noventa y dos, punto, ciento sesenta y cuatro, punto, uno, punto, doscientos cincuenta y cuatro, y teclee Enter. Dígame que se muestra en la pantalla. : Si se muestra una página que dice Prodigy Infinitum. Agente: Es el portal del módem, aquí verificaremos la velocidad detectada por el módem . Mire En la parte superior de este portal esta un Icono que dice enlace de banda ancha (Broadband Link), si lo localiza. : Si aquí esta. Agente: Bien, haga click ahí; y abajo se muestra información de la conexión(Ver Fig. 41), en uno de esos renglones dice velocidad de conexión (Connection Speed). Y mas abajo dice velocidad entrante (Incoming) ver la figura 41, me puede decir que número tiene a la derecha de velocidad entrante Sra. Luisa.

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Fig. 41. : Si dice dos mil veinticuatro kbps, y abajo dice velocidad saliente (Outgoing) doscientos cincuenta y seis kbps (Ver Fig. 41). Agente: Bien, el módem esta detectando un perfil de Dos Megas de velocidad de la central; mire a la derecha de la velocidad de conexión esta escrito dentro de un rectángulo y en letras azules subrayadas, detalles de conexión, haga click ahí. : Sí ya. Agente: Bien ahora se muestra una serie de renglones con información, me podría indicar que datos aparecen a la derecha de donde dice margen de ruido, por favor Sra. Luisa. : Si, a la derecha de margen de ruido dice veinte punto cero Db. (downstream) coma veintisiete punto cero Db. (upstream). Agente: Inmediatamente debajo de margen de ruido dice atenuación. Me puede decir que datos tiene a la derecha de donde dice atenuación por favor Sra. Luisa. : En atenuación dice siete punto cero Db (downstream) coma once punto cero Db (upstream). NOTA: Estos dos parámetros son fundamentales para el rendimiento de la transmisión. Si tenemos un bajo nivel de Ruido y de atenuación podremos transmitir la misma información en menos tiempo. Los niveles de ruido y atenuación para el servicio de Infinitum están determinados en la tabla 6.

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Tabla 6. Parámetros eléctricos de la Línea Telmex Cuando los parámetros de línea se encuentra fuera de rango o sea cuando el ruido es menor a trece decibelios y la atenuación mayor a cuarenta y nueve decibelios esto nos estaría indicando que hay algún daño en la instalación del que podría ser desde el microfiltro, la roseta de teléfono, la extensión de teléfono o incluso el cable que va del poste de teléfono al domicilio, este situación hace que la navegación en el domicilio de se torne muy lenta o este intermitente. Agente: Correcto ahora mediremos el ancho de banda de la conexión, para esto abra una ventana de Internet Explorer y en la barra de dirección de Internet Explorer escriba triple doble u punto Telmex punto com y teclee Enter o haga click en ir, a la derecha de la barra de dirección y me indica cuando se abra la página, Sr. Luisa. : Si ya se muestra la página. Agente: Si, en la parte superior derecha de esta página dice asistencia y soporte haga click ahí. : Si ya esta. Agente: Del lado derecho de la pagina que se muestra, dice medidor de ancho de banda haga click ahí. : Se muestra un medidor como de carro y a los lados esta la figura de una persona y al extremo una pirámide. Agente: Muy bien Sra. Luisa haga click en el Botón inferior que dice iniciar, para que se realice una medición del ancho de banda de su servicio de Internet (Ver Fig. 42). Me indica cuando se termine de realizar la medición de su conexión por favor Sra. Luisa. : Muy bien. NOTA: El ancho de banda es la capacidad máxima que se tiene para transferir información entre la computadora hasta el primer (puerto) a la nube de Internet. La velocidad de conexión a Internet se refiere a la transferencia de datos de Internet a la computadora. Básicamente se significa el tiempo que se tarda la computadora en descargar una cantidad de datos determinados, las velocidades de conexión a Internet se miden generalmente en kbps (kilobits por segundo, o miles de bits por segundo).

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La velocidad de conexión varia dependiendo de muchas condiciones, tales como: la hora del día, el uso de la red. Cuando se hace una petición de una página web a algún servidor de Internet, tanto la solicitud como su respuesta viajan por la red dando brincos entre diferentes enlaces, hasta encontrar la ruta menos saturada, esta búsqueda se produce en milésimas de segundo, por lo que el resultado se altera conforme al tráfico que existió en ese preciso momento. Agente: Bien Sra. Luisa, que le indica en la pagina. : Si, aparecen unos resultados, al extremo izquierdo del medidor dice velocidad de descarga y a continuación abajo dice mil setecientos noventa kbps y al extremo derecho del medidor dice velocidad de subida y tiene trescientos treinta y cinco kbps.

Fig. 42. Agente: Mire Sra. Luisa, el ancho de banda medido en la pagina de Telmex corresponde a un perfil de un Mega de velocidad, su conexión estará variando durante el día en un rango de mil setecientos cincuenta a novecientos cincuenta Kilo Bits por segundo. : Entonces porque se abren las páginas despacio y a veces no se abren. Agente: La lentitud de su conexión se puede deber a otra situación, mire abriremos una ventana de MS-DOS, para esto haga click en el botón de inicio de Windows y luego haga click en ejecutar, aparece una ventana pequeña y en la parte de abajo dice abrir, ahí escriba las letra ce de casa, eme de música y d de dado y luego haga click en aceptar, a continuación sale una ventana obscura, ahí se encuentra un guión parpadeando. : Si muy bien. Agente: Verificaremos las conexiones activas que hay en este momento en su conexión de Internet, bien escriba la siguiente instrucción, se la deletreo para que la valla escribiendo, escriba ene de noche, é de elefante, te de teléfono, ese de silla, te de teléfono, á de agua, te de teléfono, deje un espacio y luego escriba el símbolo de resta y luego la letra á de agua, entonces quedo escrito la instrucción netstat espacio menos a, ahora teclee la tecla de Enter.

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: Si ya. Agente: Debajo de la instrucción que escribió debe de decir conexiones activas, y otro renglón mas abajo aparecen cuatro columna que son Proto, dirección local, dirección remota y estado. Muy bien Sra. Luisa podría contar todos los renglones que hay en la columna de Proto, todos los que dicen T y Udp, por favor. : Bien. NOTA: Normalmente, las conexiones activas se revisan cuando una Computadora no navega, por lo general este se puede conectar a Internet, autentifica el nombre de y la contraseña, pero al momento de abrir las páginas, estas no son mostradas por el navegador o si son mostradas, abrirían bastante lento. Estas conexiones activas, consumen el ancho de banda de la conexión a Internet. Si las conexiones son de 10 a 20, lo más probable es que se pueda navegar sin problemas (siempre y cuando los protocolos T/IP se encuentren OK, Firewall desactivado, etc.), esto dependiendo en gran parte del ancho de banda que se maneja. Pero si las conexiones activas superan este número, lo más probable es que las páginas no se muestren, ya que se tienen demasiadas conexiones establecidas. Las conexiones activas se comienzan a acumular y comienzan a enviar y recibir información desde Internet sin que nosotros nos demos cuenta. Entonces, las conexiones comienzan a hacer más y más tráfico en Internet, hasta que finalmente, todo este tráfico de información, nos limita la conexión, reduciéndola a 0 y cada vez que pedimos abrir una página, las conexiones activas están ocupando nuestra conexión. El comando NetStat (Estado-de-la-Red) es una herramienta utilizada para supervisar lo que esta pasando en nuestra red, todo lo que la computadora esta haciendo en la red, con que otras computadoras hay comunicación vía red o Internet, que puertos esta usando, que maquinas esta escuchando nuestra Computadora. Netstat Se utiliza principalmente para encontrar problemas en una red y para medir el tráfico de red como una forma de calcular el desempeño de ésta. NETSTAT [-a] [-e] [-n] [-o] [-s] [-p proto] [-r] [intervalo] -a -e -n -p proto -r -s Intervalo

Muestra todas las conexiones y puertos de escucha. Muestra estadísticas de la conexión Ethernet. Muestra números de puertos y direcciones en formato numérico. Muestra conexiones del protocolo especificado por proto (T, UDP o IP). Muestra el contenido de la tabla de rutas. Muestra estadisticas por protocolo. Vuelve a mostrar las estadísticas seleccionadas.

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C:\>netstat –a Conexiones activas Proto Dirección local T ASUSK8N:epmap T ASUSK8N:microsoft-ds T ASUSK8N:3260 T ASUSK8N:3261 T ASUSK8N:1026 T ASUSK8N:1056 T ASUSK8N:1057 T ASUSK8N:1058 T ASUSK8N:1059 T ASUSK8N:5354 T ASUSK8N:8080 T ASUSK8N:8082 T ASUSK8N:27015 T ASUSK8N:30606 T ASUSK8N:netbios-ssn T ASUSK8N:1386 T ASUSK8N:1392 ESTABLISHED UDP ASUSK8N:microsoft-ds UDP ASUSK8N:isakmp UDP ASUSK8N:1025 UDP ASUSK8N:1064 UDP ASUSK8N:1069 UDP ASUSK8N:1070 UDP ASUSK8N:1289 UDP ASUSK8N:4500 UDP ASUSK8N:59463 UDP ASUSK8N:ntp UDP ASUSK8N:1900 UDP ASUSK8N:ntp UDP ASUSK8N:netbios-ns UDP ASUSK8N:netbios-dgm UDP ASUSK8N:1900 UDP ASUSK8N:5353 UDP ASUSK8N:ntp UDP ASUSK8N:1900

Dirección remota

Estado

ASUSK8N:0 LISTENING ASUSK8N:0 LISTENING ASUSK8N:0 LISTENING ASUSK8N:0 LISTENING ASUSK8N:0 LISTENING localhost:1057 ESTABLISHED localhost:1056 ESTABLISHED localhost:1059 ESTABLISHED localhost:1058 ESTABLISHED ASUSK8N:0 LISTENING ASUSK8N:0 LISTENING ASUSK8N:0 LISTENING ASUSK8N:0 LISTENING ASUSK8N:0 LISTENING ASUSK8N:0 LISTENING 72.236.167.137:9001 ESTABLISHED reload.physik-pool.TU-Berlin.DE:9001 *:* *:* *:* *:* *:* *:* *:* *:* *:* *:* *:* *:* *:* *:* *:* *:* *:* *:*

Proto: Es decir el protocolo establecido para establecer la comunicación. Aquí fundamentalmente veremos tres tipos de protocolos: ICMP, UDP y T. Dirección Local: La dirección origen que se está utilizando para la transferencia (generalmente la de tu ordenador o la 127.0.0.1 (tb llamada localhost) que es la dirección 67

de loopback o de tu dispositivo de red), despues de los dos puntos viene el puerto que está siendo utilizado para la conexión, si es un puerto conocido te indicará el protocolo t que está usando (http,ftp...). Dirección Remota: Lo mismo pero para la computadora externa a la cual se está accediendo. Estado: Como está la conexión en ese momento.ESTABLISHED por ejemplo indica que la conexión está establecida y está conectada, WAIT que está en espera de conexión, LISTENING o escuchando, significa que detrás de ese puerto hay un proceso esperando que alguien acepte comunicarse. : Si aparecen setenta y tres renglones por todos, T´s y Udp´s. Agente: Gracias Sra. Luisa, mire le voy a explicar algo, la razón por la cual esta navegando lento es por que su computadora esta contagiada de spyware, mire los spyware´s son pequeñas aplicaciones que se instalan en los equipos sin ningún permiso al momento de estar navegando en Internet, el objetivo de estas aplicaciones es mandar información de nuestras actividades y hábitos a través de Internet, estas acciones son llevadas a cabo sin el conocimiento del y consumen ancho de banda y la navegación por Internet se torna lenta. : Bien y que puedo hacer para solucionar esta situación. Agente: Le recomiendo que instale en su computadora un Antipyware y limpie su disco duro de estas aplicaciones y se torne estable su conexión a Internet, consulte con su técnico de confianza. : Entiendo, pues muchas gracias. Agente: Algo mas en que le pueda ayudar Sra. Luisa. : No eso es todo, gracias. Agente: Bueno pues le agradezco su llamada a Infinitum le atendió José Molina, buenos días. : Gracias, buenos días.

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5.4. SINCRONIA INTERMITENTE. Agente: Gracias por llamar al departamento de asistencia técnica de Infinitum le atiende José Molina ¿ con quien tengo el gusto ?. : Si mi nombre es Juan Sánchez. Agente: ¿ En que le puedo ayudar Sr. Juan ?. : Si, pues es para indicarle que mi servicio de Internet constantemente se esta interrumpiendo. Agente: Esta situación desde cuando se le esta presentando. : Pues esta situación ya se venia presentando desde hace un mes pero se desconectaba de manera esporádica y en los dos últimos días se desconecta muy seguido y ya no me deja trabajar, pues se desconecta cada cinco o diez minutos y es muy molesto. Agente: Entiendo, me puede proporcionar su numero de teléfono con clave lada donde tiene contratado su servicio de Infinitum. : Si el número es 2227634875. Agente: Gracias, me permítame dos minutos voy a verificar en el sistema el estado de conexión de su servicio. : Si, claro. Agente: Gracias. NOTA: los agentes cuentan con herramientas de sistema para verificar con el número de teléfono la velocidad que tienen contratada los s que reportan alguna anomalía en su conexión o para verificar si se ha realizado algún cambio de velocidad en el servicio o si actualmente se encuentra un reporte activo en ese servicio también para verificar si hay una suspensión temporal del servicio o si se tiene adeudo o algún cambio que podría estar afectando la conexión de Internet. Agente: Gracias por espera Sr. Juan. Que versión de Windows utiliza su computadora. : Si es Windows Xp. Agente: Si gracias, ahora me podría decir el modelo del módem, abajo del módem hay una etiqueta, busque un número de cuatro cifras que son un poco mas grande que los otros números, puede decir dos mil setecientos, dos mil setecientos uno ó dos mil setenta. NOTA: En la actualidad para el servicio de Infinitum se entregan módem´s de la marca 2Wire de la serie dos mil que por lo general son módem inalámbricos, solo el módem dos 69

mil setenta es un módem alámbrico, muchos s tienen módems 2Wire pero de la serie mil, mil setecientos, mil setecientos uno, mil setenta y mil ochocientos, de los cuales el modelo mil setenta es alámbrico y para el modelo mil setecientos uno se tiene alámbrico e inalámbrico el cual se puede ver de que tipo es verificándolo en el firmware del módem. existen algunos s que fueron de los primeros que comenzaron a utilizar el servicio de Infinitum y permanecen conectados con módem que ya no se entregan como son el módem speed stream 5200 o speed touch home de la marca Alcatel. : Si aquí dice dos mil setecientos uno HG-T. Agente: Gracias señor Juan, bien, ahora me podría indicar que foquitos quedaron prendidos en el módem. : Están prendido por supuesto el foquito de Power, el que dice Ethernet y el que dice DSL y el de Internet, en este momento si puedo abrir páginas, pero después de poco tiempo ya no se abren las páginas. Agente: Cuando se desconecta el servicio de Internet ha visto si en el módem se pone intermitente algún foquito como por ejemplo el que dice DSL o el que dice Power. : Si el foquito que dice Internet se pone de color rojo y luego se apaga, después el foquito que dice DSL se queda intermitente y ya después de un rato se pone fijo el foquito que dice DSL y el de Internet se vuelve a poner en verde intermitente y así esta todo el tiempo. Agente: En este momento puede abrir páginas. : Si, en este momento esta conectado el servicio. Agente: Verifique por favor, hay un cable que sale módem y va a la roseta de teléfono, si lo identifica. : Si, aquí esta. Agente: Este cable es el que venia en el kit de Infinitum o es otro diferente. : Si, es el cable gris que venía en la caja de Infinitum. Agente: Correcto, este cable sale del módem y va a la línea de teléfono, pero antes de que se conecte al la roseta de teléfono esta un microfiltro, este es una cajita que tiene dos entradas, una entrada dice PHONE y la otra entrada dice DSL/HPN, verifique que el cable gris del módem este conectado a la entrada que dice DSL/HPN, si honesta así conectado no lo desconecte solo verifíquelo por favor. : Si un momento. Agente: Gracias. 70

NOTA: En ocasiones las conexiones están invertidas y es motivo de que el servicio se este desconectando al llegar o al hacer una llamada telefónica, se le indica al que solo verifique la conexión porque en ocasiones con tal de tener los cables de manera correcta en el microfiltro cortan la llamada al desconectar el cable de teléfono. : Si los cables están conectados de manera correcta en el microfiltro. Agente: Los teléfonos que tiene instalados en su domicilio son de los que entrega Telmex o los compro en alguna tienda Telmex. NOTA: Los aparatos no homologados, por lo general no cuentan con circuitos canceladores de eco ni de filtrado, la mayoría de estos aparatos son conectados a eliminadores, trabajan con voltaje eléctrico adicional y tienen una impedancia distinta a la de la línea telefónica, lo que causa que al descolgar existan cambios bruscos de impedancia (reflexión, atenuación) que el microfiltro en algunos casos no puede acoplar adecuadamente. Recordemos que el microfiltro es un Z-Blocker y que su función además de dividir / unir las frecuencias de la señal principal es la de resolver los problemas de cambio de impedancia. : Si cuando los técnicos me instalaros la línea también me instalaron los teléfonos que ellos traían. Agente: En su domicilio cuenta con otro servicio que ocupe su línea de teléfono como por ejemplo el servicio de sky, alarmas, fax o conmutador. NOTA: El cable coaxial del SKY no afecta en nada ya que es cable blindado. En cuanto al marcado para eventos de pago, algunos decodificadores cuentan con módem analógico y están conectados a alimentación eléctrica distinta al de la línea telefónica, lo que causa cambios bruscos de impedancia que el microfiltro en paralelo no puede acoplar adecuadamente. Nuevamente, el problema se resuelve modificando la instalación para que quede un microfiltro centralizado y que la línea ADSL llegue de un solo tramo (sin extensiones ni empalmes) hasta la roseta donde vamos a conectar nuestro módem ADSL y de ahí se filtre la voz y se dirija hacia el decodificador de SKY y por otro lado los datos hacia el módem. Al igual que los aparatos no homologados, las alarmas cuentan con circuitos módem analógico con impedancias específicas) y eliminadores con voltajes adicionales al de la línea telefónica, lo que causa cambios bruscos de impedancia que el microfiltro en paralelo no puede acoplar adecuadamente. Recordemos que el microfiltro es un Z-Blocker y que su función además de dividir/unir las frecuencias de la señal principal es la de resolver los problemas de cambio de impedancia. Agente: Por favor cierre todas las ventanas de Windows que estén abiertas en su PC y solo deje una ventana de Internet Explorer abierta. : Si ya esta abierta la página de Google.

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Agente: A continuación borre todo lo que esta escrito en la barra de dirección de Internet Explorer, también borre http:// . : Si; ya esta. Agente: A continuación escriba el siguiente número, ciento noventa y dos punto, ciento sesenta y ocho punto, uno punto, doscientos cincuenta y cuatro, ahora teclee Enter y me indica si aparece una especie de página que dice Prodigy Infinitum (Ver Fig. 43). : Esta conectando; si ya salió. Agente: Correcto, este es el portal del módem (Ver Fig. 43), es un pequeño programa que esta dentro del módem, bien come ve en la parte de arriba de esta página están cuatro iconos que son, sistema (HomePortal), enlace de banda ancha (Broadband Link), red domestica (Home Network) y bloqueo de intrusos (Protect Your Network), haga click en el icono de enlace de banda ancha (Broadband Link).

Fig. 43. : Si, ya. Agente: Abajo se muestra el estado de la conexión (Connection Status), y en uno de los reglones siguientes dice velocidad de conexión (Connection Speed), en donde dice entrante (Incoming) ¿ que número esta escrito ? (Ver Fig. 43). : Dice 840 kbps. 72

Agente: De acuerdo, hacia la derecha arriba hay un recuadro, adentro en letras azules y subrayadas dice ver detalles de conexión (Monitor your Internet Connection) ver la figura 43, haga click ahí. : Bien. Agente: A continuación aparecen una serie de renglones, busque el renglón donde dice margen de ruido y dígame que números tiene a la derecha. : Dice, 3.5 Db descendente y 5.6 Db ascendente. Agente: Inmediatamente abajo dice atenuación de línea, me podría decir que números tiene a la derecha de atenuación de línea. : Si, dice 60.2 Db descendente y 56.2 Db ascendente. NOTA: Estos dos parámetros son fundamentales para el rendimiento de la transmisión. Si tenemos un bajo nivel de Ruido y de atenuación podremos transmitir la misma información en menos tiempo (Ver tabla 6, ejemplo anterior). Agente: Gracias Sr. Juan, verificamos estos datos para saber si están los valores adecuados para el servicio de Infinitum, el ruido para el servicio de Infinitum siempre debe estar por arriba de los trece decibeles y la atenuación siempre debe estar por debajo de los cuarenta y nueve decibeles. Aquí los valores que me esta indicando están fuera de rango para el servicio de Infinitum, esto nos esta indicando que hay una falla física de la instalación, esto podría ser que este en mal estado el microfiltro o el cable rj11 del módem o la roseta de teléfono o incluso el cable que viene del poste de teléfono hacia su domicilio. Una pregunta Sr. Juan. : Si dígame. Agente: Con cuantas rosetas de teléfono cuenta en su domicilio. : Con dos, una esta aquí arriba y la otra esta en la planta de abajo en la sala. Agente: En cada rosetas de teléfono coloco un microfiltro como lo indica el manual. NOTA: Básicamente para evitar que el cliente escuche el ruido del enlace (que algunos llaman lluvia o cascada) al descolgar su aparato, ya que sin el microfiltro (pasa-bajas) también llegan al aparato telefónico las altas frecuencias portadoras de los datos. Además como las extensiones están en paralelo con la línea ADSL al dividir el par de cobre ocurren los problemas de cambio de impedancia mencionados anteriormente y si alguien descuelga un aparato que no tenga microfiltro puede “tirar” o cortar el enlace a Internet. : Si en las dos.

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Agente: los teléfonos los tiene conectados a la entrada donde dice Phone en el microfiltro, verifíquelo por favor. : Si, esta conectado como indica en el manual. Agente: El teléfono que esta ocupando en este momento lo conecta al filtro donde esta conectado el módem. : Si. Agente: Bien, me dice usted que tiene dos conexiones de teléfono, entonces, el filtro donde esta conectado el módem y el teléfono que esta usando en este momento lo tiene conectado a la roseta de teléfono principal o esta conectado en la extensión. : Esta conectado en la extensión, la roseta principal esta en la sala, allá abajo. Agente: La computadora que utiliza es una computadora de escritorio o es una Laptop. : Utilizo una lap-top puesto que necesito estar en diferentes partes de mi casa. Agente: Entiendo, entonces conecta su lap-top al módem de manera inalámbrica. : Si. Agente: Mire va hacer lo siguiente por favor, conecte el cable gris que sale del módem directo hacia la roseta de teléfono, sin microfiltro, para esto va ha tomar la llamada en el otro teléfono para que no se corte la llamada, esto es para verificar si el microfiltro esta dañado y esta provocando que se desconecte el servicio, tome la llamada en el otro teléfono por favor yo aquí espero en línea. : Si permítame. Agente: Gracias. : Si, ya estoy en el otro teléfono. Agente: Muy bien, entonces conecte como le indique anteriormente, el cable de módem directo a la línea de teléfono sin microfiltro y espere a que el foquito que dice DSL quede en verde fijo y que el foquito de Internet prenda en verde intermitente una vez que este así oprima la tecla F5 en su lap-top para actualizar los datos de ruido y atenuación y me indica que valores le muestra en la pantalla por favor.

: Correcto, un momento. Agente: Gracias.

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: Si aquí tengo los valores, en margen de ruido quedo 3.5 Db descendente y 5.6 Db ascendente y atenuación esta en 60.2 Db descendente y 56.2 Db ascendente. Agente: Los valores de ruido y atenuación siguen quedando fuera de rango, o sea que el micro filtro no esta provocando la desconexión del servicio, bien Sr. X conectara el módem en la roseta de teléfono principal o sea a la roseta donde tiene conectado el teléfono que esta usando, por favor ponga un filtro donde esta conectado el módem actualmente y conecte el teléfono en la entrada donde dice PHONE en el micro filtro y tome la llamada ahí, si, me explico. : Si, correcto. Agente: Muy bien gracias. : Si ya estoy nuevamente en la extensión. Agente: Ahora lleve el módem junto con el cable de corriente y el cable gris que se conecta al microfiltro y lo conecta directo a la roseta de teléfono, el cable de corriente lo conecta a la clavija de corriente y el cable gris lo conecta directo a la roseta de teléfono sin el microfiltro y se espera a que el foquito de DSL quede en verde fijo y el de Internet prenda, yo aquí lo espero para continuar. : Entonces quito el microfiltro allá abajo y el cable gris que sale del módem lo conecto directo a la línea de teléfono. Agente: Si por favor. : Entiendo, ahora regreso. Agente: Gracias Sr. Juan. : Muy bien, ya quedo DSL en verde fijo y el foquito de Internet esta parpadeando. Agente: De acuerdo, ahora en su lap-top actualice los valores de ruido y atenuación que quedaron en la pantalla, para esto oprima la tecla de F5. : Si, se esta actualizando. Agente: Otra vez dígame los datos de ruido y atenuación. : En margen de ruido dice, 30.0 Db descendente y 31.0 Db ascendente y en atenuación dice 25.0 Db descendente y 23.5 Db ascendente. Agente: Correcto los valores de ruido y atenuación ya están dentro del margen que se requiere el ruido es mayor a los trece decibeles y la atenuación es menor a cuarenta y nueve decibeles. Esto nos esta indicando que la extensión que tiene en su recamara esta dañada o también podría ser la roseta de teléfono de la extensión que esta dañada. 75

: Que podría hacer para corregir esta extensión. Agente: Puede marcar al cero cincuenta para indicar problemas de línea y que un técnico le cambie la extensión y la roseta de teléfono así para que no se este desconectando su servicio de Internet. : Entiendo. Agente: Algo mas en que le pueda ayudar Sr. Juan. : No eso es todo, gracias. Agente: Bueno pues le agradezco su llamada a Infinitum le atendió José Molina, buenos días. : Gracias, buenos días.

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5.5. CONFIGURACIÓN INALÁMBRICA. Agente: Gracias por llamar al departamento de asistencia técnica de Infinitum le atiende José Molina ¿ con quien tengo el gusto ?. : Mi nombre es Rafael Aguilar. Agente: ¿ En que le puedo ayudar Sr. Rafael ?. : Si gracias, mire tengo una Laptop y necesito conectarla al módem de manera inalámbrica para tenerla en mi cuarto, el módem se encuentra en la sala porque no tengo conexión de teléfono en mi cuarto, el MODEM se encuentra conectado a una computadora de escritorio de manera alámbrica y con esta si puedo navegar. ¿ Me podría ayudar ?. NOTA: Hoy en día WI-FI (Wireless – Fidelity) se ha convertido en un modo de comunicación mas recurrido por la necesidad de la movilidad en los dispositivos de transmisión y recepción de datos, los módems ADSL actuales ya tienen integrado un AP (Access Point), o punto de inalámbrico esté dispositivo se encarga de radiar frecuencias en un espacio geográfico de 100mts en línea de vista (Ver Fig. 44), este dispositivo esta diseñado para trabajar a una potencia de radiación de 100 miliwatts y hasta 400 miliwatts.

Fig. 44.

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Agente: Claro que si Sr. Rafael, primero me podría decir el número de teléfono con lada donde tiene contratado este servicio. : Si, el número es 5558237214. Agente: A nombre de quien esta la línea telmex. : A mi nombre, Rafael Aguilar . Agente: Gracias, permítame dos minutos voy a verificar unos datos en el sistema. : Si, claro. Agente: Gracias por esperar Sr. Rafael. Una pregunta, ¿ tiene usted cerca su módem y su computadora ?. : Si aquí están. Agente: Bien, entonces me podría indicar que foquitos están prendidos en el módem y de que color. : Si mire, están prendido por supuesto el foquito de Power, el de Broadband Link y el que dice Local Network, los tres están prendidos en color verde fijo. Agente: Gracias, que versión de Windows utiliza su computadora. : Es Windows Xp. Agente: Correcto, ¿ el módem que utiliza es de color blanco o negro ?. : Es blanco. Agente: ¿ El módem tiene una antena de plástico a un lado ?. : No. Agente: Bien, entonces verifique en la base del módem o a un lado una etiqueta en la cual viene el modelo de módem, verifique si dice veintisiete cero uno o veintisiete cero o si dice echolife. : Aquí dice mil setecientos HG. Agente: Correcto, ¿ esta encendida la computadora de escritorio ?. : Si.

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Agente:Muy bien, entonces primero utilizaremos la computadora de escritorio para entrar al portal del módem y verificar la interfaz inalámbrica , para esto abra una ventana de Internet Explorer y borre todo lo que se encuentra en la barra de dirección de Internet Explorer por favor. : Muy bien, ¿ http también ?. Agente: Si por favor. : ya esta. Agente: Correcto, a continuación escriba en la barra de dirección, ciento noventa y dos punto, ciento sesenta y ocho punto, uno punto, doscientos cincuenta y cuatro y teclee Enter (Ver Fig. 45), me indica Sr. Rafael si se muestra el portal del módem. NOTA: Este número es la puerta de enlace para acceder al Firmware del módem.

. Fig. 45. : Si, dice Prodigy Infinitum (Ver Fig. 46). Agente: Verifique en la parte superior del portal esta un icono que dice red domestica (Ver Fig. 45), haga click sobre ese icono.

Fig. 46. : Ya. Agente: Abajo hacia la izquierda del icono de red domestica esta en letras negras grandes dice ver resumen de red, ¿ si lo ubica ?. : Si correcto, aquí esta.

Agente: Inmediatamente arriba de red domestica dice en letras azules y subrayado “configuración inalámbrica” (Ver Fig. 47) haga click ahí.

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Fig.47. : Me solicita una contraseña (Ver. Fig. 48).

Fig. 48. Agente: Correcto es la contraseña para entrar al portal del módem, aquí primero busque una etiqueta que se encuentra debajo del módem (Ver Fig. 49) , en esta etiqueta se muestra un código de barras, debajo de este código de barras esta un número de diez dígitos encerrado entre corchetes, ese número escríbalo como contraseña por favor Sr. Rafael, y luego haga click en enviar.

Fig. 49. : Si, se muestra la parte de la configuración inalámbrica (Ver Fig. 50), dice configurar la red inalámbrica.

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Fig. 50. Agente: Correcto, mas abajo dice nombre de red (Ver Fig. 50), ¿que nombre dice a la derecha ?.

NOTA: Nombre de red ó SSID acronimo en ingles (Service Set Identifier) que se interpreta como el identificador de la red, este se utiliza en las redes inalámbricas para poder identificar el nombre de la red es necesario definirlo manualmente o identificarlo al realizar un SCAN de la RED. En los módems que se entregan para el servicio PRODIGY INFINITUM se puede identificar el SSID como se muestra en la Tabla 7.

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MODEM

SSID 2wire serie Mil 2wire serie dos Mil Thomson Huawei EchoLife

2WIRE + 3 últimos dígitos del SN (Serial Number INFINITUM + 4 últimos dígitos del SN (Serial Number) INFINITUM + 6 caracteres INFINITUM + 4 caracteres

Tabla 7. Identificación del SSID en módems Infinitum. En la figura 51 se muestra un ejemplo para identificar el nombre de la señal inalámbrica de un módem 2Wire serie mil.

Fig. 51. : Dice 2Wire228. Agente: Gracias, a continuación dice canal inalámbrico, ¿que canal tiene a la derecha ?. NOTA: Canal inalámbrico, se refiere a la banda de radio frecuencia que el punto de usa para su red inalámbrica. La frecuencia libre que comprende la banda de 2,4 Ghz utilizada por los dispositivos wireless está subdividida en canales (Ver Fig. 52), que varían de acuerdo a las leyes de los diferentes países que los regulan. : No tiene nada, esta en blanco (Ver Fig. 50). Agente: Entiendo, mas a la derecha aparece un triangulo que apunta hacia abajo, haga click ahí y se muestra una lista de canales, haga click en el canal 11 que es el ultimo. NOTA: En la banda de 2,4 GHz en el estándar 802.11b el espectro está dividido en partes iguales distribuidas sobre la banda en canales individuales (Ver Fig. 52) , los canales son de un ancho de 22MHz, pero están separados sólo por 5MHz. Esto significa que los canales adyacentes se superponen, y pueden interferir unos con otros. los canales 1, 6 y 11 no se superponen .

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Fig. 52.

: Correcto. Agente: Bien, abajo esta un rectángulo rojo y dentro de este esta un cuadrito marcado y a la derecha de este rectángulo dice difusión SSID (Ver Fig. 50 ). NOTA: Difusión SSID, permite que el nombre de la red inalámbrica se difunda públicamente a cualquier inalámbrico dentro del alcance inalámbrico de la red. Si se deshabilita la difusión SSID, el nombre de la red pasa a ser privado y ofrece una mayor seguridad, ya que exige al inalámbrico ingresar el nombre de la red manualmente al crear un perfil de red inalámbrica en la computadora. : Si, muy bien. Agente: A continuación abajo esta otro rectángulo similar al anterior solo que a la derecha dice seguridad de red inalámbrica también esta habilitado (Ver Fig. 50), correcto. NOTA: El crecimiento exponencial de las redes, incluyendo las tecnologías inalámbricas, ha llevado a un aumento de los riesgos de seguridad. Aumentar la seguridad significa aumentar el tiempo invertido en la istración del sistema. El primer nivel de seguridad de una LAN inalámbrica consiste en proteger la propia forma de onda de la frecuencia de radio. Los puntos de inalámbrico irradian en su zona geográfica de cobertura que no es necesariamente la casa habitación, o el edificio donde se expone la red a “N” cantidad de s, que pueden tener dispositivos receptores los cuales pueden tener a la red que se esta publicando. : Si, esta habilitado. Agente: A continuación abajo dice autenticación, ¿ que esta escrito a la derecha de autenticación Sr. Rafael ? (Ver Fig. 50).

: WEP-Abierto.

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NOTA: WEP (Wired Equivalent Privacy) abierto, Este proceso es una norma de conectividad abierta en la que solo debe coincidir el SSID, la segunda opción de conectividad para estos módem es WEP compartido que consiste en que el punto de encripta un texto con una clave compartida y se lo envía a la maquina que quiere conectarse a la red. Esta maquina al recibir el texto lo des-encripta con la misma clave (si la dispone) que el punto de y le reenvía el texto desencriptado. Si el texto coincide se itirá esa maquina en la red, y por ultimo esta la modalidad de red casera o WPA(Wifi-Protected-Access) PSK (Pre-Shared Key), está conectividad esta enfocada para uso en redes domésticas o pequeñas redes. No requiere un servidor AAA (Autenticación, Autorización y Auditoria), sino que utiliza una clave compartida en las estaciones y punto de . Al contrario que WEP, esta clave solo se utiliza como punto de inicio para la autenticación, pero no para el cifrado de los datos.

Agente: Perfecto, después abajo hay dos opciones, ¿ cual esta marcada ?. : La que dice utilizar clave de encriptación predeterminada (Ver Fig. 50). NOTA: La clave de encriptación predeterminada es la que se encuentra en la ficha técnica del módem, para los módems 2Wire serie mil y serie dos mil es la que se encuentra entre corchetes abajo del código de barras(Ver Fig. 43) que es la misma que se toma como “ contraseña del sistema “, para los demás módems La clave de encriptación predeterminada se indica en la ficha con el nombre de WEPKEY. La clave de encriptación personalizada la determina el y es de diez caracteres hexadecimales si es una clave WEP, para la clave WPA se pueden insertan dígitos alfanuméricos sin restricciones de longitud. Agente: Bueno Sr. Rafael, luego en letras rojas dice configuración adicional y entre paréntesis dice, se recomienda utilizar los valores predeterminados y luego vienen una serie de valores que dicen lo siguiente. Modo inalámbrico y tiene el modo 802.11 b/g (Ver Fig. 50). NOTA: Al igual que en las redes cableadas, el IEEE (Instituto de Ingenieros Eléctricos Electrónicos) es el emisor de normas para las redes inalámbricas. Las normas se han creado dentro del marco de trabajo de las regulaciones expuestas por la FCC (Comisión Federal de Comunicaciones). La IEEE 802.11, denominada WI-FI (Fidelidad Inalámbrica) o inalámbrica de alta velocidad, hace referencia a los sistemas que operan a 1, 2, 5 y 11 Mbps y trabaja en la banda de transmisión de los 2.4 GHz. El estándar 802.11a se basa en la tecnología llamada OFDM (Multiplexación por División de Frecuencias Ortogonales). Transmite en un rango de frecuencias de 5 GHz y utiliza 8 canales no superpuestos.

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Es por esto que los dispositivos 802.11a son incompatibles con los dispositivos 802.11b. sin embargo, existen dispositivos que incorporan ambos chips, los 802.11a y los 802.11b y se llaman dispositivos de “banda dual”. El estándar 802.11b es el más utilizado actualmente. tiene un alcance de hasta 300 metros en un espacio abierto. Utiliza el rango de frecuencia de 2,4 GHz con tres canales de radio disponibles. El estándar 802.11g Utiliza el rango de frecuencia de 2,4 GHz. El estándar 802.11g es compatible con el estándar anterior, el 802.11b, lo que significa que los dispositivos que iten el estándar 802.11g también pueden funcionar con el 802.11b. Agente: Periodo de DTIM segundos, tiene uno (Ver Fig. 50). NOTA: Periodo de DTIM (Deferred Traffic Indicator Map): Este valor indica el intervalo del “Mensaje de Indicación de Trafico de Entrega” (DTIM). Este parámetro es una cuenta regresiva que informa a los clientes para escuchar mensajes “multicast” y “broadcast”. Cuando el Access Point ha almacenado mensajes de “broadcast” o “multicast” para sus clientes asociados, envia el siguiente DTIM con un valor del Intervalo DTIM. Los clientes del Access Point escuchan los avisos y se preparan para recibir los mensajes de “broadcast” y “multicast. El periodo DTIM (Mapa Indicador de Tráfico Aplazado) se utiliza con los clientes que tienen habilitada la istración de energía. Si hay algún cliente que tiene habilitada la istración de energía, se debe dejar el DTIM en 1, su valor predeterminado. Este parámetro ite entre 1 y 255. Agente: Velocidad de conexión máxima esta en 54 Mbps (Ver Fig. 50). NOTA : El estándar 802.11 tiene en teoría un flujo de datos máximo de 54 Mbps 802.11a : ite un ancho de banda superior el rendimiento total máximo es de 54 Mbps aunque en la práctica es de 30 Mpbs). 802.11b: Permite un máximo de transferencia de datos de 11 Mbps en un rango de 100 metros aproximadamente en ambientes cerrados y de más de 200 metros al aire libre (o incluso más que eso con el uso de antenas direccionales). 802.11g: Permite un máximo de transferencia de datos de 54 Mbps en rangos comparables a los del estándar 802.11b. Además, y debido a que el estándar 802.11g utiliza el rango de frecuencia de 2.4 GHz con codificación OFDM (Multiplexación por División de Frecuencias Ortogonales), es compatible con los dispositivos 802.11b con excepción de algunos dispositivos más antiguos. Agente: Luego esta marcada la opción modo mejorado (pbcc) (Ver fig. 50). NOTA: PBCC (Packet Binary Convolution Coding): La Codificación Convolucional de Paquete Binario es un esquema de modulación usado en redes inalámbricas que emplean el estándar IEEE 802.11b, es una técnica de codificación para control de error que genera una secuencia codificada de bits a partir de una secuencia de entrada de bits de información.. 85

Agente: Y por ultimo se indica la configuración de alimentación, esta debe estar con el valor de 4, si no esta así por favor cámbielo a 4 (Ver Fig. 50). NOTA: la transmisión de las antenas del modem Tendrán más alcance si la potencia se establece a su máximo valor en la configuración inalámbrica, el debilitamiento o atenuación de la señal se debe en gran parte a las propiedades del medio que atraviesa la onda de radio frecuencia que se propagan en línea recta en varias direcciones al mismo tiempo (Ver Fig. 53). En vacío, las ondas de radio se propagan a 3,108 m/s. En cualquier otro medio, la señal se vuelve más débil debido a la reflexión, la refracción, la difracción y la absorción.. En la tabla 8 se muestra los niveles de atenuación para diferentes materiales.

Fig. 53. Materiales Aire Madera Plástico Vidrio Vidrio teñido Agua Seres vivientes Ladrillos Yeso Cerámica Papel Concreto Vidrio a prueba de balas Metal

Grado de atenuación Ninguno Bajo Bajo Bajo Medio Medio Medio Medio Medio Alto Alto Alto Alto Muy alto

Ejemplos Aire libre, patio interno Puerta, piso, medianera Medianera Ventanas sin teñir Ventanas teñidas Acuario, fuente Multitud, animales, personas, plantas Paredes Medianeras Tejas Bobinas de papel Muros de carga, pisos, columnas Ventanas a prueba de balas Concreto reforzado, espejos, armarios metálicos, cabina del ascensor

Tabla 8. Niveles de atenuación para diferentes materiales.

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: Si ya esta, estaba en uno. Agente: Bien, ahora por ultimo haga click en el botón de guardar que esta abajo. : Si, ya se guardo. Agente: Correcto. a continuación vamos a detectar la señal inalámbrica con las herramientas de Windows, para esto entre al de control Sr. Rafael, Haga click en el botón de inicio de Windows y seleccione de control. : Si, ya esta abierto el de control. Agente: Correcto, ahora busque el icono que dice conexiones de red y cuando lo encuentre haga doble click sobre el. : Si ya se muestra la ventana. Agente: Bien, en esta ventana del lado derecho se encuentra un icono que dice conexiones de red inalámbricas, si lo ubica. : Si, correcto. Agente: Sobre este icono haga un click derecho y seleccione la última opción de que dice propiedades. : Si. Agente: En la ventana que se muestra, dígame ¿ cuantas pestañas aparecen arriba ?. : Dos, son general y opciones avanzadas. Agente: Entiendo, aquí falta la pestaña de conexiones de red inalámbricas, tenemos que activarla en los servicios de Windows, cierre la ventana de propiedades de red inalámbrica por favor Sr. Rafael. : Si. ya esta. Agente: A continuación en el teclado oprima la tecla que tiene la bandera de Windows junto con la tecla r y verifique que se muestra en la pantalla. : Sale la ventana de ejecutar. Agente: En donde dice abrir, escriba las letras c, m, d y tecleé Enter, debe salir una ventana obscura. : Si dice, Docuement and Settings.

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Agente: En donde se encuentra el guión intermitente escriba net start wzcsvc y tecleé Enter. : Dice el servicio de Configuración inalámbrica rápida está iniciándose y abajo dice el servicio de Configuración inalámbrica rápida se ha iniciado con éxito. Agente: Muy bien Sr. Rafael. Nuevamente en la ventana de conexiones de red que quedo abierta haga click derecho sobre el icono de conexiones de red inalámbrica y luego click en la opción de propiedades (Ver Fig. 54).

Fig. 54. : Si ahora a parece otra pestaña que dice redes inalámbrica (Ver Fig. 54). Agente: haga click sobre esa pestaña y verifique inmediatamente debajo de la pestaña aparece un casilla que dice usar Windows para establecer mi configuración de red inalámbrica, dígame si esta habilitada (Ver Fig. 54). : Si esta marcada. Agente: Correcto entonces abajo esta un botón que dice ver redes inalámbricas, haga click ahí (Ver Fig. 54). : Aquí aparecen las redes que detecta mi Laptop (Ver Fig. 55).

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Fig. 55. Agente: Verifique si aparece su red se llama 2WIRE228 como lo verificamos al entrar al portal del módem. : Si aquí esta es la primera y es la que tiene mayor intensidad en la señal. Agente: Correcto Sr. Rafael haga doble click sobre el nombre de su red. : Indica que se esta conectando a mi red, ahora solicita una clave de red (Ver Fig. 56 y Fig. 57).

Fig. 56.

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Fig. 57. Agente: Muy bien, esta clave la va ha encontrar debajo de su módem, donde esta una etiqueta ahí esta un número de diez dígitos encerrado entre corchetes esta entre dos códigos de barra (Ver Fig. 58).

Fig. 58. : Si, aquí esta. Agente: Bien entonces escriba estos números en donde le solicita la clave Sr. Rafael, después de solicitara que la confirme, la escribe nueva mente y haga click en el botón de conectar. : Si indica buscando dirección de red; aparece una estrella junto al nombre de mi red y dice conectado (Ver Fig. 59).

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Fig. 59. Agente: Perfecto, ahora compruebe la conexión intente abrir tres página diferentes Sr. Rafael. : Si, ya puedo navegar. Agente: Bien pues eso es todo de mi parte, no se si tenga algo mas en que pueda ayudarlo Sr. Rafael. : No gracias eso es todo. Agente: Bien pues le agradezco su llamada a Infinitum le atendió José Molina, buenas tardes. : Si gracias, buena tardes.

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VI CONCLUSIONES La razón de realizar este estudio denominado “ manual técnico de la red Infinitum “ es para implementar una guía de soporte técnico para esta conexión a Internet de banda ancha PRODIGY INFINITUM, por lo cual se indican en estas páginas las principales características que se deben revisar en esta conexión, cuando se llega a presentar algún problema en este a Internet. Por lo tanto este manual puede ser útil para s que cuenten con este servicio de Internet de banda ancha PRODIGY INFINITUM, y así como también puede ser usado como una referencia para agentes telefónicos dedicados a dar soporte a este servicio de Internet. En los capítulos de este trabajo se realiza un resumen sobre el servicio de Internet de banda ancha PRODIGY INFINITUM en el cual se abordan los aspectos tanto comerciales como técnicos, dando mas énfasis a la parte técnica de este servicio, se indican los productos de este servicio que se ofrecen para el consumo domestico, el negocio o la empresa, se detallan las modalidades, beneficios y costos de cada uno de estos servicios denominados “paquetes “ que pueden adaptarse a cualquier necesidad de conexión a Internet y telefonía. Se hace un breve estudio de las dos tecnologías que se implementan en las centrales telefónicas que interviene en el proceso de conexión de un servicio de Internet de banda ancha, se da una descripción general del mecanismo de funcionamiento de estas tecnologías y las partes que las conforman y así como también se indica la interrelación que existe entre estas dos tecnologías. Por parte del del servicio PRODIGY INFINITUM se hace una descripción grafica sobre la forma en que se conecta el Kit de instalación en su domicilio, se verifican las partes que conforman el Kit y como este se conecta a la línea telefónica y a la computadora, ya sea por cable Ethernet, por cable USB, de manera inalámbrica o si en el domicilio se cuenta con una alarma o un conmutador. Se indica una sección, referente a los principales puntos de la conexión a Internet que se verifican en un sondeo por parte del agente telefónico, para diagnosticar la falla que esta presentando el servicio PRODIGY INFNITUM, es una recopilación de procedimientos de verificación para atender las fallas que mas comúnmente se presentan en este servicio. Se ejemplifican cinco casos de asistencia técnica que describen como el agente telefónico de PRODIGY INFINITUM establece conversación con el del servicio, al cual se le esta presentando algún problema en su conexión a Internet, en estos ejemplos se describen los casos mas comunes que se presentan en este servicio, circunstancia que se inicia verificando en los sistemas que el agente telefónico usa, para identificar primero que modalidad de conexión a Internet utiliza el , estas modalidades se describen en el capitulo denominado “ Internet de banda ancha “, para revisar si algún estado istrativo u otro factor pudiera estar afectando la conexión a Internet, y en caso de no 92

ser así, se inicia un sondeo de la situación que esta reportando el , realizando una serie de preguntas por parte del agente telefónico al del servicio, iniciando primero con la identificación del módem que esta utilizando el en su servicio, hasta llegar a la situación que prevalece en la conexión a Internet. Las preguntas y la verificación de los componentes de la conexión a Internet en el domicilio del obedecen a una serie de patrones ya identificados en el estado de los Leds del módem y dependiendo del estado que estos guardan, se hace la verificación correspondiente de la conexión, por ejemplo, primero se revisa que el módem este correctamente conectado como se indica en el capitulo “Instalación del módem ADSL para el servicio PRODIGY INFINITUM“ y luego, se sigue una serie de pasos determinados por el estado de los Leds en el módem, como se indican en capitulo de nominado “ diagnostico de fallas del servicio PRODIGY INFINITUM “, en ocasiones la falla no se localiza en la instalación del y esta sucede en alguna de las partes que conforman la estructura de la red INFINITUM, mostrada a grandes rasgos en el capitulo denominado “ ATM y ADSL “, en el cual en estos casos el agente telefónico lo notifica al área correspondiente para ser atendido, durante el proceso de verificación de los componentes de conexión en el domicilio del mediante las indicaciones del agente telefónico, se resaltan con notas o referencias a imágenes en algunas partes de los ejemplos de las llamadas para aclarar algunos puntos importantes que se deben de tomar en cuenta, los ejemplos que se describen en el capitulo siete son no sincronía, no navegación, navegación lenta, sincronía intermitente y configuración inalámbrica.

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VII BIBLIOGRAFÍA [1] http://www.telmex.com [2] http://www.telmex.com/mx/asistencia_hogar/internet/preguntas-frecuentes-infinitumadsl.html [3] http://tecnologiaswan.galeon.com/index_archivos/Page778.htm [4] http://html.rincondelvago.com/dsl.html [5] http://www.enterate.unam.mx/Articulos/2005/junio/adsl.htm [6] http://www.monografias.com/trabajos14/-atm/-atm.shtml [7] http://html.rincondelvago.com/atm-asyncronous-transfer-mode.html [8] http://www.angelfire.com/wi/ociosonet/29.html [9] http://es.wikitel.info/wiki/ATM [10 http://www.monografias.com/trabajos/atm/atm.shtml [11] http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/61/callcenter.htm [12]http://www.monografias.com/trabajos81/cargos-call-center/cargos-call-center.shtml [13]http://www.callcenternews.com.ar/index.php/Management/gestion/165-calidad.html [14] CURSO FILA METODOLOGÍA POR CAPAS. (2009 : Puebla). Centro de capacitación , Servicios Integrales y Soluciones de o. Notas del curso. [15]CURSO ASISTENCIA TÉCNICA PRODIGY INFINITUM. (2005: Puebla). Capacitación y desarrollo, Tecmarketing, Promoción y comercialización de Prodigy Infinitum, Servi-Next S.A. de C.V. Manual del curso. [16]TALLER DE FALLAS PRODIGY INFINITUM EN LA INSTALACIÓN INTERNA DEL CLIENTE. (2006:Puebla). Recursos Humanos, Capacitación y Desarrollo, ServiNext S.A. de C.V. Manual del curso.

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