Trabajo Colaborativo 1 Grupo 102609a 224 1c74e

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA -UNAD Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería servicio al cliente

FASE 2 ANALISIS TRABAJO COLABORATIVO 1 SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR: JHON ALEJANDRO BARRETO GARCIA C.C. 1110506.957 YURBY YAJAHIRA GARZON BRIÑEZ C.C. 1110536.978 YEISON ASDRUBAL PINZON C.C. 1110472833

GRUPO: 102609A_224

PRESENTADO A: DEYCI MERCEDES SANTOS CÁRDENAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD” CEAD IBAGUE SEPTIEMBRE DE 2015 P á g i n a 1 | 13

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION..................................................................................................................3 OBJETIVOS...........................................................................................................................4 DESARROLLO DEL CASO (ANÁLISIS Y RESPUESTA A LAS PREGUNTAS...............5 ACTIVIDAD PRÁCTICA:.....................................................................................................6 EMPRESA JHON BARRETO............................................................................................6 EMPRESA YURBY YAJAHIRA GARZON BRIÑEZ......................................................7 EMPRESA YEISON ASDRUBAL PINZON.....................................................................8 MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 1.................................................................................10 CONCLUSIONES................................................................................................................12 DEDICATORIA....................................................................................................................12 BIBLIOGRAFIA..................................................................................................................13

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INTRODUCCION En el trabajo que a continuación se presenta, se desarrollan una serie de actividades generadoras de conocimiento como los son el estudio de caso propuesto, su respectivo análisis y conclusiones del tema, así como también de manera práctica se presenta la evidencia de una visita empresarial individual que tenía como objetivo enmarcar las estrategias que cada una de ellas aplica en cuanto al servicio al cliente y de manera final se presenta un mapa conceptual que nos acerca a los contenidos y estructuras conceptuales y teóricos que contiene la Unidad 1 de estudio del curso Servicio al cliente. La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.

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OBJETIVOS 1. Identificar las características básicas y diferenciadoras del servicio al cliente reflejado en el caso propuesto. 2. Reconocer a través de una visita tipo practica más estrategias de servicio que maneja la empresa objeto seleccionada por cada estudiante. 3. Determinar mediante la herramienta “Mapa conceptual” la estructura y organización temática del curso Servicio al Cliente en su Unidad 1.

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DESARROLLO DEL CASO (ANÁLISIS Y RESPUESTA A LAS PREGUNTAS 1. ¿Qué servicios comunes cree que estén en la mayoría de las estrategias de servicio? ¿Cuáles de esos servicios están presentes en las opciones de servicio de FEDEX y de UPS?  El servicio postal, la entrega de paquetes y el servicio en línea.  FEDEX utiliza el servicio postal y la entrega de paquetes y UPS utiliza la entrega de paquetes (en12 horas) y el servicio en línea. 2. ¿Cómo está utilizando UPS la cadena de servicio-utilidad para su provecho? ¿Cree que alguna de estas empresas este utilizando marketing interactivo o integrado? Explique.  UPS utiliza el servicio de entrega de paquetes en 12 horas y el servicio en línea.  FEDEX utiliza el marketing integrado pues la entrega de paquetes lo hace por medio del personal, mientras que UPS también utiliza el marketing integrado por medio de la entrega de paquetes y a la vez el marketing interactivo a través de su servicio en línea, pues aquí es la relación empresa – cliente. 3. Coteje los servicios que estos dos competidores prestan con las características que se muestran en la figura. ¿Cuáles cree que sean los puntos fuertes de UPS? ¿Los puntos débiles? Evalúe a FEDEX de forma similar. ¿Dónde parece haber oportunidades para UPS?  El punto fuerte e UPS es el servicio en línea y también la rapidez en la entrega de paquetes y su debilidad está en la falta de reforzar su marketing integrado.  El punto fuerte de FEDEX es ser el pionero en el uso de servicio postal y en el de entrega de paquetes, además de esto su marketing integrado es muy bueno, su debilidad radica en no hacer mucho uso del servicio en línea.  La oportunidad de UPS radica en incrementar y mejorar su servicio en línea. 4. Si tuviera que escoger uno de estos proveedores de servicios para enviar un paquete, ¿Cómo decidiría? ¿Qué factores serian importantes para usted?  Decidiría por UPS.

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 La rapidez de entrega y el servicio en línea es la mejor manera de que un cliente confíe y a la vez interactué con la empresa de su elección.  APLICACIONES DE MARKETING. ACTIVIDAD PRÁCTICA: De forma individual visite una empresa de servicios de su región e investigue: a. Pequeña reseña histórica (media página) b. Los servicio que presta a la comunidad. c. Qué estrategias de marketing de servicios implementa la empresa. EMPRESA JHON BARRETO a. Pequeña reseña histórica (media página) Toyota Motor Corporación ha alcanzado un beneficio récord de 1,16 billones de yenes (8.656 millones de euros) en su año fiscal 2003-2004 --cerrado el 31 de marzo--, lo que supone un incremento del 54,8 por ciento frente al ejercicio fiscal anterior. Toyota, que se convierte en la primera sociedad nipona en superar el billón de yenes de beneficio, ha facturado 129.030 millones de euros en este período, lo que se traduce en un aumento del 11,6 por ciento respecto al año fiscal precedente. b. Los servicio que presta a la comunidad. De su lado, el beneficio operativo ha crecido un 31,1 por ciento, estableciendo un nuevo récord de 12.390 millones de euros, gracias principalmente a los efectos derivados de "los esfuerzos en operaciones de Marketing", a reducciones de costes por importe de 1.716 millones de euros y a los ingresos de 798 millones de euros procedentes de ayudas parciales del Gobierno para fondos de pensiones. Toyota, segundo constructor mundial de automóviles, ha indicado que estos factores contrarrestan los efectos negativos de los tipos de cambio, que totalizaron 1.044 millones de euros, y unos gastos de 908 millones de euros relacionados con los costes laborales. c. Qué estrategias de marketing de servicios implementa la empresa. El presidente de Toyota, Fujio Cho, ha señalado que "la producción de la compañía ha alcanzado su plena capacidad y se ha registrado una mejora de la rentabilidad de las filiales que integran el grupo". En este sentido, ha explicado que las filiales de Toyota han contabilizado un incremento de su beneficio operativo de alrededor del 300 por ciento en los últimos cinco años. "Nos estamos beneficiando de nuestros esfuerzos para fortalecer las ventas fuera de Japón y crear un modelo de negocios global que resista a las fluctuaciones del mercado y a los riesgos de P á g i n a 6 | 13

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los cambios de las cotizaciones", ha añadido. La compañía ha anunciado un dividendo para su ejercicio fiscal 2003-2004 de 45 yenes por acción, un 26,47 por ciento más, lo que supone que el grupo incrementa este dividendo por quinto ejercicio consecutivo. 6,72 Millones de coches vendidos Las ventas mundiales de vehículos de Toyota se han elevado en los últimos doce meses en todas las regiones con presencia de la marca, hasta 6,72 millones de unidades, cifra que prevé aumentar hasta 7,02 millones de vehículos en 2005. Por mercados, el número de vehículos comercializados en Norteamérica se ha situado en 2,10 millones de unidades, un 6,11 por ciento más, gracias principalmente a los modelos Sienna, Lexus RX330 y Corolla. De su lado, las ventas en Europa han totalizaron 898.000 unidades en su ejercicio fiscal, con un aumento del 15,72 por ciento, mientras que en otras regiones como Asia, Oriente Medio y Oceanía se vendieron 1,41 millones de vehículos, un 24,48 por ciento más. Fujio Cho ha indicado que "Toyota continuará sus esfuerzos para mejorar las ventas y reducir costes, trabajando duro para mantener los niveles de beneficio registrados en el año fiscal cerrado el pasado mes de marzo". EMPRESA YURBY YAJAHIRA GARZON BRIÑEZ

La empresa con la cual voy a desarrollar la actividad es Cedicaf, es una IPS en cual se presta el servicio de realizar El examen de Resonancia nuclear magnético (RM) es un examen imagenológico que utiliza imanes y ondas de radio potentes para crear imágenes del cuerpo. No se emplea radiación (rayos X). Las imágenes por resonancia magnética solas se denominan cortes y se pueden almacenar en una computadora o imprimir en una película. Un examen produce docenas o algunas veces cientos de imágenes en las cuales un médico especialista realiza su adecuada lectura e interpretación. MISION: Brindar a la comunidad el mejor diagnostico avanzado en salud, apoyando las decisiones medicas de los especialistas, utilizando equipos y tecnología de punta, recurso humano especializado, comprometido y competente; generando seguridad, confiabilidad, oportunidad y buena calidad en los servicios prestados. VISION: En el 2020 ser reconocida por el liderazgo tecnológico y científico a nivel nacional en la prestación de servicios de atención en sistema diagnostico avanzado o de apoyo al mismo, a través de la permanente innovación tecnológica, crecimiento continuo, apertura de nuevos servicios y potencializando el recurso humano, que permiten P á g i n a 7 | 13

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satisfacción de las necesidades de los s atendidos con respecto, seguridad, confiabilidad y calidez humana. Fortalezas de la empresa Esta empresa es una de las pocas en la ciudad de Ibagué la cual presta este servicio, es importante reconocer la gran labor que realizan las personas que laboran allí ya que es una pequeña empresa pero se manejan muchos pacientes ya que esta IPS tiene convenio con la mayoría de entidades de salud, se trabajan las 24 horas de domingo a domingo. Debilidad de la empresa El único inconveniente que tiene esta empresa podría ser la demora a la hora de dar una cita a un paciente teniendo en cuenta el volumen de pacientes y que solo se cuenta con un resonador. EMPRESA YEISON ASDRUBAL PINZON Empresa: León Gráficas Ltda. 1. Pequeña Reseña Histórica Somos una empresa con 11 años de trayectoria y experiencia en el mercado de las artes gráficas, con Certificado de Calidad ISO 9001-2008 e IQNet, otorgado por Icontec. Con el tiempo hemos adquirido la experiencia necesaria para brindar productos y servicios de excelente calidad con un alto sentido de responsabilidad social, honestidad, respeto hacia nuestros clientes, proveedores y colaboradores, lo que nos ha permitido posicionarnos como la empresa líder del sector grafico a nivel regional y ser reconocidos a nivel nacional. Contamos con un amplio portafolio de servicios que va desde imagen corporativa, branding, impresión de papelería comercial, publicitaria y digital, fotografía digital, diseño gráfico, revistas, productos de editorial, promocionales hasta diseño de campañas publicitarias, productos personalizados, impresión de gran formato y publicidad de exteriores que responden a necesidades más complejas, permitiéndonos dar soluciones creativas que satisfacen a cada uno de nuestros clientes. Disponemos de una amplia infraestructura comprendida por 1250 mts2, con tecnología de punta tanto en el área de Diseño como en la parte productiva, tal es el caso de las Speed Master de 4 y 2 colores, además de una amplia gama de máquinas que complementan los procesos de ctp, impresión, corte, troquelado, plastificado, brillo parcial uv, plegadora, engomadora, cosedora, perforadora industrial entre otras. Así mismo, contamos con una P á g i n a 8 | 13

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máquina de impresión digital Xerox, que nos permite dar una respuesta inmediata a las necesidades de nuestros clientes. Nuestros procesos permiten brindar un servicio eficaz y eficiente a nuestros clientes, siendo el cumplimiento de la satisfacción nuestro objetivo más importante. El área de Mercadeo tiene el o directo con el cliente, los asesora y atiende sus requerimientos; Diseño se encarga de la innovación y creatividad de los diseños realizados y Producción permite medir la capacidad de la empresa y su efectividad, para convertir los sueños de nuestros clientes en una realidad.

2. Servicios que presta a la comunidad Satisfacción de la necesidad publicitaria de todo tipo de clientes y sectores tanto públicos, privados y particulares. León Gráficas Ltda. Ofrece servicios asesoría, diseño y desarrollo publicidad; Algunas de sus líneas de servicios son:

en el campo de

Publicidad Editorial Comercial Digital y de gran formato 3. Estrategias de marketing utilizadas Medios masivos de comunicación Local Radio, TV y Periódico, Mediante la Web, es importante que en la web son publicados varios de los productos o trabajos que se han realizado a otros clientes con su respectiva autorización.

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MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 1

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CONCLUSIONES 1. Se logra identificar las características básicas y diferenciadoras que se convierten en clave del éxito para las compañías mencionadas en el caso propuesto, como la innovación, la red de servicios, el beneficio mutuo y la cooperación. 2. Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes. DEDICATORIA

El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su ejemplo de amor, compresión y esfuerzo que en todo momento nos acompaña y nos ilumina y motiva a seguir adelante en nuestra carrera profesional.

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BIBLIOGRAFIA

Syllabus del Curso Servicio al Cliente https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente http://www.portafolio.co/portafolio-plus/importancia-servicio-al-cliente http://www.gestiopolis.com/teoria-y-elementos-del-servicio-al-cliente/

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