Trabajo Final E-commerce 2t2e2x

CIENCIAS EMPRESARIALES

TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN PARA NEGOCIOS

GRUPO CREA PROYECTO ACADÉMICO: PLATAFORMA DE E-COMMERCE PARA EL PROCESO DE VENTA DE LA EMPRESA GRUPO CREA

Integrantes: Laos Alegría, Raúl Eduardo Paredes Gil, Paola Paskvan Armas, José Rodolfo Segovia Denegri, Diana Edith Docente: Mgtr. Even Perez Rojas

EMPRE SARIALE S MARZO Lima – Perú

ÍNDICE.

INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………….3 CAPÍTULO I: GENERALIDADES…………………………………………………........4 1. Descripción del Sector………………………………………………………….4-8 2. Descripción General de la Empresa…………………………………………….9 2.1. Breve descripción general de la Empresa……………………………….12 2.2. Organización de la Empresa………………………………………………13 CAPÍTULO II: PROYECTO O TAREA ACADÉMICA…………………………..…...14 1. Título………………………………………………………………………………14 2. Realidad Problemática…………………………………………………………..14 3. Antecedentes…………………………………………………………………14 -17 4. Marco Teórico……………………………………………………………….........18 4.1 ¿Qué es el comercio electrónico?……………………….………………...18 4.2 Caraterísticas del E-commerce……………………………………….19 – 23 4.3 Tipos de E –commerce…………………………………………………..23-24 4.4. Ventajas y Desventajas…………………………………………………24-30 4.5. Objetivos………………………………………………………………….…..35 4.6 Claves de éxito d E-commerce…………………………………………35-38 5. Objetivos…………………………………………………………………………..39 5.1Objetivos General…………………………………………………………….39 5.2 Objetivos Específicos………………………………………………….…….39 6. Conclusiones…………………………………………………………………...…40 7. Sugerencias……………………………………………………………………….41 8. Referencias…………………………………………………………………....42-43 9. Anexos 1..........................................................................… ……………..44-47 10. Anexo 2………………………………………………………………………..48-49 11. Apéndice……………………………………………………………………….50-51

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INTRODUCCIÓN

En la actualidad las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TIC) han favorecido la aparición de nuevos canales de venta. El comercio electrónico conocido como e-commerce (electronic commerce en inglés) o bien negocios por Internet o negocios online ha supuesto una revolución tanto para las empresas como para los consumidores y se ha convertido en una de las principales actividades de la economía a nivel mundial. Se puede aplicar a la realización de transacciones mediante medios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de la década de 1990 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través de Internet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas de crédito. La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido de manera extraordinaria debido a Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creación y utilización de innovaciones como la transferencia de fondos electrónica, la istración de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en línea (OLTP), el intercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de istración del inventario y los sistemas automatizados de recolección de datos. La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio electrónico consiste en la adquisición de artículos virtuales (software y derivados en su mayoría), tales como el a contenido "" de un sitio web. El presente trabajo hace un análisis al Grupo Crea, que desde el año 2004 incursiona en el Sistema de Autoconstrucción para el desarrollo de proyectos inmobiliarios. Bajo ésta modalidad es posible obtener viviendas de un menor costo con el debido financiamiento bancario.

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CAPÍTULO I: GENERALIDADES. 1.Descripción del Sector. El comercio electrónico aterriza en uno de los sectores claves para la economía: la construcción, donde a pesar de encontrarse lejos de los niveles de ventas online que tiene el retail, parece estar comenzando a despertar interés en este nuevo canal, el cual que ya pasó de ser un complemento para el negocio de las empresas a ser un requisito para asegurar la rentabilidad del negocio. En ese sentido y frente a un mercado local e internacional cambiante, el uso de la tecnología y en particular el comercio electrónico, para desarrollar agilidad y eficiencia en el proceso de compra, no sólo ha permitido una reducción de gastos, sino también una mayor escalabilidad operativa, convirtiéndose en un pilar clave para la estrategia de crecimiento y rentabilidad. Particularmente en el proceso de compras para las constructoras, el gran desafío está en optimizar la cadena de suministro y planificación de mantenciones a la flota de maquinarias, buscando con esto mantener su productividad al máximo no sólo para acelerar el retorno de la inversión de estos activos, sino también para acelerar los procesos de mantención tanto preventivos como reactivos. El e-commerce ha sufrido una expansión imparable desde el comienzo de la era de la información, convirtiéndose así en una de las actividades más relevantes de la economía nacional e internacional. Este año sin embargo, tendremos la entrada de más empresas de retail a la venta online y varios de los actuales actores están reforzando e incrementan-do su apuesta por el medio.

Situación actual del Comercio Electrónico: retails Perú

La situación actual por cada sector del retail en el Perú:

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Tiendas por departamento / Electrónicos Actores principales online: Falabella, Ripley, Linio, La Curacao, Store Actores que todavía no están con venta online: Carsa, Hiraoka, Tiendas EFE, Elektra, Paris Linio es la empresa que más ha crecido y es actualmente el impulsor principal de la venta de retail online en el país. Linio es parte de Rocket Internet, una empresa alemana que incuba diversos proyectos de ecommerce en diferentes regiones del mundo. Y en menos de 3 años Linio Perú ha logrado más de 2,3 millones de visitas a su sitio por mes, un ticket promedio de S/. 350 y más de 700 transacciones por día. Actualmente también cuentan con más de 300 trabajadores en sus oficinas en el Perú. Desde hace unos meses no sólo cuenta con la tienda online sino con un marketplace que cada vez está atrayendo a más empresas medianas y pequeñas a utilizarla como su plataforma de ventas. Linio no cuenta con tiendas físicas. Falabella, el primero de los grandes retails que ingreso a la venta online en el Perú el año 2010. Falabella es parte del grupo dónde también está Tottus y Sodimac y como grupo la apuesta por la venta por Internet en la región ha apoyado el crecimiento del comercio electrónico. Desde hace unos meses tienen la posibilidad de comprar online y recoger en tienda, así como ha diversificado los medios de pago con los que cuenta para adaptarse a las necesidades de su público. Falabella utiliza como plataforma Oracle Commerce una de las plataformas líderes en el ecommerce en el mundo. Ripley, salió con su tienda online el 2011 y este año acaba de relanzar su plataforma IBM Websphere con una nueva versión más orientada a facilitar las compras online.

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En la nueva experiencia se privilegia la presencia en gran tamaño de los productos en los banners y destacados, así como la presencia del buscador para iniciar a través de él la selección de productos. La Curacao, empresa que ahora es parte del Grupo EFE, está en proceso de desarrollo de su nueva tienda y por ahora ha desactivado su tienda anterior. Con una fuerte presencia de tiendas en provincias lo que ellos pueden lograr para la venta online en provincias es muy interesante. Y en el sector todavía faltan participantes importantes como Hiraoka, Carsa, Elektra, EFE, Paris, solo por nombrar algunas. El sector de tiendas por departamentos y electrónicos tiene ya a participantes con experiencia y este año veremos como se incrementa esta competencia. Hay todavía mucho por lograr, pero dentro del retail en el Perú es la categoría más avanzada. Actor principal: Wong, es el retail pionero en la venta de alimentos online en el Perú. La tienda ha tenido muchas etapas y ha pasado por diferentes plataformas tecnológicas. En sus inicios dirigido a los peruanos que vivían fuera del Perú ofreciendo una alternativa al envío de remesas. Desde finales del año pasado Wong ofrece además de la tienda de alimentos, la venta online de productos de tecnología, deportes, entre otros. Una apuesta interesante, pero compleja porque en estos rubros ya existen competidores con experiencia y posicionamiento. Será interesante ver si la marca puede atraer dentro de sí la diversificación de productos que ofrece en su alternativa online. La plataforma elegida por Wong es Vtex (empresa de Brasil)

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Wong ha estado solo, pero este año definitivamente tendrá competencia, ya sea de su mismo grupo: Metro y sino del Grupo Falabella con Tottus o también de Supermercados Peruanos. Un rubro complejo para el comercio electrónico, pero que este año con la competencia tendrá definitivamente un mayor despegue y participación. Mejoramiento del hogar Actor principal: Sodimac Actores que todavía no están con venta online: Promart, Maestro Sodimac; cuenta con tienda online. Vender productos de mejoramiento del hogar y construcción es una de las categorías más complejas en el comercio electrónico. La competencia le hará muy bien al sector y fortalecerá el crecimiento de la categoría en la venta online.

Otros sectores Tenemos entre otros sectores en el retail, el de ropa y rios. En este destacan Platanitos, que a su buena tienda de zapatos y rios ahora ha agregado 3 tiendas más (deportes, hogar y juegos), también tenemos a Linio Fashion, una tienda especializada que está creciendo en cantidad de productos. En cambio, tenemos sectores como farmacias y cuidado personal en la cual las empresas de retail del sector no participan todavía de la venta online. Retos para el comercio electrónico

Como hemos revisado el sector de retail online tiene ya un recorrido en nuestro país y este año vamos a ver nuevos ingresos y un aumento de la competencia. Pero ¿cuáles son los retos que deben enfrentar este año para mejorar la

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Figura N°1

Estadística de Preferencia de Tiendas Online

Mercado de Comercio Electrónico en Perú

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2. Descripción General de la Empresa. 2.1.

Breve descripción general de la Empresa.

Es un grupo de profesionales multidisciplinario con amplia experiencia en el rubro de la arquitectura, construcción y afines, que al unirse le brindan la mejor alternativa para su vivienda. Es de esta manera que en el año 2005 Grupo Crea incursiona en el Sistema de Autoconstrucción para el desarrollo de proyectos inmobiliarios. Bajo esta modalidad es posible obtener una vivienda a menor costo con el financiamiento bancario. Además, tiene la posibilidad de personalizar todos los acabados e incluso más aspectos de su departamento, para que este sea realmente un lugar especial para usted y no un producto estandarizado. Se ha consolidado en los últimos años con proyectos desarrollados en Surco y al mercado de San Borja, Miraflores, San Miguel.1

Figura N°3

Logo de Empresa Grupo Crea

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Disponible en: www.grupocreaperu.com

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VISIÓN “Liderar el sector inmobiliario en el sistema autoconstrucción, contribuyendo al desarrollo del país”. MISIÓN “Construir viviendas, buscando soluciones creativas y funcionales de espacio y diseño para proveer de una excelente calidad de vida a nuestros clientes”. FILOSOFÍA 

Puntualidad: En la entrega de sus proyectos.

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Constante mejora: Buscan innovar y mejorar cada día en los aspectos constructivos, y también en los istrativos.



Trabajo en equipo: Grupo multidisciplinario dedicado exclusivamente al cliente.



Eficiencia: Hacer las cosas bien desde el primer momento.

La empresa Grupo Crea está dividido en dos sectores:

Crea Inmobilia: Éste sector se encarga de la compra y venta de propiedades (residencial, comercial, industrial, terrenos). Crea Urbe: Está conformado por un grupo de profesionales con amplia experiencia en el sector construcción e inmobiliario. Brindando el servicio de: 

Gerencia integral de proyectos (GIP): Realiza una gestión integral de todas las etapas de que conforman un proyecto inmobiliario. Desde la elaboración de los planos hasta el saneamiento legal del mismo.



Retail: Atienden diversos proyectos del sector retail (trabajos drywall, instalaciones eléctricas, etc.), destacando su marca y cumpliendo con todas las

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especificaciones requeridas con los más altos estándares de calidad, garantizando el cumplimiento de los tiempos. 

Construcción: Crea Urbe nace con la finalidad de encargarse de la construcción de los proyectos propios del grupo, y adicionalmente dar servicios de construcción, remodelaciones y ampliaciones de terceros.

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Proyectos: Figura N°4

Proyecto El Polo Figura N°6: Proyecto Piubella

Figura N° 5

Proyecto Jardines de Orellana Figura N°7: Proyecto Toscana

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Figura N°82

Proyecto Allpa

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Figura N°9

Proyecto Orellana

Disponible en: www.grupocreaperu.com

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2.2.- Organización de la Empresa Como se puede observar en la Figura N°10, se presenta el organigrama de la empresa del Grupo Crea, que muestra una estructura organizacional el cual lo conforman un grupo de profesionales, el dueño de la Empresa viene a hacer el Gerente de la empresa. Para el desarrollo de proyectos se cuenta con el área de proyectos.

Figura N° 10

GERENCIA GENERAL

SUBGERENTE GENERAL

CONTABILIDAD

ISTRACIÓN Y LOGISTICA

RECURSOS HUMANOS

MARKETING Y VENTAS

OFICINA TECNICA

INGENIERIA

COMPRAS

OPERACIONES

ARQUITECTO

OBRAS

SEGURIDAD INDUSTRIAL

Organigrama de la Empresa

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CAPÍTULO II: PROYECTO O TAREA ACADÉMICA 1. Título. Plataforma de E-Commerce para el Proceso de Venta de La Empresa Grupo Crea. 2. Realidad Problemática El Grupo Crea es una pequeña empresa, actualmente cuenta con página web donde da a conocer sus proyectos. No cuenta con una plataforma E-commerce por lo cual no hace uso de este servicio. Siendo lo más recomendable para incrementar las ventas debido al auge del internet y también por el interés de los clientes de comprar por este medio. Por esta razón, es importante que la empresa se actualice con comercio electrónico ya que todo potencial cliente puede conocer las bondades de los bienes inmuebles, precios, con mayor facilidad y comodidad. 3. Antecedentes. Castillo A., Arroyo D. (2017), de la Facultad de Negocios de la Universidad Peruana Ciencias Aplicadas, en su tesis Retos y estrategias para el Crecimiento del Comercio Electrónico Peruano, en el Modelo del Negocio B2C,tomando como referencia al país de Chile nos indica los beneficios que brinda el Ecommerce:3 En los últimos años, los avances tecnológicos han cambiado innumerables aspectos de nuestras vidas, han buscado facilitarnos la manera de hacer las cosas, logrando que sean más eficientes y ahorremos tiempo llegando a obtener los mejores resultados. Ciertas actividades han dado un giro de 180 grados, mientras que otras se encuentran en proceso. Estos cambios también se han visto reflejados en el entorno empresarial. Hoy en día, las empresas lo saben y están en un proceso de adaptación al contexto altamente competitivo que se lleva

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Disponible en:http://repositorioacademico.upc.edu.pe/upc/bitstream/10757/621424/2/TSP__

Retos+y+estrategias+del+comercio+electro%CC%81nico+peruano%2C+B2C.pdf

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a cabo día a día. En el rubro del comercio, las transacciones electrónicas han tomado protagonismo en todo el mundo; sin embargo, en América Latina, específicamente, en el Perú, el desarrollo del mismo se mantiene por debajo de la media. Por el contrario, en los países como Brasil, México, Chile y Argentina se encuentran por encima del promedio, siendo Brasil el líder de la región. Si hablamos de proyecciones, el Perú sería uno de los que tendría mayor crecimiento en los próximos años, colocándose a la par con otros países de Latinoamérica. Por un lado, el comercio electrónico ofrece a los clientes una forma más simple de realizar compras desde la comodidad del hogar, con variedad de productos, ofertas en línea, posibilidad de comprar en tiendas extranjeras, entre otros. Sin embargo, a pesar de todos los beneficios que brinda el comercio electrónico, en el Perú, por parte de los consumidores aún existe desconfianza para realizar transacciones comerciales en línea, tienen el temor a ser estafados, no conocen alguna ley que los respalde; es por ello que su opción principal es comprar por el canal tradicional. Por otro lado, la implementación del comercio electrónico en una empresa reduce los costos fijos, permite tener un mayor alcance con los clientes, elimina las barreras de tiempo y espacio, permite tener una mayor interacción con los clientes, entre otras ventajas. Sin embargo, en el Perú, muchos empresarios tienen un concepto erróneo acerca de las transacciones comerciales en Internet, prefiriendo así la venta tradicional. Finalmente, el objetivo de la presente tesis, es conocer cuáles son los principales motivos de rechazo hacia el comercio electrónico en el Perú y cómo el modelo chileno podría ayudar a 5 impulsar al mercado nacional, logrando que este modelo tenga más participación en beneficio de los consumidores y las empresas. (p. 4)

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Problemática En el Perú, el comercio electrónico ha crecido a pasos agigantados en los últimos años, debido a las ventajas del uso de las tecnologías de la información y el Internet. Actualmente, para una empresa ya no es suficiente tener solo una página web corporativa, es necesario tener más presencia en Internet y ofrecer los productos y/o servicios por ese canal. El comercio electrónico ha creado nuevos y diferentes modelos de negocio para todos aquellos que aprovechan las oportunidades, logrando que las empresas sean más competitivas y aumenten su rentabilidad. Asimismo, cada vez más consumidores en el Perú están dispuestos a realizar transacciones comerciales en Internet, logrando aprovechar todos los beneficios que ofrece: comodidad, seguridad, facilidades de pago, entre otros. No obstante, a pesar del crecimiento del comercio electrónico, el Perú aún se encuentra por debajo de la media respecto a otros países de la región. Si nos comparamos con nuestro vecino del sur, Chile, podemos afirmar que la cantidad de transacciones realizadas por Internet, tiene una proporción de 3 a 1 con respecto al Perú. El problema principal encontrado para los s peruanos es que existe desconfianza al momento de realizar transacciones comerciales en canales de e-commerce. Para las empresas, el problema principal es el desconocimiento sobre el comercio electrónico, desde la falta de herramientas hasta los procesos que involucra. Por un lado, desde el punto de vista de las PYMES, éstas poseen poco conocimiento sobre las ventajas de las tecnologías de la información. En primer lugar, no cuentan con capacitación para poder implementar una tienda virtual o incursionar en el comercio electrónico. En segundo lugar, las pequeñas y medianas empresas asumen que es muy costoso implementarlo, considerando que únicamente las empresas grandes pueden llevarla a cabo. Por otro lado, desde el punto de vista de los s, existe desconfianza cuando realizan transacciones por 37 Internet, como por ejemplo el temor a brindar información sensible como sus datos personales o financieros.

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Asimismo, algunos consumidores no se animan a comprar por Internet, ya que sienten el temor a ser estafados, prefieren ver el producto en físico a la hora de comprar o sencillamente no tienen conocimiento de esta modalidad y prefieren no usarla y comprar de la forma convencional, es decir, en una tienda física. (p. 37) Objetivo General: Conocer cuáles son los principales factores limitantes que afectan directamente al crecimiento del comercio electrónico en Lima Metropolitana, desde la perspectiva del consumidor y la empresa Objetivo Específico: 1. Conocer la importancia del sistema de pago en el comercio electrónico en Lima Metropolitana. 2. Conocer la percepción de los empresarios de Lima Metropolitana, acerca de tener una tienda virtual o sitio web. 3. Conocer la percepción de los clientes hacia el comercio electrónico en Lima Metropolitana. Identificar los principales motivos de rechazo hacia la compra por Internet en Lima Metropolitana. 4. Conocer la frecuencia de compra por Internet de los clientes en Lima Metropolitana. (p. 38)

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4. Marco Teórico. ¿Qué es el comercio electrónico? Según Castillo J. (2006) de la Universidad Nacional Autónoma de México, explica en su tesis desarrollo de mecanismos de seguridad de información en redes de datos para la creación de un sitio de comercio electrónico:4 El comercio electrónico es la acción de realizar de forma electrónica transacciones comerciales. Está basado en el tratamiento y transmisión electrónica de datos, incluyendo texto, imágenes y video. El comercio electrónico comprende actividades muy diversas, como comercio electrónico de bienes y servicios, suministro en línea de contenidos digitales, transferencia electrónica de fondos, compraventa electrónica de acciones, conocimientos de embarques electrónicos, subastas, diseños y proyectos conjuntos, prestación de servicios en línea, contratación pública, comercialización directa al consumidor y servicios postventa. La forma en cómo opera el comercio electrónico permite al cliente acceder a mayor información del producto que se está interesado en adquirir, comprar bienes que de otra forma no podría, así como utilizar medios de financiación novedosos y sobre todo seguros.(p.21) Según Rubiano D. (2012), ingeniera de Politécnica Salesiana de Ecuador, señala en su tesis Análisis de Estrategias de E-Commerce en un Portal Web para pymes que:5 El e-commerce (electronic commerce en inglés) es toda transacción comercial, es decir, la distribución, compra, venta, mercadotecnia y suministro de bienes y/o servicios, a través de las redes de telecomunicaciones, además comprende actividades en línea de contenidos digitales, transferencias electrónicas de fondos, compraventa electrónica de acciones, conocimientos de embarque electrónicos, subastas, diseños y proyectos conjuntos, prestación de servicios en línea, contratación pública, comercialización directa al consumidor y

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Disponible en: http://www.ptolomeo.unam.mx:8080/xmlui/bitstream/handle/132.248.52.100/818/castilloalamilla.pdf?seque nce=13 5 Disponible en: https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/2065/15/UPS-CT002377.pdf

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servicios postventa, con lo que se incrementa, mediante la aplicación de esta tecnología, las relaciones empresariales o comerciales entre compradores y vendedores o socios comerciales. (p.29)

Principales características del Comercio Electrónico: Sonsoles A. (2014), de la Universidad Politécnica de Valencia, Facultad de istración y Dirección de Empresas, señala en su Trabajo Final de Carrera, indica:6 Las principales características que definen al comercio electrónico son: 1. Ubicuidad: En el comercio tradicional, un mercado es un lugar físico al que acudimos para comprar o vender; en el caso del comercio electrónico podemos hacerlo desde cualquier parte, o cualquier hora. 2. Alcance global: El mercado potencial para las empresas de comercio electrónico es toda la población mundial con a Internet. Desaparecen las barreras nacionales y regionales. Si bien es verdad que aún falta por solventar un problema: el de la logística, en el caso de bienes, sigue siendo necesario llevarlos de alguna manera al hogar del comprador. 3. Estándares: Los estándares de Internet son mundiales. Esto disminuye los costos de entrada al mercado para las empresas y también reduce el esfuerzo de búsqueda por parte de los consumidores. Se presenta la facilidad de comparar precios, descripciones de productos, proveedores, plazos de entrega. Esto es algo que todavía puede automatizarse más cuando lo haga, estaremos cerca de un escenario de competencia perfecta: todos tendremos un por igual a la información.

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Disponible en: https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/35228/PLAN%20DE%20EMPRESA%20PARA%20UNA%20PYME% 20DE%20COMERCIO%20ELECTRONICO%20DE%20EDICIONES%20LIMITADAS.pdf;sequence=

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4. Multimedia: En la Web, es posible añadir más riqueza a los documentos a un costo prácticamente nulo. Color, video, audio, texto, imágenes. En esto se diferencia del resto de medios. 5. Interactividad: A diferencia de la mayor parte de medios tradicionales, el comercio electrónico permite una comunicación en ambos sentidos entre el comerciante y el consumidor. 6. Densidad de la información: Es la cantidad y calidad de la información disponible a todos los participantes en el mercado. En el comercio electrónico se incrementa drásticamente, hay aumento de la competencia real, efectiva. 7. Personalización: El comercio electrónico permite personalizar la información a mostrar al consumidor. Mostrar su nombre, anunciar artículos en función de sus intereses o de comprar anteriores. (p. 15) Según Nieto P. en su blog Nociones Generales sobre el Comercio Electrónico nos indica:7 CARACTERÍSTICAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO: Transacción de bienes y/o servicios El comercio electrónico por Internet, es una clase de comercio electrónico, diría el principal y de mayor importancia y, a su vez, está involucrado dentro del comercio genérico, y como abarca la comercialización de productos (tanto bienes de consumo como bienes de capital) y servicios de información, financieros y jurídicos), hasta actividades tradicionales (como asistencia sanitaria, educación) y otras actividades. Utilización de medios electrónicos: La característica principal de esta clase de comercio, es que se realiza por medio electrónico, o sistema telemático, o por algún medio de comunicación. Si

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Disponible en: http://www.derecho.usmp.edu.pe/cedetec/articulos/el_comercio_electronico.pdf

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esto no fuera así estaríamos ante un comercio convencional. La contratación más frecuente es la vía Internet, debido a sus multiples aplicaciones como son: el correo electrónico, el chat, la web (World Wide Web) etc. Reducción de costos de transacción: Los costos de transacción son los costos en los que tenemos que incurrir para celebrar un contrato. Estos incluyen los costos de negociación, los costos para encontrar información relevante, los costos de hacer cumplir los contratos, los costos de encontrar opciones adecuadas y de elegir entre ellas, entre otros. La existencia de costos de transacción es determinante en el desarrollo de los mercados; se puede decir que los países que han desarrollo mercados dinámicos y eficientes son aquellos que han logrado reducir sustancialmente los costes de transacciones, de manera que contratar se torna menos costoso, más rápido y eficiente. Por el contrario si los costes de transacción son demasiado elevados entonces habrán menos contratos y con ello menor desarrollo del mercado y perdida de los beneficios que su operación podría generar a los consumidores y a las empresas. Los costos de transacción en el comercio electrónico, se explican en el uso de la tecnología cada vez más común y al mismo tiempo más barata y asimismo por las ventajas que traen el uso de estas tecnologías aplicadas al comercio: oferta de una variedad de servicios y productos, flexibilidad en los horarios, eliminación de desplazamientos etc. Sin embargo esta reducción de los costes de transacción se ve contrarrestada por la elevación de los costes de cumplimiento o “Enforcement” (seguridad en los pagos, recepción puntual de la mercancía, entrega en buen estado de la misma, etc). Apertura de un nuevo mercado: En la actualidad podemos distinguir dos tipos de mercado que conviven y en algunos casos se complementan entre sí, cada uno de estos goza de características diferentes tanto en lo que se refiere a su funcionamiento como

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al papel de los agentes que lo componen; éstos son: el mercado tradicional o convencional y el mercado electrónico o virtual. El mercado convencional se basa en la interacción física entre un vendedor y un comprador, también en un lugar físicamente determinado. El o entre ambos permite que el vendedor tenga un mayor conocimiento de las necesidades del cliente y por lo tanto pueda utilizar las herramientas necesarias para atraerlo hacia su o sus establecimientos. Por su parte, el mercado virtual o electrónico se fundamenta en las nuevas tecnologías y, contrariamente al mercado convencional, permite que las transacciones comerciales se realicen sin importar el lugar físico donde se encuentre el comprador y el vendedor e incluso que la transacción se lleve a cabo en distintos momentos en el tiempo. En este mercado se produce el fenómeno de la desgeografización, no existen las fronteras entre los países, todos podemos contratar, el mercado se amplía, lo cual genera una mayor demanda de los bienes o servicios y la reducción de los precios, de los mismos. En otras palabras se puede decir que el mercado se convierte en un mercado virtual, donde la distancia geográfica de las partes, no interesa para poder contratar. Es indudable que la globalización de los mercados y la rápida expansión de las tecnologías de la información y de la comunicación, proporcionan claros beneficios y ventajas en el comercio, pero asimismo se crean algunos riesgos, ya que dan lugar a nuevos contextos comerciales con los que las personas no están completamente familiarizadas. Los negocios de hoy dependen cada vez mas de los sistemas informáticos, por lo que se han hecho particularmente vulnerable, por falta de seguridad jurídica en estas transacciones. Urbano S. (2017), en su blog de Actualidad del E- Comerce nos explicas las ocho características:8

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Disponible en: https://www.actualidadecommerce.com/6911-2/

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Alcance global: Principalmente está esta ventaja la cual ayuda a conectar con todo el mundo para que las transacciones comerciales logren sobrepasar los límites de las fronteras y de la cultura con mucha mayor eficiencia tanto en costos como en esfuerzo frente al comercio tradicional. Gracias a esto, el tamaño potencial de este mercado va a en aumento. Ubicación: En el comercio tradicional un buen mercado se trata de un lugar físico al que se visita para hacer transacciones. En cambio, en el eCommerce existe la ubicuidad, lo que quiere decir que está disponible en cualquier sitio y en cualquier momento. Con esto se libera el mercado pues ya no tiene que estar restringido en una delimitación tangible y permite comprar desde la comodidad del hogar. Interactividad: A diferencia del comercio tradicional, se facilita mucho más la comunicación entre dos vías entre el consumidor y el comerciante. Esto quiere decir que todas estas actividades son posibles con tan solo un sitio web. Al tener o interactivo se logra que haya mucho más compromiso tanto por parte del comerciante como por parte del consumidor. Estándares universales: Esta característica es maravillosa ya que los estándares técnicos son más fáciles de unificar para llevarlos a cabo pues serán compartidos por todas las naciones alrededor del mundo. Con esto se rompen muchas barreras o limitantes, haciendo de los productos algo más estandarizado para evitar complicaciones. (p. 6) Según Atom (2013) en su página de blogger Oportunidad para el crecimiento empresarial indica los tipos básicos de e-commerce9: 9

Disponible en: http://comercioelectronicoesan.blogspot.pe/2013/01/marco-teorico.html

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Entre empresas o B2B (business to business): Transacciones de empresas realizadas en el mercado electrónico. Estas transacciones son las que efectúan las compañías cuando realizan pedidos, reciben facturas, efectúan pagos y en definitiva, se relacionan con sus proveedores o clientes corporativos a través de Internet. El comercio empresaempresa es mucho más que la venta en Internet, e incluye una gran variedad de aspectos que permiten hacer negocios electrónicamente, incluyendo uniones electrónicas entre procesos dentro de una organización y entre organizaciones distintas, a lo largo de la cadena de valor. Entre consumidores o C2C (consumer to consumer): Realización de transacciones entre consumidores, procesos de compra-venta que pretenden poner en o a los oferentes y demandantes de un determinado producto sin que exista la necesidad de un intermediario. En este tipo de comercio electrónico destacan por volumen de negocio las subastas online. Entre otras ventajas, este tipo de transacción permite los consumidores fijar ellos mismos el precio y definir una categoría de productos en función de sus preferencias específicas. Entre empresa y consumidor o B2C (business to consumer): Es el comercio que permite las transacciones entre las compañías y el consumidor final. En la actualidad, las compras de los consumidores a través de Internet representan una cuota de mercado sensiblemente reducida con relación a su potencial futuro. La principal ventaja que el comercio en la red ofrece a las empresas es la posibilidad de vender directamente al consumidor, sin la infraestructura que normalmente vas asociada a una localización determinada y una operación de venta directa. Se ve como una oportunidad de abrirse a nuevos mercados, a la vez que permite mejorar el nivel de servicios que se ofrece al consumidor.

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En la actualidad, la tecnología es una herramienta que ha construido una nueva puerta en el mercado de los negocios: las redes de comunicación electrónica también llamado Comercio Electrónico.

Ventajas y Desventajas del E – Commerce:

Anteportamlatinam valero, j. (2014), de la escuela de ciencias empresariales, en su trabajo fin de grado Relevancia del E – Commerce Para La Empresa Actual, nos explica las ventajas y desventajas del e – commerce:10

Ventajas para la Empresa Las ventajas para la empresa se van a agrupar en tres fundamentales: Aumento de las ventas y la competitividad Expandir el mercado, para que una empresa realice sus transacciones online debe tener en cuenta que está compitiendo con otras muchas en el mundo y para ello debe contar con amplios mercados. El mercado solo está delimitado por la cobertura de la Red, esto es una buena ventaja ya que las fronteras son tecnológicas y no geográficas lo cual permite el desarrollo de un gran negocio para mercados lejanos. Facilitar que las pequeñas empresas puedan competir en el mercado mundial. Realmente es complicado apreciar el “tamaño” de una empresa que opera en Internet por lo que, a priori, supone una igualdad de oportunidades para pequeñas, medianas y grandes empresas. Además, algunas grandes empresas pueden presentar problemas de inercia que les impiden moverse y les restan competitividad

frente

a

empresas

pequeñas

ágiles,

avanzadas

tecnológicamente. Sin embargo esta afirmación conviene matizarla ya que

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Disponible en: https://uvadoc.uva.es/bitstream/10324/5942/1/TFG-O%20174.pdf

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normalmente son las grandes compañías las que tienen asociada una mayor y mejor imagen de marca y/o empresa. Este aspecto es, en muchos casos vital para el desarrollo de actividades comerciales por la Red, ya que imprimen confianza al consumidor en un medio que se percibe tan inseguro. Por otro lado, estas organizaciones son las que suelen poseer capacidad logística suficiente para servir a mercados tan dispersos geográficamente. Efectuar transacciones comerciales directas, Internet posibilita el vender siete días a la semana durante veinticuatro horas al día, efectuando transacciones comerciales en cualquier momento. Rápido ajuste a las condiciones de mercado, ya que es relativamente sencillo la actualización de la oferta de la compañía: nuevos productos, precios, etc. Facilitar el proceso de compra, que para un grupo importante de consumidores, supone el vencer el obstáculo de tenerse que desplazar para el acto de la compra, ya que a través de Internet cualquier persona puede disponer la información suficiente y adquirir un producto. Ofrecer una imagen empresarial de vanguardia. Toda empresa con presencia en Internet ofrece una imagen de flexibilidad e innovación. Facilitar la creación y el mantenimiento de la clientela. Internet permite ofrecer un mejor servicio pre y posventa, poseer un mayor y mejor conocimiento de las necesidades de los clientes, mantenerle informado de la existencia de nuevos productos, rio, etc. A través de Internet una organización puede proporcionar un trato igualitario a todos sus clientes, sin problemas horarios ni espaciales. Trabajar a escala mundial sin establecer oficinas en países extranjeros. Reducción de costos Una segunda ventaja genérica para la empresa es la reducción de costes, ya que el comercio electrónico en Internet posibilita, entre otros aspectos: Reducir el número de intermediarios con el consiguiente ahorro de costes de distribución, Internet hace posible la “desintermediación”, al permitir al productor ar directamente con el cliente. Sin embargo, en la actualidad no se está produciendo debido quizás a la naturaleza temprana de la Red y a su gran desconocimiento.

Es

más,

se

habla

del

proceso

inverso,

de

la

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“reintermediación”.

Ya

que

hoy

en

día

han

aparecido

nuevos

“ciberintermediarios” que intervienen directamente en la transacción comercial. Lo más probable es que desaparezcan aquellos intermediarios que no aporten valor añadido y aparezcan otros que actúen de mediadores. Ello obligará a adoptar una actitud de continua observación de nuevos canales en Internet donde publicitar y vender los productos. Eliminar una parte del material impreso (catálogos, folletos, comunicados, memorandos, etc.) ahorrando en costes y reduciendo el presupuesto destinado a marketing. Reducir los costes de personal de ventas. Ya no es necesario poseer una numerosa fuerza de ventas, ya que dicha labor puede verse apoyada o parcialmente sustituida por un sitio Web. Además Internet facilita la labor del personal de ventas al proporcionarle un medio más efectivo de ar con clientes actuales y potenciales. Ahorrar gastos de explotación de tiendas (alquileres, suministros, costes de personal, etc.), si se comercializan los productos (bienes y servicios) a través de la Red. Mejora de las comunicaciones Pero sobre todo, la Red mejora extraordinariamente las comunicaciones, al eliminar muchas de las barreras que existían para la comunicación con los clientes, proveedores y empleados, mediante la supresión de obstáculos creados por la geografía, las zonas horarias y la ubicación. De esta forma: Facilita un más directo y sencillo a la empresa, aumentando la eficacia de las comunicaciones de la empresa, tanto las internas (informes, memorandos, etc.) como las externas, con clientes y proveedores. Posibilita el dirigir las acciones de marketing en general, y de comunicación en particular a millones de consumidores conectados. Permite el a todos los clientes en línea a fin de notificarles electrónicamente una oferta o acción promocional. Además se simplifica el proceso de medición de audiencias, a través de un seguimiento de las visitas al sitio Web de la empresa. Permite el sondeo electrónico a la clientela y la recepción de sugerencias de los clientes sobre cómo mejorar la línea de bienes o servicios. Proporciona una mejora sustancial en el servicio posventa y respaldo en línea a los productos a una escala mundial.

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Propicia la actualización inmediata del catálogo de productos, de manera que los clientes potenciales siempre disponen de la información más reciente. Mejora y potencia el trabajo en equipo entre distintos países, al permitir trabajar con profesionales extranjeros evitando problemas de horario. Es evidente que herramientas como el correo electrónico se han convertido en una parte fundamental de las comunicaciones corporativas. No sólo facilitan la labor de ventas con compañías de todo el mundo sino que además permiten distribuir información de forma rápida y precisa. Esto contribuye a que equipos muy distantes trabajen al unísono con mayor eficiencia, poniendo además al mismo nivel jerarquías corporativas. EL E-COMMERCE Y LA EMPRESA Desventajas del comercio electrónico Obviamente existen una serie de barreras que frenan el desarrollo del comercio electrónico en Internet. Quizá los principales inconvenientes sean las características diferenciales de la venta online frente a la tradicional, como, por ejemplo, precisar de mayor información para decidirse por una compra, o sentirse inseguro cuando se precisan datos personales para completar la venta. Desventajas para la empresa Marcado perfil de los internautas, lo cual restringe bastante el tipo de cliente al que dirigir la oferta comercial. El mayoritario corresponde a personas entre 25 a 35 años que representan el 28,1% de los internautas de donde solo 9,8% son E-consumidores. De esta forma, productos que se adecuen bien a este perfil de consumidor tendrán mayores posibilidades de éxito. Falta de adecuación del producto al canal. No todos los productos poseen la misma aceptación en Internet. Además los productos que mejor encajen con el perfil mayoritario del internauta poseerán un mejor funcionamiento comercial. Seguridad. Sin duda es uno de los aspectos que más preocupan a los integrantes de la actividad de intercambio a través de Internet. Especialmente en modelos avanzados en los que se da a los contenidos de las aplicaciones corporativas, cuyo

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contenido es vital para el desarrollo de la empresa en el mercado. Es necesario proteger esta información frente a s no deseados, especialmente por parte de competidores y otros agentes externos. La logística. Este factor más que un inconveniente es un reto que han de afrontar aquellas empresas que quieran realizar transacciones a través de la Red. Sin duda la entrega del producto es esencial para el buen funcionamiento del comercio electrónico de productos no digitales, o que no se distribuyen en la Red. La entrega en el plazo y condiciones pactados son determinantes para el desarrollo de este tipo de actividad comercial. Mucho mejor si puede conocer la localización de su pedido, a través de un sistema de seguimiento (tracking), como el llevado a cabo por algunas compañías de mensajería.

Serra Luis(2014), Profesor de Marketing Digital, de la Universidad de Barcelona nos explica en la web de Con tu Negocio, las ventajas y desventajas del comercio electrónico:11 Permite establecer un nuevo canal de comunicación y conseguir la “interacción” entre empresas de distribución o venta y fabricantes o productores. Muy a menudo es una comunicación entre pequeños y grandes, el llamado B2B (business to business); de la misma manera, el B2C (business to consumer) es el responsable de llegar a los consumidores finales y eso posibilita la “difusión” del contenido digital de los productos y servicios con la oportunidad Ofrece la posibilidad de crear compañías totalmente digitales, es decir, virtuales, y no es imprescindible disponer de un espacio físico, pero sí aconsejable, para el almacenamiento y las entregas de productos. De la misma manera se puede adaptar y transformar una compañía offline a una digital, si se preparan las estrategias cross channel correctamente, como contamos en este post.

11

Disponible en: https://www.contunegocio.es/marketing/ventajas-y-desventajas-del-comercio-electronico/

29

Mejora el posicionamiento de la compañía, pero para eso debemos cultivar la marca y trabajarla a diario para conseguir, con constancia y paciencia, una identidad digital o reputación online que nos ayudará en forma de “publicidad” a llegar al consumidor/cliente, para terminar creando interacciones, medirlas y actuar. Pero recuerda que en comercio electrónico -como en la vida misma- no vale copiar y lo más importante es medir para poder mejorar. Ayuda a la sustitución de bienes tradicionalmente físicos por productos digitales, con una importante reducción de costes de producción, de logística y de estructuras internas ligadas directamente al almacenamiento, al envío y a la producción del producto. Pero recuerda que el eCommerce crece gracias a la revolución digital del siglo XXI liderada por los consumidores/clientes y necesita una constante adaptación. Incrementa notablemente la tecnificación de las empresas, obligando a la incorporación

de

herramientas

tecnológicas

actualizadas,

ya

sea software o hardware, y modificando los procesos internos de éstas con estrategias digitales. Se requiere una transformación y adaptación tecnológica a nivel de compañía y a nivel personal. Recuerda que en el E-Commerce las herramientas son importantes, pero lo son aún más las personas que las hacen funcionar. Favorece y modifica la relación que se establece entre el fabricante, el distribuidor y los consumidores, impulsando un flujo de información entre todos, que permite la reorientación del producto, incluso en la fabricación, producción y de los procesos que intervienen en la transacción, mejorando así la calidad de servicio. Pero recuerda que en eCommerce el término crowdsourcing proviene de crowd (multitud) y sourcing (abastecimiento). Desventajas de E- commerce Transmite inseguridad en las transacciones: La presencia del fraude electrónico no ayuda a la buena marcha de este tipo de plataformas. Uno de los más frecuentes es el phishing masivo, también

30

conocido como spoofing, frecuentemente a través de mensajes que simulan ser enviados por bancos o empresas financieras con la finalidad de suplantar la identidad del . Para minimizar este problema, existen pasarelas de pago onlinemuy seguras y homologadas por los protocolos de Comercio Electrónico Seguro (CES). Transmite de entrada desconfianza: Al no tener o directo con el producto físico que deseamos. Equilibrar esa desconfianza que genera la distancia con la confianza que generas tú como persona o como profesional será la única vía para evitar” los abandonos”. Objetivos del E- Commerce: Según Capobianco M. (2006) Doctora de la Universidad Nacional del Sur indica:12 

Identificar las principales categorías y tendencias del comercio electrónico.



Identificar los procesos esenciales de un sistema de comercio electrónico.



Identificar y explicar el valor de negocio de distintos tipos de mercados de e-commerce.



Analizar los beneficios e interrelación de varios tipos de infraestructura física y virtual del comercio electrónico.

Gonzales J. (2017), en la web, explica cómo establecer objetivos en comercio electrónico explica:13 Objetivos en comercio electrónico: Aumento de la base de clientes VIP

12

Disponible en: http://cs.uns.edu.ar/~mc/OSI/s/Clases/comercio%20electronico.pdf

13

Disponible en: http://ecommercerentable.es/objetivos-en-comercio-electronico/

31

Determinar el nivel de gasto mínimo anual (o en su defecto el LTV en base a los cálculos) para incluirlos en la base de VIPS. Segmentar: Separarlos de la base de datos general y establecer un calendario de comunicaciones. Para poder empezar a tener resultados necesitamos unos 1000 vips en base de datos. Periodos especiales de compra con % descuento en periodos valle. Ejemplo: Si has comprado en Black Friday te damos un X% para compras del 1 al 10 de diciembre (vamos buscando una segunda compra rápida). Novedades: Pre-sales, pre-presentación de colecciones… On / Off: Estrategias de desvirtualización de los clientes VIP en nuestras instalaciones / showroom o en nuestras tiendas OFF (en caso de tenerlas). Engagement (en caso de que ser factible): Fundamental la persona(s) responsable de Atención al Cliente Ecommerce Establecer objetivos de crecimiento anuales de la base de estos clientes, de % sobre el total de venta y búsqueda incesante del aumento del pedido medio. Objetivos en comercio electrónico: Recurrencia Actualmente el Ecommerce rentable pasa por tener una tasa de Returning Visitors (sobre el total de las visitas) cercana al 50% para poder tener un LTV (Life Time Value) interesante. Normalmente un cliente recurrente en Ecommerce tiene las siguientes características. 

% de conversión superior al de nuevos visitantes.



Pedido medio superior.



Costos de captación (CAC) muy bajos (amortizados).



% devolución inferior (ya conocen la experiencia de la tienda y tienen claro lo que pueden esperar de la misma).



Mayor posibilidad de realizar comentarios positivos del producto.

32



Mayor posibilidad de compartir en Redes Sociales.



Posibles acciones propuestas para generar fidelización:



Servicio atención al cliente como generador de engagement y de ventas.



Generación de campañas de Emailing para que vuelvan y vuelvan … y acaben comprando.



Generar cuentas de animando al cliente a que nos facilite todos los datos necesarios.

Utilizar la Gamificación y conseguir que vuelvan a nuestra web, los pedidos se producen cuando vuelven y vuelven a nuestro Ecommerce. Objetivos en comercio electrónico: Aumento de ticket medio Uno de los principales objetivos para activar y mejorar nuestros márgenes y adicionalmente poder bajar el % de los costes de transporte en los pedidos. Importante poder dirigir la venta hacia los productos que mayores márgenes nos pueden aportar. Fórmulas para activarlo: Utilización del pedido mínimo para conseguir el transporte gratis para subir el pedido medio. Atención al cliente y venta push: Generación de lotes de productos: Up selling: Cross selling: Promociones o descuentos: descuentos o servicios especiales (por ejemplo, envíos gratuitos) por alcanzar un determinado importe de compra. Programas de fidelización: cuanto más compren los consumidores, más descuentos y recompensas obtendrán. Objetivos en comercio electrónico: Visitas

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La razón de no establecer la venta como un objetivo específico viene determinado por el hecho de tener las ventas como la consecuencia de un volumen de visitas específico relacionado con un ratio de conversión. En lo que respecta a las visitas recomendamos analizar el siguiente post al respecto: http://ecommercerentable.es/calcular-los-costes-visitas-ecommerce/ No obstante desde ecommerce rentable recomendamos establecer los objetivos en base a cada una de las fases del ecommerce journey tal como lo explicamos en el siguiente webminar. Objetivos en comercio electrónico: Ratio de conversión El objetivo por excelencia. Siempre hemos defendido que un Ecommerce manager es un gestor de un funnel de conversión. Ratios de conversión a la baja del 1,02% al 0,88%. En conversión el desktop sigue siendo el rey con mobile al alza Display y social los canales que menos convierten. Los datos de conversión de Adwords (0.92%) similares a los de Orgánico (0,94%) La recurrencia manda El pedido medio influye directamente sobre la conversión bajando a 0,69% en pedidos de importe alto por encima de 78 euros. El ratio de conversión a venta de las visitas que utilizan el buscador es un 331% más de media Objetivos en comercio electrónico: Crecimiento de la base de datos propia. Uno de los principales que además tendrá un gran impacto en el objetivo de recurrencia y adicionalmente dentro de las fuentes de conversión de ecommerce la que más conversiones tiene

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Existen múltiples posibilidades relacionadas con incrementar nuestra base de datos desde sistemas de cobranding a compra de bases externas. En base a nuestra experiencia las bases de datos que venden suelen tener 3 orígenes muy claros. Os las ordenamos de mayor a menor en base a su % de conversión en campañas de Emailing. Conversiones superiores al 5%: Base de datos de compradores. . Conversiones superiores al 2%: Base de datos captado en base a las visitas en nuestra web principalmente mediante sistemas de popups de captación. Os dejamos un post muy interesante a este respecto elaborado por los Braisins. https://www.brainsins.com/es/blog/los-6-mejores-ejemplos-debuenas-praxis-de-exit-intent-pop-overs-y-pop-ups/112853 . Conversiones inferiores al 1%: Bases de datos captadas en redes sociales con herramientas tipo facebook leads. A partir de un cierto volumen es muy / muy recomendable empezar a trabajar con segmentaciones de las bases de datos … el número para empezar a poder hacer cositas (segmentaciones, tests A / B …) sobre los 20.000. Hasta llegar a ese momento pues captar y captar y captar. Fundamentalmente nos gusta separar los objetivos de Emailing en: Captación de bases de datos: Con objetivos numéricos del tipo aumentar la base de datos en 1000 / 2000 / 3000 … Obviamente diferenciando entre compradores y no compradores. Gestión de la base de datos: X Emailings al mes a la base con unos ratios de apertura y unos clicks que redundan en visitas. Baratta

L.

(2014),

Responsable

de

relaciones

públicas

y

comunicación

para Stampaprint Europe, en su blog explica: Las claves de éxito de un e-commerce

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1.Mercado target: El primer paso fundamental en la creación de un ecommerce es el profundo conocimiento del mercado en el que queremos lanzarnos; es muy importante saber si el producto o servicio que ofrecemos tiene demanda online. Para coleccionar estos datos existen herramientas como semrush.com que permiten buscar las keywords que nos interesan para nuestro marketing y evaluar qué palabras utilizar y cuáles evita. El análisis del mercado debe tener en cuenta también los competidores de nuestro sector, puntos de referencia indispensables para confrontar y determinar los precios de nuestro core business. No se puede pensar de lanzar al mercado productos cuyos precios se alejan mucho de los valores medios del sector, sin aparente motivación. En segundo lugar, debemos apostar en la calidad de los productos/servicios ofrecidos. Sin lugar a duda la calidad tiene un coste, pero nos garantizará resultados en el largo plazo: un cliente satisfecho con más probabilidades volverá a realizar compras en nuestro portal ecommerce y si otra vez queda satisfecho con su compra, seguirá apoyándose en nosotros y en nuestra tienda online. Por lo tanto, no se trata únicamente de realizar ventas, sino también de desarrollar una sólida fidelización.

2.Fidelización En este sentido es muy importante disponer de un servicio de asistencia competente que el cliente pueda ar fácilmente por teléfono, mail o chat. El efectúa sus compras en autonomía mediante determinados procesos de pedido, pero durante esta operación puede necesitar ayuda así como más tarde, a la entrega de los productos. Por su carácter de medio virtual, la tienda

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online carece de o visual y personal entre vendedor y cliente, y por consiguiente se hace necesario ofrecer un adecuado servicio de asistencia, un o para que el cliente sepa que existen personas reales detrás de la pantalla a las que puede dirigirse. De este modo lograremos transmitirle confianza y fiabilidad. Otra técnica para aumentar nuestra credibilidad es predisponer de un espacio donde los clientes pueden dejar sus opiniones y comentarios sobre el servicio ofrecido, así se sentirán valorizados y además leer las reseñas de otros clientes antes de realizar la compra, puede ayudar a convencer los s indecisos. Los desempeñan una función importante también para quien gestiona la tienda online, a la hora de obtener inmediatos sobre la satisfacción de los clientes, y en caso de descontento permiten remediar lo antes posible (por ejemplo añadiendo productos o servicios, mejorando algunas funciones etc.). Existen muchos servicios que permiten recoger reseñas de manera imparcial y real, garantizando un servicio honesto al cliente.

3.Usabilidad Otro aspecto decisivo para el éxito de un ecommerce es la estructura del sitio web. Ésta tiene que ser lo más comprensible para el que debe moverse como si fuera en un ambiente conocido. Los productos deben presentarse de manera clara y el proceso de pedido tiene que ser sencillo y completo de descripciones o imágenes para aclarar los pasos a seguir. Hay que tener en cuenta que, aún para expertos de informática e internet, un portal confuso y

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complicado a utilizar puede desalentar la compra, incluso si el servicio o producto es interesante para el cliente.

4.Marketing Por último, aunque no menos importante, es el aspecto del webmarketing. El mundo virtual, como el mundo “offline” para vender hay que invertir en la publicidad. Es importante conseguir posicionarse entre los primeros resultados en los motores de búsqueda y esto comporta realizar operaciones SEO, serias y continuas, porque la competencia en la web es muy aguerrida y los motores de búsqueda (sobre todo Google, lo más utilizado) constituyen el primer instrumento para obtener tráfico. Además de la optimización, se requieren herramientas de publicidad en los motores de búsqueda (Adwords) y en las redes:

estos

medios

garantizan

resultados

a

corto

plazo.

Por fin, es muy importante también medir los resultados y sobre todo el retorno sobre la inversión en términos de ventas y visitas: la herramienta más utilizada para esta finalidad es Google Analytics. Con ésta, podemos saber de dónde vienen nuestros visitantes y compradores para poder enfocar nuestros esfuerzos en los medios más provechosos.

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5. OBJETIVOS: 5.1. Objetivos General: Implementar una plataforma de E-commerce para el Grupo Crea, para tener un mejor desarrollo en el proceso de ventas y así establecer estrategias que puedan adaptarse a las necesidades y demandas de los clientes. 5.2. Objetivos Específicos: 

Incentivar la utilización del E- commerce en la Empresa Grupo Crea, como medio de venta ya así obtener clientes potenciales.



Mejora de venta y tener éxito a través de sus productos.



Atención las 24 horas del día durante los 365 días del año para el cliente.



Publicidad por internet de manera económica que emplear medios de comunicación tradicionales.



Generar lealtad con los clientes debido a la oportunidad de ofrecer una buena experiencia de compra electrónica.



Ofrecer facilidades de pago a través de la plataforma y amplio catálogo.



Mayor audiencia debido al alcance del público por internet mayor que los que podía transitar por una tienda física.



Seguridad para el vendedor y comprador a través de plataformas.



Atención y garantía de satisfacción total.

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CONCLUSIONES

La empresa Grupo Crea debe centrarse en la implementación de canales alternativos que le permitan un crecimiento sostenido en el corto, mediano y largo plazo, siendo la creación de la plataforma de E-Commerce, la mejor opción para obtener dicho fin, apoyada en las estrategias de marketing digital, y con inversiones importantes en capacidad tecnológica. El comercio electrónico es cada vez más competitivo, por lo que resulta difícil dar visibilidad a nuestra propuesta entre las multitudes ofertas similares, es por eso que hay que cuidar aspectos como el tiempo de entrega, cuánto más rápido mejor.

Grupo Crea debe optar por el E-commerce, ya que es una buena opción para incursionar en el mundo de los negocios el cual despierta cierto interés y llega a tener productos que sean competitivos y aceptados por los s de internet. Es imprescindible que en la actualidad, dada la expansión y el uso generalizado de las nuevas tecnologías, la empresa plantee las oportunidades y beneficios que les puede reportar ampliar sus canales de venta y ofrecer sus inmuebles a través de Internet. El comercio electrónico también ofrece un gran abanico de posibilidades para los consumidores, que poco a poco perciben la red como un medio menos inseguro, gracias a las distintas herramientas de protección citadas en el presente trabajo.

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SUGERENCIAS

Grupo Crea tendrá que implementar una plataforma E-commerce para realizar las ventas por internet ya que estamos en pleno crecimiento y tenemos que adaptarnos a los cambios y a los nuevos retos que la tecnología nos propone, porque si no evolucionamos conjuntamente no podrá ser competitivo. Es importante conseguir un proveedor que gestione los pagos de su tienda web. La pasarela de pagos gestiona todas sus transacciones, para que los s puedan pagar de forma segura, con diferentes métodos de pago.

Lograr un contrato muy claro, que le permita a la empresa cumplir con las expectativas de los consumidores y con la promesa de valor de su canal e-commerce.

Como en e-commerce la relación del comprador con los productos no es presencial, hay necesidades especiales en la manera de presentar lo que su empresa ofrece. La percepción de valor en sus productos y la confianza que genera su marca dependen directamente de la calidad del diseño de su web.

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REFERENCIAS

Grupo Crea: Recuperado de web: www.grupocreaperu.com

Castillo A., Arroyo D. (2017), de la Facultad de Negocios de la Universidad Peruana Ciencias Aplicadas, en su tesis Retos y estrategias para el Crecimiento del Comercio Electrónico Peruano, en el Modelo del Negocio B2C.Recuperado de: http://repositorioacademico.upc.edu.pe/upc/bitstream/10757/621424/2/TSP__Retos+ y+estrategias+del+comercio+electro%CC%81nico+peruano%2C+B2C.pdf

Según Castillo J. (2006) de la Universidad Nacional Autónoma de México, explica en su tesis desarrollo de mecanismos de seguridad de información en redes de datos para la creación de un sitio de comercio electrónico. Recuperado de: http://www.ptolomeo.unam.mx:8080/xmlui/bitstream/handle/132.248.52.100/818/castil loalamilla.pdf?sequence=13

Rubiano D. (2012), Análisis de Estrategias de E-Commerce en un Portal Web para pymes. Recuperado de web: https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/2065/15/UPS-CT002377.pdf Sonsoles A. (2014), de la Universidad Politécnica de Valencia, Facultad de istración y Dirección de Empresas. Recuperado de web https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/35228/PLAN%20DE%20EMPRESA%20 PARA%20UNA%20PYME%20DE%20COMERCIO%20ELECTRONICO%20DE%20E DICIONES%20LIMITADAS.pdf;sequence=1

Nieto P., en su blog Nociones Generales sobre el Comercio Electrónico. Recuperado de: http://www.derecho.usmp.edu.pe/cedetec/articulos/el_comercio_electronico.pdf

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Urbano S. (2017), en su blog de Actualidad del Comerce. Recuperado de https://www.actualidadecommerce.com/6911-2/

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Anteportamlatinam valero, j. (2014), de la escuela de ciencias empresariales, en su trabajo fin de grado Relevancia del E – Commerce Para La Empresa Actual. Recuperado de: https://uvadoc.uva.es/bitstream/10324/5942/1/TFG-O%20174.pdf

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Baratta

L.

(2014),

Responsable

de

relaciones

públicas

y

comunicación

para Stampaprint Europe, http://www.juancmejia.com/y-bloggers-invitados/4-claves-de-exito-de-un-comercioelectronico-ecommerce/

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Anexos 1. a.

Incluir los formatos de documentos o imágenes que son motivo del trabajo Realizado.

Figura N°11

Perfil de un Comprador

44

Implementación de una plataforma E- commerce

Figura N°12

Figura N°14

Figura N°16

Figura N°13

Figura N°15

Figura N°17

45

Figura N°18

Figura N°20

Figura N°22

Figura N°19

Figura N°21

Figura N°23

46

Figura N°24

Figura N°26

Figura N°25

Figura N°27

Figura N°28

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Anexo 2: ENCUESTA

1. Qué es lo primero que relaciona al escuchar comercio electrónico? * o o o o o

Pago Electronico Internet Publicidad Delivery via telefonica Intercambio de información 2. El comercio electrónico es importante para una empresa? *

o o o o

Totalmente de acuerdo De acuerdo Neutral En desacuerdo 3. Cuál de estos tipos de comercio electrónico conoces? *

o o o o

B2B C2C B2C Ninguna de las anteriores 4. Cuáles crees que son los agentes básicos que intervienen en el comercio electrónico? Opción múltiple. *

o o o o o

Empresas Proveedores Consumidores Bancos Gobiernos 5. Si tuviera una empresa, aplicaría el comercio electrónico para: *

o o

Publicidad Aumento de Ventas

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o o o

Mayor eficiencia en las transacciones al mayor numero de clientes potenciales Mejora la cultura organizacional de la empresa 6. ¿Cuál crees que es la principal desventaja del comercio electrónico? *

o o o o o

El coste de implantacion Aumento de la competencia Ausencia de relación personal Las transacciones no son seguras Perder clientes potenciales 7. Si tuviera una empresa, ¿en qué etapa aplicaría el comercio electrónico? *

o o o o

Introducción Crecimiento Madurez Decadencia Enviar

49

Anexo 3: APÉNDICE:

Según Hernando Zurita, jefe de E- commerce de LC Perú.

LC Perú volará a Chachapoyas en abril y alista su plan de conversión digital

El 2017 fue positivo para la aerolínea LC Perú, ya que registró un crecimiento de 25.88% en el sector aeronáutico del Perú, convirtiéndose en la aerolínea con mayor crecimiento en todo el mercado, en cuanto a pasajeros transportados.

Según Hernando Zurita, jefe de e-commerce de LC Perú, el objetivo es seguir creciendo en el 2018, para lo cual se planean abrir nuevos destinos, repetir algunas campañas exitosas e iniciar la transformación digital de la empresa.

"Como empresa hemos tenido (en el 2017), una participación de mercado interesante, con casi 10% del mercado y ubicándonos en un cuarto puesto", indicó.

Durante el 2017, LC Perú consiguió que el 30% de pasajes de comercializó por el canal digital, a través de su página web, superando así el 26% registrado en el 2016.

"Para este 2018 tenemos diferentes estrategias planteadas para seguir creciendo. El año pasado nos enfocamos en poner nuevas frecuencias y cerrando el 2017 tuvimos una nuevo frecuencia a Chiclayo, para tener tres y este año hemos empezado ofreciendo vuelos a Arequipa por las mañanas", dijo.

Sin embargo, adelantó que la mayor novedad en nuevas rutas será el vuelo a Chachapoyas (Amazonas), que podrían iniciarse en abril luego de culminar la temporada de lluvias en la zona.

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En materia de e-commerce, LC Perú aspira a aumentar a 35% o 40% el porcentaje de ventas de pasajes por el canal digital.

"Pero nos vamos a enfocar en cuidar a nuestro cliente actual y para eso tenemos diferentes estrategias. La primera, que vamos a anunciar muy pronto, es que en marzo estaremos lanzando nuestra aplicación móvil, que nos ayudará a acercarnos mucho más al cliente y a un segmento que estamos apuntando, que es el de 18 a 25 años y queremos fidelizarlos", comentó a Gestion.pe.

A esto se sumará la renovación de la página web para hacer más fácil y segura la compra de pasajes por parte de los s.

"El cliente de LC Perú es un consumidor, como se caracteriza el mercado peruano, que quiere respuestas muy rápidas y a con nosotros por diferentes canales, ya sea Facebook, call center o Twitter. Por eso con la aplicación móvil, mejor comunicación por redes sociales y una mejor página web, es mucho más fácil evitar errores de compra por Internet, vamos a hacer una comunicación sencilla", dijo.

Precisó que el canal de call center sigue siendo el que más usan los clientes para hacer llegar sus reclamos o consultas pero la idea de la empresa es que eso se canalice principalmente por la página web y con respuestas más rápidas.

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