Ama De Llaves 2q1r2x

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

ISTRACION HOTELERA 2013 DR. LUIS ATILIO CÓRDOVA

FUNCIONES GENERALES  Cuidado,

limpieza y mantenimiento de habitaciones.  Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas públicas.  Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas privadas.  Cuidado, lavado y planchado de ropa del hotel.

ORGANIGRAMA Gobernanta/Ama de Llaves

Supervisora de Pisos

Mucamas

Mozos/Auxiliar de Limpieza

Mayordomos/Valet

Jefe de Lavandería

Jefe de Lencería

Clasificadores

Lenceras

Lavanderos

Costureras

Planchadores

Recepcionista de Lavandería

Imagen de Ama de Llaves 

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El aseo personal es parte integrante de las condiciones exigidas

para el buen desempeño del trabajo. La gobernanta tiene que ser el ejemplo ante sus subordinados. CABELLO: No usar peinados exagerados (melena larga, moños aparatosos, Tintes con colores azules, morados, etc.), UÑAS: Cortas, pintura de un solo color. MAQUILLAJE. Natural. VESTIMENTA: Aspecto sobrio Tipo Ejecutivo. No vestirse con grandes escotes, sin mangas , ni usar faldas exageradamente cortas. JOYERÍA: No debe llevar joyas ni bisutería demasiado ostentosa o llamativa. Puede usar una cadena en el cuello, oculta por la blusa, un anillo en cada mano, reloj y aritos, que no sobresalgan más de 1 cm. PERFUME: tampoco deben ser demasiado penetrantes ni intensos. Durante las horas de trabajo es aconsejable usar sólo colonias refrescantes tipo lavanda. ZAPATOS. Como la jornada es larga y la gobernanta tiene necesidad de desplazarse continuamente de un lado a otro, el calzado que usará será de tacón medio. Un tacón plano o zapatillas no deben ser nunca el calzado que use, ya que le dará un aspecto desaseado, y un tacón excesivamente alto será indicio de que no cumple bien su cometido de vigilar y comprobar adecuadamente la limpieza y el orden de todo el hotel.

Imagen de Recamarera 

Higiene: Se deberá tomar una ducha todos los días antes de comenzar su turno, usando jabón y desodorante. Los dientes deberán estar limpios y con aliento fresco.

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CABELLO: El cabello se deberá ser usado en forma limpia, arreglada y según la moda conservadora. No se permiten estilos salvajes ni multicolores. Deberá usar cofia o gorro

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Uñas: Deberán estar limpias y en buen estado en todo momento. La pintura debe ser clara y no saltada. No se permite el largo de uñas excesivo.

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MAQUILLAJE. No se permite en muchos hoteles. De ser permitido, debe ser natural.

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VESTIMENTA: : Deberá usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye limpieza del mismo, bien planchado con todos los botones en su lugar y los zapatos limpios y lustrosos. No se deberán usar los mismos fuera del establecimiento. Usar vestido con delantal o combinación de Filipina con pantalón. En El Salvador es frecuente usar camisa tipo polo. La falda debe llegar hasta la rodilla y las piernas deben esta r depiladas.

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Imagen de Recamarera Cont.  JOYERÍA: 

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Un aro por oreja, no más largo de dos centímetros. No se permite el uso en personal masculino. Un anillo por mano. Los collares deberán ser usados dentro del uniforme. Las pulseras solo podrán ser usadas por personal istrativo. Se podrán usar relojes.

 PERFUME: No usar perfume  ZAPATOS. Zapato sin tacón,

cerrado  En todo momento deberá usar PLACA DE IDENTIFICACIÓN con su nombre y área. Deberá portarse en la solapa izquierda

Normas de Higiene Aséese correctamente antes de entrar al trabajo. No debe usar perfumes o lociones fuertes ni desodorantes con un olor muy penetrante. 3. Al circular por su piso trate de tener la ropa arreglada. 4. No debe nunca maquillarse de manera exagerada. 5. Recuerde usar el pelo recogido y la cofia bien puesta. 6. Si suda en sus pies y produce olor en sus zapatos, use talco o polvo pedico. 7. Si tiene caspa o seborrea, use algún medicamento especial y mire sus hombros para quitar la se. 8. Si suda mucho séquese el sudor, principalmente en su rostro. 9. Sus manos deben estar bien limpias y sus uñas bien cuidadas. 10. Cepíllese los dientes luego de comer. 11. Cámbiese la ropa al entrara y salir del Hotel 1. 2.

FUNCIONES DEL AMA DE LLAVES  Es la responsable de la

dirección, control y seguimiento conjunto de tareas que componen el servicio de habitaciones, áreas públicas y privadas, lavandería y lencería. Es así mismo la encargada de la organización del persona a su cargo.

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Dirigir y controlar al departamento. Establecer estándares de la calidad y limpieza. Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual). Entrevistar y entrenar al personal. Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su área. Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que las reparaciones se cumplan. Verificar que los Office estén ordenados. Supervisar el recuento de la ropa sucia. Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo. Realizar un cálculo aproximado de los insumos que cada mucama pueda necesitar para la limpieza del piso a su cargo. Entregar los artículos de limpieza y amenidades a las mucamas. Chequear las habitaciones libres a ocupar. Determina francos y vacaciones.

Tareas de Organizacion  A primera hora de la mañana se 

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reparte el trabajo diario Se dará impreso La Hoja de Control de Habitaciones que le corresponde a cada recamarera. Suele ser 16 por recamarera. Repartir las tareas que vayan surgiendo en el transcurso del día Elaborar la Programación de Turnos de trabajo, días libres y vacaciones Distribución del trabajo. Listas de vacaciones. Listas de sueldos y salarios. Control y supervisión del área de lencería y lavandería. ·

Gestion de Personal  Contratación y bienestar de

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su personal. Supervisión, control y adiestramiento del mismo Seleccionar, Entrenar, dirigir y motivar a su personal. Prevención de accidentes e incendios en su departamento. Solicitar aumento de talento humano cuando la situación del departamento así lo amerite.

Revisión de Trabajos y Control de Habitaciones  Es la principal función de la  

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Gobernanta. Es la responsable de poner los estándares de la habitación Procederá a revisar cuando la recamarera termine de limpiar la habitación Se revisará la limpieza de la habitación y el inventario de artículos Al terminar se procederá a notificar a la recepción que la habitación está disponible Reportará al departamento de Mantenimiento las averías en caso de encontrarlas y procederá a bloquear la habitación Revisión y reposición de artículos en el servi-bar. Resguardará los objetos olvidados

Control e Inventario de Productos de Limpieza  Será la encargada de la selección y

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control de los materiales que se utilizarán en su departamento Suministrar a las recamareras los materiales que necesiten para su trabajo, vigilando que hagan buen uso del mismo Mantener el stock en el office Llenar las hojas de pedidos para la bodega y comprobar la recepción del producto solicitado Llevar el inventario de materiales y artículos Dirigir los inventarios mensuales de lencería y suministros. Revisar mensualmente el estado de lencería. Comprobar la calidad y efectividad de los productos y suministros a comprar para solicitar los que más convenga al Hotel.

Otras Funciones Atención al Cliente

Funciones istrativas

 Se encarga de cuidar a

 Custodia las Llaves Maestras

los huéspedes enfermos.  Tiene a su cargo la guardería.  Atender personalmente las solicitudes de los huéspedes V.I.P  Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.

del Hotel.  Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.  Elaborar los presupuestos del

área.  Es responsable de los uniformes del personal  Representa al Departamento en las reuniones

Informacion que emite

Informacion que recibe

 Estado de habitaciones.  Estado de integridad de

 Informe de discrepancias.  Proyección mensual de

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habitaciones. Partes de mantenimiento. Distribución de tareas. Planillas de suministros. Estadísticas sobre ausencias, llegadas tarde, accidentes. Estadísticas sobres funcionamiento de equipo operativo.

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ocupación. Ocupación diaria. Parte de estado de habitaciones. Informes varios de mantenimiento. Informes operativos, financieros y presupuestarios.

Recamarera           

Limpieza rápida del pasillo: ceniceros, sillones, etc. Limpieza a fondo de las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso). Repaso de las habitaciones libres. Limpieza de las habitaciones de salida. Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar. Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la lavandería. Retirar de la lavandería los blancos limpios para armar las habitaciones. Limpieza a fondo del pasillo. Repasar las escaleras. Llenar la hoja de control de pisos. Reposición de Amenidades y Minibar

 El huésped debe recibir siempre un trato lo más

personalizado posible. Algunos establecimientos hoteleros cuentan con tarjetas de presentación de la camarista en las habitaciones, la cual es identificada por su nombre y apellido. Les mostramos a continuación un modelo

Auxiliar o Mozo  Tareas auxiliares de limpieza: cristales, techos,  

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paredes, moquetas. Recolección de “muertos”. Transporte y recolección de materiales de limpieza. Instalar camas extra. Limpieza de áreas comunes. Tareas que no puedan realizar las recamareras.

Valet o Mayordomo  Atención personalizada para

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los huéspedes de la suite. Supervisión de la limpieza. Asistente Personal: mensajes, paquetes. Cumplir los requerimientos del huésped. Limpieza de Zapatos. Servicio de mesa. Cepillar la ropa Hacer y preparar el equipaje

Relaciones con Otros Departamentos  Subdepartamento de Mostrador: mantiene informado al ama

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de llaves de todo lo relativo a ocupación, entradas y salidas. Le reportará las habitaciones que vayan quedando limpias. Se coordinaran para los cambios de habitación y bloqueo de habitaciones. Subdepartamento de Mano Corriente. En lo que se refiere al cargo a cuenta del cliente del servicio de lavandería Departamento de Conserjería. En relación del uso de la tintorería externa. Subdepartamento de Restaurante. En todo lo concerniente a la ropa del restaurante. Departamento de Servicios Técnicos o Mantenimiento. En lo relacionado a la reparación de averías o desperfectos en al habitación o en cualquiera de las instalaciones.