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FERNANDO HENRIQUE DE SOUZA FILGUEIRA

rabalho será avaliado pelo CopySpider no decorrer do desenvolvimento do reção

GESTÃO DA QUALIDADE NA SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO NA ÁREA DE SERVIÇOS

Taguatinga - DF 2017

FERNANDO HENRIQUE DE SOUZA FILGUEIRA

GESTÃO DA QUALIDADE NA SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA ÁREA DE SERVIÇOS

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade Anhanguera de Negócios e Tecnologia, como requisito parcial para a obtenção do título de graduado em istração de Empresas Orientadora: Andrea Candida da Silva de Faria

Taguatinga - DF 2017

FERNANDO HENRIQUE DE SOUZA FILGUEIRA

GESTÃO DA QUALIDADE NA SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA ÁREA DE SERVIÇOS

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade Anhanguera de Negócios e Tecnologia de Taguatinga (FACNET), como requisito parcial para a obtenção do título de graduado em istração de Empresas.

BANCA EXAMINADORA

Prof(ª). Titulação Nome do Professor(a)

Prof(ª). Titulação Nome do Professor(a)

Prof(ª). Titulação Nome do Professor(a)

Taguatinga, __ de Setembro de 2017

Dedico este trabalho... A minha família, que me dão motivo de levantar e agir.

AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a Deus, aos Orixás e aos meus pais por ter dado a oportunidade de hoje pode executar esta atividade que será de grande importância na minha caminhada para o futuro. Agradeço a todos que contribuíram com a elaboração deste trabalho em especial os professores Paulo Goulart, Andrea Candida e Francisca que tanto me incentivaram e me aram conhecimento de forma impecável durante todo o curso.

FILGUEIRA, Fernando Henrique de Souza. Gestão da Qualidade na Satisfação e Fidelização de Clientes na área de Serviços. 2017. Número total de folhas. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em istração de Empresas) – Faculdade Anhanguera de Negócios e Tecnologia de Taguatinga (FACNET), Taguatinga DF, 2017.

RESUMO

Neste trabalho de conclusão de curso, irei abordar um tema de alta relevância na istração de Empresas, que é gestão da qualidade focada na fidelização e satisfação de clientes na área de serviços, a empresa onde foi feito o estudo atua na área de lazer e recreação e pode ser aplicado em todas das empresas prestadoras de serviços. Apontarei as principais causas do porque que os clientes demoram ou não voltam a frequentar a mesma. O objetivo geral deste trabalho, será a apresentação de uma profunda analise que demonstrará os principais motivos pelos quais a empresa estudada não consegue fidelizar seus clientes. Utilizando as metodologias de pesquisa bibliográfica, que expõe os principais argumentos dos autores que desenvolveram e ou estudaram as ferramentas da gestão da qualidade bem como no marketing de relacionamento, uma abordagem mista, que é fundamental para este tipo de pesquisa apresentará dados estatísticos que demonstram a quantidade de clientes e também a listagem dos problemas mais decorrentes que levaram a pergunta problema deste trabalho, além do método de observação que ao meu ver é o mais indicado, pois evidencia particularidades acerca de um grupo. Demonstrarei que uma das principais causas da não fidelização de clientes e o mal atendimento seguido de um inexistente pós vendas, da empresa analisada.

Palavras-chave: Fidelização; Satisfação; Gestão da Qualidade; Marketing de Relacionamento;

FILGUEIRA, Fernando Henrique de Souza. Quality Management In The Satisfaction And Loyalty Of Clients In The Service Area. 2017. Número total de folhas. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em istração de Empresas) – Faculdade Anhanguera de Negócios e Tecnologia de Taguatinga (FACNET), Taguatinga, 2017.

ABSTRACT In this work, I will address a highly relevant topic in Business istration, which is quality management focused on customer loyalty and satisfaction in the service area, the company where the study was conducted in the area of leisure and recreation . I will point out the main causes of why customers delay or never return to it. The overall objective of this work will be the presentation of a thorough analysis that will demonstrate the main reasons why the company studied cannot retain its customers. Using the methodologies of bibliographic research, which exposes the main arguments of the authors who developed and / or studied the tools of quality management as well as in relationship marketing, a mixed approach that is fundamental for this type of research will present statistical data that demonstrate the number of clients and also the list of the most consequential problems that led to the problem question of this work, besides the method of observation that in my view is the most indicated, because it shows particularities about a group. I will demonstrate that one of the main causes of non-customer loyalty and poor customer service followed by a non-existent after-sales company analyzed.

Key-words: Loyalty; Satisfaction; Quality management; Marketing of relationship;

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – Exemplo de questionário ........................................................................ 14 Tabela 2 – Folha de verificação da limpeza ............................................................. 15 Tabela 3 – Folha de verificação do tempo de espera .............................................. 16

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

TQM

Total Quality Management (Gestão da Qualidade Total)

SUMÁRIO INTRODUÇÃO.............................................................................................10 1.

IDENTIFICANDO OS PROBLEMAS....................................................12

1.1 OBSERVANDO OS PROCESSOS.......................................................12 1.2 LEVANTAMENTO DAS RECLAMAÇÕES.............................................13 1.3 FOLHA DE VERIFICAÇÃO....................................................................15

REFERÊNCIAS...........................................................................................17

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INTRODUÇÃO

Neste trabalho final de curso, irei abordar um tema muito pertinente

na

istração de Empresas, que é gestão da qualidade focada na fidelização e satisfação de clientes na área de serviços. A pesquisa ocorreu em uma empresa que presta serviços de recreação e lazer no Distrito Federal. Acredito que este estudo é de suma importância tanto para área de istração quanto de marketing, pois atinge praticamente todos os processos que empresas que prestam serviços praticam, ando pelo contato inicial com o cliente até o pós vendas com o devido . Entendo que atualmente os produtos e serviços estão cada vez mais padronizados, onde a diferenciação acontece justamente na qualidade dos serviços e produtos oferecidos como também no atendimento aos clientes. No meu ponto de vista essa pesquisa será de extrema relevância tanto para a comunidade cientifica quanto para a sociedade, pois poderei esmiuçar todas as causas que podem levar ao dissabor por parte dos consumidores, principalmente no ramo de recreação e lazer onde as pessoas pagam para serem muito bem atendidas. O problema apresentado para elaboração deste, indaga o porque que os clientes demoram ou não voltam a frequentar o estabelecimento que oferece momentos de lazer. Demonstrarei com a ajuda das ferramentas da gestão da qualidade o motivo desta ocorrência. “As empresas perceberam que perder um cliente é perder mais que uma venda ou serviço. Significa perder toda a corrente de compras que o cliente faria ao longo de uma vida inteira de consumo.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2003, P.475). Utilizei as metodologias de pesquisa bibliográfica, que apresenta as principais reflexões dos autores que desenvolveram e ou estudaram as ferramentas da gestão da qualidade bem como no marketing de relacionamento, uma abordagem mista, que é crucial para esta tipologia de pesquisa onde apresentou dados estatísticos que demonstram a quantidade de clientes e também a listagem dos problemas mais decorrentes que levaram a pergunta problema deste trabalho, além do método de observação que ao meu ver é o mais indicado, pois evidencia singularidades acerca de um agrupamento de informações.

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O objetivo geral foi uma intenso balanço dos processos istrativos e operacional da empresa em questão, para saber o motivo pelo qual não estão conseguindo a deferência por parte dos visitantes. Seguido dos objetivos secundários, que foram a elaboração de uma entrevista com os clientes indagando os sobre suas reclamações e elogios, muita observação do funcionamento integral da organização e também aplicação de ferramentas da gestão da qualidade para identificar as principais causas dos problemas percebidos. “A fidelidade do consumidor tem sido considerada como um ativo significante para uma organização. Muitos estudos realizados sobre esta matéria indicam que um elevado grau de fidelidade do consumidor, normalmente traduz-se numa grande vantagem e uma base de clientes mais estável” (AMAURI, 2000).

Segundo KOTLER, conquistar novos clientes custa entre cinco a sete vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas.

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1 IDENTIFICANDO OS PROBLEMAS

1.1 OBSERVANDO OS PROCESSOS

O primeiro o da pesquisa foi por meio de uma observação sistemática do funcionamento integral da empresa, aconteceu em dois momentos o primeiro se deu por como o cliente foi tratado e atendido. Segundo Lacerda (2005, p. 18), o que define se um produto ou serviço é bom, são as atitudes do cliente diante do produto ou serviço por meio do conjunto das mudanças nos comportamentos, atitudes pessoais e atividades da empresa ao longo do tempo e não apenas no momento de prestação do serviço ou venda de um produto. Por isso, atender às necessidades dos clientes é função fundamental da empresa para disputar o mercado de forma competitiva. O diferencial é encantar o cliente, tanto no atendimento quanto na qualidade do produto ou serviço oferecido na sua experiência com um produto tangível ou intangível. Para isso são imprescindíveis a participação consciente e motivada do colaborador e a concordância com as necessidades explicitas e implícitas do cliente. Foram analisados os seguintes atividades: 

Atendimento Inicial na hora da chegada do cliente.



Sistema de cobrança no caixa.



Como foram esclarecidas as duvidas do clientes no balcão de informações.



Como foi a condução até a área de lazer.



Atendimento no restaurante.



Atendimento dos colaboradores quando indagados de algo.



Atendimento na hora da saída.

O segundo momento se deu na observação dos processos operacionais que envolviam contato direto e indiretamente com os frequentadores seguem as atividades verificadas:

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

Tempo de espera na entrada principal.



Tempo utilizado para fazer cadastro e pagamento.



Limpeza dos banheiros.



Limpeza das churrasqueiras.



Limpeza das piscinas.



Limpeza do restaurante (talheres, pratos e copos).

Todas as informações foram coletadas por meio de uma observação não participante que segundo LIMA (2008), é indicada quando pesquisador considera que o êxito na coleta de dados depende de sua capacidade de resguardar sua identidade.

1.2 LEVANTAMENTO DAS RECLAMAÇÕES

Posteriormente a observação houve a elaboração de uma entrevista semi estruturada que foi executada a partir de um roteiro de questões abertas, com a possibilidade de inclusão de perguntas adicionais na medida em que novas reflexões e necessidades de entendimento de determinado tema fossem identificados durante a realização das entrevistas, ou seja, a observação maleável na aplicação de entrevistas semiestruturadas permite ao investigante partir de indagações centrais ao tema e agregar novas questões a serem desvendadas conforme o interesse e a possibilidade de acrescentar valor aos resultados da pesquisa. Para EASTERBY-SMITH, THORPE e LOWE apud RIGATO (2007),a utilização da entrevista semiestruturada é mais apropriada quando:  É preciso entender as bases utilizadas pelo entrevistado para formar suas visões e opiniões a respeito de uma determinada situação;  Um objetivo da entrevista é desenvolver um entendimento das circunstâncias em que está inserido o respondente, a fim de que o

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pesquisador possa influenciá-las, de forma independente ou colaborativa;  A lógica de uma situação não está bem definida;  O assunto a ser discutido é confidencial ou comercialmente sensível;  Outra forma de abordagem ao entrevistado pode torná-lo mais relutante em discutir o assunto.

A

entrevista

foi

executada

com

cinquenta

visitantes

escolhidos

aleatoriamente, onde primeiramente foram indagados os nomes e idades e posteriormente responderam perguntas em relação a sua satisfação com o atendimento, preço, limpeza, tempo entre outras e tendo as opções de respostas como totalmente insatisfeito, insatisfeito, indiferente, satisfeito e muito satisfeito como demonstra no quadro de exemplo abaixo:

Tabela 01: Exemplo de questionário EXEMPLO DE QUESTIONÁRIO SOBRE A SATISFAÇÃO DO VISITANTE ATENDIMENTO MUITO INSATISFEITO INSATISFEITO

TEMPO DE ESPERA

PREÇO

LIMPEZA

AMBIENTE GERAL

RESTAURANTE

X X

INDIFERENTE SATISFEITO

X X

MUITO SATISFEITO

X X

NOME:

IDADE:

Fonte: Criada pelo autor

Os itens que mais tiveram clientes muito insatisfeitos foram o limpeza e o tempo de espera, com base nesses dados foi possível elaborar a folha de verificação para poder investigar cada etapa do processo e assim saber as causas dos problemas indicados pelos visitantes.

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1.3 A FOLHA DE VERIFICAÇÃO

Para Werkema (2006), a Folha de Verificação consiste em um meio de facilitar, organizar e padronizar a coleta e registro de dados, para que a posterior compilação e análise dos dados sejam otimizadas. “Uma folha de verificação é um formulário no qual os itens a serem examinados já estão impressos, com o objetivo de facilitar a coleta e o registro dos dados.” (WERKEMA, 2006) Portanto, os objetivos fundamentais de se utilizar a folha de verificação são: 

Facilitar o trabalho de quem realiza a coleta de dados.



Organizar os dados durante a coleta, evitando que haja a necessidade de se organizar os dados posteriormente.



Padronizar os dados que serão coletados, independente de quem realize a coleta.

Existem vários tipos de folha de verificação, dentre eles os mais comuns são para o arranjo de um item de controle de um processo produtivo, para classificação, para localização de defeitos e para identificação de causas de vícios de produção ou prestação de serviços.

Tabela 02: Folha de Verificação da Limpeza FOLHA DE VERIFICAÇÃO DA LIMPEZA LOCAIS BANHEIROS SUJO PISCINA SUJA MAL ODOR NAS LIXEIRAS

Nº DE OCORRÊNCIAS IIIII IIIII IIIII III IIIII IIII IIIII IIIII III

TOTAL 18 9 13

Fonte: Criado pelo autor.

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Tabela 03: Folha de Verificação do Tempo de Espera FOLHA DE VERIFICAÇÃO DO TEMPO DE ESPERA LOCAIS PORTARIA CAIXA RECEPÇÃO

Nº DE OCORRÊNCIAS IIIII IIIII IIIII IIIII II IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII III IIIII IIIII III

TOTAL 18 28 13

BALCÃO DE INFORMAÇÕES

IIIII IIIII IIIII IIII

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Fonte: Criado pelo autor.

O levantamento de dados da folha de verificação aconteceu em quinze dias e em horários aleatórios, nos quais, foi possível identificar quantas ocorrências acontecerem em cada etapa do processo. Assim abrindo caminho para aplicação de mais uma das ferramentas do TQM (Gestão da Qualidade Total), que neste caso foi o diagrama de causa e efeito de Ishikawa.

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REFERÊNCIAS

EASTERBY-SMITH, THORPE e LOWE apud RIGATO. Management Research an introduction. 2ed. Washington D.C: SAGE Publications Ltd; 2 edition, 2007. KOTLER Philip, istração de marketing, analise planejamento e controle. 5º Ed. São Paulo: Atlas, 1998. LIMA, Manolita Correia. Monografia: a engenharia da produção acadêmica. 2 ed. rev. atual. São Paulo: Saraiva, 2008. WERKEMA, M. C. C. As Ferramentas da Qualidade no Gerenciamento de Processos. Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1995.