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JOSÉ IGNACIO MÉNDEZ GÓMEZ

APRENDER A VENDER ES APRENDER A CONOCERSE TÉCNICAS AVANZADAS PARA LA VENTA

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Aprender a Vender es aprender a conocerse: Técnicas avanzadas para la venta 1 edición © 2017 José Ignacio Méndez Gómez & bookboon.com ISBN 978-87-403-1791-6

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APRENDER A VENDER ES APRENDER A CONOCERSE

Contenido

CONTENIDO Prólogo

6

1 La empresa y su actitud hacia las posibles crisis

8

2

Desde otro punto de vista

11

3 El vendedor es el comienzo de todo

15

4 El vendedor suele temer la soledad

18

5 Las personas y sus sistemas de comunicación

22

6

25

¿Qué es vender?

7 Preparación mental para la venta

27

8

Ciclo del Yo

31

9

Un primer acercamiento

37

10

El arte de la escucha

39

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Contenido

11

Cómo ganar confianza

44

12

Las Preguntas

53

12.1

Pregunta cerrada:

58

12.2

Pregunta abierta:

62

12.3 ¿Preguntamos «por qué» o no preguntamos «por qué»?

62

12.4

63

Cómo formular las preguntas

13 Resumiendo

67



Sobre el autor

68



Mi filosofía

70



Mi sistema

71



Listado de cursos; charlas y conferencias

73

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PRÓLOGO

PRÓLOGO Todos aquellos que nos dedicamos a la venta, en algún momento, durante alguna conversación, hemos pensado en la posibilidad de encontrar una fórmula mágica que nos permita llevar a buen puerto nuestro deseo de vender. Curiosamente, esa fórmula mágica no existe, o al menos no ha aparecido en ese momento en el que hemos necesitado su ayuda, sin embargo, de forma instintiva, todos sabemos cómo deberíamos habernos comportado. A pesar de ello, he querido hacer de alquimista y crear una, ponerla en práctica y mostrar los resultados… Curiosamente, los ingredientes aportados no son nuevos… pero sí reciclados. También resulta divertido pensar que esas ideas maravillosas, o esas frases estupendas, o ese gesto, comportamiento o tono de voz que podía haber balanceado el equilibrio de la conversación hacia nuestro favor, se nos ocurre casi siempre en nuestra casa, en la tranquilidad de nuestro retiro, cuando somos capaces de relajarnos lo suficiente como para llegar al fondo de nuestros pensamientos y sacar de ellos nuestro aprendizaje genético. Cuando conseguimos aunar algunos años de experiencia vendiendo, observando cómo se vende y, posteriormente, enseñando a vender, es cuando realmente estamos capacitados para desarrollar un buen resumen de todas esas vivencias. Un resumen, que realmente transmita todas las experiencias nuestras y de los vendedores que nos rodean. Podría crear una gran enciclopedia de anécdotas y técnicas de venta, sin embargo, estudiando todos esos resultados, los denominadores en común aparecen constantemente cuando comparamos diversas conversaciones de venta. Antes de empezar a hablar de esos denominadores en común, conviene que tengamos en cuenta un concepto sobre el cual se ha disertado en millones de páginas a lo largo de la historia: ¿Qué es vender?

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PRÓLOGO

Si tienes dudas sobre cómo realizar alguno de los procesos, escríbeme y si quieres podremos mantener conversaciones o realizar sesiones sobre el tema en concreto que quieras trabajar www.aptitudespersonales.com www.blog.aptitudespersonales.com www.facebook.com/aptitudespersonales www.facebook.com/MendezCoach www.linkedin.com/in/joseignaciomendez www.twitter.com/Joseimendezg www.instagram.com/joseignaciomendezg plus.google.com/+AptitudespersonalesAsturias www.youtube.com/c/AptitudespersonalesAsturias

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La empresa y su actitud hacia las posibles crisis

1 LA EMPRESA Y SU ACTITUD HACIA LAS POSIBLES CRISIS Empresa y crisis siempre se están rozando. Existen muchos temores hoy en día en el mundo, debido a las gestiones empresariales; la situación económica ha cambiado mucho y aquellos miedos más arraigados en la población han resurgido… Incluso me atrevería decir que en otros tiempos y épocas es muy probable que rozáramos un proceso bélico… qué barbaridades se pasan por la cabeza! Sin embargo, sé que no soy el único que lo piensa. No pretendo buscar culpables, ni un por qué, del lugar al que hemos sido arrastrados, sin embargo, sí que busco cambiar algunas actitudes, porque las Aptitudes sé que están latentes en algún lugar del interior de los ciudadanos y de los empresarios.

imagen nº. 1 crisis

Desde el punto de vista de un empresario, estos momentos que vivimos son malos tiempos, pues los ciudadanos no quieren gastar su dinero debido al miedo que genera la incertidumbre de un futuro incierto. Es normal que ese pensamiento surja constantemente.

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La empresa y su actitud hacia las posibles crisis

Desde el punto de vista de un empresario estamos en crisis, pues los ciudadanos no quieren gastar su dinero en sus productos, por culpa de los temores lógicos «a qué ocurrirá mañana». Es normal que ese pensamiento acompañe al anterior. Sin embargo, debo  comentar algunas cosas que hoy en día veo en las calles y, que como poco, no deja de sorprenderme: Voy paseando relajadamente pensando en mis cosas y observo a las personas, a las situaciones y a las empresas, dándome cuenta que las terrazas de los bares durante el día están llenas, que las personas siguen fumando a pesar de pagar una barbaridad por cada cajetilla de tabaco, que hay personas apoyadas en la barra de los bares durante horas al día (y no sólo con un vino…), y muchas de ellas con las bolsas de la compra de ropa, calzado y demás abalorios… y no todos son de las tiendas orientales; si salgo a disfrutar del fresco nocturno, me encuentro con lo mismo, pero metamorfoseando el público y cambiando los vinos por otro tipo de bebida más «consistente» y acompañado siempre del cigarro de rigor. Si busco casas rurales para pasar unos días en verano, hoteles, viajes en avión o bien, otros medios vacacionales, me encuentro en muchos casos con falta de plazas en los mismos…y en navidad, semana santa y puentes también…es algo curioso en lo que merece la pena pensar unos momentos. La lista de ejemplos sería muy larga… mucho… Es de dominio público que estamos en tiempos de crisis, sin embargo, el dinero se sigue gastando. Estoy completamente de acuerdo en que las ventas de ese tipo de «gastos» han disminuido, sin embargo, también estarán de acuerdo conmigo en que esos «gastos» se siguen realizando, aunque sea en menos medida, pero no se renuncian a ellos en muchos casos. Eso significa claramente, que los ciudadanos se gastan el dinero en lo que quieren… (¡vaya deducción!) Basándonos en esta «deducción», quizá si un empresario pensara que debe cambiar su enfoque de negocio hacia aquello que sea más atractivo para sus clientes y que le incluyeran en la lista de lo que «sí se quiere gastar», las cosas cambiarían. Y a eso sumarle, que los ciudadanos necesitan escuchar otro tipo de palabras en sus argumentos de ventas…

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La empresa y su actitud hacia las posibles crisis

No estoy ofreciendo una solución milagrosa, pero sí una invitación a reflexionar, a evitar el estancamiento, a EVOLUCIONAR, a saber, cuándo es el momento de tomar las riendas del negocio y plantear una nueva estrategia. Si en una batalla, el ejército defensor se queda quieto esperando a que el atacante llegue a sus filas, es muy probable que la derrota sea segura… ¿no sería mejor replantear la estrategia de defensa ante un enemigo cada vez más cercano?

imagen nº. 2 dinero

Hagámoslo, cambiemos la estrategia de defensa, busquemos nuevas formas de EVOLUCIONAR. Hay sistemas para conseguirlo, y si un empresario no sabe cómo hacerlo, sólo debe solicitar orientación para una correcta gestión en tiempos de crisis. Hay que intentar todas las opciones, antes de poder decir que no hay solución, pues en la mayoría de los casos, si la hay. Podemos ser distintos sin perder nuestra esencia.

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Desde otro punto de vista

2 DESDE OTRO PUNTO DE VISTA Sólo soy un simple trabajador, que ha hecho lo posible por sobrevivir; pero no es momento de hablar de mi en profundidad, ni de presumir. A veces tuve pocas responsabilidades laborales y a veces tuve más, pero siempre estuve ahí, empujando codo con codo, apoyando a mi empresa y confiando en que el futuro será bueno para todos, si trabajamos juntos. No importa en qué escalón del organigrama empresarial nos hubiéramos encontrado en cada momento de nuestra vida, lo único que importaba era la alegría de trabajar para una empresa que nos apoyaba y que crecía con nosotros.

imagen nº. 3 miedos

Os resulta familiar esta sensación, ¿verdad? De todo aquello, hace muchos años, o quizá no tantos… sin embargo, lo que sí puedo afirmar, es que hay épocas de la vida que parecen eternas, épocas en las que no sabes si tirar la toalla, épocas en las que seguir adelante es mera cuestión de inercia o quizá de supervivencia…

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Desde otro punto de vista

¿Qué ha pasado con las empresas y con los empresarios? si alguien ha leído algún artículo de mi blog, sabrá lo que opino de la crisis, aun así, voy a ser comprensivo en este caso. • • • • •

¿miedo? claro ¿incertidumbre? Por supuesto ¿dudas? todas ¿errores? todos ¿futuro? como no preguntemos a algún adivino de confianza …

Y ante esta carga de interrogantes, más otros muchos que no escribo por no aburrir… ¿cuál ha sido la acción genérica de un porcentaje altísimo de empresarios? Voy a responder con imágenes de nuestra naturaleza: hacer el avestruz, hacer el caracol, hacer la tortuga… ¿se os ocurre alguno más?

imagen nº. 4 emprendedor

Seguro que sí, pero en definitiva la acción es la misma: buscar dónde esconderse y esperar a que pase la tormenta. No critico estas acciones, ya que el ser humano, por definición, ante la primera imagen de peligro, busca instintivamente una forma rápida y segura de protegerse; estas reacciones son normales y que tire la primera piedra el que esté libre de pecado.

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Desde otro punto de vista

Lo que sí critico, es la actitud de quedarse escondido y esperar a ver qué ocurre con el resto del mundo, eso ya no es supervivencia, es un suicidio. Ese empresario y su empresa (con todo lo que hay dentro) se convierte en una ciudad asediada, que puede resistir un tiempo debido a sus propios recursos… los cuales están condenados a finalizar más pronto que tarde. El problema comienza cuando esos recursos se acaban, y entonces quieren reaccionar… y ya no queda absolutamente nada en las arcas para desoxidar la maquinaria y ponerla en marcha… en ese momento ya no valen las ideas, en ese momento ya no valen las lamentaciones, lo que queda en ese momento, por desgracia, se traduce en concursos de acreedores, eres y cierres… Y nosotros, trabajadores, independientemente del peldaño en que nos encontremos, seremos parte de las consecuencias que esas acciones originan, y sabemos lo que nos va a ocurrir tarde o temprano. Así se crea el personal desmotivado, no comprometido con la empresa… y se pierde el mayor activo que posee un empresario: las personas. Muchos me han acusado de irreverente, de loco y de poco conservador, pero algunos también me han acusado de innovador, motivador y creador de lo que yo llamo EVOLUCION. El resultado es que he vivido 30 años de crecimiento laboral, he pasado por muchas fases de los mercados y de las empresas, y hoy por hoy las cosas han cambiado, y mucho. El público objetivo de todas las empresas ha cambiado, la forma de dirigirse a ese público ha cambiado, la forma de tratar al personal laboral ha cambiado, la forma de tratar a los proveedores ha cambiado, los sistemas de producción han cambiado, los procesos financieros han cambiado… Si todo eso ha cambiado y evolucionado… ¿podría alguien decirme, por qué hay tantos empresarios que NO han cambiado y evolucionado? Dejo esa pregunta en el aire, quizá el estudio de las consecuencias de la NO evolución, haga recapacitar a muchas personas, empresarios o no, de la necesidad de adaptarse a lo que ya ha llegado: el Futuro El ser humano ha evolucionado desde hace… ¿cuánto? ¿25.000 años?

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Desde otro punto de vista

¿A nadie le ha dado por pensar que las situaciones económicas en todos los países generan cambios «genéticos» que acaban transformando culturas y costumbres? Eso es Evolución y yo quiero Evolucionar ¿y tú? Por suerte, hoy en día, estoy conociendo empresas que favorecen esa evolución en los emprendedores, vuelvo a encontrar personas felices anímicamente como hace años, pero sé que hay muchas otras personas, trabajadores y empresarios que necesitan ayuda… Aceptemos los cambios y evolucionemos. Todos saldremos ganando

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El vendedor es el comienzo de todo

3 EL VENDEDOR ES EL COMIENZO DE TODO En 1959, Alan Sillitoe escribió «La soledad del corredor de Fondo», posteriormente se llevó al cine y al parecer tuvo una gran acogida; no pretendo retomar el significado psicológico de este gran libro, pero si pretendo usar su base para mi próxima disertación, evidentemente llevada al terreno en el que me he especializado, y que, curiosamente, también es una carrera de fondo. Alguna vez se ha tocado este tema, pero creo que no recuerdo haber hablado largo y tendido sobre ello, y eso que puede ser muy largo y tendido, incluso quizá salga otro libro de todos estos pensamientos, y que, como título horrorosamente comercial, lo podríamos llamar «La Soledad del Vendedor»

imagen nº. 5 vendedor

Y no importa qué tipo de vendedor seas o qué tipo de producto vendas, si eres hombre o mujer, de tienda o de calle, de puerta fría o de visitas concertadas, de ciudad o viajante… La soledad es algo que ataca con toda su ciclónica fuerza, realizando más estragos en nuestras mentes de vendedores que cualquier ciclón verdadero. Vayamos un momento al pasado, es decir, al principio de la carrera de todo vendedor; aquellos momentos donde era preparado para su carrera, el curso inicial de formación, rodeado de sus compañeros, con incontable información para memorizar, las risas originadas por los role play, y el sentimiento de ser todo muy fácil, arropado en el grupo y protegido por el sentimiento de estar todos en el mismo barco.

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El vendedor es el comienzo de todo

Seguro que todos recordamos esos momentos, y cuando en la actualidad vemos a alguno de esos grupos, enseguida detectamos en los gestos y las miradas para quién es su primera vez, o quién tiene experiencia, y no podemos evitar sonreír, mientras evocamos aquellos tiempos en los que nosotros también estábamos en esa situación… Exactamente igual que cuando estábamos en el colegio… Exactamente el mismo sentimiento de grupo… Cuando estamos dentro de ese grupo, la fuerza que emanamos es increíble, imparable, y el primer día que salimos a la calle suele ser el mejor de todos, con acuerdos exitosos casi asegurados… ¿Y si todos los días fueran así? Si ese primer día suele ser tan maravilloso para todo el mundo, ¿por qué las empresas no buscan que sea así más a menudo? ¿Se podría repetir ese primer día una y otra vez, como una película?

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¡Yo digo que SI! ¡Una y mil veces SI!

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El vendedor es el comienzo de todo

Pero las empresas, o una gran mayoría de ellas han perdido el enfoque fundamental del trabajo en equipo, han perdido la esencia de los días de formación; consideran que con realizar semejantes acciones una vez en la vida de sus vendedores es más que suficiente… y, poco tiempo después, achacan el fracaso de las ventas a esos mismos vendedores que el primer día salieron y triunfaron… Las grandes multinacionales invierten tiempo y capital en formación y motivación constante, y como constante no me refiero a una vez al año. ¿Hasta qué punto hemos llegado en este mundo, que tantos empresarios consideran que, si no se obtiene «dinero» en el primer momento, no es rentable? Hay mucho que aprender y estudiar, hay mucho que evolucionar, hay mucho que reconocer y hay mucho que crecer. Yo sólo voy a hablar en voz alta, a describir mi opinión, a contar lo que la soledad es capaz de hacer en una mente y a contar también las acciones que se podrían tomar para que siempre fuera como esa primera vez, en la que todos nos sentimos dioses, y que más de uno debería recordar… Nunca olvidemos quienes somos y de dónde venimos.

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El vendedor suele temer la soledad

4 EL VENDEDOR SUELE TEMER LA SOLEDAD Y como un buen vendedor diría, todo debe comenzar por el principio, así que allí nos iremos. No va a ser difícil comprender el final de todo este pensamiento, si recordamos el «por qué». En todas las conferencias que he impartido, casi siempre, de una forma o de otra, aparece el sistema para averiguar el origen de los problemas (si es que existe tal problema); la única respuesta válida es preguntar siempre «por qué».

imagen nº. 7 soledad

Y si posteriormente nos preguntamos cuál es el «por qué» de ese «por qué», y así sucesivamente, nos daremos cuenta de lo fácil que ha sido llegar al comienzo de toda la historia, a la raíz del problema. Dicho así, parece un proceso realmente fácil, pero no lo es en absoluto; es necesaria una buena dosis de humildad, aceptación, frialdad y objetividad, y como seres humanos que somos, ese tipo de cualidades no las llevamos de serie, con lo cual, a partir de ahí, ya debemos crear un proceso de aprendizaje, aunque eso corresponde a otro capítulo, donde el vendedor también será importante. Saltando hacia atrás en nuestra historia, nos situamos en el momento en el que cruzamos por primera vez la puerta de la sala de formación…

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El vendedor suele temer la soledad

Cuántas preguntas se disparan en ese momento… ¿sabrán más que yo?, ¿por qué me miran de esa forma?, ¿se conocerán entre ellos? y la lista de preguntas podría extenderse varios párrafos más abajo. Nos sentamos y tímidamente observamos, aunque la apariencia que queremos dar es la de seguridad. Si hubiéramos sabido en ese momento, que tanta sonrisa que veíamos en algunos compañeros o tanta actitud de posicionamiento alfa, no es otra cosa que el resultado de los mismos nervios interiores que teníamos nosotros, nos daríamos cuenta de la fragilidad que existía en ese ambiente, que todos estábamos en la misma posición. Conocemos a nuestros formadores y comienzan las clases, es increíble cómo estas personas saben todo y de todo, con qué seguridad explican y responden a nuestras preguntas, y cómo son capaces de transmitir conceptos que ya sabíamos, pero que nunca nos habíamos parado en valorar adecuadamente. Durante el curso de formación, que suele durar varios días (en empresas normales), el sentimiento de camaradería se acrecienta día a día, los compañeros se van conociendo, las dudas se van discutiendo entre todos ellos, para luego otorgar la resolución final al formador. Los miedos a la empresa, a los superiores, al tipo de contrato… todo eso une cada día más a los participantes del curso, hasta que un día, uno de ellos tiene la feliz idea de crear un grupo de WhatsApp (antiguamente eran grupos en el bar y, un poco menos antiguamente, intercambio de llamadas); en ese momento es como si esa alianza se sellara con un compromiso escrito; qué sensación la de tener a esa personas que tienen tus mismos miedos y dudas tan cerca, a cualquier hora del día, y poder discutir o preguntar cualquier tema; es más, alguna amistad seria, comienza ya a fraguarse en el calor del desarrollo del curso. El ser humano, como siempre he dicho en todos mis cursos, es el elemento más débil de la naturaleza, no tiene garras, ni velocidad, ni fuerza, no sabe nadar bien y mucho menos volar, una simple hoja de papel nos puede hacer sangrar…. Sólo tenemos un cerebro que nos distingue del resto de los animales (y a veces tampoco vale para mucho), y es ese cerebro el que nos ha convertido en «sociales»; necesitamos tener un grupo a nuestro alrededor, como se ha demostrado desde nuestros orígenes cavernarios; el grupo nos da la fuerza, el grupo nos empuja, cuando un elemento se convierte en débil, el grupo lo levanta y se centra en él, no lo abandona.

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El vendedor suele temer la soledad

imagen nº. 8 triunfo

Un ejemplo claro, que todo vendedor sabe, y que a muchos lectores no les va a gustar, es el sistema militar concebido como «equipo de fuego»; con una variable de 5 a 10 soldados con un responsable a la cabeza, que son capaces de disponer formaciones de combate, tanto de ataque como de defensa, y cuyos éxitos están prácticamente garantizados debido a su unión y a su trabajo en conjunto en el día a día, a sus entrenamientos y sus apoyos constantes entre ellos….son una pequeña familia que se apoyan entre todos. Este sentimiento de lucha, de apoyo y de familia es el que se crea durante un curso de formación. Cuando llega la hora de realizar las prácticas de lo aprendido entre todos ellos, esos famosos «teatrillos» de venta, a pesar de la vergüenza y el miedo al ridículo, se apoyan entre todos, se corrigen con buena voluntad, se aplauden y elevan unos a otros posteriormente. Y en ese momento es cuando alguno ya piensa en voz alta y dice: «ojalá estuviéramos siempre juntos»

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El vendedor suele temer la soledad

Esa frase rompe parte de la magia, al recordar la realidad de una certeza absoluta: Los van a separar y tendrán que lidiar, probablemente, solos, ante los objetivos que su empresa les marque. Esto que estoy escribiendo, no es nada nuevo; si todos sabemos que esto ocurre, ¿por qué las empresas no previenen los miedos que se generan y proyectan sistemas de trabajos más productivos? Como el ejemplo de los «Equipos de Fuego» Cuando el curso acaba, las empresas rompen la «familia», la disgregan, y buscan una supuesta rentabilidad ramificando a cada miembro por diferentes rutas… y cuando llega la hora de rendir cuentas… En fin, de eso hablaremos en otro momento… Seas o no vendedor, esto es algo sobre lo que habría que pensar.

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Las personas y sus sistemas de comunicación

5 LAS PERSONAS Y SUS SISTEMAS DE COMUNICACIÓN Llegados a este punto, no quiero escribir sobre las formas básicas de la comunicación, ya que creo que de todos son conocidas y repasarlas a estas alturas me parece superfluo. Aunque hay algunos puntos que no estaría de más recordar. Jamás debemos olvidar que la persona a la que nos dirigimos para ofrecer un servicio, o simplemente para intentar conocerla, es un completo desconocido; no tenemos datos sobre sus gustos, preferencias ni aspiraciones; no sabemos qué puede gustarle en menor o mayor medida; probablemente no sabremos ni su nombre, así que tan sólo disponemos de la mejor arma de todas: nuestras ganas de comunicarnos, porque ganas tenemos ¿verdad?

imagen nº. 9 comunicación

Pues para comunicarnos lo principal es recordar que tenemos ante nosotros a una persona, y que debemos tratarle como a nosotros nos gustaría que nos tratasen, es decir, usar esos valores tradicionales que a veces se olvidan, que se llaman respeto, educación y claridad. Y nada de interrogatorios violentos al principio de la conversación, ya que probablemente resulten intimidatorios, y la persona que tenemos enfrente, tomará la decisión de no querer compartir ningún café con nosotros. Siempre hay que tantear a esa persona con afirmaciones comunes y realizar preguntas generales que, a primera vista, seguramente parezcan inservibles, pero que pueden dar mucho juego e información, y, sobre todo, lo más importante es que de esas preguntas obtendremos una respuesta. Ya estamos hablando de sistemas de comunicación tocando algunos conceptos que son más importantes de lo que mucha gente cree: Las preguntas, las respuestas, la claridad en la conversación, el tanteo inicial, la comprensión y la famosa empatía.

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Las personas y sus sistemas de comunicación

Todos estos conceptos podrán aplicarse a nuestras vidas diaria, conociendo personas o hablando con las que ya forman parte de nuestro círculo, o bien, a nivel empresarial, tanto ejerciendo el rol de vendedor como de negociador en una mesa. Sea cual sea el uso que le demos, jamás debemos olvidar que nuestro estilo propio es el que marca la diferencia. Siempre debemos ser distintos a los demás, pero sin perder nuestra personalidad. El deseo de querer ser distintos al resto de las personas que nos rodean, es muchas veces un deseo constante en muchos círculos. Conseguir ser distinto es fácil, realmente sería suficiente con teñirnos el pelo de un color estrafalario o vestir con ropa realmente llamativa; sin embargo, esa ansia desmedida de querer destacar sobre los demás a veces nos hace comportarnos de formas muy alejadas a nuestra verdadera naturaleza.

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Un ejemplo claro, lo tenemos en esas personas que, conscientes de su poca capacidad para integrarse en sociedad, creen que hablando más alto, o vistiendo más a la moda o comportándose de una forma más «dura» podrán ser aceptados entre lo que ellos consideran un círculo VIP. Evidentemente, el resultado de ese tipo de intento de integración, es algo grotesco que acaba generando en el sujeto más dolor que el existente originalmente. Ese tipo de personas no necesita cambiar su forma de vestir, hablar o su forma de enfrentarse a sus semejantes, tan sólo necesita descubrir su verdadera naturaleza, su verdadero yo y aceptarlo tal como es; el sentimiento de seguridad que generaría ese descubrimiento sería suficiente para que la luz interior de esa persona atrajera a todas las polillas de unos cuantos metros a la redonda. Pero, ¿por qué no trabaja esos aspectos?

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Las personas y sus sistemas de comunicación

El estancamiento en las personas, la comodidad de las situaciones, el hastío ante situaciones repetitivas crea una vida lineal, con barreras infranqueables a los lados, y se construye una carretera recta que no permite ver más color que el del suelo que se está pisando en cada momento. Para que una persona por si sola, sea capaz de descubrir cuál es el elemento de su entorno que le va a ayudar a salir del ostracismo, tan sólo debe fijarse en dicho entorno, captar las señales que se están emitiendo constantemente y traducirlas con el código correcto. Esto marcará el camino a seguir; y no es nada fácil. Después de haber encontrado ese camino, viene otra parte aún más difícil si cabe, atreverse a seguirlo; aquí entraríamos ya a hablar de los miedos y sus consecuencias. Nuevamente sacamos a la luz otros elementos de la comunicación, la seguridad, el estilo propio, los miedos y el valor.

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Dis

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¿Qué es vender?

6 ¿QUÉ ES VENDER? A pesar de todo lo que se ha dicho hasta la fecha, la venta es uno de los conceptos más intangibles que hoy en día pueblan nuestra sociedad. Tal como dice la definición, vender es obtener un beneficio a cambio de un precio, y dicho precio puede ser monetario o en servicios. Esto es correcto, realmente define lo que hasta la fecha se ha enseñado con relación a este tema.

imagen nº. 11 verse a uno mismo

Sin embargo, la venta es mucho más, es la esencia de cada persona, es un concepto, que visto desde otra perspectiva, nos explica la personalidad de cada individuo, mostrándonos facetas que probablemente estuvieran ocultas hasta ese momento. Aprender a vender es aprender a conocerse a uno mismo Si extrapolamos este concepto, nos encontramos con una realidad un tanto confusa: el conocimiento de un producto no es determinante para obtener la venta de dicho producto; lo importante y definitivo es la capacidad de cada vendedor para poder encontrar una armonía que construya las mismas «ondas» que su interlocutor. Esas similitudes de «ondas» son las que crearán una conexión lo suficientemente sólida como para que el cliente potencial comprenda las ideas que le queremos transmitir. Siguiendo con la misma teoría, basaremos todo el proceso de la venta en una argumentación correcta.

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¿Qué es vender?

Un argumento es, según su definición literal: una prueba o razón para justificar algo como verdad o como acción razonable; es decir, lucharemos por una explicación (razón) cuando, por lógica, pueda demostrarse que la verdad está con nosotros. La lógica de un razonamiento con sentido común, es la mejor de las herramientas para poder convencer al que tenemos enfrente de la veracidad de nuestras palabras, entendiendo como sentido común, aquello en lo que dos personas, dentro del mismo contexto están completamente de acuerdo. Resumiendo, obtendríamos que, vender es demostrar a nuestro cliente, con razonamientos lógicos, que nuestro producto o servicio cubrirá una o más facetas de su vida de forma satisfactoria. Dando esto como válido, el resultado es que aquellas perspectivas que debemos trabajar, son las que nos permitan encontrar una «sintonía» y denominadores comunes con nuestros clientes; debemos encontrar la forma de «conquistar» a nuestro interlocutor y ello nos llevará a una conversación abierta, amena, interesante y que colocará a nuestro cliente con una predisposición muy positiva para escuchar todas nuestras explicaciones. Si abrimos nuestras fronteras mentales, comprenderemos que esto último es exactamente lo mismo que necesitamos en nuestra vida privada para obtener el éxito social, es decir: escucha, comprensión, conocimiento de nuestra persona, capacidad de conquista, paciencia, etc. Por lo tanto, y de forma lógica, podemos afirmar que lo que es bueno para nuestra vida privada, es bueno para la venta, y por lo tanto si mejoramos nuestras facetas personales, mejoraremos considerablemente nuestros éxitos en la venta. Un vendedor no es solamente un creador de negocios, sino que también es un creador de ilusiones.

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Preparación mental para la venta

7 PREPARACIÓN MENTAL PARA LA VENTA Cualquier cosa que hagamos en nuestra vida necesita una preparación mental previa, como los estudios con sus exámenes correspondientes, cuando tenemos que tomar decisiones y pensar en sus consecuencias, los deportistas antes de una competición o de un simple entrenamiento, etc.

imagen nº. 12 preparación mental

La venta también necesita esa preparación mental previa, que nos ayudará a estar relajados y con las ideas claras, exactamente igual que antes de ir a una reunión de amigos, en la que podemos plantearnos quién irá, qué cosas dirá, qué ropa o qué peinado hacernos, etc. No vamos a profundizar en todas las técnicas mentales ya que sería interminable, sin embargo, vamos a hablar de unos pocos sistemas que nos permitirán enfocar adecuadamente la situación. Evidentemente la perfección no existe dentro de todo lo que tenga relación con la venta, ya que todo son técnicas y tácticas tan subjetivas que resulta complicado valorarlas con criterios propios; es decir, lo que es bueno para uno no tiene que ser bueno para otro, es más, probablemente sea desastroso para otro; a pesar de ello siempre existe un listón al que queremos llegar, una meta para alcanzar, unas virtudes que nos permitirán mejorar en nuestras facetas.

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Preparación mental para la venta

imagen nº. 13 Einstein

Como herramientas y dones básicos del ser humano que deberíamos trabajar y perfeccionar tendríamos: el intelecto, la voluntad, la emoción, consejo, fortaleza, ciencia, piedad y humildad, que si las convertimos en aptitudes para la venta se llamarían: comprensión, energía, autocontrol, aceptación, resistencia, aprendizaje, empatía y autoconocimiento. Es más, los teólogos también identifican algunas cualidades necesarias en el ser humano, como pueden ser: Fe, esperanza, caridad, prudencia, fortaleza, templanza y justicia; una vez más las convertiremos en aptitudes para la venta y quedaría así: Creer en si mismo, fuerza, comprensión, cálculo, energía, paciencia y resolución.

imagen nº. 14 cordialidad

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Preparación mental para la venta

En cualquier caso, todo lleva a lo mismo, a la búsqueda de un equilibrio en el carácter de cada persona para conseguir una buena convivencia en su entorno y que su socialización sea lo mejor posible. Para la venta es exactamente igual; si tenemos la seguridad suficiente en nosotros mismos, tan sólo nuestra actitud abrirá las puertas que necesitamos para entrar en la vida de nuestro cliente y que escuche nuestras palabras. Es muy difícil tener todas esas virtudes o dones, por no decir imposible, sin embargo, lo que sí es posible, es detectar cuál de ellas no la tenemos lo suficientemente evolucionada y, por lo tanto, la que necesita de nuestra especial atención. Un ejemplo práctico sería una persona que siempre piensa que tiene razón en todo; es lógico pensar que, si esa persona fuera capaz de pensar en sí misma y en su relación con los demás, se daría cuenta que su falta de humildad puede ocasionarle problemas en sociedad, por lo tanto, si quiere evolucionar en dicha sociedad, debería corregir (en la medida de lo posible) esa falta de humildad, compensándola con más comprensión y paciencia.

imagen nº. 15 decisiones

En la venta nos encontramos con el mismo sistema de análisis. Por ejemplo: un vendedor que nunca deje hablar a su cliente, jamás podrá obtener la información que necesita para comprender la necesidad que puede tener ese cliente para comprar su producto, y probablemente ello se traducirá en un fracaso absoluto en el proceso de la venta. Por lo tanto, deberá trabajar su capacidad de paciencia, escucha y comprensión.

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Preparación mental para la venta

Ambas facetas parten del mismo error, la falta de humildad. Por lo tanto, si en cualquiera de esos momentos (de venta o de vida personal) trabajamos sobre una característica que pueda afectarnos negativamente, como consecuencia lógica, la otra se verá reforzada automáticamente, obteniendo resultados positivos. Si profundizamos aún más en lo que No se debe hacer, los mismos teólogos que nos hablan de las virtudes nos hablan también de los defectos; quién no ha escuchado alguna teoría sobre los pecados capitales, los pecados que el ser humano no debe cometer, ya que ellos impedirán que su desarrollo como persona sea completo: Lujuria, Gula, Avaricia, Pereza, Ira, Envidia y Soberbia. Por supuesto, estos mismos conceptos de lo que No se debe hacer también pueden aplicarse a los sistemas de venta, quedando de la siguiente forma: Posesión, Exceso, Impaciencia, Incapacidad, Caos, Rencor y Orgullo.

imagen nº. 16 concentración

Evidentemente, si debemos mejorar esos «defectos» que nos pueden afectar como persona, también deberemos mejorar esos «defectos» que pueden afectarnos en el proceso de la venta. La primera fase de una buena venta, es igual a la primera fase de una buena relación social: conocernos lo suficiente a nosotros mismos como para poder desarrollar todo nuestro potencial.

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Ciclo del Yo

8 CICLO DEL YO En otro libro, llamado «Aprender a conocerte», ya hice referencia a este ciclo, pero considero que es tan importante, que merece la pena volver a resumirlo; además que es la base de mi trabajo, pues es un diseño de evolución, que me ha llevado bastante tiempo desarrollar:

imagen nº. 17 autoevaluación

Vamos a resumir varias técnicas sobre el autoconocimiento y crearemos un sistema cíclico que nos permita desarrollar un buen conocimiento de nosotros mismos; estará dividido en 10 fases, las cuales nos marcarán los pasos a seguir, y no deberemos pasar a la siguiente fase sin haber completado la anterior. No estamos hablando de las 10 claves de la venta, sino de los 10 paseos que nos van a ayudar a desarrollar un sistema correcto de venta. Yo Pienso cómo soy Me acepto Soy consciente de mi forma de ser y lo acepto Me valoro Me enorgullezco de mis virtudes Me culpo Reconozco mis defectos El secreto está en mi En mi interior tengo mis objetivos Me ordeno Coloco mis pensamientos y mis objetivos en orden Me corrijo Lucho por mejorar mis defectos Busco mi camino Convierto mis defectos en virtudes Inicio mi caminar Descubro mi nuevo Yo Celebro mi nuevo Yo Disfruto del éxito

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Ciclo del Yo

Vamos a desarrollar brevemente cada fase: Fase 1. YO Algo simple en apariencia, pero complicado de realizar cuando llega el momento: tomarnos el tiempo necesario para pensar en nosotros mismos, en cómo hemos crecido y evolucionado a lo largo de los años; cómo hemos llegado hasta donde estamos. Recordar aquellos momentos felices y aquellos que no lo fueron tanto. Ello nos dará una visión global del por qué estamos ahora en el lugar que estamos y qué camino hemos recorrido para conseguirlo.

imagen nº. 18 mi visión

Fase 2. ME ACEPTO Para bien, o para mal, hemos sido nosotros mismos los que hemos construido nuestro camino; estamos donde estamos gracias a nuestras decisiones y ahora mismo no se puede cambiar nada de lo que hemos hecho; por lo tanto, debemos aceptarnos tal y como somos, ya que nos hemos convertido en el resultado de un proceso de aprendizaje que ha durado toda nuestra vida.

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Ciclo del Yo

Fase 3. ME VALORO Las responsables directas de los logros de nuestra vida, son las virtudes que poseemos, aquellas que nos han dado esa inspiración necesaria para alcanzar a veces la satisfacción. Y como han sido buenas para nosotros, debemos conservarlas y luchar por seguir manteniéndolas. Fase 4. ME CULPO En algunos momentos de nuestra vida, no hemos tomado el camino correcto, y esas malas decisiones son las causantes de algunos problemas que nos han surgido. Esas malas decisiones son la consecuencia de habernos dejado dominar por algunos defectos, y simplemente debemos reconocer ese «error».

imagen nº. 19 ¿qué hago?

Fase 5. EL SECRETO ESTA EN MI Un problema sólo es realmente un problema cuando no existe una solución al mismo. La pregunta que debemos hacernos es: ¿existe realmente un problema en nosotros? Una vez hemos llegado a esta fase, debemos haber valorado en su momento nuestras virtudes y nuestros supuestos «defectos»; esos defectos son los que nos pueden causar problemas en el desarrollo de una actividad (ya sea de venta o particular); por lo tanto, si conocemos aquello que nos puede causar problemas, ya sabemos qué debemos corregir; por lo tanto no existe un problema como tal, sino tan sólo algún tipo de actitud sobre la que debemos trabajar más para que sus efectos no sean tan negativos. Es decir, que una vez llegados a esta fase, ya sabremos nuestro «secreto» para seguir adelante.

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Ciclo del Yo

Fase 6. ME ORDENO Todo en esta vida debe desarrollarse con un orden; en ese caso hablamos de priorizar aquellas cosas que son más importantes que otras. El que seamos capaces de pensar en muchas cosas a la vez, no quiere decir que, físicamente, seamos capaces también de hacer muchas cosas a la vez. Por lo tanto, debemos valorar cuáles son aquellas cosas que precisan nuestra atención inmediata y cuáles son aquellas que pueden esperar un poquito más. Con ello conseguiremos centrar nuestros esfuerzos en resolver situaciones de forma completa y definitiva, sin dispersarnos en acciones que no tienen relación directa con nuestro momento actual.

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Ciclo del Yo

imagen nº. 20 orden

Fase 7. ME CORRIJO Ya tenemos claro que no existen problemas, sino situaciones que deben plantearse de forma distinta; por lo tanto, trabajaremos con aquellos puntos de nuestra forma de actuar que pueden resultar negativos en algunas ocasiones. Debemos también valorar, que nuestros «defectos» no son como tal un defecto, sino parte de nuestro carácter, y realmente cambiarlos radicalmente supondría un cambio de personalidad radical, lo cual no es positivo. Simplemente hay que buscar una adaptación progresiva a las situaciones en las que debemos valorar y pensar antes de actuar. Fase 8. BUSCO MI CAMINO Nadie está en posesión de la verdad absoluta, ni nosotros ni aquellos que nos quieren cambiar. Debe crecer en nosotros mismos la facultad de valorar qué hemos hecho de forma equivocada para cambiar el enfoque en la próxima vez que nos encontremos en la misma situación. Al hacer esto en cada entorno, poco a poco aprenderemos a desarrollar la facultad de adaptar nuestros «defectos» al contexto, con lo que conseguiremos que esos supuestos defectos sean parte de nuestro sistema de expresión o venta, es decir, se convertirán en una de nuestras virtudes.

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Ciclo del Yo

Fase 9. INICIO MI CAMINAR Ya nos conocemos, ya sabemos cómo somos, ya sabemos cuáles son nuestros puntos fuertes y también sabemos de aquellos que pueden perjudicarnos; pero también sabemos cómo convertirlos en algo positivo. Por lo tanto, ya sólo nos queda poner en práctica el nuevo sistema de relación o venta, que nos permitirá obtener el éxito en muchas más ocasiones. Fase 10. CELEBRO MI NUEVO YO Hemos llegado muy lejos, hemos luchado y triunfado; ahora es el momento de valorarnos como personas que han conseguido el éxito, personas que están seguras de si mismas, personas que saben a dónde quieren llegar y qué camino les queda por recorrer, y lo que es más importante: cómo recorrer ese camino. Obtendremos en este momento, una sensación de satisfacción y plenitud que transmitiremos constantemente a nuestro entorno, una alegría contagiosa que hará que obtengamos más éxito del que ya nos esperábamos. La seguridad en nosotros mismos hará que las personas que nos rodean nos miren, nos observen y quieran ser como nosotros. Es el momento de sonreír y de disfrutar del éxito.

imagen nº. 21 celebración

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Un primer acercamiento

9 UN PRIMER ACERCAMIENTO Ahora vamos a transformar todo lo que hemos hablado hasta el momento en dos sistemas simples que son efectivos con un poco de autocontrol y paciencia.

imagen nº. 22 acercamiento

Imaginemos una conversación en la que las ideas sobre un tema en concreto surjan constantemente, llevadas desde un enfoque tranquilo, sosegado, donde se escuche atentamente las palabras del cliente dejando que él sea el protagonista, pero a la vez interviniendo en los momentos adecuados para redirigir la conversación a conveniencia del vendedor; donde estemos tan seguros de lo que estamos ofreciendo y de su validez en el entorno de ese cliente, que podremos dejarle exponer sus objeciones con total libertad, sabiendo de antemano que no habrá nada que nos pueda hacer perder el control. Si estamos seguros de nosotros mismos y tenemos la fuerza suficiente como para desarrollar nuestro perfil comercial (o personal), esta pequeña técnica nos servirá como guion preestablecido de las actitudes que deberemos tomar durante el proceso de la entrevista de ventas. Estamos hablando de lo que podemos llamar la «Técnica CHEDE», donde cada letra significa lo siguiente: Creatividad, Humildad, Empatía, Descaro, Ego. Varias de las palabras que componen esta técnica, podrían llegar a considerarse defectos, como un Ego más desarrollado de lo normal, o un descaro fuera de lugar. Sin embargo, en su justa medida, puede ser un ingrediente tan maravilloso para una conversación como el más maravilloso de los ingredientes culinarios, el cual, aportado en exceso, puede desmerecer o estropear el plato. En el caso de la venta, o de las relaciones personales es exactamente igual. Todo en su justa medida, y seremos nosotros mismos los que iremos tomando la medida a esos «defectos» como para convertirlos en virtudes, tal como haría un maestro Chef para desarrollar un plato maravilloso, probando qué ingredientes le sobran o le faltan para obtener el sabor y la presencia adecuados.

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Un primer acercamiento

Si a lo largo de la conversación nos fijamos en estos 5 ingredientes y somos capaces de valorar cuánto llevamos aportado de cada uno de ellos y cuánto nos puede faltar del otro, conseguiremos el equilibrio perfecto para obtener el éxito en nuestro empeño. Es posible que a veces esta técnica no sea la adecuada para usar, ya que quizá el tipo de cliente no sea el más adecuado; entonces podemos probar esta otra, la que llamaríamos: Sistema PIECE, donde cada letra significa: Personalidad, Imaginación, Escucha, Comprensión, Empuje En este estilo de conversación nuestro magnetismo personal es la piedra angular del éxito, el cual desprenderemos sin miramientos, aportando comentarios interesantes, de lógica aplastante, donde demostraremos nuestra experiencia escuchando atentamente al cliente y entregándole soluciones inmediatas y aplastantes a sus dudas. Es un estilo completamente distinto, para un tipo de cliente totalmente distinto, pero perfectamente válido si tenemos la suficiente seguridad en nosotros mismos como para desarrollarlo.

imagen nº. 23 herramientas

También podemos tener preparado nuestro guión mental, donde sabremos qué ingrediente nos falta o de cuál ya hemos aportado lo suficiente. Ambos sistemas persiguen el mismo final, es decir, el éxito tanto en la vida social como en la venta; ambos están basados en el desarrollo de la seguridad que la persona puede irradiar en su entorno y cómo esa seguridad puede influir en las personas que le rodean. Todos estos elementos, formarán parte, al final, del desarrollo de las 10 claves para obtener el éxito en la venta.

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El arte de la escucha

10 EL ARTE DE LA ESCUCHA Una vez más nos encontramos con muchas definiciones que pueden explicarnos qué significa escuchar, sin embargo, todas ellas nos llevan al denominador común que crea el concepto que debemos tratar: Comprensión. Escuchar atentamente las palabras de la persona que las transmite, realizando el trabajo mental de colocarlas en su sitio, intentar poner en los huecos en blanco, esas palabras que no han sido dichas, estudiar el conjunto y responder en consecuencia con el mismo código lingüístico para que nos puedan entender.

imagen nº. 24 escuchar

Escuchar siguiendo estas pautas, nos permitirá comprender correctamente el mensaje que nos quieren transmitir, y una vez comprendido, tan sólo nos quedará actuar en consecuencia, lo que nos dará nuevamente el éxito en esa situación. Sin embargo, escuchar no es una labor fácil, es un arte que requiere esfuerzo y práctica y un control mental más fuerte que lo que se nos muestra en apariencia.

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El arte de la escucha

Hay muchas veces que creemos que estamos escuchando atentamente y, sin embargo, el resultado no es el deseado. Debemos estudiarnos a nosotros mismo y descubrir cuáles son las barreras que nos impiden realizar correctamente esa escucha, como, por ejemplo: • La indiferencia. A veces creemos que las palabras o comentarios que en ese momento nos está transmitiendo el cliente no son importantes e inconscientemente dejamos de escuchar y damos prioridad a otros pensamientos que surgen en nuestra mente, mientras permitimos que el cliente siga hablando. Con esta actitud, nos encontramos con dos posibles problemas: El cliente puede decir algo realmente importante mientras estamos distraídos y, en segundo lugar, nos convertiremos poco a poco en escuchas pasivos y este hábito puede ser difícil de cambiar más adelante. La indiferencia al escuchar no tiene excusa; significa que somos indiferentes a la venta o a la persona que tenemos delante y, de ser así, estamos en el lugar equivocado.

imagen nº. 25 indiferencia

• La impaciencia Es uno de los fallos más comunes, aunque también uno de los más comprensibles, pero, aun así, no deja de ser un problema igualmente grave. Un cliente lento o uno dicharachero pueden conseguir que nuestros pensamientos surjan como por arte de magia y se adelanten a la conversación. Lamentablemente, no podemos arriesgarnos a ignorar ninguna señal de venta, por lo tanto, debemos ser fuertes y disciplinados mientras nos concentramos en las palabras del cliente, aunque sea una situación que se nos haga interminable.

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El arte de la escucha

imagen nº. 26 impaciencia

• El prejuicio. No debemos adelantarnos a los acontecimientos, ni pensar de antemano que sabemos lo que va a ocurrir. Al igual que las circunstancias de la vida pueden sorprendernos en cualquier momento, una conversación, de repente, puede alterar su curso con palabras que no esperábamos. Por otra parte, si permitimos que un prejuicio racial o de otro tipo interfiera en nuestra capacidad de escuchar, debemos tener claro que no estamos en el sitio correcto y debemos hacer planes para cambiar de trabajo o de grupo social tan pronto como sea posible. Si en algún momento aparecen prejuicios contra la forma de hablar de la persona que tenemos delante, sobre sus actitudes o su compañía, tenemos que aprender a controlarlos. Al pensar en esa persona prejuzgando estamos mermando nuestra capacidad de escucha. • La preocupación. Todos somos humanos. Habrá momentos en que estemos preocupados por problemas personales o por negocios. Si esas preocupaciones salen a la luz durante una conversación, van a interferir inevitablemente en el resultado final de la misma. Es importante permanecer alerta durante la venta y no dejar que nuestros pensamientos nos desvíen de la línea que debemos tener marcada para mantener el ritmo de la conversación. Al hablar con una persona, debemos estar muy atentos a sus palabras. • El mal uso de las palabras. Este punto lo podemos enfocar desde dos perspectivas diferentes: En primer lugar, el cliente puede tener dificultad para transmitir sus ideas y es posible que dé a entender cosas que no pretende decir. Es posible que, si ocurre esto, nos confundamos e interpretemos mal el mensaje. En segundo lugar, puede ocurrir que seamos nosotros los que utilicemos mal las palabras y creemos en la persona que tenemos delante, una idea equivocada de lo que realmente le queremos transmitir. En el primer caso, es imperativo que planteemos preguntas aclaratorias, si tenemos la sospecha que esa persona no se ha expresado con claridad. En el segundo caso, si notamos que la persona reacciona de una forma que no esperamos y eso puede estar motivado por un mal entendimiento de nuestras palabras, debemos esforzarnos por cambiarlas y utilizar expresiones más adecuadas al entorno de la conversación, hasta que tengamos claro que hemos sido comprendidos.

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El arte de la escucha

Estos son los motivos que pueden evitar una escucha correcta y por lo tanto un fracaso en nuestras conversaciones, el ejercicio mental para controlar este proceso debe ser continuo. Sin embargo, con unos pequeños hábitos podemos acostumbrarnos a realizar una escucha correcta; estos hábitos son: • No interrumpir. Nada anula tanto la comunicación como la interrupción. Al interrumpir la corriente de ideas de una persona, interrumpimos también nuestro proceso de escuchar. La interrupción constante da como resultado una persona que acaba encerrándose en si misma y que no está dispuesta a hablar, creando, además, una situación violenta y molesta que generará un fracaso seguro. • Aprender a escuchar entre líneas. Generalmente, suele haber una diferencia entre lo que una persona dice y lo que realmente quiere decir. Probablemente, esa persona esté tratando de contar su versión de los hechos ocultando datos que no considera importantes, o simplemente que no quiere contar cosas que no desea que sepamos. En cualquier caso, la única forma de averiguar el verdadero significado de lo que la persona está diciendo es escuchar con atención. Escuchamos entre líneas cuando completamos mentalmente esos espacios en blanco que quedan siempre durante una conversación

imagen nº. 27 atención

• Concentrarse en desarrollar la capacidad de retención. Tomar notas de las palabras de nuestro interlocutor es una sana costumbre ya que «más vale un lápiz corto que una memoria grande», sin embargo, debemos trabajar en desarrollar una buena retentiva, para no depender siempre de las notas, ya que habrá numerosas ocasiones en las que no podremos realizar dicha práctica.

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El arte de la escucha

• No desintonizar al cliente. Todos nos hemos encontrado con personas aburridas o que no cesan de hablar de temas sin importancia. Es probable que muchas veces hayamos «desintonizado» a estas personas por pensar que no vamos a obtener nada valioso de su conversación. En esto hay dos desventajas: primero, estamos desarrollando hábitos de escuchar con pereza que pueden interferir con información valiosa y segundo, estamos perdiendo información útil. Una persona se puede sentir molesta cuando se da cuenta que estamos fingiendo interés. Si una conversación se prolonga indefinidamente, podemos, con mucho tacto, reconducirla al tema que nos interesa con una pregunta guía. • No adoptar una actitud hostil ni emocional mientras escuchamos. Si durante una conversación nos hacen un comentario con el que no estamos de acuerdo y permitimos que nos domine la ira, probablemente destruyamos cualquier oportunidad de conseguir nuestro objetivo, empezando porque ahogaremos la conversación de la persona que tenemos enfrente. En primer lugar, es posible que esa persona no sepa que disentimos: en segundo lugar, si no estamos de acuerdo, habrá tiempo de sobra durante nuestro turno para expresar nuestro punto de vista. Si estamos en desacuerdo con relación a algo que no tiene que ver con nuestro objetivo, es mejor dejar nuestros sentimientos tácitos y esperar, estratégicamente, a una mejor oportunidad para reconducir la conversación. • Aprender a ignorar las distracciones. Lo que a nivel de comunicación podemos llamar «ruido», es un agente externo que seguramente nos dará muchas oportunidades para distraernos, tanto en nuestro turno de exposición, como cuando estemos escuchando a nuestro compañero de conversación. Si estamos bien disciplinados en nuestros hábitos de escuchar, será más fácil anular las distracciones. Es útil recordar que, aunque el exterior nos puede distraer, es probable que nuestro contertulio esté acostumbrado y que no le afecte tanto como a nosotros. Escuchar requiere una capacidad notable de autodisciplina, y el primer paso es reconocerlo. Saber reconocer los agentes que nos pueden hacer perder la capacidad de escucha como tener en cuenta los ejercicios que debemos hacer para fomentarla, es imprescindible para obtener el éxito tanto en nuestras experiencias diarias como en la venta.

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Cómo ganar confianza

11 CÓMO GANAR CONFIANZA Ganar la confianza de una persona significa que dicha persona tiene la seguridad que nuestras palabras son ciertas. Esto no es nada fácil, sobre todo cuando estamos hablando con desconocidos, los cuales no estarán dispuestos a creer cualquier oferta que se les plantee, al menos no de forma inmediata. Las palabras escogidas y meditadas son imprescindibles para la obtención de esa confianza, pero también lo es nuestra actitud y la imagen que la persona con la que estamos hablando pueda percibir de nosotros.

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Cómo ganar confianza

imagen nº. 28 confianza

La lógica de estas palabras nos lleva a pensar entonces que: Un vendedor lo primero que debe hacer es venderse a si mismo, de la misma forma que en nuestra vida privada siempre intentamos agradar y dar lo mejor de nosotros mismos para causar una buena primera impresión, un vendedor debe tomar la misma actitud. Desde este punto de vista, el concepto de la relación entre vendedor y cliente cambia por completo, y va a ser el que desarrollaremos a continuación. El primer ejercicio a desarrollar para vendernos a nosotros mismos ya ha sido explicado en el capítulo anterior, y se trata de «no prejuzgar» nunca a la persona que tenemos delante, no hablamos tan sólo de no prejuzgar su aspecto, sino de no prejuzgar jamás su tono de voz o sus expresiones. Transmitir correctamente las ideas que están en nuestra mente no es labor fácil para nadie, y existe una probabilidad muy alta que esa persona con la que estamos hablando no tenga la habilidad de expresar a la perfección sus pensamientos, utilizando unas palabras o un tono de voz adecuado; por ello nuestra actitud debe basarse en ser curiosos, preguntándonos por qué habla de tal forma o por qué usa tal expresión; indagaremos mentalmente sobre sus tonos de voz y buscaremos una explicación para sus reacciones, pero siempre de forma constructiva, curiosa y aportando soluciones.

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Cómo ganar confianza

Nunca debemos olvidar que somos nosotros los que deseamos establecer una comunicación, por ello debemos intentar corregir una actitud muy común en el ser humano, la de estar siempre con «el escudo levantado», ya que, si iniciamos una conversación con desconfianza, agresividad o descontento, la persona que tenemos enfrente inmediatamente captará las señales de negatividad que transmitimos y como resultado lógico, esa persona también «levantará su escudo». Desde siempre y en todas las culturas, cuando dos partes se enfrentan con el escudo levantado, se origina una guerra. Nuestro objetivo no es plantear una guerra, ni tan siquiera provocar dañinamente al oponente. Nuestro objetivo es plantear un acercamiento que nos permita establecer un intercambio positivo de ideas y conceptos para poder obtener un objetivo común: beneficio para ambas partes.

imagen nº. 29 equipo

Nuestra actitud debería ser de entrega ante el enfrentamiento, dejando al descubierto nuestro interior, dando lo mejor de nosotros mismo, sin tener en cuenta que probablemente nuestro interlocutor esté a la defensiva y dispuesto a no escucharnos. Si mantenemos la sonrisa sincera, las buenas intenciones, la transparencia en nuestro vocabulario, la persona que tenemos enfrente empezará poco a poco a «bajar su escudo» ya que lentamente comprenderá que no somos una amenaza ni para él ni para su entorno, y llegará un momento en el cual su actitud será tan transparente como la nuestra. Normalmente una persona que recibe a un vendedor ya está prejuzgando sobre las intenciones de dicho vendedor e inconscientemente tiende a rechazar toda argumentación, no dejando en la mayoría de las veces que el vendedor realice una presentación correcta.

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Cómo ganar confianza

Si se detecta una situación como la descrita, es imperativo que generemos paz y la transmitamos, y que luchemos por ella con todas nuestras armas, incluso desviando en dirección contraria nuestras intenciones iniciales. Al reaccionar así, nuestro interlocutor sentirá un ligero desconcierto, ya que no es lo que se espera en su afán de prejuzgar, y ese desconcierto le causará también curiosidad, y siempre que exista curiosidad, tendremos una oportunidad de expresar nuestras ideas y de ser escuchadas atentamente, es decir, se creará la tan deseada comunicación.

imagen nº. 30 ejercicio

Siempre se ha hablado sobre la forma de acercarse a los animales; si ese acercamiento lo realizamos con miedo, indecisión, dudas y sin la seguridad suficiente, es muy probable que dicho animal capte enseguida nuestros miedos y nuestra indecisión, y como él no es capaz de traducir dichas sensaciones, simplemente lo tomará como un intento de ataque y reaccionará en consecuencia, originando un dolor inolvidable en aquella parte de nuestra anatomía que nos consiga alcanzar. Por otro lado, también se dice que, si ese acercamiento al animal se realiza con seguridad, sin miedo alguna y con sonrisa, el animal, aunque receloso, nos dará una oportunidad para que le transmitamos nuestras intenciones reales y valorará cómo debe ser su reacción. Es un ejemplo claro del comportamiento que debemos adoptar antes situaciones específicas relacionadas con la venta o con el conocimiento de otro ser humano. Un enfrentamiento origina una guerra, es decir, un fracaso para ambas partes. La paz siempre genera paz, y en un ambiente de paz existe comprensión y comunicación, es decir, un éxito. Realicemos ahora un pequeño ejercicio mental.

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Cómo ganar confianza

Pensemos en nuestros amigos, vamos a recordar el por qué son nuestros amigos; pensemos en cómo los conocimos, cómo esa amistad se fue afianzando con el tiempo y qué tipo de relación tenemos actualmente con ellos. Si consideramos a alguien como amigo, es porque tenemos muchas cosas en común, sean del tipo que sean, pero son las suficientes como para poder compartir pensamientos y momentos a su lado. Si nos imaginamos la teoría matemática que nos habla sobre la intersección de conjuntos, tendremos que el conjunto A (nosotros) y el conjunto B (un amigo) se juntan lo suficiente como para crear una intersección entre ambos. En esa intersección, que podemos denominar C (Común), nos encontramos, matemáticamente hablando, que en él, se encuentran todos los elementos de A que también están en B. Dicho de otra forma, son aquellos elementos en común que tenemos nosotros con nuestros amigos.

imagen nº. 31 salvavidas

Afinando aún más este pensamiento, nos daremos cuenta que cuanto más grande es el conjunto C, es decir, cuanto mayor superposición exista entre los conjuntos A y B, existen entonces mayores puntos en común y, en consecuencia, nuestra amistad es mucho mayor.

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Cómo ganar confianza

Esto mismo es lo que debemos desarrollar y conseguir durante una conversación de ventas o de conocimiento de una persona, que dos conjuntos totalmente independientes como serían en este caso, A (nosotros) y B (el cliente) se acerquen lo suficiente como para crear poco a poco una intersección denominada C (puntos en común). Si logramos el objetivo de esa intersección, nuestro proceso de comunicación habrá sido completo y por lo tanto habremos obtenido el éxito. Pasemos ahora al proceso de creación de ese conjunto de intersección. Para reconocer qué puntos en común se tienen con un desconocido, es necesario buscarlos y para ello, deberemos fijarnos en aquellos detalles importantes que pueden aportarnos pistas sobre el camino a seguir. En un principio, las interferencias externas que rodean a nuestro interlocutor pueden aportarnos algún tipo de información; esas interferencias pueden ser: un ruido de fondo puntual o persistente, el tono de voz que use la persona, el tipo de vocabulario empleado, el volumen de su voz y el tipo de expresiones que use. Si nos fijamos atentamente en esos detalles, podremos tener alguna referencia sobre su cultura, preparación, procedencia o simplemente si está lo suficientemente relajado como para conversas con nosotros. Con esas pequeñas referencias deberemos intentar acercarnos lo más posible a sus pensamientos, usando para ello los temas más comunes que pueden compartir el ser humano, como son la vida laboral y la vida privada; dentro de cada uno de ellos las clasificaciones podrían ser infinitas, pero preguntas abiertas relacionadas con viajes, la oficina, actividades en común, estudios, hobbies, mascotas o lugares comunes para ambos, podrán crear el principio de una buena intersección C. En el siguiente capítulo estudiaremos el tipo de preguntas que debemos usar para obtener aquella información que necesitamos. Hasta ahora hemos dado pequeñas pinceladas de lo que es necesario para ganar la confianza del cliente. Después de estas explicaciones vamos a resumirlo: La confianza es un plato que se sirve a temperatura ambiente, donde quiera que estemos, ya sea a nivel social o laboral, crear confianza con nuestro entorno es fundamental para el éxito de nuestras relaciones, y el clima debe ser el adecuado para que la «cocción» de nuestro plato sea la correcta.

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Cómo ganar confianza

En nuestra mesa de preparación de ingredientes para crear nuestro plato, necesitamos los seis que nos aportarán el sabor correcto: 1. Protagonismo: La persona que recibe nuestros mensajes debe sentirse importante, debe saber que nuestros esfuerzos van dirigidos a ella y que todo lo que queremos transmitir es porque estamos interesados en que comprenda nuestro mensaje, ya que va a ser beneficioso para su persona. Queremos hablar con ella, queremos que ella prospere gracias a nosotros y queremos que nos escuche para que vea lo importante que es en ese momento para nosotros. 2. Paciencia: Siempre hay que escuchar con atención, y dejar que nuestro interlocutor termine sus exposiciones, debemos esperar a ver qué conclusiones saca por si mismo, y cuando le formulemos una pregunta, debemos esperar que él mismo nos aporte la respuesta. Para ello hace falta mucha paciencia, es un gran ejercicio de dominio que debemos realizar. 3.

imagen nº. 32 cooperación

4. Ternura: De forma inconsciente y motivado por el egoísmo innato en toda persona, se tiende a centrar los problemas en uno mismo y a no darnos cuenta de los problemas de los demás; es importante que recordemos que la persona con la que estamos hablando es un ser humano, con sus necesidades, pero también es muy importante que consigamos que esa persona nos vea a nosotros como alguien igual a él. Necesitamos que nuestro interlocutor comprenda que nosotros también tenemos necesidades y sueños, que somos personas como él, que también somos clientes y también tenemos deseos que satisfacer, por ello somos capaces de comprenderle perfectamente. 5. Diversión: Una sonrisa siempre es una ayuda en cualquier conversación; no estamos hablando de carcajadas, sino de despertar en algún momento de la conversación esa pequeña sonrisa que nos ayudará a relajar el ambiente, es un sazonador a nuestro plato que dará el toque final que necesitamos.

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Cómo ganar confianza

6. Atrevimiento: Como en toda partida de ajedrez, cada jugador realiza sus movimientos, por turno, esperando pacientemente a que su contrincante haga el suyo; y en un momento de la partida, uno de ellos ve claro cómo debe jugar para ganar, sólo le queda realizar un par de movimientos para centrar la jugada final. Evidentemente es imposible tener todas las probabilidades cubiertas, pero llega un momento en el que hay que arriesgar para ganar. En una conversación ocurre lo mismo, una vez hablado todo lo necesario, más conversación sobre el mismo tema sería superfluo; ha llegado el momento de enfocar el final de la conversación para que ambas partes obtengan beneficio, y hay que ser valientes en ese momento y no dudar. 7. Seguridad: Es la base, es el secreto, es la guía que lleva a buen puerto cualquier conversación; si transmitimos seguridad, transmitiremos certeza en nuestras palabras y ello hará que la persona que tenemos enfrente nos escuche con atención, sabiendo que hablamos con la autoridad suficiente como para resolver cualquier duda que tenga sobre la materia. Con seguridad podremos aplicar los otros 5 ingredientes sin demasiadas complicaciones. Es el ingrediente principal de nuestro plato. 8.

imagen nº. 33 seguridad

No es sencillo aplicar todos estos ingredientes durante una conversación, y hasta que tengamos práctica en ello, es muy probable que nos olvidemos de alguno; por ello propongo que, en cada conversación, se lleve un pequeño guion escrito, hasta que se tenga la suficiente práctica como para elaborarlo mentalmente.

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Cómo ganar confianza

Ese guion no se compone de un argumentario establecido en el que se desarrolle un saludo, un cuerpo y un cierre, sino de una pequeña guía para que podamos recordar los seis ingredientes de la confianza antes descritos.

imagen nº. 34 viajes

El proceso se basa en que cada conversación que realicemos debe llevar los seis ingredientes, por lo tanto, en el momento que detectemos que ya hemos aportado uno de ellos, marquemos en nuestro guion el ingrediente correspondiente. Al final de la conversación, deberíamos tener todas las cruces marcadas, y si no es así, sabremos qué hemos hecho bien y qué hemos hecho mal, ya que aquellos ingredientes que no hayan sido marcados, es muy probable que sean los responsables de no haber obtenido el éxito en la conversación. Si realizamos este ejercicio con todas nuestras conversaciones durante una semana y después lo analizamos; podremos observar a nivel global cuáles son aquellos ingredientes que menos marcas han tenido, y por lo tanto podremos descubrir, como si fuera una autoevaluación, qué debemos mejorar y reforzar de nuestro sistema de conversación. Por otro lado, también podremos valorar que aquellas conversaciones que hayan aportado un éxito para nosotros, serán las que mayor número de marcas tendrán. Ya sólo nos queda saber cómo debemos formular nuestras preguntas para poder obtener esas respuestas que necesitamos para que podamos aportar nuestros ingredientes con tranquilidad.

imagen nº. 35 cooperación

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Las Preguntas

12 LAS PREGUNTAS Al no conocer a nuestro cliente y no tener prácticamente ninguna referencia sobre él, el proceso de la venta puede convertirse en una situación violenta si no enfocamos correctamente el ritmo de la conversación. La única forma de aprender aquello que necesitamos, la única forma de saber lo que no sabemos y la única forma de conseguir esa información necesaria para el proceso de la venta es: preguntando. Además, si las preguntas formuladas son correctas, estableceremos una comunicación positiva con nuestro cliente que nos ayudará a finalizar la venta de una forma segura y eficaz.

imagen nº. 36 preguntas

Cómo y cuándo preguntar es lo que vamos a ver a continuación. Las buenas preguntas originan una curiosidad que lleva a nuestro interlocutor a escuchar con más atención y a seguir el camino marcado por nosotros cuando dirigimos el proceso de venta. Como norma podríamos decir que: «cuando estemos perdidos preguntemos» «cuando no sepamos qué hacer preguntemos» «cuando necesitemos saber cuál será nuestro siguiente paso preguntemos»

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Cuando un director de orquesta maneja su batuta al ritmo adecuado en cada momento, el sonido que emitirá su orquesta será perfecto y armonioso, pero si ese director cambia el ritmo, los compases, la cadencia o cualquier otro elemento que esté en su partitura, el resultado final será desastroso. De la misma forma debemos dirigir una conversación de ventas: • Si realizamos preguntas interesantes obtendremos respuestas interesantes • Si realizamos preguntas sin sentido, obtendremos respuestas sin sentido • Si realizamos preguntas fuera de lugar, simplemente no obtendremos respuesta alguna. La primera clasificación en relación con el tipo de pregunta es la ya conocida por todos: 1. Preguntas Cerradas 2. Preguntas Abiertas Veamos qué significa cada una de ellas y cómo más se podrían dividir, ya que ambos tipos de preguntas son muy útiles y efectivas si son usadas con corrección.

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1. Preguntas Cerradas Este tipo de preguntas tan sólo deben itir como respuesta un «si» o un «no». Por ejemplo: «¿Ha entendido mi explicación?»

imagen nº. 37 preguntas cerradas

Es decir, las usaremos para obtener una conformidad, ya sea positiva o negativa, según nos convenga. • Uno de los usos podría ser para garantizar que nuestro cliente ha entendido bien el mensaje que le hemos querido transmitir. Por ejemplo: «Según sus palabras, si le cubre en ese tipo de accidente, sería muy útil para Vd., ¿es correcto?» En este ejemplo que acabamos de poner, hemos usado las palabras que previamente nos ha transmitido el cliente para encabezar nuestra pregunta cerrada; a este tipo de encabezamiento o reflexión, podemos llamarlo pregunta espejo. • Dentro de las preguntas cerradas, podemos también jugar con el interés propio para llevar la conversación hasta el punto donde más nos conviene, es decir el «si» o el «no», y para ello forzamos la respuesta según nuestra decisión: Por ejemplo: ¿le importa el futuro de su familia verdad? Estoy seguro que sí, pero ¿tanto como para invertir en un producto que les aporte esa seguridad?

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Con estas preguntas intentamos que nuestro cliente tenga sentimientos de culpa o similares y tome conciencia de la necesidad de solucionar ese sentimiento. Realmente un producto en concreto no suele satisfacer plenamente esa necesidad de seguridad que hemos implementado en el cliente, pero a nosotros nos conviene que así sea. A este tipo de preguntas cerradas, podemos llamarlo pregunta de efecto.

imagen nº. 38 saber preguntar

• Otro caso que nos podemos encontrar, es el planteamiento de preguntas en formato negativo que se usan para reducir la posibilidad de obtener una contradicción por parte del cliente. Por ejemplo: ¿No es cierto que Vd. quiere obtener la máxima seguridad para Vd. y su familia?, ¿no está de acuerdo en que hoy en día la seguridad es fundamental para nuestra vida? A este tipo juego de palabras para formular una pregunta podemos llamarlo pregunta negativa. • Otra forma de enfocar una pregunta cerrada, es realizar una afirmación, de la cual esperamos una respuesta por parte de nuestro cliente; sin embargo, esa respuesta, que siempre será afirmativa, no siempre llega, ya que en muchas ocasiones el silencio del cliente lo podemos considerar como una afirmación. Es como conseguir que la respuesta sea tan obvia, que intentar contestar otra cosa distinta cause un bloqueo que impide la respuesta.

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Por ejemplo: «es obvio que Vd. quiere lo mejor para su familia», «evidentemente, los miles de clientes que tenemos no pueden equivocarse», «¿no es cierto que más vale prevenir que lamentar?» Este tipo de preguntas nos permiten continuar la conversación por el camino que nosotros mismos nos hemos marcado y pueden denominarse como pregunta real. • A veces formulamos preguntas de las cuales conocemos la respuesta de antemano, pero es conveniente realizar el proceso completo de pregunta y auto-contestación para obtener la respuesta que nosotros queremos escuchar.

imagen nº. 39 preguntas especiales

Por ejemplo: ¿qué cree que le puede aportar alguna garantía de liquidez económica? ¿Un seguro de desempleo? Estas preguntas están ya contestadas por nosotros, pero a pesar de ello buscamos la complicidad y afirmación del cliente y podemos denominarlas pregunta contestada. • Y ya por último podemos realizar una pregunta de forma que para que el cliente la conteste, deba aceptar una condición que, en apariencia, permanecerá oculta. Por ejemplo: ¿qué prefiere que ocurra en un supuesto accidente: estar completamente desprotegido o bien estar tranquilo porque sabe que detrás hay una compañía que le respalda y le va a ayudar cuando lo necesite?; otro ejemplo podría ser: ¿comprende Vd. completamente por qué nuestro producto le va a dar esa seguridad que Vd. necesita?

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! imagen nº. 40 tiempo de respuesta

En el primer ejemplo, como es lógico, la elección será la de una compañía que le respalde, que por supuesto será la nuestra; en el segundo ejemplo, al decir completamente, le estamos sugiriendo una aceptación total y absoluta hacia las ventajas de nuestro producto. A este tipo de preguntas, podemos llamarlas pregunta encubierta. Resumiendo, las distintas clasificaciones que nos podemos encontrar dentro de las preguntas cerradas son las siguientes:

12.1 PREGUNTA CERRADA: 1. Pregunta 2. Pregunta 3. Pregunta 4. Pregunta 5. Pregunta 6. Pregunta

espejo de efecto negativa real contestada encubierta

imagen nº. 41 dudas múltiples

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2. Preguntas Abiertas Este tipo de preguntas son las que realmente nos van a transmitir el conocimiento que necesitamos y gracias a ellas se nos abrirá nuestro camino dentro de una conversación ya que generan una reflexión en nuestro cliente antes que nos las conteste. Generalmente al comienzo de estas preguntas se usan siempre las mismas fórmulas: ƒƒ ƒƒ ƒƒ ƒƒ ƒƒ ƒƒ

¿Cómo … ¿Qué … ¿Dónde … ¿Cuándo … ¿Cuál … ¿Quién …

Como denominador común en este tipo de preguntas (bien formuladas), encontramos que no se pueden contestar con un simple monosílabo (como el Si o el No). Las respuestas serán siempre amplias e informativas y nos darán una visión general de ese tema por el cual mostremos interés.

imagen nº. 42 celebraciones

• Al igual que en las preguntas cerradas, también tenemos varias formas de plantear o de formular esta búsqueda de información. Una de las formas en las que podemos enfocar la pregunta, es para obtener por parte de nuestro cliente, una respuesta específica que nos lleve invariablemente a la verdad, de tal forma que nuestro interlocutor tenga campo abierto para transmitirnos lo que realmente nos quiere decir y que para nosotros como vendedores nos sea fácil comprenderlo. Por ejemplo: ¿qué necesitaría Vd. si llegase la ocasión? Es este tipo de preguntas podemos denominarlo como pregunta absoluta.

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• Por otra parte, y en algunas ocasiones, podemos hacer una variación del tipo de pregunta anteriormente descrito, y usarla para lograr que el cliente conteste lo que nosotros queremos que nos conteste; es decir, dirigir la conversación por el camino que nosotros hemos marcado. Por ejemplo: En ese caso, Vd. necesitaría nuestro producto ¿verdad?

! imagen nº. 43 otras dudas

A este tipo de preguntas podemos ponerle el nombre de pregunta dirigida Las preguntas dirigidas, las cuales siempre están basadas en la búsqueda de la respuesta que nosotros como vendedores queremos escuchar, podemos también estructurarlas de varias formas según el estilo del planteamiento: ○○ Un primer caso sería el de preparar el terreno para poder lanzar la pregunta al cliente. Se trata de aportarle una información ventajosa (para el vendedor) que el cliente no pueda rebatir y que, en consecuencia, deba responder a nuestra pregunta según nuestro interés. Por ejemplo: «teniendo en cuenta el aumento de los accidentes en la calle que han tenido graves consecuencias para los peatones… ¿qué opina Vd. sobre el crecimiento de los seguros que nos protegen frente a esos sucesos tan desastrosos?»; otra variante podría ser: «nuestras estadísticas demuestran que los accidentes de los peatones han superado con creces a los accidentes de circulación… ¿qué le parece el hecho de que, por fin, exista un seguro que nos cubra frente a cualquier suceso? A esta forma de formular las preguntas abiertas, se le puede denominar pregunta de ajuste.

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○○ En otras ocasiones podemos plantear una situación hipotética para que el cliente nos la responda; previamente deberemos tener claro que las necesidades del interlocutor van en sintonía con nuestro producto, con lo cual podríamos considerar que esta pregunta sería la antesala al cierre. Por ejemplo: ¿Qué cree Vd. que debería tener un seguro que cubriera las posibles eventualidades de las que me ha hablado? Una forma de llamar a este tipo de fórmulas sería pregunta pre-cierre.

imagen nº. 44 más preguntas

○○ En algunas ocasiones, nuestro cliente nos puede plantear una negativa basándose en que está satisfecho con su actual producto y que por lo tanto no va a cambiar. Es evidente que necesitamos saber qué le convence de dicho producto para poder conocer esos puntos que considera importantes, y, por lo tanto, sabremos si podemos ofrecerle una cobertura adecuada a sus necesidades según la información que nos ha facilitado. Por ejemplo: ¿qué tiene su actual seguro para que Vd. se sienta tan satisfecho con él? Es una pregunta de la que obtendremos información tanto de sus necesidades como de nuestra competencia, y la podríamos denominar pregunta doble. Resumiendo, las distintas clasificaciones que nos podemos encontrar dentro de las preguntas abiertas son las siguientes:

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12.2 PREGUNTA ABIERTA: 1. Pregunta absoluta 2. Pregunta dirigida a. Pregunta de ajuste b. Pregunta pre-cierre c. Pregunta doble

12.3 ¿PREGUNTAMOS «POR QUÉ» O NO PREGUNTAMOS «POR QUÉ»? Cuando estamos inmersos en una conversación de ventas, y nuestro cliente nos transmite algo en lo que no estamos de acuerdo, es muy común que de forma reactiva preguntemos ¿por qué…? Debemos saber que, una pregunta encabezada con esa fórmula, es la menos efectiva para vender. Cuando preguntamos a alguien ¿por qué…?, su respuesta tan sólo puede ir dirigida a dos vertientes: 1. La que nos cuenta el motivo de la acción por la que hemos preguntado 2. La que nos cuenta la cadena de episodios que llevó a nuestro cliente a tomar esa acción Un ejemplo podría ser: ¿Por qué ha comprado ese seguro a esa compañía?, y las posibles respuestas serían, por ejemplo: 1. Porque me pareció que cubría mis necesidades a buen precio 2. Porque me llamó un representante que lo vendía, me pareció adecuado y lo compré. Si nos fijamos, en ambas respuestas, tenemos como denominador común, que el contenido simplemente es una justificación a una acción, y realmente no nos da una información útil con la que podamos desarrollar una estrategia durante la conversación.

imagen nº. 45 estrategia de preguntas

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Al preguntar ¿por qué…? después de un comentario de un cliente, damos la sensación de agresividad, de censura hacia su acción, e instintivamente la actitud del cliente aparecerá como defensiva, lo cual no nos conviene en absoluto. Podemos realizar las mismas preguntas, pero reformuladas con las palabras correctas, y el resultado se traducirá en colaboración; por ejemplo, y continuando con la pregunta anteriormente hecha, vamos a reformularla: • ¿cómo conoció el seguro de su actual compañía? • ¿qué fue lo que más le convenció de su actual seguro para contratarlo? • ¿cuál fue el motivo por el cual accedió a contratar su seguro? Al realizar las preguntas con el enfoque de pregunta abierta, mostraremos colaboración e interés a nuestro cliente, sin descalificar en ningún momento su decisión de haber comprado otro producto de nuestra competencia, lo que hará que se tranquilice, y nos hable acerca de si mismo; en este caso, SI obtendremos una información útil y habremos ganado una actitud positiva por parte de nuestro cliente.

imagen nº. 46 formulaciones 1

12.4 CÓMO FORMULAR LAS PREGUNTAS No solamente las palabras y su significado son importantes, sino también el uso que se haga de ellas, tanto en la situación adecuada como en el tono adecuado. Y con relación a las preguntas, nunca debemos olvidar, que preguntamos para saber cosas que nos interesan, relacionadas con el proceso de la venta, lo que significa que en cuanto tengamos la información necesaria sobre nuestro cliente, o que ya esté dirigido hacia nuestro destino final, debemos parar de formular preguntas; a nadie le gusta que le sometan a un interrogatorio y si no paramos a tiempo de enviar preguntas, conseguiremos el efecto contrario de lo que estamos buscando.

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Una avalancha de preguntas generará siempre una respuesta agresiva por parte del cliente, por lo que es recomendable intercalar comentarios generales entre las preguntas a realizar, de modo que todo forme parte de una conversación. Las preguntas podemos plantearlas de dos formas distintas: 1. Usando las palabras adecuadas 2. Usando el tono de voz adecuado Veamos una breve explicación de ambos métodos: 1. Usando las palabras adecuadas En este caso se trata de suavizar las preguntas por medio de las palabras, usando para ello introducciones específicas, como, por ejemplo: • ¿Le importaría decirme…? • Me interesaría saber… • Me pregunto…

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O bien «avisando» al cliente sobre las preguntas que le vamos a hacer, para conseguir que esté más atento y receptivo, como, por ejemplo: • Me gustaría hacerle unas preguntas sobre… • Para enfocarle bien mi explicación me gustaría hacerle una pregunta sobre… • Querría aclarar este punto si me lo permite… 2. Usando el tono de voz adecuado Es de sentido común que debemos evitar los tonos demasiado fuertes o agresivos, ya que ellos dispararán un proceso de resistencia por parte del cliente y levantará un escudo que nos perjudicará seriamente, siendo entonces muy complicado llegar a buen término con la conversación. El tono de voz podemos manejarlo de las siguientes formas: a) Neutro: si se mantiene así hasta el final de la frase, convierte nuestras palabras en una declaración. Se convierte en un tono de Confirmación. b) Ascendente: si se eleva el tono al final de la frase, da la impresión de efectuar una pregunta, aunque no lo sea realmente. Se convierte en un tono de Encuesta. c) Descendente: si realiza una línea de bajada de voz al final de la frase, da la impresión de estar transmitiendo una orden. Se convierte en un tono de Disposición. Pongamos un ejemplo y formulemos la siguiente frase en cada uno de los 3 tonos distintos: «Vd. puede atenderme por la tarde» Con este ejemplo se puede fácilmente comprobar cómo una simple frase puede cambiar por completo el sentido de una conversación si no usamos el tono adecuado en cada momento de la comunicación. Muchas veces, se puede perder credibilidad y resulta imposible generar confianza en el cliente, y ello, entre otras causas, puede ser debido a un mal uso de los tonos de voz. Por otro lado, debemos evitar el error, muy frecuente por desgracia, de realizar muchas preguntas a la vez (preguntas múltiples); por mucho que queramos aclarar algún tema de la conversación o cualquier otro motivo, jamás debemos hacer más de una pregunta a la vez.

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Si formulamos más de una pregunta a la vez confundiremos al cliente, y cuando nos conteste, no sabremos con exactitud a qué pregunta nos ha contestado, lo que va a originar una situación extraña que hará perder el ritmo de la conversación.

imagen nº. 47 preguntas y respuestas

Como norma podríamos decir que nunca se debe formular una pregunta sin haber obtenido una respuesta a la pregunta anterior. Es decir, debemos realizar la pregunta que nos convenga en ese momento, y esperar la respuesta; esa respuesta debe ser dada por el cliente y no por nosotros, aunque sepamos la contestación. Posteriormente, podremos seguir con la siguiente pregunta que también será respondida por el cliente, y así sucesivamente. Es importante que busquemos ejemplos, a modo de ejercicio, de todos los casos expuestos en este capítulo dedicado a las preguntas; ello nos dará fluidez de pensamientos y rapidez a la hora de reaccionar antes las diversas situaciones que nos pueden surgir durante una conversación de ventas.

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Resumiendo

13 RESUMIENDO Todo lo que hemos visto hasta ahora, creará muchas horas de ejercicios y prácticas, tanto en el aula como en la calle; recordemos que es un manual para aquellas personas que ya están iniciadas en el mundo de la venta, pues muchas de esas sensaciones, serían complicadas de comprender por personas que nunca han tenido que enfrentarse a un reto similar.

! imagen nº. 48 hacia el éxito

Para otro libro, voy a dejar la parte final, donde hablaremos de otras cualidades o aptitudes, que generarán el proceso completo para llegar al éxito en nuestro empeño. Y que conformarán «las 10 claves para la venta» Nunca olvidemos que un vendedor debe regenerarse, renacer, y, sobre todo, darse valor a si mismo y a su empresa; es una de las profesiones más difíciles y más incomprendidas; nunca permitamos que la menosprecien.

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SOBRE EL AUTOR

SOBRE EL AUTOR

imagen nº. 49 José Ignacio Méndez

Nací en un pequeño pueblo de Asturias, llamado Tapia de Casariego, el 19 de abril de a1967; sin embargo, a los pocos meses de nacer, y motivado por la búsqueda de un mejor futuro, mi familia se trasladó a Madrid, donde he crecido y donde he asimilado la mayor parte de las experiencias que componen mi vida. Estudiando desde muy pequeño con el sistema estricto que aportaban los estudios religiosos, y continuando con la línea de mi familia, estuve en varios colegios hasta completar mi formación básica. A partir de ahí, mi vida laboral y mis estudios se compaginaron, pues la necesidad de descubrir nuevos horizontes y la de completar mi formación siempre fueron a la par. Acabé los estudios de istración y Dirección de Empresas, realicé un Master en Dirección Comercial y Marketing y posteriormente lo complementé con módulos de psicología, sociología y antropología. Desde ese momento y durante 15 años, los cursos complementarios fueron parte de mi vida, siempre he querido ampliar mis conocimientos básicos sobre el mundo empresarial, pero también descubrí mi pasión por el estudio del comportamiento humano y su aplicación a dichas empresas. La sociología, la antropología y la psicología se convirtieron en materias de innumerables cursos que acabaron dándome las perspectivas que hoy en día transmito en mis conferencias.

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SOBRE EL AUTOR

En 1999 nació mi hijo, el cual ha sido el motor de vida y de mis decisiones y todo lo que he hecho y todo lo que planifico en mi vida está pensado por y para él. La vida se ha encargado de aportarme conocimientos de todo tipo, unos más duros que otros, pero es una parte del aprendizaje que tanto ansío. He tenido que vivir en varias ciudades a lo largo de mi vida, siguiendo la costumbre familiar y buscando un mejor futuro para mi hijo, y desde el 2012 vivo en Asturias, actualmente en Gijón.

imagen nº. 50 Desarrollo de Aptitudes Personales®

Soy el creador del método denominado «Desarrollo de Aptitudes Personales», el cual está registrado al igual que mi marca y que, a través de 10 fases, aporta un nuevo punto de vista al concepto Evolución y Desarrollo Personal.

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MI FILOSOFÍA

MI FILOSOFÍA

imagen nº. 51 el Doctor de los Sueños

Todos hemos pedido alguna vez consejo a nuestros familiares y amigos, y, aun así, después de escucharlos, muchas veces no acabamos de encontrar la decisión correcta a tomar,  y un buen día sin querer, hablamos con un desconocido…y nos aporta esa visión final que necesitamos para escoger el camino adecuado. Yo soy ese desconocido, soy esa persona que no está contaminada por tu situación y que, con objetividad, es capaz de aportar un punto de vista distinto entre los que ya tienes para ayudarte a orientar tu camino. Sólo soy una persona, un trabajador, un entusiasta de la transmisión del conocimiento, un formador y un creador de redes comerciales que disfruta cuando sus conocimientos se asimilan. Sólo quiero conseguir esa paz y esa felicidad tan ansiada por todos y con los años he aprendido que existen muchas formas, pequeñas todas ellas, que cuando se suman nos ayudan a conseguir ese estado de sonrisa y de pensamiento positivo en el que podemos decir en voz alta «todo está bien» Mis aptitudes se basan principalmente en procesos formativos relacionados directamente con el entrenamiento de las habilidades de cada individuo, tanto a nivel de empresa como en la vida particular,  siempre teniendo en cuenta factores psicológicos y sociológicos, que son los que han marcado la evolución de las personas en general. A la vez que busco dicho denominador, potencio los puntos fuertes de cada persona y le enseño a diferenciar aquellos otros puntos que necesitan más atención por su parte.

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MI SISTEMA

MI SISTEMA Y para conseguir todo esto, he desarrollado un sistema personal de consecución; ponerlo en práctica es fundamental y que el alumno esté preparado para recibir dicho sistema también lo es. El trato que ofrezco a mis oyentes es de cercanía y jovialidad, ayudándoles a captar los conceptos y ayudándoles a que ellos mismos detecten dónde están esos posibles fallos que ralentizan sus objetivos; aunque me adapto siempre a la política de cada empresa a la hora del trato con los empleados, o a la filosofía y cultura personal de cada persona. Llegar hasta aquí, y poder ejecutar esta labor no ha sido fácil. Muchas horas de estudio y capacitaciones avalan mi experiencia y me han ayudado a poder desarrollar mi valía profesional. El sistema que uso para emitir los conceptos es clásico y a la vez efectivo, ya sea para hablar con personas o con empresas Conferencias y sesiones Transmitir una idea concreta, hacer entender un concepto necesario para un momento determinado, establecer unas pautas de actuación… Una conferencia sobre un tema concreto de una o dos horas de duración es una forma fresca y audaz de transmitir conceptos desde una perspectiva ajena al pensamiento de cada persona o a la dirección de la empresa. Convertir un proceso de aprendizaje en una pequeña reunión aportará, sin duda, más beneficios al proceso de evolución ante los nuevos tiempos que se nos presentan Cursos y monográficos Una información completa y detallada, además de un seguimiento personalizado para cada alumno sólo puede realizarse a través de un Curso específico. Trataré cualquier aspecto relacionado con el personal, de forma que materias, contenidos, conceptos e ideas queden perfectamente implementadas para su uso posterior. De 10 a 80 horas por curso, dependiendo de la disponibilidad de las personas, de la cantidad de información que se necesite aportar y de cualquier otra variable que pueda surgir.

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MI SISTEMA

Si existe una o varias necesidades concretas en un colectivo de personas o una empresa, ya detectadas por los directivos, o bien por mi análisis personalizado, se pueden generar monográficos para tratar dichas necesidades de forma intensiva. Son sistemas de trabajo mano a mano con las personas afectadas o con los empleados necesitados, con una duración entre 3 y 9 horas, en los cuales nos centraremos en un sólo tema. Probablemente el proceso de crecimiento de cada persona, o  el estancamiento en una empresa, se deba a tan sólo un motivo, o máximo dos; este es el momento de enfrentarlos y generar la Evolución tan necesaria en nuestras gestiones actuales.

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LISTADO DE CURSOS; CHARLAS Y CONFERENCIAS

LISTADO DE CURSOS; CHARLAS Y CONFERENCIAS tanto los particulares como las empresas pueden hacerse eco de estos sistemas ‫ ٭٭‬Preparación mental para… (cualquier actividad) ‫ ٭٭‬El arte de la Escucha ‫ ٭٭‬Cómo ganar confianza con nuestro interlocutor y con nosotros mismos ‫ ٭٭‬Preguntas correctas para obtener respuestas correctas ‫ ٭٭‬Técnicas de comunicación ‫ ٭٭‬El dominio de la voz y del lenguaje como herramienta laboral ‫ ٭٭‬Control del miedo y de la negatividad ‫ ٭٭‬Desarrollo del estilo propio y del potencial interior ‫ ٭٭‬Estudio de las necesidades Formativas ‫ ٭٭‬Estudio de las Aptitudes comerciales ‫ ٭٭‬Sistemas y Sesiones de desconexión laboral y personal ‫ ٭٭‬Diseños de programas formativos personalizados ‫ ٭٭‬Creación y Formación de Redes de Venta ‫ ٭٭‬Evolución del cliente y vendedor (identificación y desarrollo de sus tipologías) ‫ ٭٭‬Obtener beneficios desde el primer momento ‫ ٭٭‬Identificación de necesidades en Departamentos relacionados con RR.HH. ‫ ٭٭‬Entrenamiento individual y de grupo (Motivación) ‫ ٭٭‬El telemárketing y los sistemas de venta telefónicos ‫ ٭٭‬Análisis y Desarrollo de técnicas de venta ‫ ٭٭‬Reclutamiento y Selección de Personal ‫ ٭٭‬Identificación y Optimización de talentos ‫ ٭٭‬Las 10 claves para la venta ‫ ٭٭‬Sistemas de cierre en las ventas ‫ ٭٭‬Las objeciones ‫ ٭٭‬Técnicas de Comunicación ‫ ٭٭‬Sistemas de evaluación para Mandos Intermedios ‫ ٭٭‬Sistemas de análisis para nuevas incorporaciones ‫ ٭٭‬Estudio del comportamiento del equipo de trabajo ‫ ٭٭‬Aprende a sonreír y aprende a desconectar ‫ ٭٭‬El ciclo del yo (conócete a ti mismo) ‫ ٭٭‬Búsqueda laboral, factores de apoyo Sistemas de meditación según la situación

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LISTADO DE CURSOS; CHARLAS Y CONFERENCIAS

imagen nº. 52 José I. Méndez

Nota Todas las imágenes son de libre circulación o bien son de propiedad de José Ignacio Méndez (Desarrollo de Aptitudes Personales®)

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LISTADO DE CURSOS; CHARLAS Y CONFERENCIAS

Bibliografía • Schiffman, León (2005). Comportamiento del consumidor (8ª edición). Pearson Educación. p. 688. ISBN 970-26-0596-2. • Cortina, Adela (2002). Por una ética de consumo (1ª edición). Taurus. p. 349. ISBN 84-306-0485-5. • Kotler, Philip (2003). Fundamentos de Marketing (6ª edición). Pearson Educación de México, S.A. de C.V. p. 712. ISBN 970-26-0400-1. • Muñiz, Rafael (2008). Marketing en el siglo XXI (2ª edición). Centro de Estudios Financieros, S.A. p. 424. ISBN 978-84-454-1403-3. • Picon, Adrian (2004). El Marketing en la vida diaria (6ª edición). Mc Graw Hill. p. 449. • Kolter, Philip (2005). Los 10 pecados capitales del marketing: indicios y soluciones. Ediciones gestión 2000. p. 155. ISBN 9788496426290. • Juan Carlos Alcaide, Sergio Bernués, Esmeralda Díaz-Aroca, Roberto Espinosa, Rafael Muñiz, Christopher Smith (2013). Marketing y Pymes (1ª edición). p. 132. ISBN 978-84-695-7487-4. • Plana, J.R. (1999) Los sueños venden más, el viaje de incentivo, una bomba del marketing en Bayón, F. (Ed.) 50 años del turismo español, un análisis histórico y estructural, (pp. 686-692), Madrid: Centro de Estudios Ramón Areces. ISBN 84-8004-372-5. • Villaseca, David (2014). Innovación y Marketing de Servicios en la Era Digital. ESIC Editorial. ISBN 978-8415986508. • Delgado, Juan Jose (2015). El nuevo consumidor Digital: El cubo Noriso. Círculo Rojo Editorial. ISBN 978-8490958919.

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