Caso Dafiti 6q6w2z

ACTIVIDAD PRÁCTICA a) b) c) d)

ASIGNATURA: MARKETING ESTRATÉGICO – MARKETING DE SERVICIOS DOCENTE: CÉSAR RIVERA DE LA FUENTE CASO: DAFITI TÓPICOS A EVALUAR: SEGMENTACIÓN DE MERCADO – MARKETING MIX – CALIDAD DE SERVICIO – MARKETING EN INTERNET

¡Bienvenido a Dafiti, tu tienda de zapatos y moda online! Bienvenido a Dafiti, tu tienda online de zapatos, ropa, bolsos, rios! Dafiti es una compañía de comercio online especializada en la venta de calzado y moda. Zapatos, ropa, bolsos y mochilas y también rios. En nuestra tienda en línea, encontrarás cientos de marcas nacionales e internacionales. Dafiti desea que encuentres la más amplia gama de calzado, rios y ropa del mercado por Internet. Dafiti quiere entregar la mejor experiencia de comprar online en nuestro país. Para facilitar la navegación en Dafiti.cl, los productos están divididos en tres grandes categorías: femenino, masculino e infantil, así como en varias subcategorías, tales como: calzado , deportes, vestuario y rios. En nuestro sitio podrás encontrar todas las piezas que necesites para estar siempre a la moda y tener la comodidad de comprar desde el hogar con el envío totalmente gratuito por compras sobre $50.000. Con Dafiti comprar online en Chile nunca fue tan fácil, rápido y seguro. Dafiti, el calzado ya está en marcha! Dafiti tiene la mayor variedad de calzado para comprar a través de Internet en Chile, con productos para toda la familia. En calzado femenino encontrarás botines, botas, sandalias, zapatillas de deporte, zapatos de vestir y muchos otros modelos de calzados de marcas conceptualizadas como Bottero, Via Uno, Dumond, Ramarim, Via Marte, Mingo, Enneblu. Entre los zapatos de los hombres, Dafiti ha preparado una amplia selección de zapatos, zapatillas de deporte y zapatillas urbanas. Todo con la calidad que sólo las mejores marcas como Democrata, Converse, Kenneth Cole, entre otras, pueden entregar. Los amantes de los deportes también tienen un lugar asegurado aquí en el sitio! Marcas como Puma, New Balance, Reef se presentan con los mejores modelos para la práctica de diferentes deportes. En Dafiti puedes ver las mejores opciones de calzado deportivo, masculino o femenino. Los niños y adolescentes no se quedan sin su espacio en Dafiti, con calzado y ropa para bebés, niños y adolescentes. En Dafiti tienes lo mejor de la moda y el estilo de Chile! Con Dafiti puedes crear un outfit con tu propio estilo con nuestra gran variedad de ropa, bolsos y rios. En la categoría de ropa, usted encontrará todas las novedades de la moda. Mujeres, Hombres, bebes y niños. Se trata de ropa para todas las ocasiones y temporadas. En rios tenemos bolsos, mochilas, cinturones, carteras y mucho más para dar ese toque especial a tu look. En nuestra tienda podrás encontrar las marcas de moda reconocidas, como Ona Saez, Vitamina, Try Me o Parfois, entre otras. En Dafiti podrás inspirarte para crear totals looks con lo mejor de la moda a sólo un clik de tu casa.

Deporte y Outdoor en Dafiti! Contribuir al bienestar en todo momento de la vida en Dafiti de comprar los mejores productos con la mejor calidad para la práctica de los deportes. Tecnología y calidad caracterizan los productos deportivos y outdoor que tiene Dafiti para los amantes de la actividad física. Running, lifestyle u outdoor son algunos de los productos para deportes puedes encontrar en Dafiti. Dafiti.cl ofrece la mejor experiencia de compras en línea! Ahora puedes compra en Dafiti con total comodidad y seguridad, desde tu hogar, con envío a todo el país y por compras sobre $50.000 el envío es gratis. Y para asegurar su completa satisfacción, rendimiento y servicio los cambios son gratis por 30 días. Si tienes alguna pregunta acerca de los productos zapatos, ropa, rios, o de cómo comprar en Dafiti.cl, por favor comunícate con nuestro equipo de servicio al cliente a través de nuestro chat online o llamando al número (02) 27318778. Con nuestra tienda, comprar online nunca fue tan fácil, rápido y divertido como en Dafiti.

PREGUNTAS – ACTIVIDADES

1) REALICE LA MACROSEGMENTACIÓN Y MICROSEGMENTACIÓN (2 SEGMENTOS PARA ESTE CASO), PARA LA EMPRESA DAFITI (25 PUNTOS)

Macrosegmentación:

Microsegmentación: Variable Geográfica: Es mínima dado a que esta empresa realiza despacho a todo chile, abarcando así a toda la población que viva en una zona con a internet. Variable Demográfica: Los criterios que miden estas variables prácticamente no son muy relevantes, son demasiado amplios. Variable de Uso: Esta variable es de importancia, dado a que indica el grado de lealtad al producto, la sensibilidad del cliente hacia la marca, promoción, oferta, etc. Variable Psicográfica: La variable de segmentación más importante, sin duda es la psicográfica, ya que la principal ventaja de esta empresa con respecto a otras del mismo giro es el hecho de que se especializa en venta online, pudiendo abarcar a la población que tiene un estilo de vida que no le permite o le dificulta el poder comprar vestuario, o zapatos directamente en la tienda. El estilo de vida, intereses u actividades que realice una persona, nos da la clave para saber a quién y con qué producto nos podemos dirigir.

2) IDENTIFIQUE LA ESTRATEGIA QUE UTILIZA DAFITI PARA SEGMENTAR EL MERCADO (10 PUNTOS) La principal estrategia para segmentar el mercado, es el uso de la plataforma virtual pudiendo responder a las demandas de información específicas de cada en particular, conociendo así el interés de cada persona. De esta forma se puede hacer llegar la promoción de un producto específico a la persona que realmente tenga interés en este. Esto les permite personalizar y segmentar de forma más efectiva. 3) IDENTIFIQUE LAS ESTRATEGIAS DE MIX DE MARKETING QUE UTILIZA DAFITI (MARKETING OPERATIVO) (25 PUNTOS)

PRODUCTO: Calzado, vestuario, deportes y rios. PRECIO: Desde $50.000 hacia arriba PLAZA: Internet o plataforma online PROMOCION: Pagina web, teléfono, reparto a domicilio

4) DEFINA ESTÁNDARES DE CALIDAD PARA ESTE SERVICIO E IDENTIFIQUE ÁREAS CRÍTICAS DEL NEGOCIO. UTILIZANDO ANÁLISIS DE RECLAMOS, IDENTIFIQUE ÁREAS DÉBILES Y ACCIONES QUE UD REALIZARÍA PARA MEJORARLAS. RECUERDE PRIORIZAR. (30 PUNTOS) Estándares de calidad para la venta on-line 1.- Siempre se debe entregar la información más relevante de la empresa. 2.- No se debe hacer nunca publicidad engañosa 3.- Mencionar sobre las reglas de los concursos y ante notarios. 4.- Antes de finalizar la compra, se debe entregar un resumen al cliente para que tome la decisión final y después de la compra se debe enviar toda la información de la transacción. 5.- Tener un buen servicio de logística, para hacer una entrega a tiempo y lo mas eficiente posible. 6.- Contar con un departamento de Servicio al cliente con personal adecuado y capacitado. 7.-Contar con un servicio de post venta.

Áreas Criticas para la venta on-line 1.- Forma de pago: No contar con una variedad en la forma de pago. 2.- Comprobación de pedidos: no tener datos completos en la dirección de entrega. 3.- Seguimientos activos de los pedidos. 4.- Departamento de servicio al cliente. 5.- Logística y distribución. Según reclamos podemos encontrar 3 puntos críticos que son los que hacen a una empresa que tenga éxito en el mercado on-line Puntos Críticos 1.-Logística 2.-Logística inversa 3.-Atención al cliente

Una vez encontrado los puntos críticos y más débiles de la compañía podemos dar inicio al análisis, y buscar soluciones para el servicio que se debe entregar. Si revisamos los problemas o reclamos que tiene Dafiti, están en directa relación, es decir, se involucran los departamentos de logística y Servicio al cliente, a continuación detallaremos la solución por departamento: Solución en logística: La logística y distribución se debe ver como un sistema de apoyo al plan de marketing de la compañía, sin embargo existe una perspectiva más creativa que se puede considerar, y es, un eficiente sistema de distribución, y que sea capaz de crear una ventaja competitiva para la compañía , por ejemplo: de proporcionar rápidamente una amplia variedad de productos en periodo y tiempos específicos ayudando a reducir costos de inventarios y de esta manera la distribución se transforma en la herramienta más potente en el plan de marketing, por la oportunidad de realizar economías en los costos de comercialización y por la importancia de la distribución en los niveles de servicio al cliente: Estándares mínimos en el departamento de logística y distribución: 1.- Tramitación rápida y eficiente de pedidos 2.- Entrega rápida y flexible 3.- Clasificación y etiquetado de los productos 4.- Seguimientos de los pedidos 5.- Devolución o reemplazo de los productos defectuosos Se debe maximizar el servicio, minimizando los costos

Además, Debe existir una planificación adecuada en logística, por ejem: 1.- Se debe seleccionar la modalidad de transporte 2.- Programación y selección de rutas. 3.- Revisión y carga del producto 4.- Entrega del producto en las óptimas condiciones. Dentro del departamento de logística y distribución, implementaremos el sistema de “logística inversa”, que nos ayudara a la recuperación de productos defectuosos, y de esta manera podríamos mejorar nuestra servicio

Una vez que se haya analizado y planificado unos de los puntos débiles de la compañía que es la logística, podemos pasar al siguiente punto débil que es el servicio al cliente:

Servicio al cliente: Como evaluaremos a continuación, nuestro departamento de servicio de atención al cliente tendrá una estrecha relación con el departamento de logística, ya que además de estar atento a los servicios de post venta, la garantía y el manejo de las quejas del cliente, además debe controlar las funciones de la distribución, para que el servicio de intermediario que estamos entregando sea el más optimo. Criterios que utilizaremos para evaluar el servicio ofrecido: 1.- Tamaño de los pedidos y las restricciones. 2.- Ciclo de tiempo del pedido, ejem: El intervalo de tiempo entre la colocaron del pedido y la entrega. 3.- Porcentaje de productos agotados. 4.- Porcentaje de pedidos satisfechos con precisión. 5.- Porcentaje de pedidos que llegan en buenas condiciones. Todos los puntos anteriores mencionados se deben controlar a diario, y de esta manera evitaremos costos innecesarios, molestias y reclamos por parte de los clientes.

5) IDENTIFIQUE: CATEGORÍA DE COMERCIO ELECTRÓNICO QUE REALIZA DAFITI – QUE ELEMENTOS DE PUBLICIDAD UTILIZA DAFITI EN SU PÁGINA WEB?. JUSTIFIQUE (10 PUNTOS) La categoría de comercio electrónico que realiza Dafiti, es:

1.- B2C: Business to consumer: Se refiere a la transacción comercial producida entre el vendedor y el consumidor final. La página de Dafiti utiliza dos tipos de Publicidad: 1.- Gráficos animados sin interacción: son aquellos que se exhiben los productos sin ninguna interacción, y son al igual que las tiendas reales, maniquíes, y son los que más se utilizan en el ambiente web. 2.- Gráficos interactivos: permiten que nuestro anuncio intervenga en el sitio donde se encuentra, pudiendo pasar sobre el contenido, tener movimientos, permite al visitante jugar o participar.

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