Modelo De Ventas Sura 316q2h
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Fase 1: Seleccionar | Prospectar En esta fase del modelo encontrarás: Objetivo de esta fase Identificar clientes potenciales Segmentar clientes potenciales Construir Base de clientes potenciales (Base 100)
Fase 1: Seleccionar | Prospectar
Objetivo Fase 1: Identificar clientes potenciales, aplicando criterios de segmentación para construir la base 100 como elemento fundamental en esta etapa del ciclo de la venta
Prospección | Identificar Clientes potenciales Fase 1: Seleccionar | Prospectar
•
La prospección es la búsqueda ordenada y sistemática, con objetivos muy bien definidos, de empresas aptas para convertirlas en clientes
•
Al prospectar empezamos a saber de nuestros clientes futuros y podemos concertar reuniones más productivas.
•
La clave de la prospección es tener un HÁBITO permanente para identificar nuevas oportunidades en cada persona y en cada situación.
Prospección | Identificar Clientes potenciales Fase 1: Seleccionar | Prospectar
Clientes Potenciales Prospectos •
Piense todos los días en posibles clientes y anótelos para hacerles un adecuado seguimiento.
•
Tenga siempre disponible clientes para ar.
Romper los hábitos rutinarios y los PAS (Pensamientos automáticos saboteadores) para identificar todas las oportunidades que existen a su alrededor!
Prospección | Identificar Clientes potenciales Fase 1: Seleccionar | Prospectar
Fuentes de Información 1.BD Compradas 2.Recomendados 3.BD Grupo SURA (ARP | EPS) 4.Cotizados no Ganados 5.Recuperado (después de X tiempo) 6.Venta cruzada propia 7.Prospectación corredores y agencias 8.Proveedores del grupo SURA 9.Eventos con Cámara de Comercio 10. Agremiaciones 11.Gerencia PYME Bancolombia 12.Asociación Nacional de Empresarios de Colombia (ANDI), 13.Clubes de industriales 14.Agremiaciones de sectores de producción. 15.Dane, Confecamaras, Anif, Cifin, Superfinanciera, Supersalud, Supersociedades, Directorio telefónico Las Gerencias de Empresariales y Beneficios envían periódicamente la herramienta de prospección de Upselling y Venta Cruzada
Prospección | Identificar Clientes potenciales Fase 1: Seleccionar | Prospectar
Los mercados no son homogéneos. Una empresa no puede conectar con todos los clientes en mercados tan amplios, grandes y diversos. Los compradores varían en infinidad de aspectos y pueden agruparse en función de una o varias características. Las empresas necesitan identificar a qué segmentos del mercado pueden atender eficazmente. Para tomar esa decisión es necesario comprender el comportamiento de los consumidores y elaborar estrategias. Dirección de Marketing, Philip Kotler
Prospección | Segmentar Fase 1: Seleccionar | Prospectar
Cómo se crea un habito? En psicología, el hábito es cualquier comportamiento REPETIDO REGULARMENTE, que requiere de un pequeño ó ningún raciocinio y es aprendido, más que innato
Prospección | Segmentar Fase 1: Seleccionar | Prospectar
Prospección | Segmentar Criterios para la segmentación Propiedad, Patrimonial y Cumplimiento
Beneficios
Si es cliente nuevo
Si es cliente nuevo
Criterios de selección: 1. Regional / Sucursal 2. Sector Económico 3. Activos clasificación (Grandes Grupos, Corporativo, PYME, etc) 3. Sector Objetivo (políticas) 4. Canal (Si tiene intermediario), nombre, código y sucursal 5. Posibilidad de R/A 6. RT Esperado 7. Calidad del Riesgo 8. Alta probabilidad de cierre
Criterios de selección: 1.Regional / Sucursal 2.Por tamaño de activos. 3. Número de Empleados: clasificación (Grandes Grupos, Corporativo, PYME, etc) 4.Sector económico 5.Canal (Si tiene Asesor), nombre, código y sucursal
Si es cliente actual: 1. Regional / Sucursal 2. Sector Económico 3. Activos clasificación (Grandes Grupos, Corporativo, PYME, etc) 3. Sector Objetivo (políticas) 4. Canal (Si tiene intermediario), nombre, código y sucursal 5. Posibilidad de R/A
Si es cliente actual: 1. Regional / Sucursal 2. Asesor: nombre, código y sucursal 3. Número de Empleados: clasificación (Grandes Grupos, Corporativo, PYME, etc) 4. Número de Empleados asegurados x sln (Upselling) 4. Nivel de Ingresos 5. Fecha de Renovación del siguiente producto
Prospección | Construir Base 100 Fase 1: Seleccionar | Prospectar
De la fuente de clientes potenciales, de acuerdo a parámetros definidos, especifique cuales son los 100 a trabajar en un período determinado. Tenga en cuenta que esta base 100 debe estar actualizada y debidamente diligenciada de manera permanentemente.
Prospección | Construir Base 100 Fase 1: Seleccionar | Prospectar
Para su construcción, se debe tener en cuenta las estrategias comerciales de la Sucursal y los intereses u objetivos del segmento que se está trabajando. Esta construcción debe contener un mix de estrategias comerciales que involucre: Estrategias de clientes nuevos / ADQUISICION: NIT nuevos que no tienen vinculaciones con Seguros SURA (Clientes de ARP, EPS, BD de clientes compradas, referidos, recomendados, clientes nuevos de corredores, etc.). Estrategias de clientes actuales / CROSS SELLING, UPSELLING, RECUPERACIÓN: NIT actuales a los que se le debe mejorar o ampliar su portafolio de seguros.
Prospección | Construir Base 100 Fase 1: Seleccionar | Prospectar
Una selección efectiva de prospectos implica dirigirse a: La empresa adecuada Los departamentos correctos Los niveles adecuados
La empresa adecuada: Reúne los criterios básicos para ser objetivo Requiere de sus productos y sus servicios Los departamentos correctos: Se establece o con decisores Se a a tantos departamentos como sea necesario Los clientes en los niveles necesarios Orientan las decisiones de compra bajo la perspectiva global de la empresa Aceleran los ciclos de venta Lo orientan acerca de otros posibles decisores
Fase 2: Ubicar | ar
En esta fase del modelo encontrarás: • Objetivo de esta fase • Paso 1 de la venta: Analizar al cliente ar y agendar cita Preparar visita
Fase 2: Ubicar | ar
Objetivo de la Fase 2: Seleccionar de la Base 100 el cliente a visitar, analizarlo, agendar cita y prepararse para la visita para presentar una posible oferta/cotización que al final permita generar una venta más efectiva.
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Hagamos un resumen de cómo se relacionan los 8 pasos de la venta en las fases del Modelo SURA
En la Fase II: Ubicar
En la Fase IV: Aceptar
Paso 1: Preparar visita
Paso 4: Cierre Paso 5: Resumen de Acuerdo y Cobros
En la Fase III: Resolver Paso 2: Saludo, Chequeo y Acercamiento Paso 3: Presentación de Soluciones y Planes
Paso 6: Valor Agregado Paso 7: Registros y Reporte 8. Análisis de la Visita
Ubicar | Analizar Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta: Hoja de vida del cliente: Investigar y analizar la información de la empresa y/o empleados de la misma, aprovechando esta situación para actualizar datos y completar información en los casos que sea posible. Para esto deben hacer uso de herramientas como: Para cliente nuevo: Internet Página web de la empresa Información de Cámaras de Comercio Link de las 5.000 empresas (www.5000empresas.com : amcardonag - contraseña: mercadeosura2010 Para cliente actual: Información de Sura cliente Todas las fuentes de información de cliente nuevo Información del corredor o asesor de seguros Experiencias anteriores con otras áreas comerciales
Ubicar | Analizar Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
Tener presente aspectos importantes como: •Datos del o y teléfonos para agendar cita •Panorama general del Negocio para la aproximación •Segmento (Sector, Ingresos, Activos, empleados) •Entorno económico – jurídico •Descripción (historia, desarrollo organizacional, estrategia corporativa, posición competitiva, estructura organizacional (Directivos, Junta), cadena de valor (procesos, proveedores, distribuidores, , clientes), recursos, ubicación, mercados) •ADR y Seguros (responsables, canales, comisiones, estructura de cobertura con Sura y otros proveedores) •En Beneficios: valores agregados entregados y resultados MST
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
o inicial Es comenzar una relación de negocios e interesar al prospecto en nuestras soluciones/servicios. Para este punto ya habrás investigado y obtenido datos relevantes a cerca del cliente, del giro de su empresa, del puesto de tu o, de las posibles necesidades, incluso podrás citar referencias de terceros como os que tengan en común, esto generará confianza. Una llamada debe tener sentido para tu cliente, por tal motivo debes tomar en cuenta los siguientes puntos que lograrán posicionarte como un consultor comercial, como una persona de negocios.
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta: Puntos a tomar en cuenta al agendar una cita: Al realizar la llamada siempre debes tener objetivos Lo ideal / lo principal / lo mínimo Es importante interactuar con el cliente, hacer preguntas, obtener información importante, esto justificará las razones por las cuales se debe reunir contigo personalmente. Prepara una agenda de la llamada, esta herramienta es importante, ya que te proyecta como una persona profesional, te permite seguir una secuencia durante la llamada. Trata siempre de ir al punto, expón los motivos por los cuales deben reunirse y concreta la cita.
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
Tips y Sugerencias •
El primer o es el más importante
•
Los Negocios los hacen personas, no empresas
•
Aprovecha tu personalidad
•
Trata de romper el hielo
•
Respira 3 veces antes de hablar
•
Piensa los Objetivos de la cita
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
En el o telefónico – El diálogo Se ha encontrado que el total de impactos de un mensaje verbal es: 7% verbal (sólo palabras) 38% tono de voz 55% no verbal (gestos, expresiones faciales, etc.)
Por lo tanto se puede concluir que los aspectos presentes en un diálogo son: Palabras (verbal) Tono de voz (acústico) Gestos, expresiones faciales (no verbal)
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Paso 1 de la venta:
En el o telefónico – El telemercadeo Por lo tanto se puede concluir que al teléfono solo contamos con un 45% de los recursos presentes en un diálogo para hacernos entender. ¿Cómo superar esa barrera del 55%? Teniendo en cuenta que no podemos vernos ni contemplar los gestos de nuestro interlocutor, ni él los nuestros.
La voz y la claridad debe reemplazar la expresión no verbal Por lo tanto es válido decir que las herramientas de las que disponemos al teléfono son: la voz, la escucha y el conocimiento adecuado sobre el producto.
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
Preparación de la llamada: Proyecte su personalidad Este tranquilo y cómodo Manténgase de pie Sonría Monitoree el comportamiento de su voz Adáptese a la agenda del cliente Retroaliméntese periódicamente Busque siempre nuevas formas de mejorar la voz
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
Preparación de una llamada: 1. Preséntese: •Nombre •Cargo y empresa •Referencias de terceros que considere pertinentes •Breve descripción de su empresa •Utilice el menor número posible de palabras
2. Haga una exposición inicial de los objetivos: •Interésese en el prospecto •Demuestre tener conocimiento de su negocio •Logre captar su atención •Vaya rápidamente al grano •Indique cómo y por qué puede usted ayudarlo •Demuestre lo que está diciendo
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
Preparación de una llamada: 3. Concerte una cita •Proponga una reunión •Aclare los detalles pertinentes •Confirme los detalles pertinentes •Envíe la agenda de la reunión •Tenga preparadas dos fechas de la cita propuestas por usted, si el cliente no acepta ninguna acepte la propuesta por el cliente
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
Dejando un mensaje de voz • Haga un resumen de su introducción y de su exposición inicial de beneficios • Indique cuándo va a volver a llamar • Sea breve • Prepare su mensaje con anticipación • Elimine las palabras innecesarias • Trate de dejar un mensaje, a lo sumo, de 30 segundos, o menos.
Un buen mensaje de voz, conciso y al grano, es aquel que indica: Que usted respeta el tiempo del prospecto Que desea una reunión para presentarle información concisa y bien organizada Que usted es un profesional disciplinado
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
Tips y sugerencias • Es importante combinar las fuentes de prospectación • Las fuentes actualizadas ofrecen mejores negocios • Actualizar periódicamente su información es importante • Crear móviles de negocio es siempre favorable • Es importante conocer el negocio del cliente • Es recomendable desarrollar un discurso propio • Esté siempre listo para hablar con un decisor • Llame a los cliente más potenciales.
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
El Oído: El Arte de Escuchar Escuchar supone callarse, donar tiempo, aguardar, acoger, querer entender, preguntar, sugerir... y de nuevo callarse. Por ello escuchar es equiparable a un arte de exquisita belleza o a un ejercicio de consciencia, inteligencia y esfuerzo.
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: En la Escucha ACTIVA... Paso 1 de la venta: Ubicar| ar
En la escucha activa, uno extrae información y responde con nueva información relacionada con la primera
Algunos consejos:
Debe querer escuchar Debe parecer un buen oyente Debe esforzarse por entender Debe reaccionar Debe dejar hablar Debe hacer énfasis en temas claves Debe hacer comprobaciones Debe concentrarse Debe anotar puntos clave No debe dejar que su mente divague
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
Entonces Escuchar... Es el principio fundamental en cualquiera de los procesos empleados para descubrir necesidades. Es la habilidad para interpretar, definir y responder los sentimientos expresados por otra persona. Es organizar mentalmente la información, tomar nota mental y por escrito (no confíe en su memoria); no interrumpir mientras la otra persona habla, oír sin estar pensando ó preparando la respuesta, repetir lo que la otra persona informó.
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
Aspectos para tener en cuenta durante el diálogo con el CLIENTE Hay que elegir cuidadosamente cada palabra y cada frase para, además de describir el servicio, presentarlo bajo el aspecto más favorable posible. En el uso del vocabulario conviene guiarse siempre por el de la persona con quien se está hablando. Emparejarse (PNL) Hay que tener en cuenta la forma en que se expresa el cliente y adaptarse a ella. Emparejarse (PNL)
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
Aspectos para tener en cuenta durante el diálogo con el CLIENTE Una de las formas más efectivas de energizar su voz es sonriendo. Una sonrisa se verá reflejada en su voz, independientemente de que el cliente lo pueda ver ó no. Su tono y énfasis puede también afectar la forma en que los clientes interpretan el significado de sus palabras.
Una buena regla para ajustar el volumen de su voz es hablar como si se estuviera dirigiendo a un pequeño grupo de personas.
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
El guión es una pauta ó guía que se debe tener en cuenta al realizar una llamada de Televentas Debe ser cuidadosamente preparado (base de la información que se dará a conocer): Definir el objetivo de la llamada Identificar cuales datos debe consultar al cliente Listar diferentes respuestas a las posibles objeciones El guión debe ser claro, preciso y corto
Procure no improvisar
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
Se tiene una idea precisa de la llamada Se maneja un orden adecuado de la llamada Información exacta del tema a tratar Dominio sobre el objetivo de la llamada por parte del asesor Obtención de información fundamental Mayor fluidez en el manejo de posibles objeciones Acorta distancias Ahorra tiempo y dinero Optimiza la agenda del asesor
Ubicar| Agendar Cita Ejemplo del guión de Asesores de Seguros siguiendo los pasos recomendados: 1. Introducción: Se establece o de forma asertiva. Determina la forma en que el cliente desea ser tratado. Se presenta el asesor y la Compañía. Ejemplo: “Buenos días, debo comunicarme con el Sr. Gutierrez... Buenos Días Sr. Gutierrez, le habla (Nombre Asesor) Asesor de Riesgos de Suramericana de Seguros”
2. Referencia: Se informa de manera general como se o al cliente. Ejemplo: “Señor, mi Compañía me solicitó que lo ara...” Su amigo Pedro Pérez me dio su información”
3. Respeto por el Cliente: Se demuestra respeto por el tiempo y agradecemos si es del caso. Ejemplo: “Gracias por atenderme...”
4. Propósito de la Llamada: Se expone el motivo de llamada hablando del beneficio en general y además se pide de manera asertiva permiso para hacer algunas preguntas. Ejemplo: “Le estoy llamando, para brindarle una información muy importante para su tranquilidad y la de su familia...”
Ubicar| Agendar Cita El Guión - Pasos 5. Sondeo: Paso en el cual se hacen algunas preguntas abiertas y cerradas para generar confianza, validar y detectar necesidades del cliente. Ejemplo: “Su fecha de nacimiento es… tiene personas que dependan económicamente de usted?, su estado civil es? Usted en el momento es Independiente, Empleado ó Pensionado?” 6. Resumir: De manera hábil el asesor resume de forma “positiva” para la asesoría aquellas necesidades y deseos que ha detectado en el cliente, buscando que el cliente las confirme y por ende comprometerlo. Ejemplo: “Sr. Gutiérrez quiero asegurarme que entendí correctamente…”
7. Beneficio: Paso en el cual se hace la presentación, objeto de la llamada, exponiendo algunos beneficios. Ejemplo: “Sr. Gutierrez, la buena noticia es que Suramericana quiere otorgarle un beneficio especial para Ud, se trata de una asesoría integral en riesgos personalizada y sin compromiso, en la cual…”
8. Generar una Reacción: Se espera que el cliente este complacido con la propuesta ya que satisface sus necesidades y se busca que lo manifieste de manera espontánea generando una respuesta positiva y de agrado hacia la oferta. Ejemplo: “Hasta ahora, que tan beneficiosa ha sido esta asesoría para Ud?” “Cómo le parece todo lo que le he comentado?
Ubicar| Agendar Cita El Guión - Pasos 9. Cierre Rápido: Se aprovecha la respuesta y se intenta cerrar (concretar la cita). Ejemplo: “Me agrada que piense de esta manera, Ud. sería tan amable y me indica en que dirección lo puedo ar / visitar?” 10. Manejo de Objeciones: Busca vencer las objeciones y se intenta de nuevo cerrar. La claridad y orden de su mensaje le disminuirá las posibles objeciones 11. Cierre: Se hace el cierre definitivo y se procede a confirmar datos para finalizar. Cierre Directo: Se indica el siguiente paso. Cierre Selectivo: Se permite elegir entre dos ó más opciones. Ejemplo: “Sr. Gutiérrez ahora que hemos resuelto las inquietudes respecto a la visita agradezco me confirme cuándo y dónde puedo visitarlo?” Le parece bien si nos vemos el martes a las 3:00 de la tarde?, si el cliente dice que no puede, debe tener la siguiente fecha propuesta a la mano en su agenda, de lo contrario acepte la fecha que el cliente le proponga. No olvide decirle cuanto tiempo se demora la asesoría. 12. Post-Cierre: Se validan los datos necesarios y se resumen los detalles más relevantes a modo de conclusión para garantizar la recordación. Ejemplo: “Para concluir le confirmo, sus datos personales son…” “Sr. Gutiérrez me alegra mucho haber podido hablar con Ud., le recuerdo mi nombre es (Nombre Asesor), puede llamarme al (Teléfono) si tiene algún inconveniente; y lo felicito por permitir que Suramericana se preocupe por Ud. Le deseo un feliz día / tarde.”
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
AGENDAMIENTO: Las ACTIVIDADES que se recomiendan para hacer efectivo este paso... Comience por conseguir los datos básicos del cliente para el análisis preliminar de Riesgos y Necesidades Verifique si el Riesgo es Consultable: Desde Suracliente digitando el NIT o la cédula del cliente se puede consultar esta información. En la carpeta de datos básicos se revisa el campo de “REVISAR POLÍTICAS”. Si sale “NO” quiere decir que el riesgo no es consultable o es viable en primera instancia. Si sale “SI” quiere decir que el riesgo sí es consultable.
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
Las ACTIVIDADES para hacer efectivo el paso de agendamiento
Agendar la cita con el cliente y confirmarla cuando sea el tiempo.
Tener claro el tipo de cliente a ar.
Definir el medio más apropiado para el o (personal, telefónico, correo u otros).
Determinar con el cliente el lugar, horario y duración de la cita.
Preparar con anterioridad sus argumentos para asegurar un “SI” en su asesoría.
Determinar un indicador de efectividad de las llamadas. Utilice el que le recomienda la compañía.
Agendar las citas.
Preparar y / o diagnosticar la visita con un previo Análisis de Riesgos y Necesidades.
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
TIPS al Momento de ar un Cliente
Definir claramente los objetivos. Tome nota de ellos.
Construir confianza en el cliente y con el cliente.
Ser claro en la explicación.
Desde la solicitud de la cita, ser claro con el objetivo de la visita, preparar al cliente sobre el alcance de la misma y las ventajas.
Tener en cuenta la presentación y la redacción de los documentos a entregar al cliente.
Hacer una lista de chequeo.
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
¿Qué tipo de cliente tienes en frente?
AUDITIVO Oye el mundo Requiere que el asesor le explique los atributos de la solución con su propia voz. A veces puede no mirar al asesor pero lo está escuchando. Habla usando sus palabras: ¿Lo que oye le parece acertado? ¿Escucha que allí puede encontrar beneficios para usted?. 38% de la población.
VISUAL Ve el mundo. Requiere que el asesor le explique los atributos de la solución con presentaciones, documentos y ejemplos visuales. Siempre mira al asesor. Habla usando sus palabras: ¿Como ve lo que le presento? Este tipo de interlocutores es el 55% de la población.
KINESTÉSICO Siente el mundo. Requiere que el asesor le explique los atributos de la solución con ejemplos positivos de otros clientes, y entregando beneficios para el cliente y los suyos. Habla usando sus palabras: ¿Cómo se siente con esta solución? 7% de la población
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta: TIPS al Momento de ar un Cliente
Manejar un buen trato con los asegurados, sus familiares o empleados.
El día de la visita llegue a tiempo.
Tenga en cuenta su presentación personal.
No hablar mal de la competencia, estudiarla y hacer valer la confiabilidad, calidad y servicios de Suramericana. Hablar en forma objetiva de la competencia (tener en cuenta los comparativos de nuestras soluciones).
No discutir con el cliente, especialmente con quejas de la compañía, escúchelo y prométase en revisar el problema y darle respuesta.
Verificar la información de dirección y teléfono para los productos que tenga el cliente y actualizarlo en Suracliente.
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
TIPS al Momento de prepararse para la visita
Preparar presentación acorde a la necesidad del cliente:
Si es cliente nuevo, incluya presentación del grupo, de las compañías y hable de sinergia
Si es cliente actual, prepare un informe de gestión y lleve la información que requiere por producto
Prepare las ofertas, informes y programas de valor agregado que le apliquen de acuerdo al cliente (ADR, MST, programas de calidad de vida, entre otros)
Confirme la cita
Verifique su lista de chequeo para que esté preparado
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
Lista de chequeo Escarapela Tarjetas personales Presentaciones Brochure Portátil cargado + batería USB con la información que va a mostrar como plan B en caso que pase algo con el portátil Obsequios si aplica Verifique su presentación personal Llegue a su cita con tiempo de anticipación adecuado Verifique con anticipación la dirección en caso de no saber donde eso Cuaderno para tomar nota Lapicero
Un viaje para reír
Resolver | Paso 3: Presentación de soluciones y planes Fase III: Resolver | Negociar
Modelo REIR de presentaciones efectivas
R E
Resuma la Situación
Exprese la Idea y el Objetivo de la Visita
I R
Indique y Enfatice los Beneficios Claves
Repase como funciona
Resolver | Paso 3: Presentación de soluciones y planes Fase III: Resolver | Negociar
R
Resuma la Situación
Luego de elaborar conjuntamente con el cliente el Análisis de Riesgos y Necesidades, identificando sus necesidades, preocupaciones, probabilidad de riesgos e impacto económico: Realice un resumen de la valoración de las preocupaciones, evaluando la probabilidad de ocurrencia a los cuales el cliente, su patrimonio y sus empleados están expuestos. Teoría de la istración de Riegos integral : Con los beneficios de la integralidad y la Sinergia Con los diferentes segmentos: negocio empresarial de pequeña y mediana empresa, negocio corporativo a nivel de Personas: al individuo como tal. Esta metodología es parte fundamental en este proceso de asesoría.
Resolver | Paso 3: Presentación de soluciones y planes Fase III: Resolver | Negociar
E
Exprese la Idea y el Objetivo de la Visita
Identifique las soluciones, haciendo las recomendaciones de protección que el cliente debe transferir a nuestra Compañía de acuerdo a sus necesidades y su análisis de riesgos.
Exprese el objetivo de la visita Exprese el objetivo de la solución , lo que significa tener un seguro.
Resolver | Paso 3: Presentación de soluciones y planes Fase III: Resolver | Negociar
I
Indique y Enfatice los Beneficios Claves
Enfatice en los beneficios adquiridos de acuerdo con las preocupaciones del cliente. Beneficios claves en istración de riesgos y atención de reclamaciones. Identifique las razones de ganancia; el por qué y para qué se debe obtener una solución de protección. Identifique las razones de compra para el cliente
Resolver | Paso 3: Presentación de soluciones y planes Fase III: Resolver | Negociar
R
Repase como funciona
Explique como funciona: Cobertura: desde cuando queda cubierto Utilizaciones: que apoyo da la línea #888, como operan los centros de servicio Que hacer en caso de siniestro Formas de pago y medio de pago
Fase IV: Aceptar | Cerrar En esta fase del modelo encontrarás: •Objetivo de esta fase •Paso 4 de la venta / Cierre de la venta •Paso 5 de la venta / resumen de acuerdos y cobros •Paso 6 / Entrega de valores agregados •Paso 7 / Registro y actualizar base 100 •Paso 8 / Análisis de la visita •Manejo de Objeciones
Fase IV: Aceptar | Cerrar Objetivo de la Fase IV: •Cerrar ventas exitosas como resultado de una excelente ejecución del modelo de venta. •Realizar los pasos necesarios para la istración del cliente una vez cerrada la venta.
Aceptar | Cierre Fase IV: Aceptar | Cierre
Hagamos un resumen de cómo se relacionan los 8 pasos de la venta en las fases del Modelo SURA
En la Fase II: Ubicar
En la Fase IV: Aceptar
Paso 1: Preparar visita
Paso 4: Cierre Paso 5: Resumen de Acuerdo y Cobros
En la Fase III: Resolver Paso 2: Saludo, Chequeo y Acercamiento Paso 3: Presentación de Soluciones y Planes
Paso 6: Valor Agregado Paso 7: Registros y Reporte 8. Análisis de la Visita
Aceptar| Paso 4: Cierre Fase IV: Aceptar | Cierre
El Cierre como negociación gana ¡Si no sabe cerrar no sabe vender! Luego de efectuar una visita de asesoría en riesgos, en el tiempo acordado con los participantes indicados, haber escuchado y descubierto necesidades reales del cliente y haber realizado una excelente presentación y un manejo adecuado de las objeciones, nos encontramos en el escenario óptimo para el cierre. El cierre debe presentarse como una propuesta de negocio de mutuo beneficio.
Aceptar| Paso 5: Resumen de acuerdos y cobros Fase IV: Aceptar | Cierre
Resuma el negocio acordado. Reconfirme las condiciones financieras: precio, forma de pago, etc. Ratifique los tiempos de entrega o de iniciación del servicio. Efectúe el cobro correspondiente.
Aceptar| Paso 6: Valor agregado Fase IV: Aceptar | Cierre
Después de efectuada la presentación de productos, planes y pasado el cierre, haya sido este efectivo o no, desarrolle el paso de valor agregado. Se le proporciona al cliente valor agregado cuando hacemos algo adicional por él, algo que posiblemente no esperaba y que demuestra que realmente estamos interesados en él y no sólo en la venta o servicio planteado.
Entregar servicio inesperado contribuye a la creación de clientes incondicionales
Aceptar| Paso 6: Valor agregado Fase IV: Aceptar | Cierre
¿CÓMO? Guías prácticas para la toma de decisiones Artículos con lecturas de interés Regalos, obsequios prácticos Invitaciones a diferentes eventos
Aceptar| Paso 7: Registros y reportes Fase IV: Aceptar | Cierre
Contar con la información necesaria para cada reporte, ejemplo: base de prospectos. Diligenciar totalmente los informes. Diligenciar los informes inmediatamente terminada la visita. Actualizar el Análisis de Riesgos, el cotizador, el control diario y Suracliente al finalizar cada visita.
¡Lo que no se controla, no se mejora!
Aceptar| Paso 8: Análisis de la visita Fase IV: Aceptar | Cierre
¿Cuáles pasos se efectuaron y cuáles no? ¿Qué estuvo bien? ¿Qué se puede reforzar o mejorar? ¿Qué oportunidades surgieron? ¿Cuáles fueron los efectos positivos de cada paso? Definir claramente las fortalezas y las debilidades
RETROALIMENTACIÓN, ACOMPAÑAMIENTO Y AUTOEVALUACIÓN
Aceptar | Manejo de Objeciones Fase IV: Aceptar | Cierre
MANEJO DE OBJECIONE S
Aceptar | Manejo de Objeciones Fase IV: Aceptar | Cierre
Las objeciones son manifestaciones inequívocas de que el cliente desea comprar, es decir, cuando se presenta una objeción es porque el vendedor ha captado la atención del cliente, ha despertado su interés y se manifiesta el motivo de la no compra y a su vez el deseo de compra.
Aceptar | Manejo de Objeciones Fase IV: Aceptar | Cierre
Es una razón para no decidir Por falta de conocimiento Deseo de obtener mayor información Temor a adquirir el compromiso
Aceptar | Manejo de Objeciones Fase IV: Aceptar | Cierre
¿Por qué surgen los Pretextos? Por darse importancia Por tratar de conseguir mejores condiciones Por instrucciones en la negociación Porque realmente no esta interesado
Aceptar | Manejo de Objeciones Fase IV: Aceptar | Cierre
Determinar Entender Verificar Manejar Una objeción es un “obstáculo”, cuando el asesor no está preparado para manejarla Recuerde que “NO” significa: “Explíqueme más, no estoy todavía suficientemente convencido como para decir “SI”. No quiere decir necesariamente “NO LO QUIERO”.
Aceptar | Manejo de Objeciones Fase IV: Aceptar | Cierre
Determinar Diferencie entre excusa, pretexto y objeciones. Clasifíquelas con el fin de manejarlas en orden de importancia.
PALABRAS CLAVE
Centrarse en la objeción Ampliar opciones Dar razones de beneficio para el cliente
Aceptar | Manejo de Objeciones Fase IV: Aceptar | Cierre
Entender Es costumbre suponer o asumir los motivos de NO tomar la decisión. Para tener un manejo acertado se debe PREGUNTAR la razón de cada Una.
PALABRAS CLAVES
¿Me puede hablar más? ¿Podría ser más especifico? ¿Dígame por qué dice eso? Si usted considera que... Brinde información adicional con beneficios que muestre que nuestra solución es la mejor. ¿Tiene alguna otra cosa para decirme?
Aceptar | Manejo de Objeciones Fase IV: Aceptar | Cierre
Un viaje para reír
Verificar Es común haber entendido algo diferente a lo que el cliente realmente explicó, por tal razón siempre se debe VERIFICAR lo entendido vs lo argumentado.
PALABRAS CLAVES
Entiendo, ¿Lo que realmente le preocupa es?... ¿Lo que me pregunta es?... ¿Lo que me quiere decir es...? ¿Permítame decirle lo que entendí...
Prestando atención puedes obtener información valiosa y sin suponer
Aceptar | Manejo de Objeciones Fase IV: Aceptar | Cierre
Manejar Según el tipo de objeción y con las ventajas y beneficios, se procede a la solución.
PALABRAS CLAVES
De acuerdo a lo que me ha comentado... Demuestro BENEFICIOS ¿Si le presento una solución a su inquietud tomaría el seguro?
Aceptar | Manejo de Objeciones Fase IV: Aceptar | Cierre
Objeciones más Comunes Objeciones Claramente Definidas Precio Fidelidad Reclamaciones Calidad Defecto No tiene necesidad Falta de información Orgullo
Objeciones Ocultas Aplazamiento Silencio Desconfianza Temor Duda No le gusta
Aceptar | Manejo de Objeciones Fase IV: Aceptar | Cierre
Lo que un cliente nos puede Decir.. “YO NO NECESITO UN SEGURO...” Su respuesta: ... Por eso se lo estoy ofreciendo... Porque es un producto que cuando usted lo necesite, ya NO se lo puedo vender
Las objeciones son oportunidades
Fase 1: Seleccionar | Prospectar
Objetivo Fase 1: Identificar clientes potenciales, aplicando criterios de segmentación para construir la base 100 como elemento fundamental en esta etapa del ciclo de la venta
Prospección | Identificar Clientes potenciales Fase 1: Seleccionar | Prospectar
•
La prospección es la búsqueda ordenada y sistemática, con objetivos muy bien definidos, de empresas aptas para convertirlas en clientes
•
Al prospectar empezamos a saber de nuestros clientes futuros y podemos concertar reuniones más productivas.
•
La clave de la prospección es tener un HÁBITO permanente para identificar nuevas oportunidades en cada persona y en cada situación.
Prospección | Identificar Clientes potenciales Fase 1: Seleccionar | Prospectar
Clientes Potenciales Prospectos •
Piense todos los días en posibles clientes y anótelos para hacerles un adecuado seguimiento.
•
Tenga siempre disponible clientes para ar.
Romper los hábitos rutinarios y los PAS (Pensamientos automáticos saboteadores) para identificar todas las oportunidades que existen a su alrededor!
Prospección | Identificar Clientes potenciales Fase 1: Seleccionar | Prospectar
Fuentes de Información 1.BD Compradas 2.Recomendados 3.BD Grupo SURA (ARP | EPS) 4.Cotizados no Ganados 5.Recuperado (después de X tiempo) 6.Venta cruzada propia 7.Prospectación corredores y agencias 8.Proveedores del grupo SURA 9.Eventos con Cámara de Comercio 10. Agremiaciones 11.Gerencia PYME Bancolombia 12.Asociación Nacional de Empresarios de Colombia (ANDI), 13.Clubes de industriales 14.Agremiaciones de sectores de producción. 15.Dane, Confecamaras, Anif, Cifin, Superfinanciera, Supersalud, Supersociedades, Directorio telefónico Las Gerencias de Empresariales y Beneficios envían periódicamente la herramienta de prospección de Upselling y Venta Cruzada
Prospección | Identificar Clientes potenciales Fase 1: Seleccionar | Prospectar
Los mercados no son homogéneos. Una empresa no puede conectar con todos los clientes en mercados tan amplios, grandes y diversos. Los compradores varían en infinidad de aspectos y pueden agruparse en función de una o varias características. Las empresas necesitan identificar a qué segmentos del mercado pueden atender eficazmente. Para tomar esa decisión es necesario comprender el comportamiento de los consumidores y elaborar estrategias. Dirección de Marketing, Philip Kotler
Prospección | Segmentar Fase 1: Seleccionar | Prospectar
Cómo se crea un habito? En psicología, el hábito es cualquier comportamiento REPETIDO REGULARMENTE, que requiere de un pequeño ó ningún raciocinio y es aprendido, más que innato
Prospección | Segmentar Fase 1: Seleccionar | Prospectar
Prospección | Segmentar Criterios para la segmentación Propiedad, Patrimonial y Cumplimiento
Beneficios
Si es cliente nuevo
Si es cliente nuevo
Criterios de selección: 1. Regional / Sucursal 2. Sector Económico 3. Activos clasificación (Grandes Grupos, Corporativo, PYME, etc) 3. Sector Objetivo (políticas) 4. Canal (Si tiene intermediario), nombre, código y sucursal 5. Posibilidad de R/A 6. RT Esperado 7. Calidad del Riesgo 8. Alta probabilidad de cierre
Criterios de selección: 1.Regional / Sucursal 2.Por tamaño de activos. 3. Número de Empleados: clasificación (Grandes Grupos, Corporativo, PYME, etc) 4.Sector económico 5.Canal (Si tiene Asesor), nombre, código y sucursal
Si es cliente actual: 1. Regional / Sucursal 2. Sector Económico 3. Activos clasificación (Grandes Grupos, Corporativo, PYME, etc) 3. Sector Objetivo (políticas) 4. Canal (Si tiene intermediario), nombre, código y sucursal 5. Posibilidad de R/A
Si es cliente actual: 1. Regional / Sucursal 2. Asesor: nombre, código y sucursal 3. Número de Empleados: clasificación (Grandes Grupos, Corporativo, PYME, etc) 4. Número de Empleados asegurados x sln (Upselling) 4. Nivel de Ingresos 5. Fecha de Renovación del siguiente producto
Prospección | Construir Base 100 Fase 1: Seleccionar | Prospectar
De la fuente de clientes potenciales, de acuerdo a parámetros definidos, especifique cuales son los 100 a trabajar en un período determinado. Tenga en cuenta que esta base 100 debe estar actualizada y debidamente diligenciada de manera permanentemente.
Prospección | Construir Base 100 Fase 1: Seleccionar | Prospectar
Para su construcción, se debe tener en cuenta las estrategias comerciales de la Sucursal y los intereses u objetivos del segmento que se está trabajando. Esta construcción debe contener un mix de estrategias comerciales que involucre: Estrategias de clientes nuevos / ADQUISICION: NIT nuevos que no tienen vinculaciones con Seguros SURA (Clientes de ARP, EPS, BD de clientes compradas, referidos, recomendados, clientes nuevos de corredores, etc.). Estrategias de clientes actuales / CROSS SELLING, UPSELLING, RECUPERACIÓN: NIT actuales a los que se le debe mejorar o ampliar su portafolio de seguros.
Prospección | Construir Base 100 Fase 1: Seleccionar | Prospectar
Una selección efectiva de prospectos implica dirigirse a: La empresa adecuada Los departamentos correctos Los niveles adecuados
La empresa adecuada: Reúne los criterios básicos para ser objetivo Requiere de sus productos y sus servicios Los departamentos correctos: Se establece o con decisores Se a a tantos departamentos como sea necesario Los clientes en los niveles necesarios Orientan las decisiones de compra bajo la perspectiva global de la empresa Aceleran los ciclos de venta Lo orientan acerca de otros posibles decisores
Fase 2: Ubicar | ar
En esta fase del modelo encontrarás: • Objetivo de esta fase • Paso 1 de la venta: Analizar al cliente ar y agendar cita Preparar visita
Fase 2: Ubicar | ar
Objetivo de la Fase 2: Seleccionar de la Base 100 el cliente a visitar, analizarlo, agendar cita y prepararse para la visita para presentar una posible oferta/cotización que al final permita generar una venta más efectiva.
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Hagamos un resumen de cómo se relacionan los 8 pasos de la venta en las fases del Modelo SURA
En la Fase II: Ubicar
En la Fase IV: Aceptar
Paso 1: Preparar visita
Paso 4: Cierre Paso 5: Resumen de Acuerdo y Cobros
En la Fase III: Resolver Paso 2: Saludo, Chequeo y Acercamiento Paso 3: Presentación de Soluciones y Planes
Paso 6: Valor Agregado Paso 7: Registros y Reporte 8. Análisis de la Visita
Ubicar | Analizar Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta: Hoja de vida del cliente: Investigar y analizar la información de la empresa y/o empleados de la misma, aprovechando esta situación para actualizar datos y completar información en los casos que sea posible. Para esto deben hacer uso de herramientas como: Para cliente nuevo: Internet Página web de la empresa Información de Cámaras de Comercio Link de las 5.000 empresas (www.5000empresas.com : amcardonag - contraseña: mercadeosura2010 Para cliente actual: Información de Sura cliente Todas las fuentes de información de cliente nuevo Información del corredor o asesor de seguros Experiencias anteriores con otras áreas comerciales
Ubicar | Analizar Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
Tener presente aspectos importantes como: •Datos del o y teléfonos para agendar cita •Panorama general del Negocio para la aproximación •Segmento (Sector, Ingresos, Activos, empleados) •Entorno económico – jurídico •Descripción (historia, desarrollo organizacional, estrategia corporativa, posición competitiva, estructura organizacional (Directivos, Junta), cadena de valor (procesos, proveedores, distribuidores, , clientes), recursos, ubicación, mercados) •ADR y Seguros (responsables, canales, comisiones, estructura de cobertura con Sura y otros proveedores) •En Beneficios: valores agregados entregados y resultados MST
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
o inicial Es comenzar una relación de negocios e interesar al prospecto en nuestras soluciones/servicios. Para este punto ya habrás investigado y obtenido datos relevantes a cerca del cliente, del giro de su empresa, del puesto de tu o, de las posibles necesidades, incluso podrás citar referencias de terceros como os que tengan en común, esto generará confianza. Una llamada debe tener sentido para tu cliente, por tal motivo debes tomar en cuenta los siguientes puntos que lograrán posicionarte como un consultor comercial, como una persona de negocios.
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta: Puntos a tomar en cuenta al agendar una cita: Al realizar la llamada siempre debes tener objetivos Lo ideal / lo principal / lo mínimo Es importante interactuar con el cliente, hacer preguntas, obtener información importante, esto justificará las razones por las cuales se debe reunir contigo personalmente. Prepara una agenda de la llamada, esta herramienta es importante, ya que te proyecta como una persona profesional, te permite seguir una secuencia durante la llamada. Trata siempre de ir al punto, expón los motivos por los cuales deben reunirse y concreta la cita.
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
Tips y Sugerencias •
El primer o es el más importante
•
Los Negocios los hacen personas, no empresas
•
Aprovecha tu personalidad
•
Trata de romper el hielo
•
Respira 3 veces antes de hablar
•
Piensa los Objetivos de la cita
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
En el o telefónico – El diálogo Se ha encontrado que el total de impactos de un mensaje verbal es: 7% verbal (sólo palabras) 38% tono de voz 55% no verbal (gestos, expresiones faciales, etc.)
Por lo tanto se puede concluir que los aspectos presentes en un diálogo son: Palabras (verbal) Tono de voz (acústico) Gestos, expresiones faciales (no verbal)
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
En el o telefónico – El telemercadeo Por lo tanto se puede concluir que al teléfono solo contamos con un 45% de los recursos presentes en un diálogo para hacernos entender. ¿Cómo superar esa barrera del 55%? Teniendo en cuenta que no podemos vernos ni contemplar los gestos de nuestro interlocutor, ni él los nuestros.
La voz y la claridad debe reemplazar la expresión no verbal Por lo tanto es válido decir que las herramientas de las que disponemos al teléfono son: la voz, la escucha y el conocimiento adecuado sobre el producto.
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
Preparación de la llamada: Proyecte su personalidad Este tranquilo y cómodo Manténgase de pie Sonría Monitoree el comportamiento de su voz Adáptese a la agenda del cliente Retroaliméntese periódicamente Busque siempre nuevas formas de mejorar la voz
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
Preparación de una llamada: 1. Preséntese: •Nombre •Cargo y empresa •Referencias de terceros que considere pertinentes •Breve descripción de su empresa •Utilice el menor número posible de palabras
2. Haga una exposición inicial de los objetivos: •Interésese en el prospecto •Demuestre tener conocimiento de su negocio •Logre captar su atención •Vaya rápidamente al grano •Indique cómo y por qué puede usted ayudarlo •Demuestre lo que está diciendo
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
Preparación de una llamada: 3. Concerte una cita •Proponga una reunión •Aclare los detalles pertinentes •Confirme los detalles pertinentes •Envíe la agenda de la reunión •Tenga preparadas dos fechas de la cita propuestas por usted, si el cliente no acepta ninguna acepte la propuesta por el cliente
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
Dejando un mensaje de voz • Haga un resumen de su introducción y de su exposición inicial de beneficios • Indique cuándo va a volver a llamar • Sea breve • Prepare su mensaje con anticipación • Elimine las palabras innecesarias • Trate de dejar un mensaje, a lo sumo, de 30 segundos, o menos.
Un buen mensaje de voz, conciso y al grano, es aquel que indica: Que usted respeta el tiempo del prospecto Que desea una reunión para presentarle información concisa y bien organizada Que usted es un profesional disciplinado
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
Tips y sugerencias • Es importante combinar las fuentes de prospectación • Las fuentes actualizadas ofrecen mejores negocios • Actualizar periódicamente su información es importante • Crear móviles de negocio es siempre favorable • Es importante conocer el negocio del cliente • Es recomendable desarrollar un discurso propio • Esté siempre listo para hablar con un decisor • Llame a los cliente más potenciales.
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
El Oído: El Arte de Escuchar Escuchar supone callarse, donar tiempo, aguardar, acoger, querer entender, preguntar, sugerir... y de nuevo callarse. Por ello escuchar es equiparable a un arte de exquisita belleza o a un ejercicio de consciencia, inteligencia y esfuerzo.
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: En la Escucha ACTIVA... Paso 1 de la venta: Ubicar| ar
En la escucha activa, uno extrae información y responde con nueva información relacionada con la primera
Algunos consejos:
Debe querer escuchar Debe parecer un buen oyente Debe esforzarse por entender Debe reaccionar Debe dejar hablar Debe hacer énfasis en temas claves Debe hacer comprobaciones Debe concentrarse Debe anotar puntos clave No debe dejar que su mente divague
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
Entonces Escuchar... Es el principio fundamental en cualquiera de los procesos empleados para descubrir necesidades. Es la habilidad para interpretar, definir y responder los sentimientos expresados por otra persona. Es organizar mentalmente la información, tomar nota mental y por escrito (no confíe en su memoria); no interrumpir mientras la otra persona habla, oír sin estar pensando ó preparando la respuesta, repetir lo que la otra persona informó.
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
Aspectos para tener en cuenta durante el diálogo con el CLIENTE Hay que elegir cuidadosamente cada palabra y cada frase para, además de describir el servicio, presentarlo bajo el aspecto más favorable posible. En el uso del vocabulario conviene guiarse siempre por el de la persona con quien se está hablando. Emparejarse (PNL) Hay que tener en cuenta la forma en que se expresa el cliente y adaptarse a ella. Emparejarse (PNL)
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
Aspectos para tener en cuenta durante el diálogo con el CLIENTE Una de las formas más efectivas de energizar su voz es sonriendo. Una sonrisa se verá reflejada en su voz, independientemente de que el cliente lo pueda ver ó no. Su tono y énfasis puede también afectar la forma en que los clientes interpretan el significado de sus palabras.
Una buena regla para ajustar el volumen de su voz es hablar como si se estuviera dirigiendo a un pequeño grupo de personas.
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
El guión es una pauta ó guía que se debe tener en cuenta al realizar una llamada de Televentas Debe ser cuidadosamente preparado (base de la información que se dará a conocer): Definir el objetivo de la llamada Identificar cuales datos debe consultar al cliente Listar diferentes respuestas a las posibles objeciones El guión debe ser claro, preciso y corto
Procure no improvisar
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
Se tiene una idea precisa de la llamada Se maneja un orden adecuado de la llamada Información exacta del tema a tratar Dominio sobre el objetivo de la llamada por parte del asesor Obtención de información fundamental Mayor fluidez en el manejo de posibles objeciones Acorta distancias Ahorra tiempo y dinero Optimiza la agenda del asesor
Ubicar| Agendar Cita Ejemplo del guión de Asesores de Seguros siguiendo los pasos recomendados: 1. Introducción: Se establece o de forma asertiva. Determina la forma en que el cliente desea ser tratado. Se presenta el asesor y la Compañía. Ejemplo: “Buenos días, debo comunicarme con el Sr. Gutierrez... Buenos Días Sr. Gutierrez, le habla (Nombre Asesor) Asesor de Riesgos de Suramericana de Seguros”
2. Referencia: Se informa de manera general como se o al cliente. Ejemplo: “Señor, mi Compañía me solicitó que lo ara...” Su amigo Pedro Pérez me dio su información”
3. Respeto por el Cliente: Se demuestra respeto por el tiempo y agradecemos si es del caso. Ejemplo: “Gracias por atenderme...”
4. Propósito de la Llamada: Se expone el motivo de llamada hablando del beneficio en general y además se pide de manera asertiva permiso para hacer algunas preguntas. Ejemplo: “Le estoy llamando, para brindarle una información muy importante para su tranquilidad y la de su familia...”
Ubicar| Agendar Cita El Guión - Pasos 5. Sondeo: Paso en el cual se hacen algunas preguntas abiertas y cerradas para generar confianza, validar y detectar necesidades del cliente. Ejemplo: “Su fecha de nacimiento es… tiene personas que dependan económicamente de usted?, su estado civil es? Usted en el momento es Independiente, Empleado ó Pensionado?” 6. Resumir: De manera hábil el asesor resume de forma “positiva” para la asesoría aquellas necesidades y deseos que ha detectado en el cliente, buscando que el cliente las confirme y por ende comprometerlo. Ejemplo: “Sr. Gutiérrez quiero asegurarme que entendí correctamente…”
7. Beneficio: Paso en el cual se hace la presentación, objeto de la llamada, exponiendo algunos beneficios. Ejemplo: “Sr. Gutierrez, la buena noticia es que Suramericana quiere otorgarle un beneficio especial para Ud, se trata de una asesoría integral en riesgos personalizada y sin compromiso, en la cual…”
8. Generar una Reacción: Se espera que el cliente este complacido con la propuesta ya que satisface sus necesidades y se busca que lo manifieste de manera espontánea generando una respuesta positiva y de agrado hacia la oferta. Ejemplo: “Hasta ahora, que tan beneficiosa ha sido esta asesoría para Ud?” “Cómo le parece todo lo que le he comentado?
Ubicar| Agendar Cita El Guión - Pasos 9. Cierre Rápido: Se aprovecha la respuesta y se intenta cerrar (concretar la cita). Ejemplo: “Me agrada que piense de esta manera, Ud. sería tan amable y me indica en que dirección lo puedo ar / visitar?” 10. Manejo de Objeciones: Busca vencer las objeciones y se intenta de nuevo cerrar. La claridad y orden de su mensaje le disminuirá las posibles objeciones 11. Cierre: Se hace el cierre definitivo y se procede a confirmar datos para finalizar. Cierre Directo: Se indica el siguiente paso. Cierre Selectivo: Se permite elegir entre dos ó más opciones. Ejemplo: “Sr. Gutiérrez ahora que hemos resuelto las inquietudes respecto a la visita agradezco me confirme cuándo y dónde puedo visitarlo?” Le parece bien si nos vemos el martes a las 3:00 de la tarde?, si el cliente dice que no puede, debe tener la siguiente fecha propuesta a la mano en su agenda, de lo contrario acepte la fecha que el cliente le proponga. No olvide decirle cuanto tiempo se demora la asesoría. 12. Post-Cierre: Se validan los datos necesarios y se resumen los detalles más relevantes a modo de conclusión para garantizar la recordación. Ejemplo: “Para concluir le confirmo, sus datos personales son…” “Sr. Gutiérrez me alegra mucho haber podido hablar con Ud., le recuerdo mi nombre es (Nombre Asesor), puede llamarme al (Teléfono) si tiene algún inconveniente; y lo felicito por permitir que Suramericana se preocupe por Ud. Le deseo un feliz día / tarde.”
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
AGENDAMIENTO: Las ACTIVIDADES que se recomiendan para hacer efectivo este paso... Comience por conseguir los datos básicos del cliente para el análisis preliminar de Riesgos y Necesidades Verifique si el Riesgo es Consultable: Desde Suracliente digitando el NIT o la cédula del cliente se puede consultar esta información. En la carpeta de datos básicos se revisa el campo de “REVISAR POLÍTICAS”. Si sale “NO” quiere decir que el riesgo no es consultable o es viable en primera instancia. Si sale “SI” quiere decir que el riesgo sí es consultable.
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
Las ACTIVIDADES para hacer efectivo el paso de agendamiento
Agendar la cita con el cliente y confirmarla cuando sea el tiempo.
Tener claro el tipo de cliente a ar.
Definir el medio más apropiado para el o (personal, telefónico, correo u otros).
Determinar con el cliente el lugar, horario y duración de la cita.
Preparar con anterioridad sus argumentos para asegurar un “SI” en su asesoría.
Determinar un indicador de efectividad de las llamadas. Utilice el que le recomienda la compañía.
Agendar las citas.
Preparar y / o diagnosticar la visita con un previo Análisis de Riesgos y Necesidades.
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
TIPS al Momento de ar un Cliente
Definir claramente los objetivos. Tome nota de ellos.
Construir confianza en el cliente y con el cliente.
Ser claro en la explicación.
Desde la solicitud de la cita, ser claro con el objetivo de la visita, preparar al cliente sobre el alcance de la misma y las ventajas.
Tener en cuenta la presentación y la redacción de los documentos a entregar al cliente.
Hacer una lista de chequeo.
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
¿Qué tipo de cliente tienes en frente?
AUDITIVO Oye el mundo Requiere que el asesor le explique los atributos de la solución con su propia voz. A veces puede no mirar al asesor pero lo está escuchando. Habla usando sus palabras: ¿Lo que oye le parece acertado? ¿Escucha que allí puede encontrar beneficios para usted?. 38% de la población.
VISUAL Ve el mundo. Requiere que el asesor le explique los atributos de la solución con presentaciones, documentos y ejemplos visuales. Siempre mira al asesor. Habla usando sus palabras: ¿Como ve lo que le presento? Este tipo de interlocutores es el 55% de la población.
KINESTÉSICO Siente el mundo. Requiere que el asesor le explique los atributos de la solución con ejemplos positivos de otros clientes, y entregando beneficios para el cliente y los suyos. Habla usando sus palabras: ¿Cómo se siente con esta solución? 7% de la población
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta: TIPS al Momento de ar un Cliente
Manejar un buen trato con los asegurados, sus familiares o empleados.
El día de la visita llegue a tiempo.
Tenga en cuenta su presentación personal.
No hablar mal de la competencia, estudiarla y hacer valer la confiabilidad, calidad y servicios de Suramericana. Hablar en forma objetiva de la competencia (tener en cuenta los comparativos de nuestras soluciones).
No discutir con el cliente, especialmente con quejas de la compañía, escúchelo y prométase en revisar el problema y darle respuesta.
Verificar la información de dirección y teléfono para los productos que tenga el cliente y actualizarlo en Suracliente.
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
TIPS al Momento de prepararse para la visita
Preparar presentación acorde a la necesidad del cliente:
Si es cliente nuevo, incluya presentación del grupo, de las compañías y hable de sinergia
Si es cliente actual, prepare un informe de gestión y lleve la información que requiere por producto
Prepare las ofertas, informes y programas de valor agregado que le apliquen de acuerdo al cliente (ADR, MST, programas de calidad de vida, entre otros)
Confirme la cita
Verifique su lista de chequeo para que esté preparado
Ubicar | Agendar Cita Fase 2: Ubicar| ar
Paso 1 de la venta:
Lista de chequeo Escarapela Tarjetas personales Presentaciones Brochure Portátil cargado + batería USB con la información que va a mostrar como plan B en caso que pase algo con el portátil Obsequios si aplica Verifique su presentación personal Llegue a su cita con tiempo de anticipación adecuado Verifique con anticipación la dirección en caso de no saber donde eso Cuaderno para tomar nota Lapicero
Un viaje para reír
Resolver | Paso 3: Presentación de soluciones y planes Fase III: Resolver | Negociar
Modelo REIR de presentaciones efectivas
R E
Resuma la Situación
Exprese la Idea y el Objetivo de la Visita
I R
Indique y Enfatice los Beneficios Claves
Repase como funciona
Resolver | Paso 3: Presentación de soluciones y planes Fase III: Resolver | Negociar
R
Resuma la Situación
Luego de elaborar conjuntamente con el cliente el Análisis de Riesgos y Necesidades, identificando sus necesidades, preocupaciones, probabilidad de riesgos e impacto económico: Realice un resumen de la valoración de las preocupaciones, evaluando la probabilidad de ocurrencia a los cuales el cliente, su patrimonio y sus empleados están expuestos. Teoría de la istración de Riegos integral : Con los beneficios de la integralidad y la Sinergia Con los diferentes segmentos: negocio empresarial de pequeña y mediana empresa, negocio corporativo a nivel de Personas: al individuo como tal. Esta metodología es parte fundamental en este proceso de asesoría.
Resolver | Paso 3: Presentación de soluciones y planes Fase III: Resolver | Negociar
E
Exprese la Idea y el Objetivo de la Visita
Identifique las soluciones, haciendo las recomendaciones de protección que el cliente debe transferir a nuestra Compañía de acuerdo a sus necesidades y su análisis de riesgos.
Exprese el objetivo de la visita Exprese el objetivo de la solución , lo que significa tener un seguro.
Resolver | Paso 3: Presentación de soluciones y planes Fase III: Resolver | Negociar
I
Indique y Enfatice los Beneficios Claves
Enfatice en los beneficios adquiridos de acuerdo con las preocupaciones del cliente. Beneficios claves en istración de riesgos y atención de reclamaciones. Identifique las razones de ganancia; el por qué y para qué se debe obtener una solución de protección. Identifique las razones de compra para el cliente
Resolver | Paso 3: Presentación de soluciones y planes Fase III: Resolver | Negociar
R
Repase como funciona
Explique como funciona: Cobertura: desde cuando queda cubierto Utilizaciones: que apoyo da la línea #888, como operan los centros de servicio Que hacer en caso de siniestro Formas de pago y medio de pago
Fase IV: Aceptar | Cerrar En esta fase del modelo encontrarás: •Objetivo de esta fase •Paso 4 de la venta / Cierre de la venta •Paso 5 de la venta / resumen de acuerdos y cobros •Paso 6 / Entrega de valores agregados •Paso 7 / Registro y actualizar base 100 •Paso 8 / Análisis de la visita •Manejo de Objeciones
Fase IV: Aceptar | Cerrar Objetivo de la Fase IV: •Cerrar ventas exitosas como resultado de una excelente ejecución del modelo de venta. •Realizar los pasos necesarios para la istración del cliente una vez cerrada la venta.
Aceptar | Cierre Fase IV: Aceptar | Cierre
Hagamos un resumen de cómo se relacionan los 8 pasos de la venta en las fases del Modelo SURA
En la Fase II: Ubicar
En la Fase IV: Aceptar
Paso 1: Preparar visita
Paso 4: Cierre Paso 5: Resumen de Acuerdo y Cobros
En la Fase III: Resolver Paso 2: Saludo, Chequeo y Acercamiento Paso 3: Presentación de Soluciones y Planes
Paso 6: Valor Agregado Paso 7: Registros y Reporte 8. Análisis de la Visita
Aceptar| Paso 4: Cierre Fase IV: Aceptar | Cierre
El Cierre como negociación gana ¡Si no sabe cerrar no sabe vender! Luego de efectuar una visita de asesoría en riesgos, en el tiempo acordado con los participantes indicados, haber escuchado y descubierto necesidades reales del cliente y haber realizado una excelente presentación y un manejo adecuado de las objeciones, nos encontramos en el escenario óptimo para el cierre. El cierre debe presentarse como una propuesta de negocio de mutuo beneficio.
Aceptar| Paso 5: Resumen de acuerdos y cobros Fase IV: Aceptar | Cierre
Resuma el negocio acordado. Reconfirme las condiciones financieras: precio, forma de pago, etc. Ratifique los tiempos de entrega o de iniciación del servicio. Efectúe el cobro correspondiente.
Aceptar| Paso 6: Valor agregado Fase IV: Aceptar | Cierre
Después de efectuada la presentación de productos, planes y pasado el cierre, haya sido este efectivo o no, desarrolle el paso de valor agregado. Se le proporciona al cliente valor agregado cuando hacemos algo adicional por él, algo que posiblemente no esperaba y que demuestra que realmente estamos interesados en él y no sólo en la venta o servicio planteado.
Entregar servicio inesperado contribuye a la creación de clientes incondicionales
Aceptar| Paso 6: Valor agregado Fase IV: Aceptar | Cierre
¿CÓMO? Guías prácticas para la toma de decisiones Artículos con lecturas de interés Regalos, obsequios prácticos Invitaciones a diferentes eventos
Aceptar| Paso 7: Registros y reportes Fase IV: Aceptar | Cierre
Contar con la información necesaria para cada reporte, ejemplo: base de prospectos. Diligenciar totalmente los informes. Diligenciar los informes inmediatamente terminada la visita. Actualizar el Análisis de Riesgos, el cotizador, el control diario y Suracliente al finalizar cada visita.
¡Lo que no se controla, no se mejora!
Aceptar| Paso 8: Análisis de la visita Fase IV: Aceptar | Cierre
¿Cuáles pasos se efectuaron y cuáles no? ¿Qué estuvo bien? ¿Qué se puede reforzar o mejorar? ¿Qué oportunidades surgieron? ¿Cuáles fueron los efectos positivos de cada paso? Definir claramente las fortalezas y las debilidades
RETROALIMENTACIÓN, ACOMPAÑAMIENTO Y AUTOEVALUACIÓN
Aceptar | Manejo de Objeciones Fase IV: Aceptar | Cierre
MANEJO DE OBJECIONE S
Aceptar | Manejo de Objeciones Fase IV: Aceptar | Cierre
Las objeciones son manifestaciones inequívocas de que el cliente desea comprar, es decir, cuando se presenta una objeción es porque el vendedor ha captado la atención del cliente, ha despertado su interés y se manifiesta el motivo de la no compra y a su vez el deseo de compra.
Aceptar | Manejo de Objeciones Fase IV: Aceptar | Cierre
Es una razón para no decidir Por falta de conocimiento Deseo de obtener mayor información Temor a adquirir el compromiso
Aceptar | Manejo de Objeciones Fase IV: Aceptar | Cierre
¿Por qué surgen los Pretextos? Por darse importancia Por tratar de conseguir mejores condiciones Por instrucciones en la negociación Porque realmente no esta interesado
Aceptar | Manejo de Objeciones Fase IV: Aceptar | Cierre
Determinar Entender Verificar Manejar Una objeción es un “obstáculo”, cuando el asesor no está preparado para manejarla Recuerde que “NO” significa: “Explíqueme más, no estoy todavía suficientemente convencido como para decir “SI”. No quiere decir necesariamente “NO LO QUIERO”.
Aceptar | Manejo de Objeciones Fase IV: Aceptar | Cierre
Determinar Diferencie entre excusa, pretexto y objeciones. Clasifíquelas con el fin de manejarlas en orden de importancia.
PALABRAS CLAVE
Centrarse en la objeción Ampliar opciones Dar razones de beneficio para el cliente
Aceptar | Manejo de Objeciones Fase IV: Aceptar | Cierre
Entender Es costumbre suponer o asumir los motivos de NO tomar la decisión. Para tener un manejo acertado se debe PREGUNTAR la razón de cada Una.
PALABRAS CLAVES
¿Me puede hablar más? ¿Podría ser más especifico? ¿Dígame por qué dice eso? Si usted considera que... Brinde información adicional con beneficios que muestre que nuestra solución es la mejor. ¿Tiene alguna otra cosa para decirme?
Aceptar | Manejo de Objeciones Fase IV: Aceptar | Cierre
Un viaje para reír
Verificar Es común haber entendido algo diferente a lo que el cliente realmente explicó, por tal razón siempre se debe VERIFICAR lo entendido vs lo argumentado.
PALABRAS CLAVES
Entiendo, ¿Lo que realmente le preocupa es?... ¿Lo que me pregunta es?... ¿Lo que me quiere decir es...? ¿Permítame decirle lo que entendí...
Prestando atención puedes obtener información valiosa y sin suponer
Aceptar | Manejo de Objeciones Fase IV: Aceptar | Cierre
Manejar Según el tipo de objeción y con las ventajas y beneficios, se procede a la solución.
PALABRAS CLAVES
De acuerdo a lo que me ha comentado... Demuestro BENEFICIOS ¿Si le presento una solución a su inquietud tomaría el seguro?
Aceptar | Manejo de Objeciones Fase IV: Aceptar | Cierre
Objeciones más Comunes Objeciones Claramente Definidas Precio Fidelidad Reclamaciones Calidad Defecto No tiene necesidad Falta de información Orgullo
Objeciones Ocultas Aplazamiento Silencio Desconfianza Temor Duda No le gusta
Aceptar | Manejo de Objeciones Fase IV: Aceptar | Cierre
Lo que un cliente nos puede Decir.. “YO NO NECESITO UN SEGURO...” Su respuesta: ... Por eso se lo estoy ofreciendo... Porque es un producto que cuando usted lo necesite, ya NO se lo puedo vender
Las objeciones son oportunidades
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