Identificar Dentro De Un Proceso,cuales Son Los Sub Procesos Y Cuales Son Los Subprocesos Claves. 5p612l

\ \UNICA Universidad Máximo Gómez Báez Ciego de Avila-Cuba Maestría en Gestión Turística Tema: IDENTIFICAR DENTRO DE UN PROCESO,CUALES SON LOS SUB PROCESOS Y CUALES SON LOS SUBPROCESOS CLAVES. Facilitador: Msc Mirelis Alumnos: Arq. Simón Figueroa Alfonso Abg. Sandra Delgado Lcdo. Carlos Cusme Lliguisupa CIEGO DE AVILA, MARZO /2015

INTRODUCCIÓN La gestión de la calidad en el sector de A& B en los hoteles, restaurantes o cafeterías tiene como principal punto la higiene de los alimentos lo que también revela la preocupación por el tipo de alimentos que se ingieren y en qué condiciones esos alimentos se encuentran, evaluando los posibles efectos sobre la salud. Según Menezeset al (2009) la cocina de un restaurante, independientemente de su categoría, es el lugar donde se concentra la satisfacción de las expectativas del cliente. Así, ésta es extremadamente importante ya que se trata del lugar donde se prepara la comida. Por lo tanto, una planificación adecuada y la calificación profesional de los empleados constituyen un atributo incuestionable en la búsqueda de calidad. El proceso productivo de la comida se inicia en la recepción de los géneros (materia prima) y llega hasta la distribución de la comida al cliente, pasando por el almacenamiento, la preparación de los alimentos y la cocción. Paralelamente involucra la higiene de los utensilios, de los equipamientos y del lugar donde se lleva a cabo el proceso productivo. Las actividades desarrolladas durante el proceso deben respetar normas y procedimientos como el monitoreo del flujo operativo del proceso y la preocupación por la superposición de los alimentos crudos y cocidos. Es el conjunto de pasos que se realizan de forma secuencial para conseguir elaborar productos o servicios (outputs) a partir de determinados inputs. Un proceso es un ámbito de actuación que define un curso de acción compuesto por una serie de etapas, las cuales añaden valor a las entradas con el fin de producir unas salidas que satisfagan las necesidades del cliente del proceso i1

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http://www.scielo.org.ar/scielo.php? pid=S185117322012000300012&script=sci_arttext

JUSTIFICACIÓN Los procesos deben desarrollarse de forma que quede suficientemente claro el porqué de si desarrollo. Con solo el método de la observación deben ser claros y concisos por eso hemos analizado unas de las franquicias más populares de la ciudad de Guayaquil. Los pasos a seguir son: a. Identificación de procesos estratégicos, fundamentales y de soporte. b. Construcción del mapa de procesos. c. Asignación de procesos clave a sus responsables. Desarrollo de instrucciones de trabajo de los procesos.

Cafeteria Sweet & Coffee .

Empezó en 1997 cuando Richard Peet y Soledad Hanna aún eran novios. Los dulces que ella le preparaba con cariño sirvieron de inspiración para crear un lugar especializado tanto en cafés como en postres. Al casarse, hicieron realidad su proyecto abriendo el primer Sweet & Coffee en el centro comercial Mall del Sol de Guayaquil, con un equipo de 15 personas. Después de 3 años empezaron a crecer, llevando a Sweet & Coffee a varios sectores de Guayaquil y en Quito, donde actualmente reciben a miles de ecuatorianos que vienen a empezar su día con el mejor café o con un rico postre. Ofertar el servicio de cafetería con calidad a todos los clientes que incluye , bebidas frías y bebidas calientes en base al cafe Productos con café 

- Café al peso:

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Contamos con distintas variedades de café al peso con variaciones de acidez, aroma ysabor para que puedas escoger la que mejor se adapte a tu gusto. Nuestros productos son el Café Zaruma, Café Jipijapa, Café Sweet & Coffee y Café orgánico. o Café soluble:

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Café Arábigo soluble 100% ecuatoriano para disfrutar de la calidad y sabor de Sweet & Coffee a donde vayas.

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- Granos de café cubiertos con chocolate:

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Una deliciosa combinación que mezcla El amargo del grano del café tostado, unido a lo dulce del chocolate.

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- Bebidas con café:

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Cuentan con más de 14 mezclas preparadas con café de origen 100% nacional. Tienen desde el café espresso hasta los más deliciosos frappellattes. o Los Dulces

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El secreto de sus productos es la dedicación que ponen sus colaboradores en su preparación 100% artesanal. Cada uno de sus reposteros están capacitados para controlar los estándares de calidad e higiene en la planta, garantizando la frescura y gran sabor que nos caracteriza. En la variedad de dulces tienen los clásicos cheesecakes y las más deliciosas tortas, mil hojas y postres tradicionales.

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Analizaremos una de las cafeterías ubicadas en San Marino, centro comercial de la ciudad de Guayaquil

DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE VENTA. Tabla 1 Arribo Cliente

No

Si ¿Está libre la caja? Recibir y dar Bienvenida al cliente

Tiempo de Espera servicio

No Cliente insatisfecho

Si Espera Solicitud del producto No ¿Hay disponibilidad del producto? Hacer sugerencias Si No

Cliente Satisfecho

¿Acepta la oferta?

Cobro del producto

Si Pase a despachador

Saludo y Entrega del producto

Despedir al cliente satisfecho

Dentro de sus procesos de la cafetería sweet and coffe podemos describirlo que son. Bienvenida + solicitud de producto + cobro + pase al despachador + saludo del despachador + entrega de producto + despedida del cliente. Sus subprocesos críticos son durante el pago del producto y la entrega de este. Porque Durante el pago porque es el parte del primer momento que el cliente nos conoce y tiene el primer o además de no tener suelto a la mano se podría perder la venta. Que hacer para solucionarlo tener siempre a diario un capital base de suelto

Y durante la entrega de este porque de tener una mala apariencia visual el producto podría ser rechazado y anulada la venta como evitamos eso entrenando al personal en la forma de servir o de decorar cualquier plato al servirlo. La competencia. Como es centro comercial en el patio de comida la competencia es poca por no decir ninguna, ya que se ubica a los demás locales de acuerdo al nicho de mercado de acuerdo a la variedad de comida que ofrecen. Muy aparte de este centro comercial la cadena en si posee como forma estipulada que todos sus empleados pasen por la universidad del café, que es un centro creado para la capacitación y entrenamiento previa y del cual solo; los mejores se quedan ubicando puestos en toda la cadena de sweet and coffe.

RECURSOS: Recursos humanos: 1 Cajera y 2 Despachadores. Recursos materiales: 

Medios de trabajo (vasos desechables, cucharas desechables).

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Utillajes varios (pinzas p/frutas y pinzas p/absorbentes. cuchillo frutero).

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Mobiliario: mesas y sillas

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Artículos auxiliares: Servilletas desechables, palillos de dientes, etc.

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Equipos electromecánicos y tecnología de servicio: Maquinas de café, molino de café, máquina de dispensador de refresco y jugos, fabricador de hielo, etc.

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Material de servicio: Bebidas , condimentos (sal, pimienta, canela, chocolate en polvo, nuez moscada, amargo de angostura, apio, etc.) comestible (azúcar, café y leche, infusiones, bollería, pan briollo, cebolla.)

1. PROCEDIMIENTOS Y ESTÁNDARES: PROCEDIMIENTOS El cajero y el despachador. El cajero estará detrás del mostrador de pie, su presencia personal será excelente (uniforme limpio, aseo personal, lenguaje corporal, identificatificacion, el uso correcto de las prendas. Así le dará la bienvenida al cliente a su llegada. La atención a la limpieza del mostrador y de las mesas es permanente,

el

personal estará atento a las necesidades del cliente, Inmediatamente que el cliente se aproxima a la caja, el cajero tomara su pedido y lo pasara al despachador, quien siendo amable y sonriente, realizará el saludo de cortesía y despachara lo indicado en el pedido, además a la vez se despedirá del cliente de forma cortes y amena Estándares Servicio 

Mesas, sillas bien alineadas

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Los sándwich se servirán envueltos en servilletas de papel desechable y presentado en plato desechable.

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La oferta del servicio siempre estará a la vista directa del cliente al llegar a la cafetería.

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El utillaje estará limpio, bien conservado y brillado.

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El tiempo de servicio al cliente no causará molestia por demora.

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El cliente siempre recibirá una sugerencia al servicio solicitado.

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Los horarios del servicio son:

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El horario del centro comercial o desde 10.00AM hasta las 21.00PM

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La bienvenida al cliente siempre será:

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Sonreír cuando se acerca el cliente: De manera natural y sin exageración.

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Saludarle: Buenos días..., tardes..., noche...según corresponda y utilizando

siempre

la

palabra

señor,

señora

o

señorita

en

correspondencia con la edad y el sexo. 

Brindarle ayuda: ...Que usted desea señor? ...en qué le podemos ayudar señor?

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Apariencia personal y comportamiento:

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Correcto uso del uniforme: con todos los elementos que lo componen, bien planchado y conservado, sin manchas y sin alteraciones.

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Identificación: nombre.

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Damas: maquillaje discreto, pelo recogido, aretes pequeños, zapatos limpios y loción discreta.

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Caballeros: Cabello bien peinado y corto, lociones discretas, bien afeitado y zapatos limpios.

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Despedida amable al cliente:

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Sonreír.

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Desearle un buen día, tarde o noche.

2. CONTROLES DEL PROCESO: Anterior al servicio: El cajero y el despachador controlará mediante controles internos lo siguiente:

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Las mesas estén limpias y montadas correctamente.

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La limpieza e higiene de todo el material de servicio.



La organización, limpieza y estado de conservación de todo el mobiliario, estantes, piezas decorativas.



El funcionamiento correcto de los diferentes equipos instalados para el servicio y la tecnología de servicio empleada (Maquinas de café, molino de café, maquina de dispensador de refresco y jugos, batidora, fabricador de hielo, etc.)

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El cumplimiento de la disciplina interna del personal: El uso correcto del uniforme, su cuidado personal, su comportamiento.

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El control de inventario de las bebidas y postres además de las bebidas y postres recibidos del pedido de la casa matriz.

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La limpieza e higiene en el área.

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Durante el servicio:

El despachador velara por 

El servicio de bebidas: la temperatura y su racionalización y control durante el servicio al cliente.



Las ofertas del servicio se encuentren en stock.



La reposición de los productos que conforman el exhibidor.

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La atención a la limpieza del mostrador y de las mesas.

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El consumo de las bebidas según la demanda..



La reposición de todos los insumos utilizados en el servicio: tasa para café, café con leche y sus platos base.

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La organización y limpieza de todo el mostrador: los aparadores, los estantes, el piso, los equipos, etc.

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Test de calidad en los servicios , higiene y seguridad en los alimentos: Internas: Realizadas por el departamento de calidad y Bebidas y Alimentos y la dirección general, también por las opiniones que emita el cliente mediante sugerencias. Externas: Realizadas por la dirección de calidad nacional de Sweet and Coffe compañia,

las desarrolladas por el Ministerio de Turismo,

Ministerio de salud pública.

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Posterior al servicio:

El cajero y el despachador controlarán mediante controles internos lo siguiente: 

En el área se realice el cumplimiento del plan de limpieza y desinfección del área.



El equipo de limpieza realice el trabajo con eficiencia y en el tiempo previsto.

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La organización en general de toda la cafetería para el siguiente turno de trabajo a la brigada de servicio que entra, chequeando los inventarios finales del turno y haciendo la solicitud de la demanda para el día siguiente a través de un modelo de pedido, de postres y de bebida a la casa, matriz y cuidando de no sobrepasarse en el plan de consumo que tiene planificado. Todos los equipos deben quedar limpios.

 En resumen la cafetería de san marino, es una cafetería de despacho en ella no se cocina,con esto se gana mucho tiempo al solo vender lo más solicitado. CONCLUSIONES 

La satisfacción aparece cuando los clientes perciben que han recibido un servicio de calidad superior al esperado. Sweet and coffe es una empresa realizada por puro emprendimiento que se ha esmerado por la fidelidad de los clientes y empleados, dando a una mayor rentabilidad para los inversores, a disminuir los costes y a la reducción de la

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sensibilidad con respecto a la competencia de precios Los servicios son intangibles y muchos son difíciles de evaluar antes de que se realice la ejecución de los mismos, incluso hay casos en que es difícil evaluarlos después de que se haya prestado el servicio pero sweet and coffe sabe de esto por lo que lleva un control de calidad y de desarrollo de nuevos productos en base a opiniones de sus consumidores, esto hace que como empresa no se mantenga estática y siempre este en una constante evolución.

RECOMENDACIONES 

Que el personal visite de vez en cuando cada mesa para incentivar el consumo, con un saludo basta para mover al cliente a pedir o solicitar algo, ya que se ha observado que muchos clientes solo pasan con un café, lo que produce que se ocupe puestos sin producir lo que realmente espera en

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producir la cafetería. Que cada mesa tenga una mini carta de productos.

BIBLIOGRAFÍA 1. http://www.scielo.org.ar/scielo.php?pid=S185117322012000300012&script=sci_arttext 2. http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/10643/4/Proyecto %20Desayunos%20al%20Amanecer.pdf 3. Sweet and coffe .cafetería, centro comercial San Marino, Guayaquil

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