Apostila Do Professor Do Curso Operador De Caixa 2a5i4m

INTERASOFT

Apostila do Professor

do Curso de Op. de Caixa

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Capítulo 01 1. Quais as funções de um operador de caixa? R: O operador de caixa é o profissional responsável pelo pagamento e recebimento de valores em dinheiro, cheque ou qualquer outra espécie. Cabe a ele o atendimento ao cliente, emissão de nota fiscal, fechamento diário do caixa e muitas outras atribuições. 2. Cite algumas atribuições da profissão de operador de caixa. R: Receber valores de vendas de produtos e serviços, Controlar numerários e valores, Atender o público na recepção e entregar objetos postais, Receber contas e tributos entre outros. 3. Cite 5 estabelecimentos comerciais que necessitam de um operador de caixa. R: Comércio, Mini-mercados, Supermercados, Lojas de Conveniência, Instituições Financeiras entre outros. 4. Quais são os itens considerados essenciais que um operador de caixa deve apresentar em seu perfil? Fale sobre eles. R: Dinamismo, Facilidade de Comunicação e Disponibilidade.

Capítulo 02 1. Quem é responsável pelo tipo de varejo mais eficiente para a população, no ramo de gêneros alimentícios e não-alimentícios de grande consumo? R: Supermercados. 2. Em um supermercado, os produtos são agrupados em quais setores básicos? R: Açougue (com carnes de aves, porco, boi, etc.), Frios, Salgados e Congelados (laticínios, embutidos, salgados, conservas frescas e todos os congelados), Hortifrutigranjeiros ou FLV (as frutas, legumes, verduras, ovos, etc.), Padaria (pães de todos os tipos, farinha de rosca, etc.), Mercearia (cereais, bebidas, enlatados, matinais, limpeza, higiene, etc.) e Não-alimentícios (perfumaria, vestuário, plástico, bazar, alumínio, etc.). 3. Defina: produtos perecíveis. R: São produtos de vida mais curta que os demais. 4. O que são vascas? R: Expositores de verduras e frutas.

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5. Onde ficam expostos os produtos de mercearia e não alimentos? R: São expostos em gôndolas e colocados no chamado salão da loja. 6. Geralmente, em um supermercado, onde se localiza: a) Depósito R: É onde permanece o estoque para ressuprimento da área de vendas, até sua reposição pelo fornecedor ou depósito central. b) Escritório: R: Com as funções istrativas da loja pode se localizar na frente, nos fundos ou em um pavimento superior. c) Açougue: R: Normalmente, são colocados ao fundo da loja. d) Padaria: R: Normalmente, são colocados ao fundo da loja. e) Horti-Frutti: R: Normalmente, são colocados ao fundo da loja.

Capítulo 03 1. Em um supermercado, qual é o ambiente de trabalho do operador de caixa? Fale sobre ele. R: O ambiente de trabalho é na Frente da Loja, o lugar por onde os clientes saem, após suas compras. É o lugar onde as mercadorias se transformam em dinheiro (em papel, moeda, cheques, cartões de crédito, vales-alimentação, etc.). Por isso mesmo, é um lugar duplamente importante: primeiro porque precisamos transformar integralmente as mercadorias em dinheiro, sem perdas de nenhum tipo. E, em segundo lugar, porque além dos riscos de perder dinheiro, podemos perder os donos do dinheiro, que são os clientes. 2. Cite três atribuições importantíssimas que um operador de caixa deve ter com os clientes. R: Cortesia, atenção e respeito para com os clientes.

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3. Cite uma responsabilidade de grande importância que um operador de caixa deve seguir. R: É o registro correto dos preços das mercadorias (quando operamos com registradoras) ou a leitura correta das etiquetas com o código dos produtos (quando operamos com PDVs). 4. No caso de existir mercadorias sem os preços marcados (sem etiquetas) ou até mesmo sem o código de barras, qual o procedimento correto que um operador de caixa deverá executar? R: Poderá ser apenas um erro ou tratarse de mercadorias especiais, cujos preços estejam em tabelas distribuídas aos operadores. Neste caso, é importante verificar se a tabela em nosso poder está atualizada, uma vez que alguns destes produtos (como hortifrutigranjeiros) tem grande flutuação de preços. 5. Quando um cliente desejar efetuar o pagamento com cheque, qual o procedimento correto a ser adotado pelo operador de caixa? R: Quando houver pagamento com cheques é muito importante seguir as normas da empresa quanto ao seu recebimento, para evitar cheques sem fundos, roubados, mal preenchidos, etc. Em caso de dúvidas é conveniente chamar o supervisor de frente de loja para esclarecê-las. Preste atenção em documentos apresentados (foto e ) para identificar alguma eventual diferença suspeita. 6. Quando um cliente desejar efetuar o pagamento com cartão de crédito, qual o procedimento correto a ser adotado pelo operador de caixa? R: No caso de pagamento com cartões de crédito, deve-se observar validade (quando não houver leitor magnético no equipamento) e sempre conferir a , para evitar receber cartões roubados. No caso de preenchimento manual, prestar muita atenção no valor da compra, para não errar. 7. Quando um cliente desejar efetuar o pagamento com vale refeição ou similares, qual o procedimento correto a ser adotado pelo operador de caixa? R: Quando receber a compra em vales-alimentação ou similares, é preciso atenção para verificar se não há vestígio de carimbos indicando que já foram inutilizados (neste caso são roubados) e se ainda estão dentro do prazo de validade. É bom lembrar que valem dinheiro e, portanto, precisam ser tratados com o mesmo cuidado ao recebê-los! 8. Quando um cliente desejar efetuar o pagamento em dinheiro, qual o procedimento correto a ser adotado pelo operador de caixa? R: No caso de pagamento em dinheiro, notas novas e de alto valor precisam ser verificadas para evitar o recebimento de dinheiro falso. Deve-se pedir orientação em caso de dúvida. O troco do cliente é aquele indicado pela registradora/PDV. Deve ser colocado em sua mão, juntamente com o comprovante de compra e, ao entregá-lo, devemos agradecer ao cliente por sua preferência. Caso não disp de troco, solicite, gentilmente, ao cliente se ele pode facilitar o pagamento com notas de menor valor e, no caso de resposta negativa, não “empurre” fósforos, balas, etc, sem antes consultar outros operadores. Lembre-se também de perguntar ao cliente se ele aceita este tipo de “troco”. Saiba que é obrigação da empresa dispor de moeda fracionária para atender seus clientes.

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9. O que deve ser feito caso o cliente desista de parte ou totalidade de suas compras, após já terem sido registradas no caixa ou PDV? R: Neste caso, será preciso fazer um cancelamento deste registro, para que não falte dinheiro para o operador (já que o cliente não tem o dinheiro necessário) e a empresa não pague impostos desnecessariamente. Embora cada empresa tenha um procedimento próprio, com certeza todas documentam este cancelamento e todas devem exigir a autorização de um funcionário de maior responsabilidade no documento, além da do operador. 10. O que deve ser feito caso o cliente volte para trocar um determinado produto? R: As empresas devem estabelecer normas para este procedimento, levando-se em conta que é importante ter os clientes satisfeitos, aceitando a troca de bom grado. Por outro lado, sempre existem os aproveitadores que, sabendo destas normas mais liberais, procuram trocar produtos adquiridos em outras lojas, produtos estragados por falta de cuidados, etc. Cada caso é diferente e é preciso bom-senso, encaminhando situações fora das normas para o pessoal responsável. 11. Qual o significado do termo sangria? R: É a transferência para o Caixa Central ou Tesouraria, dos valores nas gavetas dos operadores. 12. Como deve ser feita a rendição do caixa? R: A rendição de caixas, com transferência de valores (acumulados nos registros do equipamento), de um para outro, deve ser acompanhada por um dos responsáveis pela frente de loja, além de ser documentada e assinada pelos dois operadores.

Capítulo 04 1. Fale com suas palavras como acha que um operador de caixa deve se comportar com clientes e amigos. R: ( Resposta pessoal. ) 2. Fale com suas palavras como acha que um operador de caixa deve se comportar com os colegas. R: ( Resposta pessoal. ) 3. Fale com suas palavras como acha que um operador de caixa deve se comportar com os fornecedores. R: ( Resposta pessoal. )

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Capítulo 05 1. Quais os equipamentos que, geralmente, ficam na frente de loja? R: As caixas registradoras ou PDVs, Os balcões (ou check-outs), As impressoras fiscais, Os “scanners” (leitores das etiquetas com códigos de barra), As impressoras de cheques entre outros. 2. Cite alguns inimigos dos equipamentos eletrônicos. R: A água e a umidade. São os piores inimigos, pois em contato com estes equipamentos eletroeletrônicos provocam a queima dos circuitos, A poeira e a sujeira. Também são bastante prejudiciais, infiltrando e entrando junto aos circuitos e placas internas. Clips e objetos metálicos, caem pelas ranhuras de refrigeração podendo provocar curtos circuitos capazes de queimar o equipamento. 3. Como devem estar os carros e cestinhos de um supermercado? R: Carros e cestinhos precisam estar sempre limpos, com rodinhas deslizando normalmente e sem arames soltos para rasgar a roupa dos clientes ou embalagens. Devem estar bem arrumados na frente de loja e não ar a imagem que acabaram de chegar de alguma “guerra”. 4. Como deve ser a aparência de um operador de caixa? R: Devemos ter cuidados com a higiene pessoal, os cabelos, as unhas e as roupas. Num supermercado, as estrelas devem ser os produtos, o equipamento, a loja como um todo. Portanto, use roupas discretas, cabelos arrumados e bem aparados, sapatos engraxados ou tênis limpos. Dentes bem escovados, desodorante discreto debaixo dos braços, colônias e perfumes leves, sem aroma marcante. Unhas bem cortadas e limpas, mãos lavadas. Mulheres com maquiagem suave (sem aquele “tchan” exagerado) e de saias com comprimento adequado para evitar chamar a atenção. Os ho-mens devem estar sempre com a barba feita. Enfim, a maneira como você irá se apresentar no dia a dia em seu trabalho deve ser bastante estudada, com o intuito de não chamar a atenção.

Capítulo 06 1. O que o operador de caixa precisa verificar antes de assumir a operação do PDV? R: Se as embalagens necessárias para acondicionamento dos produtos estão disponíveis e em local de fácil o, Se estão disponíveis os formulários Sangria, Declaração de Devolução de Mercadorias e Fechamento de Operação de Caixa e se estão disponíveis caneta, pano para limpeza, calculadora de bolso e tabela de preço dos produtos oferecidos pela loja. 2. Como deve ser feita a troca do operador na operação do PDV? R: 1. Solicitar ao Operador que está saindo que deixe a gaveta limpa, sem papéis e sem dinheiro;

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2. O Gerente ou Subgerente deverá retirar dois “cupons X”. Um ficará na gaveta, indicando o valor já registrado e o outro servirá para o fechamento da operação do Operador que saiu; 3. O fechamento do Caixa, do Operador que saiu, deverá ser feito preenchendo-se o formulário Fechamento de Operação de Caixa ou o relatório de Fechamento de Operação, que é emitido pelo próprio PDV. O Operador preenche os itens “Sangrias”, “Dinheiro”, “Cheques”, “Pagamentos” e “X ou Z”, que encontrou ao iniciar a operação”. Soma o valor dos itens preenchidos e anota em “Total”; 4. O Gerente ou Subgerente preenche os itens “X ou Z” e “Troco”. Soma os dois e compara o resultado com o “Total” indicado pelo Operador. Se o resultado não for igual, anota a diferença em “Quebra Real”. Em “Quebra Permitida” anota o valor correspondente a 0,1% da diferença entre o “X ou Z” inicial e o “X ou Z” final. Se a “Quebra Real” é menor do que a “Quebra Permitida”, o fechamento do Caixa deve ser considerado OK. Caso contrário, o Operador deverá o formulário Fechamento de Operação de Caixa, autorizando o desconto da “Quebra Real” em seu pagamento; 5. Quando a “Quebra Real” for maior, ou seja, sobrar dinheiro no Caixa, tal valor deve ser lançado na Contabilidade Gerencial pelo dobro o valor que sobrou e a autorização de desconto no pagamento assinada pelo Operador. 3. Como deve ser feita a sangria? R: Recomendamos retirar da gaveta do PDV, quantas vezes forem necessárias durante a sua operação, o dinheiro representado por notas de R$10,00 ou maiores. O dinheiro deve ser entregue ao Gerente ou Subgerente contra a entrega do formulário “Sangria” devidamente preenchido. O valor das sangrias deve ser guardado em local combinado entre o Gerente e o Subgerente. 4. O que é um cliente de caderneta? R: O Operador deve conhecer os Clientes de Caderneta. O Cliente deverá a sua folha Caderneta de Cliente, em que o Operador anotou os produtos e o seu valor total. O Cliente de Caderneta é sempre uma pessoa conhecida pelo Gerente. Assim, não há necessidade de controles e cadastros, que são usuais em crediários. É preciso apenas manter a folha “Caderneta de Cliente” atualizada. Esta Caderneta é feita apenas para pessoas confiáveis, que não precisam ser cobradas. Caso cometa-se um erro na entrega desta Caderneta é preciso corrigi-lo logo, para evitar constrangimento. 5. Onde o operador de caixa deve guardar o dinheiro para troco? R: É preciso ter um armário com chave para guardar troco e documentos que valem dinheiro: Tickets de Clientes de Caderneta, quebras de Caixa que devem ser cobradas, cheques devolvidos, cheques para pagamento de fornecedores, etc.

Capítulo 07 1. Fale com suas palavras o que entende por frente de caixa. R: A Frente de Caixa é um ponto de muita atenção para os varejistas, pois é nele que se consolida o objetivo maior: a venda. Toda vez que um cliente a suas compras pelos terminais de Frente de Caixa, todo o investimento realizado (em compras de mercadorias, logística, armazenagem, etc.), é transformado em dinheiro novamente, almejando obtenção de lucro neste ciclo contínuo. Além disso, é o último momento em que o varejista tem contato pessoal com o cliente.

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2. Atualmente foram implantadas soluções conjuntas que visam melhor atender ao cliente. Quais são elas? R: 1. Processos bem definidos, resguardando questões financeiras, operacionais e de qualidade no atendimento – É importante que cada profissional saiba qual é o tamanho de sua responsabilidade perante a empresa. 2. Estratégias de CRM – Gestão do Relacionamento com o Cliente – Ferramenta poderosíssima no processo de encantamento e fidelização do cliente. 3. Estabelecimento de Metas, KPIs e Ferramentas de Controle garantindo a integridade da informação, resultados e melhoria do nível cultural das equipes. 4. Treinamento Operacional – Além da primordial preocupação com o Atendimento, questões como a correta identificação de perecíveis e FLV são fundamentais. 3. Estudos recentes revelam que 25% das perdas apuradas no varejo referem-se a furtos internos. Destes furtos 44% acontecem na frente de caixa. Cite as prováveis causas que compõe este índice. R: 1. O registro de produtos por preços inferiores ao real ou erro de pagamento; 2. A omissão de registro de mercadorias; 3. Estornos de registro fraudulento; 4. Fraude na devolução de produtos; 5. Cheques de inadimplentes; 6. Abertura e encerramento de caixa sem supervisão; 7. Registro incorretos de quantidades (múltiplos, packs e etc.); 8. Recebimento e troca fraudulenta de cheques; 9. Uso de códigos diferentes em produtos similares quando o original não é aceito pela leitora; 10. Favorecimento de registro para parentes, amigos e comerciantes; 11. Falta de conferência de produtos embalados em caixas e de interiores de carrinhos; 12. Troca de etiquetas praticadas por clientes, entre outros. 4. Cite uma série de ações e cuidados que possam vir a minimizar os danos causados por perdas no setor varejista. R: Estabelecimento de políticas internas claras, principalmente no que se refere a segurança dos processos operacionais deste setor, definição de critérios de recrutamento e seleção para a issão de pessoal levando em consideração a checagem de antecedentes e histórico profissional, criação de um programa de treinamento e reciclagem com a abordagem de diversos assuntos tais como: Reconhecimento de Produtos (principalmente perecíveis), Padrão de Atendimento, Abordagens, Prestação de Serviço, Boas Práticas (registro individual de produtos por fragrância, cor e sabor; verificação de caixas e volumes fechados; recolhimento de desistências), Código de Ética e Conduta, Penalidades Implícitas, etc.

Capítulo 08 1. O que é software de frente de caixa? R: Trata-se de um programa de computador desenvolvido para automação comercial dos pontos de vendas, adotado pela maioria dos supermercados, farmácias e drogarias, locadoras, padarias, restaurantes, entre outros estabelecimentos comerciais que desejam dispensar a utilização de máquinas registradoras.

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2. Quais as funções do software de frente de caixa? R: Controlar o caixa, Controlar o estoque, Vender por código simples, Vender por código de barras, Cadastrar Clientes, Imprimir Cupom Fiscal (Impressora Fiscal Opcional), Cadastrar produtos disponíveis para venda, entre outros. 3. O que se deve fazer para automatizar uma empresa? R: Para automatizar uma empresa, primeiro é necessário fazer um levantamento, ou seja, um planejamento de como os dados serão utilizados satisfatoriamente. Após fazer a implantação da automatização nos setores escolhidos, no mínimo devem ser colocados 2 computadores ligados em rede, sendo um para o “frente de loja” para vendas e entradas de dados e outro para a “retaguarda”, para a análise de dados, planejamento, etc... 4. Quais são os cuidados que devemos tomar enquanto usamos um software? R: Um cuidado primordial que deve ser levado em conta, diz respeito ao Backup (cópia de segurança dos dados). Não importa se for impresso ou gravado em mídia removível, como por exemplo, um pen drive. O importante é fazê-lo sempre. Outros cuidados essenciais que devem ser analisados referem-se a Segurança da informação, através de senhas seguras e a um sistema contra quedas de energia. 5. Cite os setores e automatização usados em um software. R: Financeiro (fluxo de caixa, contas a pagar e a receber, controle das despesas, compras e receitas de vendas), Estoques (controle das vendas, controle de estoques e controle de compra), Geral (cadastro de clientes, cadastro de funcionários e cadastro de fornecedores) e entre outros. 6. O que é e qual a importância do Backup? R: O BACKUP é uma cópia de segurança e tem a mesma importância da informação, por isso é imprescindível ter um bom sistema de segurança para a preservação dos dados. Existem várias formas de backup, podendo ser impressos, gravados em disquetes, CDs, PenDrives, entre outros. É bom ter mais de uma mídia para a segurança dos dados, pois em caso de defeitos em um cd, por exemplo, teremos os dados armazenados também em outra mídia, como um pen drive. 7. Quais são as dicas para iniciar uma informatização? R: O consultor do SEBRAE-SP recomenda que os empresários que ainda não tem o a tecnologia comecem pela retaguarda da loja, onde irão estabelecer as estratégias de negócios, os preços, a gestão do fluxo de caixa e tudo que diz respeito a organização do negócio.

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8. Quais são as dicas para uma automação comercial? R: Definir as áreas da empresa em que a informatização irá ser automatizada, representando economia de tempo e aumento da agilidade na obtenção de dados para a tomada de decisões, Escolher o equipamento mais adequado, Comprar equipamentos com garantias, Adquirir Softwares (programas originais), para não ocasionar problemas jurídicos, Definir uma topologia de rede com o mínimo de dois equipamentos, Contratar serviços de assistência técnica confiável, Oferecer treinamento adequado aos funcionários para lidar com os equipamentos e programas e possuir um no-break que possibilita salvar os dados com maior segurança, no caso de falta repentina de energia elétrica.

Capítulo 09 1. Os riscos na Frente de Caixa podem ser divididos em três classes. Quais são elas? R: Os riscos na Frente de Caixa podem se dividir em três classes: pequenos, médios e grandes. 2. Quais são as 4 etapas existentes para elaborar o planejamento estratégico da frente de caixa? R: 1. Análise e avaliação dos riscos; 2. Identificação das alternativas de ação; 3. Elaboração dos programas de prevenção de perdas; 4. Execução e controle das medidas de segurança adotadas. (Política da Empresa) 3. Cite alguns tópicos abordados pelo setor de prevenção de perdas na frente de caixa. R: O Código De Ética, Sangria Nos Caixas, Devolução De Produtos, Troca De Produtos Dos Clientes e Conscientização Da Equipe De Frende De Caixa.

4. Atualmente como é tratada a Prevenção de perdas? R: Hoje a Prevenção de Perdas é tratada como uma metodologia e área de trabalho vital para o resultado da empresa. Grandes varejistas estabeleceram, em seu organograma a Prevenção de perdas com status de Diretoria e Vice-Presidência. 5. Qual é a principal metodologia aplicada na prevenção de perdas? R: A principal é a modelagem de processos internos com objetivo de identificação de vulnerabilidades, análise de melhores práticas e implantação de planos de ação em razão dos riscos identificados. 6. Segundo o PROVAR, o que significa Prevenção de perdas? R: PERDAS são ocorrências que geram impacto negativo nos negócios da empresa, gerando prejuízo e reduzindo os lucros. Consequentemente, Prevenção de Perdas é o meio utilizado para evitar a concretização dessas perdas, com a realização de investimentos humanos e tecnológicos.

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7. O que são perdas de estoque? Quais suas causas? R: É obtida pelo resultado da diferença entre os estoques, contábil e físico, apurados na ocasião do Inventário Físico de Mercadorias. Suas causas são: a) Furto interno: É o Furto causado por colaboradores e funcionários. b) Furto Externo: É o furto causado por clientes. c) Quebras operacionais: São as avarias causadas às mercadorias por movimentação e acondicionamentos inadequados, assim como prazos de validade expirados. d) Erros istrativos: São falhas de processos que causam distorções no estoque contábil. e) Fraude de Terceiros: É a fraude cometida por transportadoras e fornecedores no processo de distribuição e entrega de mercadorias 8. O que são perdas financeiras? Quais suas causas? R: São as perdas oriundas das operações financeiras da empresa com base nos pagamentos e concessões de crédito aos clientes nos pontos de venda, assim como a própria gestão do dinheiro quanto ao armazenamento e destinação. São causas de perdas financeiras: a) Assaltos: Realizados no ponto de venda e no transporte dos valores. b) Inadimplência de Crédito: Por cartões de Terceiros e na própria concessão do “private label”. c) Fraudes de Cartões e Cheques: Em razão de clonagens. d) Pagamentos de juros indevidos: Pela deficiência nos processos de Contas a Pagar. e) Pagamentos em duplicidade: Pela deficiência nos processos de Contas a pagar. f) Fraudes em Operações eletrônicas: Em razão das operações no mercado eletrônico. 9. O que são perdas istrativas? R: São as perdas causadas por desperdícios de suprimentos, água, energia, telefone e manutenções por mau uso. 10. O que são perdas comerciais? R: São as perdas ocasionadas pela ausência de produtos na gôndola, embalagens não apropriadas, prazos de entrega não cumpridos e distribuição incorreta de mercadorias. 11. O que são perdas de produtividade? R: Burocracia nos processos e atividades, demora no atendimento em geral, tempo na execução dos trabalhos acima do “tempo padrão”.

Capítulo 10 1. Qual é o grande diferencial competitivo que uma empresa pode oferecer a seus clientes? R: Um grande diferencial que pode influenciar a decisão de seu futuro cliente é o atendimento.

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2. Qual é o grande motivo que faz com que uma empresa venha a perder clientes? R: 68% das razões pelas quais as empresas perdem clientes são causadas pelo desgosto com o atendimento recebido. 3. Cite os três os do verdadeiro profissional de atendimento. Explique-os. R: Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades do cliente, fazendo com que ele seja bem recebido, ajudando-o a se sentir importante e proporcionando a ele um ambiente agradável. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguçando a capacidade de perceber o cliente. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. 4. Para trabalhar com atendimento ao público, alguns requisitos são essenciais ao atendente. Quais são eles? R: Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz, gostar de lidar com gente, ser extrovertido, ter humildade, cultivar um estado de espírito positivo, satisfazer as necessidades do cliente e cuidar da aparência.

Capítulo 11 1. Defina postura. R: A POSTURA pode ser entendida como a junção de todos os aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade e nossa condição emocional. 2. Quais são os 3 pontos necessários para falarmos de postura? Fale sobre eles. R: Postura de Abertura, Sintonia entre fala e Expressão Corporal, Expressões Faciais. 3. Fale com suas palavras sobre a importância do olhar. R: Através do olhar, podemos ar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de espírito. 4. Quando o olhar pode transmitir interesse? R: Quando: brilha; tem atenção; vem acompanhado com o aceno de cabeça. 5. Quando o olhar pode transmitir desinteresse? R: Quando: é apático; é imóvel, rígido; não tem expressão.

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6. Fale com suas palavras sobre a aproximação – raio de ação. R: A APROXIMAÇÃO do cliente está relacionada ao conceito de RAIO DE AÇÃO, que significa interagir com o público, independente de ser cliente ou não. Esta interação ocorre dentro de um espaço físico de 3 metros de distância do público e de um tempo imediato, ou seja, prontamente. Além do mais, deve ocorrer independentemente do funcionário estar ou não na sua área de trabalho. Estes requisitos para a interação, a tornam mais eficaz. Esta interação pode se caracterizar por um cumprimento verbal, uma saudação, um aceno de cabeça ou apenas por um aceno de mão. O objetivo com isso é fazer com que o cliente sinta-se acolhido e certo de estar recebendo toda a atenção necessária para satisfazer os seus anseios. 7. Fale com suas palavras sobre o sorriso. R: O sorriso é um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicação não-verbal, O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas e O SORRISO abre portas e é considerada uma linguagem universal. 8. Fale com suas palavras sobre a primeira impressão. R: A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA. No mínimo seremos obrigados a dizer que será difícil a empresa ter uma segunda chance para tentar mudar a impressão inicial, se esta foi negativa, pois dificilmente o cliente voltará. 9. Fale com suas palavras sobre a apresentação pessoal. R: Para transmitir confiabilidade, segurança, bons serviços e cuidado, se faz necessário, também, ter uma boa apresentação pessoal. Alguns cuidados são essenciais para tornar este item mais completo. São eles: 01. tomar um BANHO antes do trabalho diário: além da função higiênica, também é revigorante e espanta a preguiça; 02. cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos cortados e penteados, dentes cuidados, hálito agradável, axilas asseadas, barba feita; 03. roupas limpas e conservadas; 04. sapatos limpos; 05. usar o CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO, em local visível pelo cliente. 10. Fale com suas palavras sobre o tom de voz. R: As palavras são símbolos com significados próprios. A forma como elas são utilizadas também trazem o seu significado e com isso, cada palavra tem a sua vibração especial. A voz é carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de intensa vibração. O tom de voz e a maneira como dizemos as palavras, são mais importantes do que as próprias palavras. 11. O que significa atender com agilidade? R: Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do serviço prestado.

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12. As gafes no atendimento podem ser definidas em duas partes. Quais são elas? R: Postura inadequada e usar chavões. 13. Quais são os aspectos psicológicos de um atendimento? Defina-os. R: EMPATIA: É a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando sempre entender as suas necessidades, os seus anseios, os seus sentimentos. Dessa forma, é uma aptidão pessoal fundamental na relação atendente - cliente. PERCEPÇÃO: É a capacidade que temos de compreender e captar as situações, o que exige sintonia e é fundamental no processo de atendimento ao público. ENVOLVIMENTO: A demonstração de interesse, prestando atenção ao cliente e voltando-se inteiramente ao seu atendimento, é o caminho para o verdadeiro sentido de atender. 14. Cite alguns os imprescindíveis para tratar com as reclamações. R: 01. atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade; 02. escute com total atenção, sem interrompê-lo; 03. anote todas as suas reclamações; 04. diga-lhe que vai analisar todos os dados para lhe dar uma resposta; 05. marque um prazo para trazer a solução para o seu problema; 06. cumpra o prazo estabelecido; 07. jamais justifique; 08. exponha ao cliente o resultado da sua análise com fatos e dados, pois desta forma, o diálogo não será emocional.

Capítulo 12 1. O que é essencial para se tornar competitivo? R: Definir a apresentação pessoal e a abordagem; Construir argumentos com fundamento, como por exemplo, saber quais são as suas diferenças em relação aos seus concorrentes; Saber o que se vai ofertar; Ter conhecimentos sobre as características e vantagens do seu produto ou serviço; Avaliar quais os motivos que aquele cliente tem para optar pela sua marca; Saber ouvir para rebater as objeções; Participar de treinamentos em especialização para conhecer as novidades, superar as objeções contra venda e dar prosseguimento ao fechamento da negociação. 2. Fale com suas palavras sobre a importância do pós-venda. R: O pós-venda é o acompanhamento da venda. Saber se um cliente está satisfeito com a obtenção de um bem ou serviço é a melhor maneira de fidelizar o cliente, que é o grande objetivo das empresas. 3. Qual o significado de . R: É o retorno, a resposta que vem do cliente para a empresa. 4. Qual é o principal objetivo do marketing de estratégia? R: Encantar o cliente.

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5. Quais são as ferramentas do marketing? R: Merchandising, Propaganda e Comunicação integrada. 6. Quais são os benefícios do marketing de relacionamento para as empresas? R: Maior satisfação do cliente; Alto índice de fidelização; Aumento da possibilidade de venda de novos produtos por meio contato inicial; A consolidação da marca com a experiência do relacionamento com seus consumidores; É uma vantagem competitiva em relação a concorrência; Medição de resultados usando a interação das informações via telefone, internet, impressos no procedimento da comunicação, sendo assim possível istrar e melhorar continuamente o relacionamento com os clientes. 7. Quais são os benefícios do marketing de relacionamento para os clientes? R: Estar informado sobre produtos e serviços dos quais precisam; Obtenção de valorização por se sentir um cliente personalizado; Intimidade com a empresa já conhecida, impossibilitando a insatisfação da compra em um fornecedor diferente; Usar os benefícios e vantagens individualizadas com o relacionamento especial com a empresa (ex.: cartão de milhagens, cupons de desconto, brindes, maior limite de crédito,...). Tudo fundamentado no quanto o cliente é único para aquela empresa.

Capítulo 13 1. Defina serviço ao cliente. R: Conjunto de atividades que apoiam o cliente durante a transação comercial, incluindo as atividades de pré-venda, venda e pós-venda. 2. O serviço ao cliente surge em quais contextos? R: Problemática da diferenciação, Ações para se ultraar e resolver os problemas relacionados com o serviço: 3. As expectativas dos consumidores são provenientes de quais fontes? R: Experiência prévia; Necessidades pessoais; Comunicação boca-a-boca; Comunicação explícita sobre o serviço; Comunicação implícita sobre o serviço e Conjunto de valores e crenças. 4. Porque o atendimento eficaz de reclamações é uma parte fundamental do serviço aos clientes? R: Ouve as opiniões dos clientes; Aprende com os seus erros e Tenta melhorar o seu serviço continuamente; 5. Porque uma empresa deve se preocupar com as reclamações? R: As reclamações funcionam como gratuito sobre o seu serviço; É uma fonte de informação útil sobre o que os outros pensam de si;

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6. Como deve ser o sistema de reclamações? R: o fácil e bem divulgado, Rápido, Confidencial, Informativo; Simples, Justo e Eficaz. 7. Cite as 10 ideias para lidar com as reclamações. R: 1. Manter o processo simples, 2. Usar o telefone para tratar das situações, 3. Descobrir de imediato o que a pessoa está reclamando e o que pretende que seja feito para resolver o problema, 4. Para reclamações comuns, um pedido de desculpas funciona melhor do que uma carta para explicar a situação, 5. Dar respostas personalizadas e específicas, 6. Tratar as pessoas com respeito, 7. Não ar a reclamação para outras pessoas sem informar o cliente, 8. Apresentar soluções claras, 9. Informar os clientes sobre os melhoramentos feitos na empresa graças a reclamação, 10. Se um cliente repetir reclamações significa que ele acredita que os seus problemas podem ser resolvidos pela empresa.

Capítulo 14 1. Fale sobre o marketing interno. R: O Marketing Interno centra-se na aquisição e na retenção de funcionários orientados para o cliente. O marketing interno significa motivar e satisfazer os funcionários para que estes se empenhem na satisfação do cliente e consequentemente ajudem a empresa a obter sucesso. Ao mesmo tempo, significa fazer promoção interna, junto aos funcionários, criando uma imagem positiva da empresa e dos respectivos produtos. 2. Fale sobre o marketing pessoal. R: É a ferramenta mais eficiente de fazer com que seus pensamentos e atitudes, sua apresentação e comunicação, trabalhem a seu favor no ambiente profissional. Além desses detalhes o cuidado com a ética e a capacidade de liderar, a habilidade de se auto motivar e de motivar as pessoas que estão a sua volta, também fazem parte do Marketing Pessoal. 3. Quais são os elementos fundamentais, quando se atesta que o caminho do sucesso é a prática do marketing pessoal? R: A qualidade do posicionamento emocional para com os outros; A comunicação interpessoal; A montagem de uma rede de relacionamentos; O correto posicionamento da imagem; A prática de ações de apoio, ajuda e incentivo para com os demais. 4. Defina Posicionamento emocional. R: Posicionamento emocional pode ser definido como sendo a forma com que as pessoas se lembrarão de um indivíduo.

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5. Defina Comunicação interpessoal R: A comunicação interpessoal pode ser definida como sendo o grande elo que destaca um indivíduo em meio a massa. Quando ele fala, quando se expressa por escrito ou oralmente, quando cria vínculos de comunicação continuada, o indivíduo externa o que tem de melhor em seu interior. 6. Defina Rede de relacionamentos R: Rede de relacionamentos pode ser definida como uma teia de contatos, nos mais variados níveis, fundamentais para o indivíduo se situar socialmente, tanto de forma vertical (com relações em plano mais elevado que o seu) quanto horizontal (com seus pares, em plano semelhante). 7. Defina Posicionamento de imagem R: Posicionamento de imagem pode ser definido como uma adequação visual ao contexto social. 8. Defina a prática de ações de apoio, ajuda e incentivo para com os demais. R: É o grande elemento do marketing pessoal e, como destaque social, a melhor forma de galgar um lugar nas mentes e corações daqueles que nos cercam. Não é preciso dizer que apoiar, ajudar e incentivar as pessoas, é um conjunto de atitudes sinceras, transparentes e baseadas no que se tem de melhor. Até porque ações meramente aparentes são facilmente detectadas e minam a essência do marketing pessoal verdadeiro. O segredo, portanto, é sempre se perguntar: de que maneira posso ajudar? De que forma posso apoiar? Como posso incentivar o crescimento, o progresso e o bem-estar do próximo? Quando bem praticado, o marketing pessoal é uma ferramenta extremamente eficaz para o alcance do sucesso social e profissional. E o melhor é que, além de beneficiar quem o pratica, ele também proporciona bem estar a todos que estão ao redor. Que tal mudar alguns velhos paradigmas e repensar o nosso próprio marketing pessoal? 9. A imagem de uma pessoa é formada principalmente por quais elementos? R: a) aparência; b) comportamentos; c) comunicações; d) resultados apresentados; e) outros aspectos. 10. Fale com suas palavras sobre a importância da boa apresentação pessoal. R: ( Resposta pessoal. )

Capítulo 15 1. Defina matemática financeira. R: A matemática financeira busca, essencialmente, analisar a evolução do dinheiro ao longo do tempo, determinando o valor das remunerações relativas ao seu tempo.

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2. Defina capital. R: É o valor aplicado através de alguma operação financeira. Também conhecido como: Principal, Valor Atual, Valor Presente ou Valor Aplicado. Em língua inglesa, usa-se PresentValue, indicado nas calculadoras financeiras pela tecla PV. 3. Defina juros. R: Representam a remuneração do Capital empregado em alguma atividade produtiva. 4. Como os juros são divididos? Explique R: Os juros podem ser capitalizados segundo os regimes: simples ou compostos, ou até mesmo, com algumas condições mistas. 5. Defina razão. R: Todas as comparações são matematicamente expressas por um quociente chamado razão. 6. Qual é a razão de 50 para 10? R: 5. 7. Qual é a razão de 2 para 4? R: 1/2. 8. Defina razão de duas grandezas. R: Considerando grandeza como tudo o que pode ser medido, podemos dizer que a razão entre duas grandezas, dadas em uma certa ordem, é a razão entre a medida da primeira grandeza e a medida da segunda grandeza. 9. Fale sobre as grandezas da mesma espécie. Exemplifique. R: Se as grandezas são da mesma espécie, suas medidas devem ser expressas na mesma unidade. Neste caso, a razão é um número puro. A razão de 2 m para 3 m é:

=

10. Fale sobre as grandezas de espécies diferentes. Exemplifique. R: Se as grandezas não são da mesma espécie, a razão é um número cuja unidade depende das unidades das grandezas a partir das quais se determina a razão.

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Exemplo: Um automóvel percorre 160 Km em 2 horas. A razão entre a distância percorrida e o tempo gasto em percorrê-la é:

= 80 Km/h

11. Quando podemos dizer que temos uma proporção? R: Dadas duas razões a/b e c/d com b e d ≠ 0, teremos uma proporção se a/b = c/d 12. Em toda proporção, o produto dos meios é igual ao produto dos extremos, e vice-versa. Comprove através de um exemplo o enunciado da frase em negrito. R: =

2 : 4 : : 9 : 18

2. 18 = 4. 9

36 = 36

13. Como é feita a transformação de uma proporção? R: Transformar uma proporção é escrever seus termos em uma ordem diferente de modo que a igualdade dos produtos dos meios e extremos não sofra alteração. 14. Faça a transformação da proporção: 5/8=20/32 R: alternando os extremos: alternando os meios: invertendo os termos: transpondo as razões:

32/8 = 20/5 5/20 = 8/32 8/5 = 32/20 20/32 = 5/ 8

32 . 5 = 8 . 20 5 . 32 = 20 . 8 8 . 20 = 5 . 32 20 . 8 = 32 . 5

160 = 160 160 = 160 160 = 160 160 = 160

15. Quais são os dois tipos básicos de dependência entre grandezas proporcionais? Defina-as e exemplifique. R: Proporção direta: duas grandezas variáveis são diretamente proporcionais quando, aumentando ou diminuindo uma delas numa determinada razão, a outra aumenta ou diminui nessa mesma razão. As razões de cada elemento da primeira por cada elemento correspondente da segunda são iguais, ou seja, possuem o mesmo coeficiente de proporcionalidade. Os números 3, 10 e 8 são diretamente proporcionais aos números 6, 20 e 16, nessa ordem, porque possuem a mesma razão ou o mesmo coeficiente de proporcionalidade: 3/6 = 10/20 = 8/16

½= ½ = ½

Proporção inversa: duas grandezas são inversamente proporcionais quando, aumentando (ou diminuindo) uma delas numa determinada razão, a outra diminui (ou aumenta) na mesma razão.

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As razões de cada elemento da primeira pelo inverso de cada elemento correspondente da segunda são iguais. Em outras palavras, duas grandezas são inversamente proporcionais quando os elementos da primeira grandeza forem diretamente proporcionais ao inverso dos elementos da segunda grandeza. Os números 9, 6 e 2 são inversamente proporcionais aos números 4, 6 e 18, nessa ordem, porque a razão entre cada elemento da primeira sucessão e o inverso do elemento correspondente na segunda sucessão são iguais. = 16

Capítulo 16 1. Duas pessoas, A e B, trabalharam numa determinada tarefa, sendo que A trabalhou durante 6 horas e B durante 5 horas. O valor a ser pago por esta tarefa será de R$ 660,00. Faça a divisão deste valor em partes diretamente proporcionais para saber quanto cada um deverá ganhar. R: No problema acima, devemos dividir 660 em partes diretamente proporcionais a 6 e 5, que são as horas que as pessoas A e B trabalharam. Chamamos de x o que A tem a receber e de y o que B tem a receber. Então: x + y = 660 e x/6 = y/5 Aplicando as propriedades de proporção que vimos em aulas anteriores, podemos resolver:

2. Duas pessoas A e B trabalharam durante um mesmo período para fabricar e vender por R$ 160,00 um certo artigo. A pessoa A chegou atrasado ao trabalho 3 dias e a pessoa B, 5 dias. Faça a divisão do valor de R$ 160,00 em partes inversamente proporcionais a 3 e 5, para se saber quanto cada pessoa deverá receber. R: Nesse problema, temos que dividir 160 em partes inversamente proporcionais a 3 e 5, que são os números de atraso de A e B. Para realizar essa divisão, chamaremos de x o que A tem a receber e de y o que B tem a receber.



Concluindo, A deve receber R$ 100,00 e B receberá R$ 60,00.

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3. Através da divisão proporcional composta resolva o problema abaixo: Uma empreiteira foi contratada para pavimentar uma rua. Ela dividiu o trabalho em duas turmas, prometendo pagá-las proporcionalmente. A tarefa foi realizada da seguinte maneira: na primeira turma, 10 homens trabalharam durante 5 dias; na segunda turma, 12 homens trabalharam durante 4 dias. Sabendo que a empreiteira tinha R$ 29.400,00 disponíveis, como dividir com justiça essa quantia entre as duas turmas de trabalho? R: Essa divisão não é da mesma natureza das anteriores. Trata-se de uma divisão composta em partes proporcionais, pois os números obtidos deverão ser proporcionais a dois números de homens e também a dois números de dias trabalhados. Analisando veremos que: - Na primeira turma: 10 homens em 5 dias produzem o mesmo que 50 homens em um dia (10 . 5). - Na segunda turma: 12homens trabalhando 4 dias equivale a 48 homens num único dia (12 . 4 ). Resolvendo o problema, temos:



Como x + y = 29 400

y = 19 400 – 15 000 = 14 400



Assim, a primeira turma deverá receber R$ 15.000,00 da empreiteira e a segunda R$ 14.400,00. 4. Defina: Regra de três.

R: Chamamos de regra de três uma regra prática que permite, através da comparação de grandezas proporcionais, a resolução de diferentes situações-problema do dia-a-dia. Essas grandezas formam uma proporção em que, conforme o nome já diz, três termos são conhecidos e busca-se encontrar o quarto termo. 5. Quais são os tipos de regra de três existentes? Defina-as. R: Temos dois tipos de regra de três: a simples, que trabalha com apenas duas grandezas, e a composta, que envolve mais de duas grandezas. 6. Através da regra de três simples, resolva os problemas abaixo: a) Cinco metros de um tecido custam R$ 80,00. Quanto pagarei por 9 metros do mesmo tecido? R:

b) 20 litros de gasolina custam R$ 60,00. Qual o valor de 8 litros de gasolina? R: 20 = 60 8 x X= 60.8/20 = 24

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x=24

7. Através da regra de três composta, resolva o problema abaixo: a) Três operários, trabalhando durante 6 dias, produzem 400 peças. Quantas peças desse mesmo tipo produzirão sete operários, trabalhando 9 dias? R:

8. Defina porcentagem. R: Pode ser definida como uma razão cujo consequente é 100 ou ainda como uma razão centesimal, onde o consequente é substituído pelo símbolo % (por cento). 9. Resolva os exercícios abaixo: a) Quanto é 20% de 800? R: 20% de 800 é o mesmo que dividir 800 em 100 partes iguais e tomar 20 delas. 20% de 800 = 20/100 de 800

800 : 100 . 20 = 160

ou usando taxa unitária: 20% de 800 = 20/100 = 0,20

800 . 0,20 = 160

b) Um trabalhador cujo salário era de R$ 2.000,00, recebeu um aumento de 5%. Quanto ou a ser o seu novo salário? Este problema pode ser resolvido por regra de três de dois modos: 1°.

x = 100

2°.

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c) Ao comprar um automóvel por R$ 15.000,00, obtive um desconto de R$ 1.800,00. Qual foi a taxa de desconto? R:

d) Uma taxa de 13% é aplicada num determinado capital, produzindo um valor porcentual de R$ 5.200,00. De quanto era o capital? R:

e) Por quanto devo vender um objeto que comprei por R$ 4.000,00, a fim de obter um lucro de 20% sobre a compra. R: Podemos considerar o preço de venda como 120%. Resolvendo por regra de três temos: 4 000 100% x 120% x = 4 000 . 120 : 100

ou

1, 20 . 4 000 = 4 800

Capítulo 17 1. Defina títulos de crédito. R: TÍTULO DE CRÉDITO é um papel que documenta um compromisso ou uma dívida a ser paga no futuro. 2. Defina nota promissória. R: É um título onde uma pessoa confessa que deve a outra uma certa importância a ser paga em determinado local, numa determinada data.

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3. Defina letra de câmbio. R: É um título pelo qual uma pessoa ordena a outra que pague a um terceiro uma certa quantia em determinada época. 4. Defina duplicata. R: É um título de crédito que só existe no Brasil, estritamente utilizado em operações de compra e venda de mercadorias. O comerciante (EMITENTE), ao vender uma mercadoria a prazo, emite uma duplicata na qual consta o nome do cliente devedor (SACADO), o valor nominal e a data de vencimento, além de outros dados. Após a emissão da duplicata, o cliente deverá assiná-la, isto é, dar o seu ACEITE, que garantirá ao comerciante o recebimento do valor da venda em questão. A duplicata deve estar associada a uma nota fiscal ou fatura, na qual o vendedor especifica a natureza e a qualidade dos artigos adquiridos pelo comprador, seus respectivos preços, descontos etc., e a importância líquida a ser paga. 5. Com base no que aprendeu no curso interativo e na apostila, resolva os exercícios abaixo: a) Considere um título com valor nominal de R$ 1,000, com prazo de vencimento para daqui a 6 meses. Supondo uma taxa de desconto de 5% a.m., qual seria o valor atual racional simples? Qual o valor do desconto respectivo? R: N = R$ 1.000 n = 6 meses i = 5% a.m. Vars = ? Vars = N/1 + in = 1000/1 + 0,05 . 6 = 1000/1,3 Vars = 769,23 Drs = N – Vars = 1.000 – 769,23 Drs = 230,77 b) Para pagamento à vista de um título que vence em 90 dias, um banco oferece 10% de desconto no seu valor nominal. Calcule a taxa de desconto racional simples mensal adotada pelo banco. R: n = 3 meses Drs = 10% de N = 0,10N Como Vars = N – Drs , temos que Vars = N – 0,10N = 0,90N Mas Vars = N/1 + in N/1 + in = 0,90N 1/1 + i . 3 = 0,90 1 = 0,90 (1 + i . 3) 1 = 0,90 + 2,7i i = 0,10/2,7 = 0,03703 i = 3,70%

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c) Uma pessoa tomou emprestado R$ 10.000,00 mediante de promissória a pagar após um ano, tendo sido contratada uma taxa de juros simples de 25% a.a. Quatro meses antes do vencimento, o devedor resolveu resgatar o título, contanto que fosse efetuado desconto comercial simples à taxa então vigente no mercado de 28% a.a. Qual o valor líquido que o devedor se propõe a pagar? R: Inicialmente, precisamos calcular o valor nominal (N) da nota promissória. Esse valor é o montante que resultaria de R$ 10.000,00 aplicados a 25% a.a. durante 1 ano. Assim, M=? C = 10.000 i = 25% a.a. n = 1 ano M = C(1 + in) M = 10.000 (1 + 0,25 . 1) M = 10.000 (1,25) M = 12.500 O valor nominal ou valor de face (N) da nota promissória, portanto, é R$ 12.500,00. Vamos calcular o desconto comercial considerando a taxa de desconto de 28% a.a. Sendo a taxa de desconto anual, precisaremos expressar a antecipação de 4 meses em anos: 4 meses = 1/3 de ano. Segue que n = 1/3. Uma vez que o desconto é comercial, ele será calculado sobre o valor nominal: Dcs = N. i .n Dcs = 12.500 . 0,28 . 1/3 Dcs = 1.166,66 Vacs = N – Dcs Vacs = 12.500 – 1.166,66 Vacs = 11.333,34

Capítulo 18 1. Fale sobre as sangrias. R: É a transferência dos valores nas gavetas dos operadores para o caixa central ou para a tesouraria. Ela deve ser feita várias vezes ao dia. Isso é uma precaução com o objetivo de não se acumular quantias excessivas nos caixas e não despertar interesse de ladrões. 2. O que deve ser feito para fazer com que as filas dos caixas andem? R: O operador de caixa precisa ser ágil. Afinal, em minutos, ele precisa fazer a fila andar. E todo o supermercadista sabe que reduzir filas nos caixas é um grande fator de fidelização de clientes. 3. Quais procedimentos básicos um operador de caixa deve utilizar para contribuir com sua saúde? R: Referente ao posto de trabalho deve-se optar por cadeiras que sejam giratórias, tenham rodízios e que ofereçam dispositivos de ajustes no assento e no encosto. Prefira também os modelos de check outs com esteiras, pois facilita a movimentação de cargas. Disponibilize apoio para os pés, permitindo maior conforto.

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Capítulo 19 1. O que visa a norma 17? R: Esta Norma Regulamentadora visa a estabelecer parâmetros que permitam a adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança e desempenho eficiente. 2. De acordo com a norma 17, como deve ser o mobiliário dos postos de trabalho? R: 17.3. Mobiliário dos postos de trabalho. 17.3.1. Sempre que o trabalho puder ser executado na posição sentada, o posto de trabalho deve ser planejado ou adaptado para esta posição. (117.006-6 / I1) 17.3.2. Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em pé, as bancadas, mesas, escrivaninhas e os painéis devem proporcionar ao trabalhador condições de boa postura, visualização e operação e devem atender aos seguintes requisitos mínimos: a) ter altura e características da superfície de trabalho compatíveis com o tipo de atividade, com a distância requerida dos olhos ao campo de trabalho e com a altura do assento; (117.007-4 / I2) b) ter área de trabalho de fácil alcance e visualização pelo trabalhador; (117.008-2 / I2) c) ter características dimensionais que possibilitem posicionamento e movimentação adequados dos segmentos corporais. (117.009-0 / I2) 17.3.2.1. Para trabalho que necessite também da utilização dos pés, além dos requisitos estabelecidos no sub item 17.3.2, os pedais e demais comandos para acionamento pelos pés devem ter posicionamento e dimensões que possibilitem fácil alcance, bem como ângulos adequados entre as diversas partes do corpo do trabalhador, em função das características e peculiaridades do trabalho a ser executado. (117.010-4 / I2) 17.3.3. Os assentos utilizados nos postos de trabalho devem atender aos seguintes requisitos mínimos de conforto: a) altura ajustável à estatura do trabalhador e à natureza da função exercida; (117.011-2 / I1) b) características de pouca ou nenhuma conformação na base do assento; (117.012-0 / I1) c) borda frontal arredondada; (117.013-9 / I1) d) encosto com forma levemente adaptada ao corpo para proteção da região lombar. (117.014-7 / Il) 17.3.4. Para as atividades em que os trabalhos devam ser realizados sentados, a partir da análise ergonômica do trabalho, poderá ser exigido e para os pés, que se adapte ao comprimento da perna do trabalhador. (117.015-5 / I1) 17.3.5. Para as atividades em que os trabalhos devam ser realizados de pé, devem ser colocados assentos para descanso em locais em que possam ser utilizados por todos os trabalhadores durante as pausas. (117.016-3 / I2) 3. De acordo com a norma 17, como devem ser os equipamentos dos postos de trabalho? R: 17.4. Equipamentos dos postos de trabalho. 17.4.1. Todos os equipamentos que compõem um posto de trabalho devem estar adequados às características psicofisiológicas dos trabalhadores e à natureza do trabalho a ser executado. 17.4.2. Nas atividades que envolvam leitura de documentos para digitação, datilografia ou mecanografia deve: a) ser fornecido e adequado para documentos que possa ser ajustado proporcionando boa postura, visualização e operação, evitando movimentação frequente do pescoço e fadiga visual; (117.017-1 / I1) b) ser utilizado documento de fácil legibilidade sempre que possível, sendo vedada a utilização do papel brilhante ou de qualquer outro tipo que provoque ofuscamento. (117.018-0 / I1) 17.4.3. Os equipamentos utilizados no processamento eletrônico de dados com terminais de vídeo devem observar o seguinte: a) condições de mobilidade suficientes para permitir o ajuste da tela do equipamento à iluminação

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do ambiente, protegendo-a contra reflexos, e proporcionar corretos ângulos de visibilidade ao trabalhador; (117.019-8 / I2) b) o teclado deve ser independente e ter mobilidade, permitindo ao trabalhador ajustá-lo de acordo com as tarefas a serem executadas; (117.020-1 / I2) c) a tela, o teclado e o e para documentos devem ser colocados de maneira que as distâncias olho tela, olho teclado e olho documento sejam aproximadamente iguais; (117.021-0 / I2) d) serem posicionados em superfícies de trabalho com altura ajustável. (117.022-8 / I2) 17.4.3.1. Quando os equipamentos de processamento eletrônico de dados com terminais de vídeo forem utilizados eventualmente poderão ser dispensadas as exigências previstas no subitem 17.4.3, observada a natureza das tarefas executadas e levando-se em conta a análise ergonômica do trabalho. 4. De acordo com a norma 17, como devem ser as condições ambientais de trabalho? R: 17.5. Condições ambientais de trabalho. 17.5.1. As condições ambientais de trabalho devem estar adequadas às características psicofisiológicas dos trabalhadores e à natureza do trabalho a ser executado. 17.5.2. Nos locais de trabalho onde são executadas atividades que exijam solicitação intelectual e atenção constantes, tais como: salas de controle, laboratórios, escritórios, salas de desenvolvimento ou análise de projetos, dentre outros, são recomendadas as seguintes condições de conforto: a) níveis de ruído de acordo com o estabelecido na NBR 10152, norma brasileira registrada no INMETRO; (117.023-6 / I2) b) índice de temperatura efetiva entre 20ºC e 23ºC (graus centígrados); (117.024-4 / I2) c) velocidade do ar não superior a 0,75m/s; (117.025-2 / I2) d) umidade relativa do ar não inferior a 40 (quarenta) por cento. (117.026-0 / I2) 17.5.2.1. Para as atividades que possuam as características definidas no sub-item 17.5.2, mas não apresentam equivalência ou correlação com aquelas relacionadas na NBR 10152, o nível de ruído aceitável para efeito de conforto será de até 65 dB (A) e a curva de avaliação de ruído (NC) de valor não superior a 60 dB. 17.5.2.2. Os parâmetros previstos no subitem 17.5.2 devem ser medidos nos postos de trabalho, sendo os níveis de ruído determinados próximos à zona auditiva e as demais variáveis na altura do tórax do trabalhador. 17.5.3. Em todos os locais de trabalho deve haver iluminação adequada, natural ou artificial, geral ou suplementar, apropriada à natureza da atividade. 17.5.3.1. A iluminação geral deve ser uniformemente distribuída e difusa. 17.5.3.2. A iluminação geral ou suplementar deve ser projetada e instalada de forma a evitar ofuscamento, reflexos incômodos, sombras e contrastes excessivos. 17.5.3.3. Os níveis mínimos de iluminamento a serem observados nos locais de trabalho são os valores de iluminâncias estabelecidos na NBR 5413, norma brasileira registrada no INMETRO. (117.027-9 / I2) 17.5.3.4. A medição dos níveis de iluminamento previstos no subitem 17.5.3.3 deve ser feita no campo de trabalho onde se realiza a tarefa visual, utilizando-se de luxímetro com fotocélula corrigida para a sensibilidade do olho humano e em função do ângulo de incidência. (117.028-7 / I2) 17.5.3.5. Quando não puder ser definido o campo de trabalho previsto no subitem 17.5.3.4, este será um plano horizontal a 0,75m (setenta e cinco centímetros) do piso. 5. De acordo com a norma 17, como deve ser a organização do trabalho? R: 17.6. Organização do trabalho. 17.6.1. A organização do trabalho deve ser adequada às características psicofisiológicas dos trabalhadores e à natureza do trabalho a ser executado. 17.6.2. A organização do trabalho, para efeito desta NR, deve levar em consideração, no mínimo: a) as normas de produção; b) o modo operatório;

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c) a exigência de tempo; d) a determinação do conteúdo de tempo; e) o ritmo de trabalho; f) o conteúdo das tarefas. 17.6.3. Nas atividades que exijam sobrecarga muscular estática ou dinâmica do pescoço, ombros, dorso e membros superiores e inferiores, e a partir da análise ergonômica do trabalho, deve ser observado o seguinte: a) para efeito de remuneração e vantagens de qualquer espécie deve levar em consideração as repercussões sobre a saúde dos trabalhadores; (117.029-5 / I3) b) devem ser incluídas pausas para descanso; (117.030-9 / I3) c) quando do retorno do trabalho, após qualquer tipo de afastamento igual ou superior a 15 (quinze) dias, a exigência de produção deverá permitir um retorno gradativo aos níveis de produção vigentes na época anterior ao afastamento. (117.031-7 / I3) 17.6.4. Nas atividades de processamento eletrônico de dados, deve-se, salvo o disposto em convenções e acordos coletivos de trabalho, observar o seguinte: a) o empregador não deve promover qualquer sistema de avaliação dos trabalhadores envolvidos nas atividades de digitação, baseado no número individual de toques sobre o teclado, inclusive o automatizado, para efeito de remuneração e vantagens de qualquer espécie; (117.032-5) b) o número máximo de toques reais exigidos pelo empregador não deve ser superior a 8 (oito) mil por hora trabalhada, sendo considerado toque real, para efeito desta NR, cada movimento de pressão sobre o teclado; (117.033-3 / I3) c) o tempo efetivo de trabalho de entrada de dados não deve exceder o limite máximo de 5 (cinco) horas, sendo que, no período de tempo restante da jornada, o trabalhador poderá exercer outras atividades, observado o disposto no art. 468 da Consolidação das Leis do Trabalho, desde que não exijam movimentos repetitivos, nem esforço visual; (117.034-1 / I3) d) nas atividades de entrada de dados deve haver, no mínimo, uma pausa de 10 (dez) minutos para cada 50 (cinquenta) minutos trabalhados, não deduzidos da jornada normal de trabalho; (117.035-0 / I3) e) quando do retorno ao trabalho, após qualquer tipo de afastamento igual ou superior a 15 (quinze) dias, a exigência de produção em relação ao número de toques deverá ser iniciado em níveis inferiores do máximo estabelecido na alínea “b” e ser ampliada progressivamente. (117.036-8 / I3) 6. O que é código de ética e conduta? R: Um código de ética é um acordo explícito entre os membros de um grupo social: uma categoria profissional, um partido político, uma associação civil, etc. Seu objetivo é explicitar como aquele grupo social, que o constitui, pensa e define sua própria identidade política e social; e como aquele grupo social se compromete a realizar seus objetivos particulares de um modo compatível com os princípios universais da ética.

Capítulo 20 1. O que é empregabilidade? R: “Qualidade que o indivíduo tem de estar em sintonia e sincronizado com as exigências do mercado de trabalho”. 2. O que é estar sincronizado com o mercado de trabalho hoje em dia? R: Estar sincronizado com o mercado é ter obsessão por resultados, alto poder de comunicação, capacidade de improvisar, paixão por aprender, criatividade, intuição e conhecimento em várias áreas.

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3. O que é networking? R: “Rede de contatos”, ou seja, as pessoas com quem você vai se relacionando e construindo uma cadeia de entrosamento. 4. Como é constituída uma networking? R: É constituída por pessoas que fazem parte das nossas relações pessoais e profissionais que tiveram a oportunidade de nos ver atuar no “cenário profissional”. Podem ser ex-empregadores, ex-chefes e/ou colegas de trabalho, fornecedores ou clientes, membros de associações, parentes, etc. 5. O que é preciso para se fazer um bom uso de uma networking? R: Para fazer um bom uso da sua networking na busca pelo emprego, deve-se fornecer o máximo de informações relevantes sobre os conhecimentos e aprendizagens adquiridos, trocar ideias sobre a área que se pretende atuar, sobre o mercado de trabalho e suas oportunidades, solicitar ajuda no processo da busca sobre novas indicações de contatos. Deve-se ainda ter, sempre que possível, um currículo atualizado em mãos.

Capítulo 21 1. Como você deve se apresentar em uma entrevista de emprego? Fale com suas palavras. R: ( Resposta pessoal. ) 2. Na entrevista de emprego é importante que você saiba informações da empresa na qual está tentando um emprego? Explique. R: Procure saber o máximo que puder sobre a empresa que irá entrevistá-lo. Quase todas possuem informações disponíveis na Internet que poderão ser muito úteis nas conversas que mantiver com os entrevistadores. Adquira conhecimentos da nacionalidade, origem, países onde atua, ramo de negócio, principais produtos, faturamento, concorrência, clientes e, principalmente, se foi motivo de alguma boa notícia nos últimos tempos.

Capítulo 22 1. Como você deve se comportar durante uma entrevista de emprego? R: ( Resposta pessoal. )

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2. Como se comportar diante das amenidades iniciais impostas pelo entrevistador? R: Praticamente todas as entrevistas se iniciam com assuntos leves e descontraídos. O entrevistador experiente age assim para deixar o entrevistado mais a vontade e obter dele as informações que necessita para sua avaliação. Embora você não deva perder o foco da entrevista, aproveite esses instantes para relaxar e queimar um pouco da adrenalina que, provavelmente, estará fervendo no seu organismo. Faça a si mesmo esta pergunta: se eu estivesse conversando em minha própria casa com aquela pessoa amiga, com quem tenho relacionamento mais formal, o meu comportamento seria o mesmo? Assim, saberá como se comportar da maneira mais apropriada. 3. Como deve ser sua comunicação durante a entrevista de emprego? R: Além da naturalidade na maneira de falar e da motivação que deverá demonstrar, tome alguns cuidados com sua comunicação que poderão se constituir na diferença para que seja ou não itido. Independentemente de sua idade e da função que esteja pleiteando, evite o uso de gírias e de palavrões e não queira bancar o engraçado fazendo piadas ou trocadilhos. Tome cuidado com a gramática. 4. O que fazer depois do término da entrevista? R: Terminada a entrevista você estará ansioso para saber o resultado. Cuidado, não deixe que essa ansiedade comprometa sua imagem. Por isso, não fique ligando ou escrevendo para o entrevistador para saber se foi aprovado ou não. Se desejar escrever para ele, mande um e-mail agradecendo a gentileza com que ele o recebeu. Como ele, provavelmente, entrevistou vários candidatos, essa sua mensagem poderá fazer com que ele se lembre de você de maneira positiva. 5. Qual é o seu diferencial competitivo? R: ( Resposta pessoal. )

Capítulo 23 1. Defina currículo. R: É uma síntese de qualificações e aptidões, na qual o candidato a alguma vaga de emprego descreve as experiências profissionais, formação acadêmica e dados pessoais para contato. Ainda é a forma que muitas empresas usam para preencher vagas de emprego. 2. Como preparar um bom currículo? R: A falta de informação pode atrapalhar, mas o excesso também. Fazer um currículo não se resume a sentar diante do computador e escrever tudo o que fez. Ele tem que ser atraente o suficiente para o empregador ter vontade de ler até o final. “Todo currículo deve começar sempre com os dados pessoais: o nome, de forma bastante evidente, depois idade, estado civil e nacionalidade. Se tem filhos, a pessoa deve colocar que tem filhos. E os dados completos de residência, telefone e e-mail”. Dentre outros aspectos.

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3. Quais são os cuidados que devem ser tomados na preparação de um currículo? R: 1. NÃO COLOQUE FOTO Se não for solicitada, a foto é desnecessária; 2. CUIDADOS COM A REDAÇÃO A preocupação com esse item é muito importante. Revise cuidadosamente, evite erros de português e de digitação. Se for necessário, peça ajuda; 3. NÃO EXAGERE NO NÚMERO DE PÁGINAS O ideal é fazer com que tudo fique em duas páginas apenas. Se não houver jeito, não ultrae três páginas. Lembre-se que detalhes são perguntados nas entrevistas; 4. SER SUSCINTO TAMBÉM NÃO É BOM Se exagerar é ruim, fazer tudo numa só página também, pois corre-se o risco de omitir dados e informações importantes; 5. REFERÊNCIAS Não é necessário que se faça constar referências pessoais, profissionais, comerciais, bancárias e outras. Se houver necessidade a empresa que está selecionando buscará a consulta a essas fontes ou as solicitará; 6. A MUDANÇA DE ÁREA É RISCO NO CURTO PRAZO Mudar de área requer planejamento e investimento, espere o momento adequado para isso; 7. PREPARE-SE PARA PERDA DO PODER AQUISITIVO Algumas conquistas já feitas poderão sofrer redução, o salário é o maior candidato e você poderá receber oferta menor, avalie bem; 8. VISITE SITES DE EMPRESAS EM QUE GOSTARIA DE TRABALHAR E INSCREVA-SE, MESMO QUE NÃO HAJA DISPONIBILIDADE DE VAGA. Esse é um requisito importante para que você esteja próximo da busca pela colocação almejada. Empresas estruturadas utilizam seus próprios meios e recursos para seleção; 9. FIQUE ATENTO A ANÚNCIOS DE JORNAIS E BUSCAS NA INTERNET Esses e todos os outros possíveis meios de busca devem ser acionados, ao mesmo tempo; 10. CUIDE DA INADIMPLÊNCIA As empresas dão preferência para candidatos que não sejam devedores no mercado. Isso pode ser requisito importante. O recomendável é não fazer dívidas e quando as fizer, tenha condições de saldá-las; 11. NA ENTREVISTA PREPARE-SE ADEQUADAMENTE Obtenha informações sobre a empresa que vai te entrevistar. Não compareça à entrevista sem essas informações, isso pode ser preponderante; 12. PROCURE A PESSOA CERTA NA EMPRESA Descubra o nome do Diretor, Gerente ou Chefe da área onde você poderá trabalhar e mande um currículo a ele, anexado a uma carta de apresentação; 13. TENHA INICIATIVA E SEJA FLEXÍVEL Esteja aberto para negociações e procure sempre estar de bom astral. Não desanime!

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Capítulo 24 1. Com base no que viu nos capítulos 23 e 24 do curso interativo, monte o seu currículo no Word. R: ( Exercício realizado individualmente pelo aluno. )

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