Resumo Gurus Da Qualidade 1e443a

Universidade Estadual do Ceará Centro de Estudos Sociais Aplicados – CESA istração

Disciplina: Gestão da Qualidade e da Produtividade Tema: Resumo Sobre Os Gurus da Qualidade Professor: Antônio Nóbrega Aluno: José Apolinário da Silva Filho

Fortaleza, Abril de 2016

O objetivo desse resumo é falar sobre os Gurus da qualidade: Joseph M. Juran, Kaoru Ishikawa, William E. Deming, Philip Crosby, Armand V.Feigenbaum, David A. Garvin e Shigeo Shingo, as suas ferramentas e conceitos e também o legado deixado por eles.

O primeiro é Joseph M.Juran. Juran nasceu na Romênia e se formou em Engenharia nos Estados Unidos na década de 20. Com seu livro Quality control handbook (Manual do Controle da Qualidade) de 1951 virou personalidade mundial e foi trabalhar como consultor no Japão em 54.

Segundo Juran qualidade possui duas definições: 1. qualidade são aquelas características do produto que atendem as necessidades dos clientes e, portanto, promovem satisfação com o produto; 2. qualidade consiste na ausência de deficiências. A essência dessa conceituação ainda é usada hoje em dia, a norma ISO 9000:2005 que trata dos fundamentos e vocabulários do Sistema de Gestão da Qualidade, define no item 3.1.1 qualidade como sendo: o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. Juran trouxe também o conceito de cliente externo/interno. Externo é aquele que recebe o produto final da companhia e o cliente interno é o responsável por um processo que é sucessor a outro dentro da mesma empresa, por exemplo, a área de produção é cliente interno da área de compras.

Uma das grandes contribuições de Juran foi na classificação dos custos da não qualidade, ou seja, os custos de não fazer certo da primeira vez, segundo ele a linguagem do dinheiro era essencial na sensibilização da alta gerência, os três tipos de custos são, segundo Juran: 1 - Custos das Falhas. Seriam internas e externas. A interna quando o produto ainda não chegou ao cliente e todo trabalho de recuperação é feito na empresa, e a externa quando o produto já está sob posse do cliente e dessa forma é necessário recuperar o produto, perde-se a credibilidade que podem gerar perdas em futuros negócios; 2 - Custos de Avaliação. Devem incluir os custos das inspeções, testes em processo, auditorias de conformidade etc. 3 - Custos da prevenção. Devem incluir os custos de planejamento, controle e avaliação de fornecedores e treinamentos em técnicas de controle de qualidade. Outro tópico muito importante trazido por Juran foi quanto a trilogia da qualidade, as três fases são: 1 . Planejamento da Qualidade - o processo de estabelecer os objetivos da qualidade e os planos para alcançar esses objetivos 2 . Controle da Qualidade - o processo de avaliar o desempenho atual compará-los com os

objetivos e agir nas diferenças. 3 . Melhoramento da Qualidade - este terceiro membro da trilogia da qualidade tem o objetivo de melhorar os níveis atuais de desempenho da qualidade, ou seja, se nossa meta de desperdício era de 5% e estamos conseguindo ter 3 % é sinal de que já estamos dentro da meta, e podemos mudar esse indicador para 2,5 % por exemplo, isso conduzirá a organização ao melhoramento nos índices de qualidade e busca incessante por melhorias. Juran também deu grandes contribuições na istração Estratégica da Qualidade. O segundo guru é William E. Deming . Deming nasceu nos EUA e graduou-se em engenharia, teve ainda mestrado em física e matemática e um ph.D em Física e Matemática, ele é mais um físico que brilhou nas organizações modernas ao exemplo do israelense Eliyahu Moshe Goldratt que ficou famoso ao lançar o Livro A Meta em 1984 e trazer a inovadora Teoria das Restrições. Deming trabalhou no período de reconstrução do Japão pós segunda guerra. Baseado nas idéias de Shewhart de que as causas de variações dos processos eram divididas em causas naturais e causas especiais, Deming propôs uma importante abordagem de gestão da qualidade baseada na evidência estatística focada na contínua redução das variabilidades dos processos. O objetivo era reduzir o intervalo de variabilidade das saídas de um processo de modo que este se torna-se cada vez mais confiável, por exemplo, para um produtor de anéis que têm um processo de produção onde o resultado final dos anéis apresenta uma medição que varia entre 20 mm a 30 mm de diâmetro é importante que as causas dessa variabilidade sejam analisadas e que esse intervalo diminua, por exemplo entre 24 mm e 26 mm, o que vai gerar consequentemente um processo mais preciso, em acordo claro, com as especificações do cliente.

Deming também propôs 14 pontos importantes:

1 - Crie na organização uma constância de propósitos no sentido da melhoria dos produtos e serviços, de forma que se torne competitiva, mantenha-se no negócio e gere trabalho; 2 - Adote a nova filosofia e assuma a liderança da mudança. Os competidores estão fazendo isso e os consumidores têm expectativas crescentes; 3 - Abandone a inspeção como meio de obtenção da qualidade. A qualidade deve ser construída através da redução das variações no processo. Se as variações nos processos forem diminuídas, não haverá necessidade de inspecionar para separar os defeitos; 4 - Abandone a prática de privilegiar negócios com base somente nos preços. Caminhe no sentido de ter um fornecedor preferencial para cada item e estabeleça com ele um relacionamento de longo prazo, baseado na confiança e na fidelidade; 5 - Melhore sempre e constantemente cada processo de produção e prestação de serviços, reduzindo suas variações. Assim, os custos cairão constantemente; 6 - Introduza o treinamento nos postos de trabalho. Pessoas sem treinamento adequado produzirão com maiores variações; 7 - Institua a liderança no lugar de chefia no papel da supervisão. O objetivo deve ser

coordenar e dar e; 8 - Elimine o medo. Pessoas não realizaram um bom trabalho se não se sentirem seguras; 9 - Elimine as barreiras entre os departamentos, promovendo a visibilidade entre várias áreas. As pessoas, nas várias atividades, deverão atuar como uma equipe; 10 - Elimine os slogans de exortação, que muitas vezes nada significam e criam um clima de adversários; 11 - Elimine a gestão por objetivos com base em indicadores de quantidades. 12 - Remova as barreiras que impedem os colaboradores em geral de sentirem orgulho do seu trabalho; 13 - Crie um vigoroso programa de educação e de auto melhoramento. Embora este seja o 13º ponto, normalmente é um ponto de partida, e deve ser aplicado imediatamente após o ponto 1; 14 - Caracterize a mudança como sendo responsabilidade de todos e crie na organização uma estrutura capaz de dar e a todos os pontos. Dá para perceber que as transformações no sentido da qualidade total devem estar em toda empresa, desde práticas de recursos humanos e gestão de competências profissionais até o de relacionamento com fornecedores, ou seja, a qualidade não está apenas na produção e na inspeção mais em todo os processos organizacionais.

O PDCA de Shewhart-Deming Junto com Walter A. Shewhart criou o método PDCA. Essa simples e poderosa metodologia baseia-se no seguinte, todo processo deve ter as seguintes etapas: 1 - Planejar - devemos definir o que vai ser feito e quem vai trabalhar, quanto vai custar, quanto tempo vai durar, como iremos medir o processo, como iremos entregar etc, devemos pensar sobre o projeto e termos critérios bem definidos para apenas depois agirmos; 2 - Fazer - É o momento de executarmos tudo que planejamos; 3 - Medir - Definimos no planejamento como iríamos medir nosso processo e temos que ver se as coisas estão indo conforme o planejado, então, se nada está saindo como o planejado, precisamos fazer o o seguinte; 4 - Corrigir - implementar as ações necessárias para que as coisas que não estão saindo conforme planejado aconteçam conforme o planejado. O terceiro guru é Kaoru Ishikawa, é muito conhecido por ter sido muito criativo e principalmente por reforçar a utilização das sete ferramentas da qualidade, especialmente sobre uma delas, o diagrama de Ishikawa.

Nascido no Japão, de uma família de grande tradição industrial, graduou-se em Química Aplicada em 39, doutorou-se em 1960. Contribuiu muito tanto para qualidade como

para gestão de empresas, foi o guru que mais enfatizou o lado humano da qualidade. Como exemplo disso, podemos citar os Círculos de Controle de Qualidade - CCQ que são reuniões regulares entre grupos de trabalho de uma determinada área da empresa (podendo ser de áreas diferentes) que se unem para discutir sobre os problemas da qualidade, eles geralmente são voluntários nesse trabalho.

Diagrama de Causa Efeito ou Diagrama de Ishikawa Esta é uma ferramenta muito importante utilizada na análise das causas dos problemas que encontramos nas empresas, o diagrama de causa-efeito, ou espinha de peixe, ou diagrama de Ishikawa. Exemplo:

Através desse diagrama você organiza seu brainstorming na busca pelas causas do problema. Todo problema é percebido por nós no dia a dia através dos efeitos e só atacando as causas você vai conseguir solucioná-lo de forma eficaz. É como o combate a uma gripe, quem nunca ficou gripado? Certos remédios que tomamos apenas aliviam nossos sintomas, eles atacam os efeitos da gripe e não as suas causas. O efeito sempre te ajuda no diagnóstico, mas somente atacando as causas você chegará a uma solução para o problema. Ishikawa propôs uma divisão baseada em 6 M´s, ou seja, as causas dos problemas poderiam ser provenientes de mão de obra, material, meio ambiente, método, máquina e medida. Outros pontos de causas podem ser adicionados por você, esses seis são uma sugestão. Com base nesses itens, você começa um brainstorming para identificar então potenciais causas de um problema. O quarto guru é David A. Garvin . Garvin é Ph.D. em Economia pelo MIT (Massachusetts Institute of Technology) e professor da Harvard Business School. No livro Managing Quality (Gerenciando a Qualidade), contribuiu para uma visão estratégica da

qualidade. A qualidade é fator de decisão de compra pelos clientes e usar a qualidade como diferencial competitivo pode ser uma poderosa ferramenta para conquista e retenção de mercados. É importante apontar que as empresas devem atender aos requisitos especificados pelos clientes, ou seja, o desempenho favorável deverá acontecer onde a importância for maior. Oferecer mais do que o cliente precisa não é inteligente, torna o produto mais caro, o ideal é fornecer o que ele realmente precisa, com a qualidade esperada. Essa é uma estratégia diferente da competição por custos, que vemos principalmente no varejo, onde os requisitos ficam para segundo plano. Na competição por qualidade é importante identificar as necessidades do mercado para agir de maneira estratégica eficiente. David A. Garvin apresentou estas oito dimensões para a qualidade: 1 - Desempenho - as características principais de um produto; 2 - Característica - os aspectos extras que suplementam o desempenho; 3 - Confiabilidade - indica a frequência em que o produto fica fora de operação; 4 - Conformidade - indica o quanto um produto se aproxima de sua especificação; 5 - Durabilidade - tempo de vida do produto, a resistência ao uso, frequência de manutenção; 6 - Manutenção - facilidade e custo da manutenção; 7 - Estética - são as características relativas à aparência e a impressão; 8 - Qualidade percebida - o sentimento e a maneira como o cliente é tratado. Por exemplo, a cortesia, o atendimento educado. Entendendo cada uma delas e, as necessidades do seu cliente, assim como o desempenho dos concorrentes no mercado, vai ser possível desenhar uma estratégia mais eficiente. É bom pensar nisso durante a revisão de um planejamento estratégico. O quinto guru é Shigeo Shingo. Shingo nasceu no Japão em 1909, considerado um dos maiores engenheiros industriais de todos os tempos, deu grandes contribuições tanto na metodologia dos processos quanto na qualidade. Durante sua larga experiência na gestão industrial em empresas japonesas foi responsável por inúmeras decisões como controle estatístico de processo, arranjo físico, gestão de estoques e melhoria contínua de sistemas produtivos. Em 1955 ele iniciou seus trabalhos na Toyota, que iriam projetá-lo mundialmente como um dos principais gurus da qualidade. Durante a década de 70 ele viajou o mundo inteiro dando palestras sobre suas principais ferramentas e faleceu em 1990. Shingo fez a distinção entre erros e defeitos, considerando que os primeiros desencadeavam os segundos, porém nem sempre. Sendo assim o objetivo seria identificar os erros, corrigir suas causas e tomar ações efetivas para evitar a re-ocorrência assim que cada erro fosse identificado. O Poka Yoke do Sistema Toyota de Produção proposto por Shingo é um de seus maiores legados.

O Poka Yoke, "a prova de erros" engloba conceitos aplicados desde o projeto até a implementação dos dispositivos a prova de erros. O objetivo do Poka Yoke é evitar que os erros se tornem defeitos, através da eliminação de suas causas. Sendo assim, esse sistema, ao

evitar que os erros aconteçam, é mais econômico, pois reduz os custos das avaliações e controles da qualidade. Estamos falando então de um controle de qualidade com uma inspeção de 100% já que as causas dos erros são combatidas pelos dispositivos implementados. Como exemplo simples pode citar a tomada de três pinos, onde não existe a possibilidade de inversão da mesma. O sexto guru é Philip Crosby. Americano, nasceu em 1926 e a partir de 1950 começou a dedicar-se a área de qualidade. Sua principal contribuição foi no conceito de ZERO DEFEITO, onde o objetivo das operações é procurar acertar desde o primeiro momento. Crosby propôs um programa para melhoria da qualidade, os 14 pontos abaixo estão descritos em seu livro “Qualidade é Investimento” (Crosby, 1983). 1 Comprometimento da Gerência 2 A equipe de melhoria da qualidade 3 Cálculo da qualidade 4 Custo da qualidade 5 Conscientização 6 Ação Corretiva 7 Planejamento de Zero defeitos 8 Treinamento de supervisor 9 Dia zero defeito 10 Fixação de metas 11 Erradicação da causa de erros 12 Reconhecimento 13 Conselhos da qualidade 14 Recomeçar do princípio

O sétimo guru é Armand V.Feigenbaum. Nascido em 1922, lançou seu famoso livro Total Quality Control- TQC em 1951. Doutorou-se no MIT e foi diretor de produção da General Electric.

Foi ele que trouxe o grande conceito de qualidade total, é considerado por muitos como o “pai da qualidade” já que foi o primeiro a abordar que a qualidade não depende exclusivamente do departamento de produção, mas de toda a empresa, como compras, vendas, pós – vendas, recursos humanos etc. Referências: ISTRAÇÃO DE PRODUÇÃO E DE OPERAÇÕES de Henrique Corrêa e Carlos Corrêa Editora Atlas. 2005.

DEMING, W. E. Saia da crise: as 14 lições definitivas para controle de qualidade. São Paulo: Futura, 2003. FEIGENBAUM, A. V. Controle da qualidade total. São Paulo: Makron Books, v.1, 1994. GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro, Qualimark,1992.

Introdução ao Controle Estatístico da Qualidade. Montgomery, Douglas C. Editora LTC. 4a Edição. http://www.qualitygurus.com/