Fundamentos De La istracion De La Calidad 2t44o

UNIVERSIDAD PRIVADA ALAS PERUANAS FACULTAD DE CIENCIAS ISTRATIVAS, ECONOMICAS, CONTABLES Y FINANCIERAS ESCUELA DE ISTRACION

CALIDAD FUNDAMENTOS, CALIDAD DEL PRODUCTO, DEL SERVICIO Y CALIDAD TOTAL

HISTORIA

En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción. A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es producción. Con las aportaciones de Taylor, la función de inspección se separa de la producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir.

EVOLUCION ETAPA ARTESANAL

REVOLUCION INDUSTRIAL

CONCEPTO Hacer las cosas bien  independientemente del costo o  esfuerzo necesario para ello.  Hacer muchas cosas no importando  que sean de calidad (Se identifica Producción con calidad) 

FINALIDAD Satisfacer al cliente Satisfacer al artesano por el trabajo bien hecho. Crear un producto único Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios

SEGUNDA GUERRA MUNDIAL

Asegurar la eficacia del armamento Garantizar la disponibilidad de un sin importar el costo, con la mayor armamento eficaz en la cantidad y y más rápida producción (Eficacia + el momento preciso. Plazo=Calidad)

POS GUERRA (JAPÒN)

Hacer las cosas bien a la primera

POS GUERRA (RESTO DEL MUNDO) CONTROL DE CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

CALIDAD TOTAL



Minimizar costos mediante la calidad  Satisfacer al cliente  Ser competitivo Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra. Técnicas de inspección en Satisfacer las necesidades técnicas producción para evitar la salida de del producto. bienes defectuosos. Sistemas y procedimientos de la  Satisfacer al cliente organización para evitar que se  Prevenir errores produzcan bienes defectuosos.  Reducir costos  Ser competitivos Teoría de la istración  Satisfacer tanto al cliente empresarial centrada en la externo como interno. permanente satisfacción de las  Ser altamente competitivo. expectativas del cliente.  Mejora continua

DEFINICION

SATISFACER NECESIDADES CUMPLIR EXPECTATIVAS LOGRAR PRODUCTOS Y SERVICIOS CERO DEFECTOS RESPUESTA INMEDIATA DESPERTAR NUEVAS NECESIDADES SONREIR A PESAR DE LA ADVERSIDAD

CALIDAD ES:

Acumular, analizar y elaborar informes de los costos de la calidad

Clasificar actividades de control de calidad de acuerdo con el tipo de trabajo

RESPONSABILIDADES

Implantar sistemas para medir el verdadero nivel de la calidad resultante

Establecer metas y programas de reducción de costos de la calidad

CALIDAD COMO: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

EXCELENCIA CONFORMIDAD CON ESPECIFICACIONES UNIFORMIDAD APTITUD PARA EL USO SATISFACCION DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE CREACION DEL VALOR

CALIDAD DEL PRODUCTO PUEDE DISTINGUIRSE ENTRE CALIDAD OBJETIVA (NATURALEZA TECNICA, ES MEDIBLE Y VERIFICABLE) Y CALIDAD PERCIBIDA (ES SUBJETIVA, ES UNA EVALUACION DEL CONSUMIDOR) EXISTE UNA RELACION CALIDAD-PRECIO. ESTA ES EN DOBLE SENTIDO, ES DECIR LA CALIDAD DEL PRODUCTO INFLUYE EN LA FORMACION DE EXPECTATIVAS ACERCA DEL PRECIO DEL MISMO, PERO, ASU VEZ, EL PRECIO UTILIZADO COMO UN INDICADOR EN LA FORMACION DE LA PERCEPCION DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO.

CALIDAD TOTAL DEL PRODUCTO: SUGIERE QUE LA CALIDAD HA DE ESTAR PRESENTE EN TODAS LAS FASES DE SU CICLO DE VIDA, DESDE EL DISEÑO HASTA EL SERVICIO POSTVENTA.

CALIDAD EN EL SERVICIO LAS EMPRESAS SE DEBEN CARACTERIZAR POR EL ALTISIMO NIVEL EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE ENTREGA A LOS CLIENTES QUE NOS COMPRAN O CONTRATAN. LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DEPENDE DE LAS ACTITUDES DE TODO EL PERSONAL QUE LABORA EN EL NEGOCIO. EL SERVICIO, ES EN ESENCIA, EL DESEO Y CONVICCION DE AYUDAR A OTRA PERSONA EN LA SOLUCION DE UN PROBLEMAS O EN LA SATISFACCION DE UNA NECESIDAD.

La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.

CALIDAD TOTAL UNA REALIDAD QUE IMPLICA A TODAS LAS EMPRESAS ACTUALES, EN TODOS LOS SECTORES DE LA ECONOMIA POR:

 Compenetrarse con el cambio La creación de mejores condiciones de competencia. Producir mejor y con menores costos. Ofrecer mejores servicios tanto en el sector privado como en el público. ES UN CONTINUO PROCESO DE EXCELENCIA, LA CALIDAD TOTAL NO ES UN PROBLEMA ES UNA SOLUCION.

TODO LIDER COMO FACILITADOR DE LAS CONDICIONES DE TRABAJO, DEBE RESALTAR LA IMPORTANCIA DE CONTAR CON UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL SOLIDO, PERMITIENDO QUE SE MANTENGA LA MOTIVACION DE TODO EL PERSONAL DE LA ORGANIZACIÓN.

3. TECNICOS - Optimizar los procesos

1. COMERCIALES - Conocer y satisfacer necesidades

4. HUMANOS - Aumentar y canalizar la información y formación 2. ECONOMICOS - Disminuir costos - Aumentar los beneficios

OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL

• Métodos Estadísticas • Normas y reglamentos • Métodos de Control y mejora • Investigación y Evaluación

LAS PERSONAS

HERRAMIETNAS

SISTEMAS

• Premio Europeo • ISO 9000 • Premio Malcolm Baldridge

• Dirección • istrativos y técnicos • Clientes externos e internos • Personal

PILARES DE LA CALIDAD