Caso Tortas Gaby Final 2t5t2d

UNIVERSIDAD ESAN

MAESTRÍA EN ISTRACION A TIEMPO PARCIAL 59 Grupo 1

ASIGNATURA:

Gerencia de Tecnologías de la Información

PROFESOR:

Martín Santana, Ph.D.

TÍTULO TRABAJO:

Comercio Electrónico – Caso Tortas Gaby

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los reglamentos de la Universidad ESAN por:

1510018

Cabrera Berrospi, Griss Emelyn

0702151

Ramírez Beteta, Luis Antonio

0704826

Lévano Rojas, Hugo Martín

Casillero # 813 Surco, 08 de junio de 2016

COMERCIO ELECTRÓNICO CASO TORTAS GABY 1

INFORMACIÓN GENERAL Razón Social: Corporación Syzard S.A.C. Nombre Comercial: Tortas Gaby Locales: Av. De las Artes Sur 119 Av. Ayacucho 600 Los Rosales Shopping Center San Miguel Tda. 18 Call Center: 617-1500 Colaboradores: 130 Premios: Cinta de Oro a “La Mejor del Año” “Manos PYME del Perú” Web Site: http://www.tortasgaby.com.pe/ PREGUNTAS DE DISCUSIÓN 1. ¿Identifique los retos organizacionales, istrativos y tecnológicos que debe enfrentar Tortas Gaby para incrementar sus ventas por Internet? Retos Organizacionales Creación de equipos que generen valor, con una estructura alineada con el dinamismo de la empresa. Se plantea la creación de los siguientes: Producción y Distribución: Un área dedicada a la istración de la Cadena de Suministros, cuya responsabilidad sea la de atender el core business (fabricación en volumen de tortas y otros productos de repostería fina con sabor casero y frutas locales). Escuela de Pastelería: Dictado de cursos modulares de 3 y 6 meses con un soporte tecnológico que permita su difusión a nivel mundial. Se propone la definición de los siguientes niveles: principiantes, básico, intermedio y avanzado; considerando el expertise de cada participante. Tienda On Line: Con funcionalidades que permitan identificar niveles de stock online para todas las tiendas y fábrica, con el objetivo de balancear los requerimientos de producción y atender los pedidos eficaz y eficientemente. Asimismo la cultura actual de la empresa, orientada a Clan debería migrar a una cultura de Mercado. Retos istrativos Tortas Gaby debe aprovechar el buen nombre y posicionamiento, las áreas descritas anteriormente deben ser lideradas por profesionales competentes, alineados a los objetivos organizacionales.

2

La implementación/mejora de sistemas ERP (Ofisis) y SCM de modo que el core, pueda ser atendido con un eficiente Planeamiento de Recursos, manteniendo la calidad desde la adquisición de materia prima, el proceso mismo y la entrega de los productos a los consumidores finales. El sistema CRM aplicado a la Tienda On Line, deberá mantener informadas a las demás áreas con atención en los gustos y preferencias de los clientes en tiempo real y evitando mermas y quiebres de stock. Innovación a cargo de la Escuela de Pastelería, en donde los profesionales combinen lo mejor de “Tortas Gaby” con los aportes de los participantes. Se garantiza así, la creatividad y la permanente renovación de la cartera de productos. Se debe contar con un online, con la finalidad de analizar adecuadamente los niveles de aceptación. Retos Tecnológicos La inversión en tecnología se hace necesaria, considerando sus aportes en la relación con los clientes. Mediante el uso de un CRM, recolectar y almacenar los datos de los clientes, a fin de conocer sus gustos, preferencias, ticket promedio y frecuencia de visita en las tiendas. Utilizar la tecnología digital e Internet para coordinar con proveedores y socios estratégicos mediante el uso de un sistema SCM. Reducir tiempos de entrega a pedido, de cuarenta y ocho horas a doce horas o menos, mediante la reducción de cuellos de botella en la fábrica. Utilizar las redes sociales para la promoción de productos previa estrategia de segmentación. Uso de GPS para istrar las rutas de los móviles que reparten productos, controlando el tiempo de envío. Adquisición de herramientas para pronóstico eficiente de la demanda. Implementación de herramientas tecnológicas para el control de los programas de producción. 2. Compare las ventajas y desventajas de las siguientes alternativas de expansión del negocio que tiene Tortas Gaby: (i) abrir nuevos locales comerciales; y (ii) repotenciar el sitio Web. Explique por cuál alternativa se inclinaría usted. Se presentan los análisis correspondientes: (i) Ventajas

Abrir nuevos locales comerciales Desventajas 3

Al abrir nuevos locales se tendría más cobertura y

La calidad total en la cadena se debe mantener,

entregas

desde la toma de pedido de la franquicia hasta su

más

rápidas

y

flexibles.

Se

podría

considerar la creación de una franquicia.

oportuna atención y entrega final. Se tiene parcial control en esta última etapa.

Crear una franquicia aporta capital y el riesgo es bastante bajo por el respaldo que tiene la marca. La Tienda On Line, deriva y atiende el pedido

Es probable que en las franquicias se intente

desde la tienda propia o la franquicia más cercana,

vender otros productos no contemplados en el

permitiendo una entrega veloz.

acuerdo, se debe tener un buen contrato y la supervisión permanente de todos los locales via cámaras web.

(ii) Ventajas Incrementar

la

presencia

en

el

Repotenciar el sitio Web Desventajas mercado,

Se podría generar interés en segmentos que

considerando que actualmente, Internet se ha

precisamente no son nuestros objetivos, perdiendo

convertido en una plataforma mediante la cual se

una característica de la empresa como es la

puede llegar a más segmentos tanto locales como

exclusividad.

extranjeros. Para este último punto se debe considerar el manejo del idioma inglés en el web site. Posibilidad

de

lanzar

no

En un escenario de excesivos nuevos productos

solamente creados por Tortas Gaby, sino por los

generados por los clientes se puede perder la

clientes. Se pueden generar campañas y premios

identidad de la empresa.

para las creaciones más ingeniosas. Incrementar el ingreso mediante la publicidad en el

El no elegir bien la publicidad que se presentará en

web site, no solo publicidad propia de Tortas Gaby,

el web site podría impactar negativamente en las

sino de terceros, por ejemplo productos asociados

ventas. Por ejemplo si se publicitan productos de

al rubro de la repostería. Posibilidad de analizar la información generada por

dudosa procedencia. El trabajo de business intelligence debe ser muy

ventas, con la finalidad de identificar tendencias

fino de lo contrario podríamos comenzar a analizar

(por temporada, por productos, etc.). Se requiere

cosas poco relevantes. Debe tenerse bien definido

un trabajo de business intelligence. Enlazar web site con las redes sociales (Facebook,

el ámbito de análisis. Se requiere del soporte de un Community Manager

Twitter, Instagram, etc.) de modo que trabajen

in house o externo de modo que pueda analizar

colaborativamente;

adecuadamente el canal de las redes sociales.

la

nuevos

productos,

información

generada

permitiría lograr un análisis de las expectativas de los clientes, así como soluciones antes incidentes que se puedan presentar con el producto. Posibilidad de creación de módulos orientados a los proveedores, integrando el web site con sus sistemas, de modo que la solicitud de materias primas pueda ser más ágil. Posibilidad de generar contenido sobre repostería, con tips orientados a las personas interesadas en aprender sobre este arte o en todo caso mejorar sus recetas.

4

Implica gastos adicionales.

Promocionar apps descargables en tecnologías Android y Apple (las más conocidas), donde se describan nuevas funcionalidades y modos de interactuar con la web. Alianzas estratégicas con otras empresas, por ejemplo,

por

la

compra

de

una

cantidad

determinada de bocaditos dulces o salados, se pueden

obtener

descuentos

en

el

cine.

El

mencionado cine tendría su publicidad en nuestra web.

En base a lo presentado consideramos que la mejor opción es repotenciar el web site. 3. Use los “Objetivos e Negocios” señalados en la primera columna de la Tabla 10-7 del Capítulo 10 de Laudon & Laudon para evaluar la efectividad de los sitios Web de Tortas Gaby y de Tortas Vlady (valores cada criterio en una escala de 1 a 5, donde 1 significa “malo” y 5 “muy bueno”). En su opinión, ¿qué sitio Web es más efectivo? Justifique su respuesta e incluya capturas de pantallas para sustentar su elección. Escala de puntuación: Efectividad de los sitios web Puntaj e 1 2 3 4 5

Significado Malo Poco efectivo (presenta inconvenientes) Regular (ni bueno ni malo) Bueno Muy bueno

Cuadro N° 1: Evaluación de la efectividad de los sitios web “Tortas Gaby Vs Tortas Vlady”

Objetivo de negocio Mostrar productos Proveer información de los productos (contenido) Personalizar / adaptar producto

Tortas GABY Pun t.

Tortas VLADY

Características

3

El debe seleccionar categorías para poder ver los productos.

4

Se detalla información necesaria de forma clara y concisa: características, precio y porciones.

4

Se personaliza el producto en una parte del proceso del pedido. Se detalla el nombre y

5

Pun t.

Características

5

El observa directamente en la pantalla principal los productos y precios.

4

Información específica, incluye precio y tamaño (diámetro). Asimismo se informa que el delivery es por teléfono.

1

No existe registro de clientes en la página web.

Ejecutar un pago de transacción

4

Acumular información de los clientes

4

Proveer soporte al cliente después de la venta

2

Coordinar marketing / publicidad

2

mensaje para el agasajado. Existe un carrito de compras. Dos opciones de pago: visa online y efectivo Existe una plataforma de “registro de clientes”, donde el crea una cuenta para que posteriormente pueda realizar una compra online. Existe una base de datos de los clientes generada por ellos mismos. No existe un sistema de CRM. Servidor de correo electrónico, poca publicidad.

1

No existe pago por medio electrónico. Todo pago es en la tienda

1

No existe registro de clientes en la página web.

1

No existe sistema de istración de base de datos ni CMR.

1

No existe servidor de anuncios o publicidad

 Objetivo estratégico 1: Presentación de los productos

Tortas Gaby

Tortas Vlady

En la página web de “Tortas Gaby”, no se muestran directamente los productos, el debe seleccionar la categoría y subcategoría para poder visualizar el producto. Presenta un catálogo clasificado, con información sobre el producto e imágenes en tamaño mediano. En el caso de “Tortas Vlady”, se muestran inmediatamente en la página principal, imágenes de la diversidad de productos, precios y una opción de “detalle” del mismo. La presentación es más dinámica, si el cursor se ubica sobre la imagen del producto, ésta se agranda para mejor visualización.

6

 Objetivo estratégico 2: Proveer información de los productos (contenido) Tortas Gaby

Tortas Vlady

Tortas Gaby: Muestra la siguiente información del producto: características, número de porciones y precio. Tortas Vlady: Muestra la siguiente información del producto: número de porciones, tamaño (diámetro) y precio. También especifica que la compra se realiza por delivery y señalan un número de teléfono.

 Objetivo estratégico 3: Personalizar / adaptar producto

Tortas Gaby

7

El web site de “Tortas Gaby” dispone de un formulario en el cual el cliente puede crear una cuenta para posteriormente realizar una compra online. El cliente puede personalizar su producto, especificando el nombre del agasajado (de ser el caso) y los mensajes. Por su parte, “Tortas Vlady”, no cuenta con el servicio de compra online. Únicamente es por delivery (call center). Los clientes realizan las especificaciones de su producto (customización) por este medio.

8

 Objetivo estratégico 4: Ejecutar un pago de transacción Tortas Gaby: Respecto al sistema de pago, la página web muestra en el proceso de compra, dos opciones de pago: con tarjeta Visa y efectivo. Asimismo, tal como se muestra en la siguiente imagen, el pago se ejecuta al menos un día antes de la entrega del producto. Es la condición para que el producto sea entregado en el domicilio. Se ha verificado ciertos inconvenientes al momento de elegir la opción de pago con tarjeta Visa.

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Tortas Vlady: Esta empresa solo realiza ventas mediante delivery y en los locales. Como se detalla en la imagen siguiente, los pagos se hacen en las tiendas (con efectivo o tarjeta Visa) o de la modalidad “contra entrega” cuyos pagos son en efectivo.

 Objetivo estratégico 5: Acumular información de los clientes Tortas Gaby: El cliente registra sus datos en la página web; éste es el punto de partida para que la empresa cuente con una base de datos de clientes (nombres, dirección, teléfono, etc.). Se cuenta adicionalmente con la siguiente información: pedidos, tipos de torta seleccionados, frecuencia de compra, forma de pago, horarios de preferencia, entre otros.

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Tortas Vlady: El web site no es utilizado como un medio para obtener información de clientes. Como se ha mencionado, los pedidos solo se realizan en la misma tienda (venta directa) y vía call center (delivery).  Objetivo estratégico 6: Proveer soporte al cliente después de la venta Tortas Gaby: El cliente registra sus datos en la página web; éste es el punto de partida para la generación de una base de datos. Se evidencia poco uso de la información adquirida además de una incipiente gestión de clientes. En la sección de “Servicio al Cliente” se detallan algunas consideraciones generales, especificaciones sobre el pago y sobre el delivery. En la parte final, se muestra el link del “Libro de Reclamaciones”. Tortas Vlady: Toda gestión de post venta se realiza vía el call center. No existe un soporte para estas funcionalidades en la página web.  Objetivo estratégico 7: Coordinar marketing / publicidad Tortas Gaby: Poca publicidad o anuncios. Se detalla un correo como parte de servicio. Tortas Vlady: No existen anuncios o publicidad 4. ¿Qué servicios a través de dispositivos móviles puede ofrecer Tortas Gaby para crear una ventaja competitiva frente a sus rivales? En principio la aplicación debería ser desarrollada para las dos plataformas más importantes existentes en el mercado: Apple y Android. Se podrían ofrecer los siguientes servicios a través del app:  Generación y pago de pedidos  Descuentos por el uso de la aplicación  Monitoreo del status del pedido y confirmación para la entrega  Modificación del modo de entrega o recojo (p.e. cambio en la dirección de entrega) aprovechando el uso del GPS del smartphone.  En colaboración con la aplicación móvil de Facebook se podría tener lo siguiente: 

Participación en promociones mediante “likes”



Recordatorios de cumpleaños ó fecha especiales, propios o de nuestros amigos, para posibles compras con descuentos

CONCLUSIONES

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 “Tortas Gaby” ha presentado un crecimiento durante sus años de funcionamiento, teniendo como ventaja competitiva la oferta de productos originales hechos con diversas frutas tropicales del Perú.  El web site de “Tortas Gaby”, si bien dispone de funcionalidades de un canal para compras por Internet, el look and feel puede mejorarse incluyendo videos y testimonios actualizados. La mejora de este aspecto haría más llamativa la página web lo cual impactaría en el número de visitas por parte de los clientes.  Si bien las ventas van en aumento, no se evidencia un conocimiento del cliente que permita identificar sus gustos y así definir ofertas que permitan un crecimiento basado en criterios debidamente analizados.  Las modificaciones propuestas impactarán en las ventas, en consecuencia el proceso operativo debe revisarse a fin de volverlo más eficiente. El tiempo de entrega de 48 horas debería disminuir.

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