Metricas Call Center 2g196z

Métricas call center

¿Qué es la Medición?

La Medición Es la “acción y efecto de medir” y medir es “determinar una cantidad comparándola con otra”.

Lo explico de una forma que se entienda lo que se mide es cualquier propiedad o cualidad medible (Magnitud) usando un patrón que tenga bien definida esa magnitud, y tomando como unidad la cantidad de esa propiedad que posea el objeto patrón. Por ejemplo: se puede medir la Longitud y el patrón que usamos para medir la longitud es el METRO.

Entonces cuando medimos distancias utilizamos como unidad los metros que hay de un lugar a otro, eso es Medir.

¿Para qué Medimos? La Medición en todas las áreas es usada como un factor para la toma de decisiones.

En el Call Center: 

La medición nos permite planificar con mayor certeza y confiabilidad.

Nos

permite discernir con mayor precisión las oportunidades de mejora de un proceso dado. 

Nos permite analizar y explicar cómo han sucedido los hechos.

Se podrían seguir enumerando razones. Sin embargo, el elemento más importante y que incluye a los anteriores, es que la aplicación de la medición es necesaria e indispensable para conocer a fondo los procesos ya sean istrativos o técnicos, de producción o de apoyo que se den en la empresa y para gerenciar su mejoramiento. Sin medición no podríamos llevar con rigurosidad y sistemáticamente las actividades del proceso de mejoramiento: evaluar, planificar, diseñar, prevenir, corregir y mantener, innovar y muchos más.

Las mediciones deben ser transparentes y entendibles. En todas las empresas pero más aún en los Call Center “Lo que no se mide no se controla” A continuación veremos cuales son los Indicadores. Bases de Medición, explicaremos el significado y la importancia de los Indicadores con el propósito de comprender más para que los medimos.

¿Cómo se evaluan los call centers?

Con frecuencia, los Call Centers se evalúan por su desempeño sobre los indicadores clave. Estos indicadores nos muestran cómo operan los Call Centers en términos de eficiencia, costo, calidad de servicio y desempeño. Los principales indicadores clave registrados para los Call Centers en llamadas de entrada son:

1.

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

ASA ABA Nivel de Servicio Nivel de Atención TPA FCR TAT Nivel de buzones

Indicadores Clave (ENTRADA) ABA (Abandonment Rate o porcentaje de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención telefónica. (Índice de Abandono) Un nivel óptimo es menor a 5% en llamadas de entrada (inbound) ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atención): Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el OPERADOR responda la llamada. Un nivel óptimo es 12

Nivel de servicio(Level Service): Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos. Un nivel óptimo es 85%

Nivel de Atención. Este indicador es básico controlar ya que determina que % de las llamadas recibidas fueron contestadas Un nivel óptimo es mayor al 85% en llamadas de entrada (inbound) TPA Tiempo Promedio de Atención : Es la suma del tiempo promedio de la llamada, más el promedio del trabajo subsiguiente a la misma, FCR (First Call Resolution o resolución en la primera llamada): Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada. Este puede aplicar para programas excepto UCB TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea determinada. Este puede aplicar para programas excepto UCB

Métricas de eficiencia Tiempo de conexión. Este se mide con base en el Inconcert y nos brinda el tiempo real en el que el oeprador esta coenctado y potencialemente recibiendo llamadas

Tiempos máximos de llamada. Nos aydan a determinar los parámetros que debe manejar el operador en una llamada. Nivel de buzones. Se determina con base en un parametro de nivel de servicio, en el cual el numero de buzones dentro de horario de trabajo no exceda el 5%

Uno de los indicadores mas importantes para la operación del call center es el abandono, ya que determina nuestro nivel de eficiencia y ademas determina el numero de operadores que debe tener un proyecto con base en la media óptima Indice de Abandono Se calcula como porcentaje del índice de abandono utilizando las siguientes formulas: 

Total de llamadas abandonadas (Total de llamadas abandonadas + Total de llamadas contestadas)



Llamadas abandonadas a partir de las esperadas (llamadas abandonadas a partir de las esperadas + Total de llamadas contestadas)

Frecuentemente, las llamadas abandonadas reflejan otros problemas, por ejemplo: personal y equipo de trabajo insuficientes.

Ejemplos de reportes

Ejemplos de reportes