Stakeholders 1a2lb

RELACIÓN CON LOS STAKEHOLDERS

Mónica Gallego Ruiz Docente Investigadora Universidad de Medellín Facultad de Comunicación y Relaciones Corporativas 2013

Objetivos del trabajo

con los stakeholders • “Establecer desde las Relaciones Públicas cómo se consigue la credibilidad y confianza con sus públicos externos.” • “Diseñar y desarrollar estrategias de Relaciones Públicas en las organizaciones del sector privado y público que permitan la proyección de su responsabilidad social.”

“Una organización es un universo de significaciones construido por la interacción de las diferentes personas que la conforman y también las que se relacionan con ella” Lautaro Bustos

Definiciones de Stakeholders Se puede definir como cualquier persona o entidad que es afectada o concernida por las actividades o la marcha de una organización; por ejemplo, los trabajadores de esa organización, sus accionistas, las asociaciones de vecinos afectadas o ligadas, los sindicatos, las organizaciones civiles y gubernamentales que se encuentren vinculadas con la organización.

Definiciones • Los stakeholders son todos aquellos individuos cuyos objetivos dependen de lo que haga la organización y de los que a su vez depende la organización

Conceptualización

Relación

Confianza

Relaciones Públicas

Prestigio

PARA ESTABLECER ESTRATEGIAS: hay que partir del conocimiento del público y tener claridad en el objetivo de la organización. Las RRPP con los stakeholders se desarrollan en el tiempo , representando un esquema de decisiones que responden a las amenazas y oportunidades del entorno PROYECCIÓN DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL

Credibilidad

La comunicación ayuda a crear definiciones compartidas y aumenta la exactitud, mejora la relación y hace que el trato sea más apropiado

Mapa de Stakeholders Cannon 1994

MAPA DE STAKEHOLDERS

Análisis de Stakeholders El papel de la istración es formular y poner en marcha estrategias y tomar las decisiones que satisfagan a todos o a la mayor parte de los stakeholders, o asegurarse que por lo menos no quede alguno de los stakeholders legitimados como poderosos dentro del entorno empresarial de la compañía sin la debida atención.

¿Para qué definir el impacto de los stakeholders? El poder del Stakeholder define el grado en el que los individuos o grupos son capaces de persuadir, inducir o ejercer una presión coercitiva sobre otros, para que estos emprendan determinadas acciones

Planeamiento stakeholders • Mapear a los grupos de interés. • Establecer estrategias de relación y compromiso con los stakeholders más relevantes, donde una de las estrategias o líneas de acción debe ser la comunicación. • Identificar a los concurrentes con los que se desea comunicarse. • Caracterizar a estos conocidos. • Diseñar las estrategias de comunicación adecuadas. • Elegir los mensajes, códigos, medios y herramientas de comunicación específicos para cada público.

Relación con los Clientes Premisas: -Gracias a ellos es que existe la empresa -Los clientes de hoy tienen más a la información que antes y con la información viene el poder

• Establecer la relación y generar confianza con el cliente • Identificar las necesidades o los problemas • Seleccionar las mejores palabras y actos • Presentar la oferta • Actitud de servicio: antes, durante y después • Reforzar confianza. • Darles poder, proporcionando información del proceso

los sistemas de reservaciones computarizadas, le permiten al cliente comparar fácilmente las ofertas de varias líneas aéreas hasta encontrar la mejor alternativa.

TRATO INDIVIDUALIZADO

Responder a necesidades individualizadas Conocerlos en detalle

Reforzar la relación a través de una comunicación permanente.

Ser claro: Evitar los ruidos en la comunicación

• …. Y LOS RUIDOS EN LA COMUNICACIÓN

Relación con los Medios de “Los medios de comunicación hacen posible Comunicación el pensamiento común que modela y representa los estados de consenso en organizaciones , en comunidades y en la sociedad en general” Cutlip y Center Conocer los medios: saber cómo trabajan y cómo funcionan (News making) Relación de respeto mutuo y confianza: Beneficio Mutuo  No olvidar que el profesional de las RRPP es un intermediario entre la organización y sus públicos “Los medios de comunicación social no nos dicen lo que hemos de pensar, pero si que nos dicen aquello en lo que vamos a pensar” Bernard Cohen

AGENDA PÚBLICA: Temas que están en la Opinión Pública, que no necesariamente están en los medios más relevantes AGENDA SETTING. Temas, espacio y orden que están presentes en los medios de comunicación

RELACIÓN CON LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN Directrices para las buenas relaciones • Actuar con rotundidad*: “la honestidad es la mejor táctica” esto propicia la credibilidad. • Generar un trato igualitario con los medios, a diferencia que dicha información haya sido pedida por el reportero • Prestar servicio: proporcionarles las noticias oportunas y de interés y el material gráfico que requieran para uso inmediato. • No suplicar, ni criticar sin motivo: no hay nada más molesto para un periodista el sentirse presionado. • No pedir la no publicación de una noticia: esto constituye un insulto para los periodistas. Sin embargo si la prensa publica una noticia falsa o inexacta se debe pedir rectificación. • No abrumar a los medios: esto genera descrédito • *claridad, precisión, determinación.

Relaciones con los Medios de Comunicación 1) Hablar desde el punto de vista del interés del público y no de la organización

3) No comente sobre lo que no quiere se hable en prensa

1) No discuta con los periodistas, ni pierda la calma

7) Ante una pregunta directa , una respuesta igualmente directa

9) Diga la verdad aunque sea dura

Decálogo para trabajar con ellos

2)Hacer que la noticia sea fácil de leer y de usar, titular breve y contundente

4)Comente el hecho más importante al principio, luego los detalles

6) Si una pregunta contiene lenguaje ofensivo o le parece impropia, no la haga repetir, aunque sea para desmentirla

8) Si no sabe la pregunta, se debe contestar: No lo sé , pero lo miraré y le contestaré (cumplir lo prometido)

10) No convoque una rueda o conferencia de prensa , salvo que tenga lo que los periodistas llaman noticia

Relación con los Accionistas Parte integral del programa de relaciones financieras

Ayudando en la presentación ante los analistas, preparando discursos ante los accionistas y trabajando

Hay que poseer conocimientos en lo económico, en lo legal y en lo relacional El primer o de una organización con sus accionista es extremadamente importante. Este es el que genera confianza en medio de una relación mediada por lo netamente económico

Relaciones con los Accionistas Funciones del Relacionista Público Medir las opiniones de los accionistas, analistas financieros y legisladores con respecto a la organización Apoyar la preparación de literatura financiera , como cartas con los nuevos accionistas, memorias parciales o anuales, datos sobre dividendos, entre otros

Recomendar estrategias de comunicación , principalmente respecto a las metas corporativas Reunir y preparar el material informativo para las reuniones financieras, visitas a las instalaciones y presentaciones para los inversores potenciales, analistas y medios de comunicación financieros

Redactar comunicados de prensa financieros y tratar las solicitudes de información a los medios

Relaciones con Entidades del Estado Incluyen Los públicos gubernamentales, legisladores, reguladores y de la rama ejecutiva

Son los…

Herramientas

Intermediarios de las solicitudes de organizaciones y los públicos.,

Cabildeo. Negociación. Mediación

Acciones con ellos:

Además… Vinculación con autoridades istrativas (Nacionales, regionales y municipales) Construcción de Alianzas Desarrollo de políticas públicas y proyectos de inversión

formulan, defienden o ejecutan la política pública

Conclusiones • Para establecer unas relaciones adecuadas con los stakeholders, deben conocerse sus necesidades, aspiraciones, evocaciones, solo así se pueden construir puentes de empatía que contribuyen a que la comunicación fluya de manera adecuada y por ende formadora. • No se puede olvidar que la lealtad en Relaciones Públicas debe tener un equilibrio que se propicia por la autonomía, toda vez que a la hora de tomar decisiones, los intereses de la organización y los intereses de los stakeholders deben estar balanceados. “El bienestar de los públicos es el bienestar de la organización” . • Una buena labor en Relaciones Públicas con Stakeholders se fundamenta en dos premisas básicas: En un conocimiento a fondo de cada uno de ellos y en un interés real por satisfacer sus necesidades. • No se puede olvidar que los stakeholders son personas y como tales hay una condición que siempre nos une: la condición de seres humanos, por ello son poseedores de miedos, deseos, esperanzas , determinantes fundamentales del establecimiento de relaciones.

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MUCHAS GRACIAS… Mónica Gallego Ruiz

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