Comunication Audit Panestetic 2o1y20

Communication Audit di Antonella Flauto, Patrizia Galli

Indice - Obiettivi della ricerca - L’azienda - I prodotti - Mission - La chiave per il successo - Stakeholder - Competitor Principali - Diffusione - Comunicazione interna - Comunicazione esterna Panestetic: il know how dell’azienda Panestetic Educational Eventi Fiere Il Beauty Magazine Il catalogo Smart Buy Sito Internet, mail, newsletter e social network - CSR - La forza dell’azienda - Conclusioni - Bibliografia e sitografia

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Obiettivi della ricerca Attraverso l’analisi della comunication audit di Panestetic abbiamo cercato di analizzare la comunicazione dell’impresa in ogni suo aspetto, partendo da quella interna per arrivare a quella esterna e di marketing. Non abbiamo, però, voluto limitarci ad osservare tutti i meccanismi ed i processi che l’impresa utilizza in ogni flusso di comunicazione, ma abbiamo anche cercato di analizzarli con occhi critico, mostrando i punti deboli e i punti di forza dell’impresa, e proponendo anche qualche soluzione alternativa ove possibile. Infatti, per quegli aspetti che abbiamo notato come i più carenti e inefficienti da un punto di vista gestionale ed organizzativo, abbiamo voluto provare a dare qualche possibile soluzione al problema, grazie anche alla messa in pratica di conoscenze apprese durante il corso. La prima parte del lavoro offre un’analisi dell’azienda: la sua storia, i prodotti che vende , la sua mission, i suoi valori guida e la diffusione che ha a livello europeo ed internazionale. La seconda parte, invece, è stata dedicata a tutti i tipi di comunicazione che l’azienda adotta, e qui ci siamo anche permesse di suggerire qualche piccola modifica, che potrebbe magari rivelarsi utile e proficua per Panestetic. Per concludere abbiamo riassunto quanto osservato di Panestetic in una slide conclusiva, dove abbiamo mostrato chiaramente i punti di forza e le debolezze che caratterizzano l’impresa.

L’azienda Panestetic è un’azienda che si occupa di vendere attrezzature, macchinari e prodotti cosmetici per tutti coloro che operano nel mercato dell’estetica. Proiettata dalla preziosa esperienza di Elio Zambelli tra le aziende leader del settore, fin dal 1984, anno della sua nascita, ad oggi è una realtà matura e dinamica in continua espansione a livello nazionale e internazionale. Distinguendosi per competenza, qualità e affidabilità dei suoi prodotti, Panestetic risponde alla crescente domanda di qualità nel mondo dell’estetica e del benessere con apparecchiature per la cura del viso e del corpo, nonché distribuendo prodotti cosmetici selezionati tra le migliori marche. L’azienda è leader di settore grazie alla qualità della sua offerta, ai meticolosi controlli e ai costanti investimenti volti ad offrire un ineccepibile servizio di qualità, pre e post-vendita.

I prodotti Panestetic crea ed esporta in tutto il mondo apparecchiature per la cura del viso e del corpo realizzate attraverso studi e ricerche autorevoli per rispondere in modo serio ed affidabile alle esigenze dei clienti: • BRF: biostimolazione, radio frequenza resistiva, radio frequenza capacitiva, elettroporazione per combattere l’invecchiamento dei tessuti • Eosonic: ultrasuoni, infrarossi, elettrostimolatori, cromoterapia per combattere adipe e cellulite in modo efficace e duraturo L’ANTIRUGHE PRESSOTERAPIA • Ultrasonic cavitation system: ultrasuoni, infrarossi, cromoterapia e lipodrenaggio per combattere cellulite, ritenzione e adipe • Isosonic: ideale per il trattamento profondo di cellulite, gonfiori e problemi di circolazione • Linfopress: pressoterapia con marsupio di gambali a settori separati e con programmi combinabili e personalizzabili per ogni cliente • Ksenon: luce pulsata per fotodepilazione e fotoringiovanimento • Vitaskin: per pulizia, peeling e rassodamento del viso con spatola ad ultrasuoni • Master Beauty Analyzer: analizzatore corporeo comprensivo di stampante e diagnosi della pelle e del fototipo

INFODRAINER Tutti i macchinari sono forniti di certificazione di conformità secondo le direttive europee, manuale d’uso, corso di formazione per l’utilizzatore, materiale promozionale e di marketing: brochure, volantini di invito alla prova, poster e cartelli vetrina, murales da affissione. Panestetic ha inoltre una visione globale del mercato, che le permette di identificare, importare e distribuire su tutto il territorio nazionale le tecnologie più avanzate in campo estetico. ELETTROPORAZIONE RAGGI Inoltre Panestetic offre una linea completa di cosmetici in abbinamento ai propri macchinari; essi sono appositamente studiati per l’uso sinergico con le apparecchiature Panestetic, moltiplicandone l’efficacia e INFRAROSSI potenziandone l’effetto.

Mission Total Customer Care Panestetic è sinonimo di innovazione per il suo mercato, ed è leader nel proprio settore grazie al continuo miglioramento della qualità della sua offerta, ai costanti controlli e agli investimenti effettuati per offrire un impeccabile servizio pre e postvendita, un servizio di qualità, completo ed efficiente. Il principale obiettivo dell’azienda Panestetic è la soddisfazione completa del cliente, ottenuta attraverso l’ascolto delle sue esigenze e la stretta collaborazione dal primo contatto alla conclusione del lavoro. Dalla progettazione allo sviluppo dell’idea, dalla sua realizzazione alle verifiche successive, il cliente non è lasciato mai solo grazie alla cura e all’affidabilità di una valida rete di concessionari presente in tutta Italia e all’estero.

“Alla base del nostro successo c’è la cultura che è l’insieme degli atteggiamenti,delle convinzioni e dei comportamenti che predominano nell’organizzazione e la caratterizzano.” Giada Zambelli, Vice Direttore Generale

TOTAL CUSTOMER CARE

La chiave per il successo Il segreto del successo dell’azienda Panestetic è la sua cultura, che permette la soddisfazione completa del proprio cliente. La formula innovativa che offre l’azienda, infatti, assicura al cliente soluzioni globali a livello tecnico-progettuale e gestionale: dall’idea iniziale al risultato finale. Ogni cliente viene considerato unico nel suo genere, per questo gli viene dedicata attenzione e dialogo in ogni momento del rapporto.

Stakeholder Gli interlocutori primari dell’azienda Panestetic sono in particolare centri estetici con gestione interna, centri benessere, SPA, centri estetici e per il benessere pensati da imprenditori provenienti da altri settori. Per ogni tipo di cliente affidarsi a Panestetic significa poter realizzare servizi per qualsiasi esigenza, ideare e costruire soluzioni personalizzate su misura per ogni desiderio.

Competitor principali Interbeaytu: progettazione degli spazi dedicati all'area "Beauty, Benessere e Termale”, o nella selezione e valutazione di personale qualificato per i diversi ruoli da ricoprire all'interno della struttura, formazione del personale a livello scientifico, marketing e manageriale.

GTS Group: vendita di macchinari per centri estetici e centri Benessere.

Produzione e progettazione apparati dedicati ai centri di estetica professionale e di medicina estetica.

Cerri: produzione da oltre 50 anni di apparecchiature per l’estetica e trattamenti esclusivi per il viso e il corpo.

LPG Systems progetta e produce tecnologie professionali per il trattamento e le cure estetiche, la linea e la rieducazione tessutale e osteomuscolare.

Estherdem si occupa dei trattamenti di bellezza per viso e corpo, diventando competitor per la linea di prodotti estetici Biolab di Panestetic

Diffusione I Paesi colorati di giallo evidenziano gli Stati in cui Panestetic opera; inizialmente ha cominciato nel mercato europeo, ma da pochi anni si sta espandendo anche in Canada, in Malesia, a Singapore, in Giappone ed in Arabia Saudita. Come possiamo notare la diffusione di Panestetic è vastissima, segno che la sua considerazione non si ferma solo ai confini nostrani, ma si espande a livello europeo, asiatico e nord americano.

Comunicazione Interna Uno dei punti deboli dell’azienda Panestetic è sicuramente la comunicazione interna; infatti abbiamo potuto osservare come non esista un reparto specifico all’interno dell’azienda dedicato alla gestione dei flussi di comunicazione. Tutte le notizie che interessano i dipendenti interno vengono diffuse principalmente tramite e mail interna o aparola. Nonostante non ci siano stati grossi problemi fino ad ora, questa cattiva gestione della comunicazione interna potrebbe rivelarsi un problema nel momento in cui l’azienda si espande sempre più, arrivando ad ampliarsi e ad assumere nuovo personale. Confrontando quello che l’azienda fa e quello che invece risulterebbe più efficace e diretto abbiamo cercato alcune soluzione che migliorerebbero la gestione della comunicazione interna Mezzi utilizzati al momento

Mezzi utilizzati finora sono il aparola e le mail interne. Per un’azienda che vuole diventare leader nel suo settore ed espandersi ulteriormente oltreoceano questi mezzi non sono sufficienti per il controllo e la gestione efficace della comunicazione interna.

Soluzioni che si potrebbero attuare

• Realizzazione di un reparto specifico che si occupi di gestire ed indirizzare in maniera corretta i flussi di comunicazione interna. • Organizzazione di riunioni settimanali nelle quali i vari reparti comunichino in maniera diretta tra di loro, evitando le incomprensioni che inevitabilmente comporta il aparola.

Comunicazione esterna

Avendo a che fare con centri di benessere, centri estetici o SPA, la Panestetic adotta un tipo di comunicazione prevalentemente B2B (business to business), ovvero orientata verso altre entità organizzative. Tuttavia, come vedremo meglio più avanti, l’azienda attiva anche un tipo di comunicazione B2C (business to consumer), nel momento in cui si spinge ad aiutare i clienti a pubblicizzare il nuovo macchinario acquistato; Panestetic segue il cliente a 360°, dal momento in cui effettua l’acquisto al momento fino alla sua pubblicizzazione nel mercato di riferimento del cliente. Comunicazione B2B • Selettiva; • Razionale; • Basata su elementi concreti, quali il prezzo e la qualità dei prodotti Panestetic; • Volontaria: sono gli stessi clienti a mettersi in contatto con l’azienda (attraverso mezzi come la registrazione on line , l’iscrizione alla newsletter o la partecipazione ad eventi e convegni); • Tiene conto anche della domanda derivata dei propri clienti; • Punta molto sull’affidabilità e la garanzia del servizio offerto ai propri clienti; • Ricerca la fidelizzazione; • Cerca di sviluppare una reputazione positiva .

Comunicazione B2C • Emotiva; • Punta a stupire gli acquirenti finali, a far leva sui loro sentimenti; • Coerente con i valori e l’identità dell’impresa cliente; • Punta a contribuire alla conoscenza dell’impresa cliente e dei macchinari che utilizza.

Know how e Beauty Academy La comunicazione di marketing si sviluppa a seconda della esigenze del cliente; infatti, avendo a che fare anche con artigiani nel settore della bellezza e del benessere, Panestetic si fa carico delle mansioni più impegnative e più strettamente economiche di marketing, attraverso la diffusione di messaggi che informano la zona di lavoro del cliente dell’installazione di un nuovo macchinario estetico in quel determinato centro. In pratica, Panestetic segue i propri clienti non solo durante tutto il processo d’acquisto, ma anche nel corso delle strategie di marketing necessarie a far conoscere il prodotto e il cliente ai consumatori. Per assicurarsi una comunicazione ottimale verso propri clienti, Panestetic si attua anche “La comunicazione riveste un’importanza cruciale per il successo della nostra azienda. nell’informarli di tutte le novità che caratterizzano il settore. Infatti, l’adozione di un prodotto Essa mirata ad instaurare dialogo fradalcoloro nel cambiamento e i nostri o di unèmacchinario Panestetic viene accompagnata oche e daloperano know-how necessario ad ottimizzare al meglio la scelta. I tecnici sonocon sempre disposizione per e la nostra identità.” clienti; èe sfruttare essenziale che sia coerente le anostre azioni informazioni, consigli, suggerimenti e approfondimenti. Panestetic punta molto sulla Giada Zambelli, Vice Direttore Generale Formazione personale e professionale dei suoi clienti, tanto da aver creato la Beauty Academy: un vero e proprio percorso formativo composto da corsi di perfezionamento ed approfondimento sulle maggiori discipline del settore tenuti da un’équipe di professionisti e collaboratori specializzati quali medici, osteopati e fisioterapisti. Inoltre l’azienda offre assistenza ai propri clienti 24 su 14, attraverso grazie al numero verde presso cui è possibile trovare sempre aiuto e collaborazione.

Panestetic Educational Oltre ad aver creato la Beauty Accademy come o alle esigenze dei clienti, l’azienda Panestetic ha affiancato alla vendita dei propri macchinari di estetica un solido e concreto aiuto alla crescita professionale dei proprio clienti. Da sempre Panestetic crede che nel settore della bellezza la formazione sia diventata una necessità sempre più sentita, soprattutto tra gli operatori. Per questo da alcuni anni ha creato il settore educational composto da vari percorsi di studio teorico e pratico che affrontano temi cari all’estetista di oggi. Non solo operatrice di bellezza, ma anche manager e imprenditrice capace e attenta. Ogni settimana sono calendarizzati corsi di formazione delle più svariate tipologie che esplorano le tecniche e le tecnologie più all’avanguardia senza dimenticare elementi di management e gestione fondamentali al giorno d’oggi per qualsiasi esercizio commerciale. Dalla cosmetologia al marketing, ando per le diverse tecniche di massaggio estetico ed emozionale arrivando alle tecniche di vendita e di relazione con il cliente. Un’offerta formativa completa e modulabile per ogni esigenza. Tutti i corsi sono tenuti all’interno della nuova sede di Panestetic, a cui vengono dedicate 3 aule:  Una creata specificatamente per corsi teorici  Una creata per i corsi pratici che necessitano di dimostrazioni o prove.  Una utilizzata per i corsi personalizzati dedicati al singolo centro estetico o benessere. Tutte le aule sono molto luminose ed equipaggiate in modo moderno e funzionale. Tra l’altro, le pareti delle aule sono modulabili e possono arrivare a creare un unico ambiente per le conferenze dedicate al grande pubblico. Il corpo docente dei corsi è composto da medici, tecnici ed esperti di grande competenza e professionalità. Come ci ha confermato la vice direttrice dell’azienda, Giada Zambell, i corsi hanno un massimo di 16 partecipanti, “in modo da poter seguire personalmente i clienti. Inoltre non si tratta solo lo sviluppo dal punto di vista del servizio, ma si dà anche una visione commerciale di come presentarlo nel centro, come acquisire i clienti, cioè come venderlo.” Oltre ad essere un’utile esperienza formativa, Panestetic Educational è anche una perfetta occasione di socializzazione; il pranzo viene, infatti, organizzato in una spaziosa e luminosa zona lounge bar dove ci si può confrontare su vari argomenti trascorrendo divertenti pause di svago.

Eventi Organizzate da Panestetic, le “Giornate della Bellezza” offrono al cliente tutto il o formativo di cui può aver bisogno. In ambienti eleganti e ricchi di atmosfera le giornate prevedono: • interventi di medici ed esperti di marketing e gestione; • presentazioni di strumentazioni e prodotti innovativi; • momenti conviviali durante i quali condividere esperienze ed opinioni. Panestetic offre, quindi, l’occasione di una crescita professionale attraverso lo scambio culturale e di significative esperienze fra colleghi.

Fiere Un mezzo molto utilizzato dall’azienda per farsi conoscere è la partecipazione alle fiere. Panestetic partecipa alle più importanti fiere organizzate sul territorio nazionale: la Cosmoprof a Bologna, la nuova fiera dell’estetica di Milano, la fiera Estetica International di Roma, la fiera di Napoli e quella di Catania. Inoltre, Panestetic partecipa anche a numerose fiere che si tengono nei Paesi con cui intrattiene rapporti commerciali. Questo permette all’azienda di ottenere una maggiore visibilità, considerando che le fiere rappresentano una vetrina molto importante a livello mondiale.

Il Beauty Magazine Per tenere sempre informati i propri clienti sui vari eventi, corsi e workshop organizzati dall’azienda, Panestetic fornisce a tutti loro un magazine spedito via posta. All’interno, oltre a trovare tutte le novità riguardanti l’azienda, i nuovi macchinari, i prodotti Bioline e gli eventi della stagione, i clienti possono trovare anche interessanti servizi ed interviste inerenti all’estetica: dall’alimentazione alle ultime tendenze in fatto di bellezza maschile e femminile. Il Magazine ha 4 uscite annuali, uno per ogni stagione.

Il Catalogo Smart Buy Il catalogo Smart Buy è un servizio Panestetic che consente ai propri clienti di ordinare direttamente, on line o telefonicamente, una vasta gamma di prodotti selezionati tra le migliori marche, per la depilazione, per la cura del viso, del corpo e per l’estetica del piede. Vera e propria vetrina dell’estetica, con più di 200 pagine di consultazione, il catalogo cresce di anno in anno d’importanza e di dimensioni. Esso permette al cliente di conoscere in ogni momento i prezzi dei prodotti Panestetic e di beneficiare delle promozioni inviate via mail dall’apposito call center. Possedere il catalogo dà inoltre la possibilità di registrarsi al sito internet dell’azienda per effettuare ordini on line e per iscriversi alla newsletter.

Sito internet, mail, newsletter e social network L’azienda possiede un sito internet presente all’indirizzo www.panestetic.it, costantemente aggiornato con la calendarizzazione di tutti gli eventi e i corsi Panestetic Educational in programma. Se si è clienti dell’azienda è possibile ricevere gratuitamente il catalogo Smart Buy, tramite il quale, attraverso un’apposita registrazione, è possibile ricevere newsletter e aggiornamenti costanti via mail. Insomma, il cliente viene sempre seguito ed informato su tutte le iniziative dell’azienda, in modo da farlo sentire seguito e mai abbandonato a se stesso: è in questo modo che Panestetic ricerca la fidelizzazione. Panestetic è, inoltre, presente anche sui social network, su Facebook in particolare. Questo le permette di raggiungere utenze sempre maggiori e di tenersi in contatto con i propri clienti anche attraverso questo mezzo, che garantisce la creazione di eventi e la condivisione di foto e Panestetic rassegne stampa. Da quanto abbiamo osservato, però, la pagina facebook di Panesetic non è così aggiornata e controllata come il sito internet. Questo potrebbe rivelarsi una carenza organizzativa, in quanto i social network potrebbero rappresentare un punto di forza nella ricerca di nuovi clienti, in particolare per la linea di cosmetici che l’azienda commercializza.

Corporate Social Responsability Associazione Nazionale Fornitori di Attrezzature per Acconciatori ed Istituti di Bellezza

Panestetic, come produttore di apparecchiature per l’estetica, fa parte dell’associazione FAPIB (Associazione Nazionale Fornitori di Attrezzature per Acconciatori ed Istituti di Bellezza). Tutte le apparecchiature prodotte rispettano gli standard disposti dalla Comunità Europea e vengono sottoposte a regolari controlli di sicurezza ed efficacia. Inoltre l’impresa non si presta solo a rispettare i termini di legge previsti per le apparecchiature e i prodotti del mercato dell’estetica, ma agisce anche in campo sociale, attraverso il sostenimento di iniziative di carattere umanitario. Una delle iniziative che Panestetic ha di recente appoggiato è la costruzione di un villagio in Malawi: grazie alle donazioni dell’azienda è stato, infatti, possibile acquistare macchinari per la falegnameria del villaggio (grazie ad essa, è ora possibile costruire letti per gli ospedali, banchi per le scuole e bare per i defunti, fondamentali per limitare i contagi da malattie infettive). Inoltre Panestetic ha deciso di sostenere direttamente il progetto “Casa del bambino di strada”di Balaka che ha lo scopo di crescere bambini orfani in strutture dignitose. L’idea nasce per garantire ai più piccoli, in molti casi abbandonati per strada in condizioni precarie di salute, un luogo protetto in cui vivere, studiare, giocare e costruirsi un futuro.

La forza dell’azienda Cultura d’impresa e CSR: immagine e atteggiamenti che definiscono l’identità dell’impresa Responsabilità, delle attese e dei comportamenti, che contribuiscono alla REPUTAZIONE e FIDELIZZAZIONE

Formazione: sia per il personaleche per i clienti, che sono affiancati in ogni momento

Piano d’azione e strategia d’impresa: coerenti con gli obiettivi e le azioni e chiari

Comunicazione: interna ed esterna deve essere coerente coi valori aziendali

Conclusioni Analizzando il caso dell’azienda Panestetic, abbiamo potuto osservare come ogni azione sia coerente con quanto affermato nella mission e nei valori aziendali: la soddisfazione completa dei clienti è l’obiettivo primario, e per farlo Panestetic segue i propri clienti dall’inizio alla fine del processo d’acquisto, aiutandoli non solo nell’installazione e nell’utilizzo dei macchinari, ma anche nel momento di marketing e comunicazione. Tutto questo, affiancato da un’ottimo servizio di assistenza e un impegno anche nel campo etico e sociale garantiscono all’azienda una reputazione eccellente e un alto tasso di fidelizzazione dei suoi clienti. Tuttavia anche all’interno dell’azienda vi sono alcune carenze, come la scarsa importanza dedicata alla comunicazione interna, a cui non è riservato nemmeno un reparto specifico: un’azienda che vuole essere leader nel suo settore non può avere una mancanza così grossolana. Di seguito riportiamo uno schema con vantaggi e svantaggi, dedotti da quanto abbiamo potuto osservare all’interno dell’azienda: Vantaggi • Facilità di comunicazione con i propri clienti; • Molteplici mezzi attraverso cui informare i clienti delle iniziative aziendali e del corretto utilizzo dei macchinari e dei cosmetici; • Ottima capacità di fidelizzazione dei clienti già acquisiti; • CSR utilizzata in modo profittevole; • Grande importanza riservata alla formazione, sia del personale che dei clienti • Servizio di assistenza garantito 24 ore su 24 • aggiornamento e formazione professionale • attività di assistenza e consulenza • workshop territoriali d'aggiornamento tecnico • tempestiva e costante promozione dei prodotti e delle novità di trattamento.

Svantaggi • Mancanza di un reparto specifico dedicato alla comunicazione; • Comunicazione interna poco sviluppata e lasciata molto al “aparola” • Settore di ricerca e sviluppo poco ampio • Scarso investimento sui giovani; • Ancora scarso utilizzo dei social network, soprattutto per quanto riguarda le sue potenzialità per l’acquisizione di nuovi possibili clienti.

Bibliografia e sitografia   

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Abagail McWilliams, Donald Siegel, 2001, Corporate Social Responsability and Financial Performance: correlation or misspetification?, Strategic Management Journal, Vol. 21, Issue 5, pp 603-609 Baccarani Claudio, 2002, Riflessioni sulla Comunicazione Aziendale, reperibile all’indirizzo www.dea.univr.it Iannaccone Mario, 2003, Comunicazione integrata per piccole e medie imprese business to business. Strategie, strumenti e metodi per impiegare al meglio i budget: un manuale operativo per imprenditori e dirigenti, Am/La prima collana di management in Italia. Fill Chris, 2005, Marketing communications: engagements, strategies and practice, Fourth Editor Furia Massimo, 2008 Le Regole della Comunicazione B2B, reperibile all’indirizzo http://www.pmi.it/marketing/articoli/2655/le-regole-della-comunicazione-b2b.html www.panestetic.it Magazine Future for Beauty, tutti reperibili all’indirizzo www.panestetic.it Giada Zambelli, Vice Direttrice Generale della Panestetic, che ci ha gentilmente concesso tempo e interviste.