Informe Sistema De Gestión De Calidad 673v32
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UNIVERSIDAD CATÓLICA DE HONDURAS “NUESTRA SEÑORA REINA DE LA PAZ”
DIRECCIÓN DE POST GRADO E INVESTIGACIÓN
TEMA: “PROPUESTA DE LA ESTRUCTURA DOCUMENTAL DE LOS PROCESOS BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 EN EMPACADORA DE MELÓN SANTA ROSA
PRESENTADA POR: DENIS ALEXANDER RODRIGUEZ SALINAS YISSELLA EUGENIA CERRATO HERNÁNDEZ HILDA ESMERALDA RODRIGUEZ CABALLERO HERCILIA MARÍA OLIVA
CHOLUTECA, NOVIEMBRE 2014
1
RESUMEN EJECUTIVO
Cada día,
las organizaciones
se enfrentan
a grandes
retos en aras de ser más
competitivas, y una de las estrategias consiste en establecer Sistemas de Gestión de la Calidad con base en la normativa internacional ISO 9000. Como aporte a este proceso, se presenta una propuesta para que Empacadora Santa Rosa disponga de una metodología que les permita implementar un sistema de gestión de la calidad tomando como referencia el estándar ISO 9001:2008. Este trabajo plantea unas etapas con sus respectivas actividades y objetivos para su exitosa implementación.
INTRODUCCIÓ N
2
La calidad es considerada en nuestros días como una estrategia para hacer negocios, por lo que muchas empresas se están dando cuenta que calidad no es un gasto sino una inversión. Las Normas ISO se presentan como una oportunidad para facilitarles a las organizaciones la implantación de un sistema de gestión de calidad y ayudarles en la estructura documental para la mejora de sus procesos. Este trabajo pretende ser el inicio hacia una cultura de calidad de Empacadora Santa Rosa y elevarle su nivel de competitividad con las empresas hondureñas. La preparación de este trabajo estará dividido en 4 capítulos: del primero al segundo, se presenta la definición del problema con sus objetivos, justificación y marco contextual; en el tercer capítulo se condensa el diagnóstico de la situación actual de Empacadora Santa Rosa para el cual se utilizó la Lista de Verificación
de la
empresa Quara que es una firma consultora en las áreas de implementación de sistemas de gestión; al final se presenta un capitulo con la propuesta de implementación de un sistema de gestión de calidad, conclusiones y la reseña bibliográfica de obras consultadas.
3
CAPITULO 1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 SITUACION PROBLEMÁTICA Actualmente las organizaciones necesitan contar con un sistema de istración de la calidad como medio para aumentar la satisfacción de sus clientes así como mejorar su imagen ante ellos. El fenómeno de la globalización, la apertura de nuevos mercados y la crisis económica en diferentes países, propició una mayor competencia entre los diferentes sectores productivos. (Carbellido, 2010)
Las normas de la serie ISO 9000 fueron establecidas por la organización internacional de normalización (ISO) para dar respuesta a una necesidad de las organizaciones, la de precisar los requisitos que debería tener un sistema de gestión de la calidad.
Las normas internacionales ISO 9000 impusieron una nueva tendencia a nivel mundial, y sus efectos en las organizaciones no pueden desestimarse. Los últimos datos disponibles muestran que estas normas han sido utilizadas en 158 países en alrededor 500,000 0rganizaciones. (Carbellido, 2010) La familia de normas ISO 9000, se compone de 3 normas:
ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad. Principios y vocabulario”
ISO 9001:2008 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”
ISO 9004:2009 “Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad”
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De las 3 normas, la que contiene los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión de la calidad es la ISO 9001:2008, es la norma que se utiliza para la implantación de sistemas de gestión de la calidad Debido a la globalización de la economía y a la tecnología avanzada, es necesario para cualquier empresa mantener la más alta calidad en servicios y productos con la intención de facilitar mejores productos a los clientes. En Honduras, según datos proporcionados por FIDE (Fundación para la Inversión y Desarrollo de Exportaciones), hasta diciembre del 2010, 147 empresas
lograron ser
certificadas bajo la norma ISO 9001:2008.
En el Departamento de Choluteca únicamente dos empresas del rubro acuícola están certificadas bajo esta norma y ninguna del sector agrícola. Cabe destacar que en la zona sur existen nueve fincas productoras de melón certificadas únicamente en programas de inocuidad (HAC), lo cual es de obligatorio cumplimiento para empresas exportadoras de productos alimenticios.
1.2 PROBLEMA
Empacadora Santa Rosa a pesar de ser de las más grandes exportadoras de melón en la zona sur, no cuenta con un sistema de gestión de calidad, únicamente trabajan con un Programa HAC (Análisis de Riesgos y Puntos Críticos de Control) el cual está apoyado en un Plan de Pre-requisitos llamado BPM (Buenas Prácticas de Manufactura) cuyo objetivo es la inocuidad del producto, garantizando a los clientes que éste se encuentra libre de riesgos químicos, físicos y biológicos. 5
La empresa no tiene un rumbo definido en lo que respecta a la calidad, únicamente se proponen la meta de empacar cierta cantidad de cajas por temporada, se han dedicado a producir y empacar, esta falta de planeación genera muchos desperdicios y grandes derroches tanto de materia prima como de material de empaque.
No existe una cultura de calidad, ni valores institucionales definidos ya que nadie se ha tomado la molestia de inculcarlos, todavía no se ha valorado lo importante del recurso humano y su función determinante en cualquier sistema de calidad, lo que produce cierta insatisfacción por parte de ellos.
Por lo tanto se pretende elaborar una propuesta de la estructura documental de los procesos basado en la norma ISO 9001-2008 en Empacadora Santa Rosa, para que tenga un sistema de calidad óptimo y a través de éste pueda sobresalir en un mundo por demás competitivo.
1.3 OBJETIVOS 1.3.1 OBJETIVO GENERAL Establecer una propuesta de estructura documental de los procesos en Empacadora de melón Santa Rosa, basado en la Norma ISO 9001:2008.
6
1.3.2
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un diagnóstico de la situación actual de los procesos de la Empacadora. Definir las directrices para que la Gerencia General de Empacadora Santa Rosa implemente un sistema de gestión de calidad. Realizar un manual de calidad y de procedimientos para el proceso de empaque.
1.4 PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN ¿El diagnóstico dará las bases necesarias para implementar un Sistema de Gestión de Calidad en Empacadora Santa Rosa?
¿Cuáles son las directrices para que la Alta Dirección de Empacadora Santa Rosa implemente un sistema de gestión de calidad?
¿La realización del manual de calidad y de procedimientos al proceso de empaque ayudaran a la implementación del sistema de calidad?
1.5 JUSTIFICACIÓN
La presente investigación tiene como finalidad el establecer una propuesta de la estructura documental para que la Empacadora Santa Rosa implemente un sistema de gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001-2008en el área de empaque y así lograr un 7
mejor control y mejora en sus actividades, también se producirá una mejora en la capacitación y calificación de los empleados, y por supuesto aumentará el grado de satisfacción de los clientes ya que los objetivos se formularan tomando en cuenta sus necesidades.
Si se logra cumplir con los puntos de esta propuesta se podrá iniciar el proceso de implementación del sistema de gestión de calidad y alcanzar la certificación la cual traerá muchos beneficios entre ellos tenemos la mejora de la imagen y el prestigio de la empresa ante sus clientes y competidores, la mejora y estandarización de los procesos haciéndolos más eficientes y eficaces, y el aumento de la productividad del personal.
La implementación de un sistema de gestión de calidad depende en gran medida de la estructura documental la cual le servirá de base para alcanzar la certificación.
Esta investigación ofrece el uso de una metodología muy conocida en el mundo, las Normas ISO, pero que en nuestro país y más específicamente en Choluteca apenas comienza su recorrido, ya que no se conoce de ninguna empacadora de melón certificada.
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CAPITULO II MARCO TEORICO 2.1 MARCO CONTEXTUAL
Sur Agrícola de Honduras es una empresa agroindustrial dedicada a la producción, comercialización, distribución y exportación del melón y sandía, inició sus operaciones en la zona sur en los años 90, realizando todas sus exportaciones al mercado Norteamericano; Sur Agrícola de Honduras forma parte de Sol Group-Marketing.
Actualmente opera y realiza operaciones en el departamento de Choluteca teniendo dos puntos clave para la operación uno de ellos está ubicado en el municipio de Santa Ana de Yusguare denominado, Finca Santa Rosa y otro ubicado en el municipio de Marcovia, denominado, Finca SURAGROH, que son los centros de mayor producción y es donde están ubicadas las diferentes plantas de empaque, en donde se conserva y almacena el melón correspondiente para la exportación.
9
Finca Santa Rosa ha implementado la tecnificación de sus productos agrícolas utilizando tecnología de punta para alcanzar altos estándares de producción y calidad, factor determinante para la exportación, las frutas producidas en Santa Rosa son de óptima calidad, que se ha perfeccionado para la exigencia del consumidor extranjero especializándonos en las diferentes variedades del melón como ser melón cantaloupes Caribean Gold, y Sun Delicia, en todas sus manifestaciones y tamaños, frutas que conforman las más dulces y mejores sabores del mercado, logrando el reconocimiento del producto.
Finca Santa Rosa como parte de Sur Agrícola de Honduras, genera muchos beneficios al sector productivo del país como ser: empleos directos, generando empleos temporales e indirectos, genera la utilización de recursos y servicios (bienes y servicios) de los sectores públicos y privados que mantienen una relación con la empresa, generan una fuerte cantidad de divisas para el estado.
Actualmente es una empresa solida reconocida a nivel nacional e internacional cumpliendo con los estándares de calidad, seguridad, y cumplimiento con todas las normas y regulaciones impuestas por los Estados Unidos por intermedio de la Federation and Drugs Asociation (FDA), siendo certificada en materia de inocuidad alimentaria, seguridad alimenticia, registros, certificaciones, de todo tipo de calidad productiva y alimentaria.
10
CAPITULO DOCUMENTAL
III
ANALISIS
3. ANALISIS DE DOCUMENTACION INTERNA
Antes de implementar en cualquier organización un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 y en general cualquier proyecto, es necesario hacer un diagnóstico para establecer las brechas entre la situación actual y la deseada en lo referente a los requisitos que exige la norma, y con esto lograr una planeación acertada del sistema.
El instrumento seleccionado para realizar el diagnóstico fue la “Lista de Verificación para el Diagnóstico Inicial”, obtenido de la empresa “Quara Consulting & Trainning” En este instrumento, se compara un sistema de gestión de la calidad con los requisitos de la 11
norma ISO 9001:2008. La lista de verificación indica qué elementos de los que ya están cumplen con los requisitos y qué otros elementos se deben mejorar.
Los métodos utilizados para recolectar la información fue la observación de los procesos de empacadora Santa Rosa y la realización de entrevistas al Jefe de Planta Sr. Carlos Estrada y a la Encargada de Inocuidad Ing. Kelin Chevez, las preguntas fueron en base a Lista de Verificación Quara. El tipo de investigación es no experimental, transversal y descriptivo.
3.1 DESCRIPCIÓN DE HALLAZGOS 3.1.1 CAPÍTULO 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD A continuación se muestra el cuadro 1 con los detalles de los hallazgos encontrados en los requisitos del capítulo 4. Cuadro 1: Hallazgos capítulo 4 Sistema de Gestión de Calidad Requisitos
Hallazgos
ISO 4.1 Requisitos
Empacadora Santa Rosa no cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad. Tienen definido
generales
sus procesos y la interacción de los mismos, pero no han identificado los métodos necesarios para medirlos, realizarles seguimiento y evaluarlos, para conocer de esta manera su eficacia, ni han establecido objetivos de calidad.
12
Se cuenta con la gerencia istrativa para la disponibilidad de recursos de la gestión 4.2
de la organización. Empacadora Santa Rosa no cuenta con una estructura documental necesaria para el
Requisitos de
Sistema de Gestión de la Calidad. No poseen declaraciones documentadas de una política
la
de la calidad, objetivos de calidad, un manual de la calidad, procedimientos y registros
documentació
exigidos por la Norma internacional.
n 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual
La organización no cuenta con un Manual de Gestión de Calidad exigido por la norma
de Calidad
ISO
4.2.3
Control
9001:2008. Empacadora Santa Rosa no cuenta con un procedimiento documentado para el control de
de documentos 4.2.4 Control
los documentos, siendo éste uno de los principales problemas encontrados. En Empacadora Santa Rosa no existe un procedimiento documentado para el control de
de los registros
los registros de modo que le permita identificarlos, almacenarlos, protegerlos, recuperarlos, el tiempo que podrán retenerse y estar disponibles.
Fuente: Elaboración propia 3.1.2 CAPÍTULO 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN A continuación se muestra el Cuadro 2 con los detalles de los hallazgos encontrados en los requisitos del Capítulo 5. Cuadro 2: Hallazgos Capítulo 5 Responsabilidad de la Dirección Requisitos
Hallazgos
ISO 5.1
La Alta Dirección está comprometida con la satisfacción de los requisitos de los clientes
Compromis
tanto legales como reglamentarios y prueba de ello son las certificaciones de inocuidad del
o
producto.
de
Dirección
la
Se apreció que la Dirección de Empacadora Santa Rosa no ha comunicado a la organización la importancia de satisfacer los requisitos del cliente.
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5.2 Enfoque
No se tiene evidencia del grado/nivel de satisfacción de los clientes ya que no se está
al cliente
midiendo, la comunicación con ellos es de manera informal y esporádica sobre si el producto
5.3
llega en buen estado y si cumple con sus expectativas. La Alta Dirección no ha definido una política de la calidad que se encuentre documentada de
Política
de la calidad 5.4
tal manera que pueda asegurarse que ésta sea adecuada al propósito de la organización. Empacadora Santa Rosa no tiene definidos los Objetivos de Calidad.
Planificació n 5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2
La Alta Dirección no realiza la planificación con respecto a un Sistema de Gestión de
Planificació
Calidad.
n del SGC
Fuente: Elaboración propia.
Cuadro 3: Hallazgos Capítulo 5 Responsabilidad de la Dirección Requisitos
Hallazgos
ISO 5.5
Empacadora Santa Rosa cuenta con un organigrama general, pero éste no describe de la
Responsabilidad
mejor manera las responsabilidades y autoridades.
,
No cuentan con un manual de funciones donde se describan los procedimientos.
autoridad
y
comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2
No han definido a un Representante de la Dirección.
Representante
14
de la dirección 5.5.3
No existe un proceso formal de comunicación interna, se observó que las decisiones se
Comunicación
transmiten vía celular.
interna 5.6 Revisión por
No se han realizado revisiones por la Dirección, donde se analice información relevante
la dirección
como resultados de auditorías, desempeño de los procesos y conformidad del producto o
5.6.1
cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad.
Generalidades
Sin embargo, sí se realizan reuniones semanales entre la Jefatura de Planta y Jefes de
5.6.2
Área donde se revisa los problemas que han impactado a la empacadora, buscando
Información
siempre la solución de estos.
para la revisión 5.6.3 Resultados de la revisión
Fuente: Elaboración propia
3.1.3 CAPÍTULO 6: GESTIÓN DE RECURSOS A continuación se muestra el Cuadro 4 con los detalles de los hallazgos encontrados en los requisitos del Capítulo 6 Cuadro 4: Hallazgos Capítulo 6 Gestión de los Recursos Requisitos
Hallazgos
ISO 6.1 Suministro
La Alta Dirección proporciona los recursos necesarios para que la organización funcione.
de recursos 6.2 Recursos
La organización no ha determinado la competencia necesaria para el personal clave que
humanos
realiza trabajos que afectan a la calidad del producto. No existen perfiles de puestos ni
6.2.1
Manual de Organización y Funciones.
Generalidades 6.2.2
Se realizan capacitaciones por ejemplo a todo el personal que trabaja en la empacadora se
Competencia,
les brinda charlas sobre Buenas Prácticas de Manufactura, Primeros Auxilios, Relaciones
15
formación
y
toma
Humanas y Ética Profesional. No se ha evaluado la eficacia de dichas capacitaciones.
de
conciencia 6.3
La Alta Dirección ha proporcionado los recursos para que la infraestructura (edificio,
Infraestructur
espacios de trabajo y equipo) sea la adecuada de modo que se logre la conformidad con los
a 6.4
requisitos del producto. Se observó que los factores físicos afectan el ambiente de trabajo, ya que las condiciones
Ambiente
de trabajo
no son las adecuadas para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Por ejemplo en el área de empaque no hay ventiladores, por lo que las altas temperaturas afectan el rendimiento de los trabajadores.
Fuente: Elaboración propia. 3.1.4 CAPÍTULO 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO A continuación se muestra el Cuadro 5 con los detalles de los hallazgos encontrados en los requisitos del Capítulo 7 Cuadro 5: Hallazgos Capítulo 7 Realización del Producto Requisitos
Hallazgos
ISO 7.1
La Empacadora no cuenta con documentos que describan la planificación, ejecución y
Planificación
control de los procesos de realización del producto. Existen algunos registros claves como
de
la
el control de grados brix, y control de peso pero su emisión no es controlada.
realización del
.
producto 7.2 Procesos
El principal producto en la organización es el melón, por lo que sí están bien definidos los
relacionados
atributos de éste que puedan ser evaluados, así como también los requisitos legales y
con los clientes
reglamentarios que aplican al producto.
7.2.1 Determinación de
los
requisitos
16
relacionados con
el
producto. 7.2.2 Revisión
En la empacadora se realizan revisiones de los requisitos relacionados con el producto,
de
ésta se realiza antes de ser enviado a destino.
los
requisitos relacionados con
el
producto
Fuente: Elaboración propia Cuadro 6: Hallazgos Capítulo 7 Realización del Producto Requisitos
Hallazgos
ISO 7.2.3
El proceso de relación con el cliente no está claramente definido ni la forma en que se
Comunicación
gestionan los reclamos.
con el cliente 7.3 Diseño
y
La empresa es responsable del diseño de las diferentes presentaciones del producto,
desarrollo
realizando pruebas en vías de mejorar la preservación de éste por mucho más tiempo.
7.3.1Planificació
No existen registros que evidencien la realización de las etapas claves de este proceso.
n del diseño y desarrollo 7.4 Compras
Empacadora Santa Rosa pertenece a la empresa Sur Agrícola de Honduras
7.4.1 Proceso de
SURAGROH por lo que las compras son efectuadas desde la oficina central,
compras
únicamente se realizan pedidos de producto y materiales que se necesitan para el
7.4.3 Verificación
proceso de empaque, existen formatos de solicitud de éstos, se llevan a cabo
de los productos
inspecciones al momento de recibirlos con el fin de que el producto cumpla con lo
comprados 7.5 Producción y
especificado. No existe documentación que describa todas las instrucciones de trabajo, éstas se
prestación del servicio
transmiten a través del método empírico aprender haciendo. En relación con el personal que ejecuta las actividades de realización del producto éste
17
7.5.1 Control de
cuenta con las competencias para llevarlas a cabo, al mismo tiempo que utiliza los
la producción y
equipos e instrumentos adecuados según la naturaleza de la actividad.
de la prestación del servicio
Fuente: Elaboración propia
Cuadro 7: Hallazgos Capítulo 7 Realización del Producto Requisitos
Hallazgos
ISO 7.5.2 Validación
La organización cuenta con información que permita conocer la capacidad de los
de los procesos
procesos operativos. No se tienen registros de ello.
de producción y de prestación del servicio. 7.5.3 Identificación
Existe un mecanismo para la identificación de los productos, ésta se ve evidenciada con y
trazabilidad
el código que lleva cada caja empacada, en donde se muestra la fecha, y el número de lote, también los pallets llevan un código que describe la calidad. Se realizan inspecciones del producto final a efectos de conocer su conformidad en espera de su
7.5.4 Propiedad
aprobación antes de ser enviado a los clientes. Existe un control estricto y confidencial de los datos personales de los clientes.
del cliente 7.5.5
Existen directrices documentadas en los manuales de inocuidad para la conservación
Preservación del
del producto durante el proceso interno y durante la entrega para mantener la
producto 7.6 Control de los
conformidad con los requisitos. Los equipos e instrumentos son controlados (calibrados y verificados) de manera
equipos de
adecuada.
seguimiento y de medición
18
Fuente: Elaboración propia
3.1.5 CAPÍTULO 8: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA A continuación se muestra el Cuadro 7 del detalle de los hallazgos encontrados en los requisitos del Capítulo 8. Cuadro 8: Hallazgos Capítulo. 8 Medición, análisis y mejora Requisitos
Hallazgos
ISO 8.1
La organización no ha definido criterios de planificación e implementación de los
Generalidades
procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: demostrar la conformidad del producto, aseguramiento y mejorar continuamente de la conformidad del SGC. De forma parcial, se determinó métodos aplicables para los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora. Ejemplo: Turnos de operarios de mantenimiento de las
8.2 Seguimiento
instalaciones. En la organización no se llevan a cabo evaluaciones para medir el nivel de satisfacción
y
de los clientes ni existe un método de cómo hacerlo.
medición
8.2.1 Satisfacción del cliente 8.2.2 Auditoría
No se ha definido el programa de auditorías. No existe un procedimiento documentado,
interna 8.2.3
en donde se especifique el plan, programa y responsables de dicha ejecución. En la organización no se lleva a cabo un seguimiento de los procesos que demuestren la
Seguimiento y
capacidad de los mismos para alcanzar los resultados planificados.
19
medición de los procesos 8.2.4
La organización realiza seguimiento y medición de las características del producto para
Seguimiento y
cumplir con los requisitos del mismo. Se tienen registros de ello.
medición del producto
Fuente: Elaboración propia
Cuadro 9: Hallazgos Capítulo. 8 Medición, análisis y mejora Requisitos
Hallazgos
ISO 8.3 Control de
No cuentan con un procedimiento documentado para definir los controles y las
producto
no
responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme. Si se
conforme 8.4 Análisis de
realizan acciones pero no son documentadas. La empresa cuenta con datos obtenidos que le permiten conocer el desempeño de sus
datos 8.5 Mejora 8.5.1
procesos, más no se planifica para la mejora de éstos. Empacadora Santa Rosa carece de un método formal y apropiado para implementar
Mejora continua 8.5.2 Acciones
planes de mejora. La organización cuenta con registros de Acciones Correctivas.
correctivas 8.5.3 Acciones
La organización cuenta con registros de Acciones Preventivas.
preventivas
Fuente: Elaboración propia
20
3.2 ANALISIS DE DOCUMENTACION EXTERNA
3.2.1 LA ISO 9001 La ISO 9001:2008 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de istración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita istrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. (Vinca,LLC, 2011)
3.2.2 LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Un principio de la gestión de calidad es una regla o idea fundamental y amplia para la dirección y operación de una organización que tienda al desarrollo de la mejora continua en el largo plazo mediante el enfoque hacia los clientes, pero que al mismo tiempo atienda las necesidades de todas las partes interesadas. (Carbellido, 2010)
21
Existen estándares como la ISO 9000, que se enfocan al sistema de procesos de la organización, y que consisten en herramientas que procuran que los resultados estén de acuerdo con los requisitos previamente establecidos. (Pfizer, 2005).
Según la norma ISO 9001:2008 a través de su Comité Técnico han establecido los siguientes principios de la gestión de calidad los cuales se muestran en la figura 1:
Figura 1: Principios de gestión de calidad
Fuente: Adaptado de ISO:9000-2000. 22
3.2.2.1 Enfoque al cliente: Las empresas que quieran plantear de forma acertada su futuro deben estructurarse con una visión clara y directa hacia sus clientes.
3.2.2.2 Liderazgo: Los líderes establecen la unicidad de propósito y la orientación de la organización. Una organización puede tener una planeación adecuada, control y procedimiento de organización y no sobrevivir a la falta de un líder apropiado. El líder debe enfocar a sus subordinados al cumplimiento de las políticas, objetivos, de inculcar la visión y la misión de la organización.
3.2.2.3 Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Se recomienda realizar actividades encaminadas a la sensibilización del personal, tales como: capacitación, dinámicas y comunicados, etc.
3.2.2.4 Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Proceso es convertir entradas en salidas con la ayuda de recursos mediante controles implantados.
23
3.2.2.5 Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos se muestra en la Figura 2.
Figura 2: Modelo de Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos.
24
Fuente: ISO 9001:2008
El modelo ISO 9001 está conformado por los siguientes requisitos:
Sistema de Gestión de Calidad.- Requisitos Generales y de la documentación.
Responsabilidad de la Dirección.- Compromiso de la dirección, Enfoque al cliente, Política de calidad, Planificación, Responsabilidad, autoridad y comunicación, y Revisión por la dirección.
Gestión de los recursos.- Recursos Humanos, Infraestructura, y Ambiente de Trabajo
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Realización del Producto.- Planificación de la realización del producto, Procesos relacionados con el cliente, Diseño y Desarrollo, Compras, Producción y prestación del servicio, y Control de equipos de seguimiento y medición.
Medición, análisis y mejora.- Seguimiento y medición, Control del producto no conforme, Análisis de datos, y Mejora.
3.2.2.6 Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. La Gestión de la mejora continua trae diversos beneficios a largo plazo.
3.2.2.7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
3.2.2.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
3.2.3 El Ciclo PDCA
El ciclo PDCA (P: Plan; D: Do; C: Check; A: Act) también se le conoce como: el ciclo Shewhart o el ciclo Deming.
26
Deming promovió el PDCA, tal como se muestra en la Figura 3, como el principal método de conseguir la mejora continua de los procesos. La metodología se desarrolla de la siguiente manera:
Figura 3: Ciclo de mejora PDCA
Fuente: Deming (1989)
3.2.3.1 Plan: Es definir el método de trabajo a seguir. Lo importante de esta etapa es que los procesos, políticas, objetivos, procedimientos, instrucciones, manuales, etc. se deben planificar de tal forma que se evite resultados diferentes de los esperados. Además se debe determinar si los recursos ya sean materiales, humanos y económicos son los necesarios para ejecutar los procedimientos. (Gonzales, 2011) 27
La planificación en la norma ISO 9001, estaría vinculado con los requisitos de la cláusula 5. Responsabilidad de la Dirección, en donde se definen las políticas y objetivos de calidad. También está relacionado con la cláusula 6. Gestión de Recursos, ya que en este punto se define qué recursos humanos, financieros, infraestructura se necesita para implementar el sistema.
3.2.3.2 Do: Ejecutar los procesos definidos en el paso anterior. Documentar las acciones realizadas en los registros que son los documentos que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. (Gonzales, 2011)
Vinculándolo con los requisitos de la ISO 9001 es una mezcla entre las cláusulas 6 y 7. Por parte de la Gestión de los Recursos en la acciones a tomar para asegurar las competencias del personal, en la determinación de los equipos de trabajo, etc. Para el caso de la Realización del Producto, en el control de la producción y de la prestación del servicio.
3.2.3.3 Check: Medir el cumplimiento de lo planificado. Luego de definir y ejecutar un método de trabajo, debemos ver cuáles han sido los resultados y actuar en base a ellos. Se revisa si los resultados obtenidos corresponden con los objetivos previstos. (Gonzales, 2011) La verificación en la norma ISO 9001 se aprecia en dos puntos importantes: 1) la auditoria interna y 2) la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad por la Dirección. 28
3.2.3.4 Act: Actuar para mejorar. Con los resultados obtenidos se analiza la información, lo que servirá de base para introducir cambios en el sistema de calidad que supongan mejoras. (Gonzales, 2011)
Básicamente se relaciona con las Acciones Correctivas, Acciones Preventivas, Satisfacción del Cliente, etc. todo lo mencionado en la cláusula 8. Medición, análisis y mejora. En este punto es la diferencia que cumple o no un Sistema de Gestión de Calidad, bajo la norma ISO 9001.
3.2.4 ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001-2008 (ISO, 2008)
Los puntos o apartados de la norma ISO 9001-2008 son los siguientes, los tres primeros no contienen requisitos, pues identifican el ámbito, las referencias normativas y los términos para la norma:
0.0 Introducción Aquí se describe a la organización, su tamaño, su estructura, los productos que proporciona, el rubro al que pertenece, además de otros datos que se consideren importantes.
0.1 Generalidades
29
La adopción de un sistema de gestión de la calidad debe ser una decisión estratégica de la organización. No es el propósito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de gestión de la calidad o en la documentación.
♦ Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma Internacional son complementarios a los requisitos para los productos.
♦ En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios de gestión de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004.
0.2 Enfoque basado en Procesos Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se pueden considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión, puede denominarse como “enfoque basado en procesos”.
El enfoque de este tipo enfatiza la importancia de: ♦ La comprensión y el cumplimiento de los requisitos, ♦ La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor, 30
♦ La obtención de resultados de desempeño y eficacia del proceso, y ♦ La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivos.
0.3 Relación con la Norma ISO 9004 Las Normas Internacionales de sistemas de gestión de calidad ISO 9001 e ISO 9004 están diseñadas para ser utilizadas juntas, pero también pueden ser utilizadas independientemente.
La Norma ISO 9001 se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para satisfacer los requisitos del cliente, mientras que la norma ISO 9004 proporciona orientación a la dirección, para que cada organización logre el éxito sostenido.
0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestión Esta Norma Internacional no incluye requisitos específicos de otros sistemas de gestión. Sin embargo, esta permite a una organización alinear o integrar su propio sistema de gestión de la calidad con requisitos de sistemas de gestión relacionados.
1. Objeto y campo de aplicación 1.1 Generalidades Una organización necesita: ♦ Demostrar su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
31
♦ Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua.
1.2. Aplicación Los requisitos especificados en esta Norma internacional son genéricos aplicables a todas las organizaciones, sin importar el tipo, tamaño o producto que provea. Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organización y de su producto, pueden considerarse para su exclusión.
2. Referencia Normativa ISO 9000:2005, Sistemas de Gestión de la Calidad- Fundamentos y Vocabulario. 3. Términos y Definiciones Los términos utilizados en esta edición de esta Norma Internacional para describir la cadena de suplidores son las siguientes: Proveedor → Organización → Cliente
3.2.5 Requisitos útiles dentro del sistema de gestión de calidad Los requisitos que se consideran “útiles” de la Norma ISO 9001-2008 son los siguientes y están desarrollados en el Anexo 2: ♦ Sistema de Gestión de la Calidad ♦ Responsabilidad de la Dirección ♦ Gestión de los Recursos ♦ Realización del Producto 32
♦ Medida, Análisis y Mejora.
A continuación se presenta una descripción breve de cada uno de ellos:
3.2.5.1 Sistema de Gestión de la Calidad (Apartado 4) Sirve para identificar la secuencia e interacción de los procesos. Además define los criterios y métodos de control, seguimiento y medición de los procesos. Sirve además para fijar acciones para alcanzar los objetivos planificados.
El sistema de gestión de la calidad de la organización se basa en la existencia de los documentos como declaración política, objetivos, manual de calidad, procedimientos documentados y registros.
3.2.5.2Responsabilidad de la Dirección (Apartado 5) Este apartado de la Norma se utiliza para evaluar el grado de compromiso de la Alta Dirección en cuanto a comunicación con la organización, interés por las necesidades del cliente y si mantiene una política coherente con su compromiso y objetivos. Además define las responsabilidades y autoridad de la dirección.
3.2.5.3 Gestión de los Recursos (Apartado 6) Este apartado de la Norma se utiliza para evaluar si las funciones y responsabilidad del personal están definidas. Además sirve para determinar las necesidades de formación, y evaluar la eficacia de la misma. Revisa los espacios de trabajo que ofrece la infraestructura, 33
los equipos, mantenimiento y sistemas de apoyo. Además revisa las condiciones ambientales y de salud donde se efectúa el mismo.
Besterfield (1995) en su libro Control de Calidad expresa que ningún otro recurso puede considerarse en una organización más valioso que el personal. Aunque esta frase se ha usado bastante, sigue siendo cierta y aplicable a la calidad. Los programas de motivación, así como las acciones istrativas para el personal constituyen un recurso para mejorar el rendimiento del personal. Ha tenido mucho éxito la incorporación del personal en equipos de calidad.
3.2.5.4 Realización del Producto (Apartado 7) Este apartado de la Norma se utiliza para evaluar si están correctamente identificados los procesos que afectan la calidad de los productos y/o servicios. Identifica los requisitos del cliente, incluyendo los de tipo legal. Además define como se realizan los pedidos del cliente y sobre la información que se da sobre el producto o servicio. Revisa los procesos de diseño y desarrollo, la planificación, el cambio y sus efectos. Además evalúa la selección de proveedores y lo relacionado con el almacenamiento del producto y la propiedad del cliente. Finalmente, evalúa el control y calibramiento de los equipos de medición y prueba, incluyendo el software.
3.2.5.5 Medida, Análisis y Mejora (Apartado 8) Este apartado se utiliza para evaluar que el proceso de análisis y medición sirva para demostrar la conformidad y la mejora continua del sistema de gestión de calidad. Además 34
sirve para medir los procesos de satisfacción del cliente. Evalúa el seguimiento de todos los procesos en el tiempo y verifica el cumplimiento de los requisitos especificados para el producto y o servicio.
Se considera actualmente, que no se puede lograr una gestión eficiente, si no se cuenta con información obtenida de la medición de actividades. Las mediciones del desempeño son absolutamente necesarias para evaluar los resultados obtenidos con las mejoras. Las especificaciones deben quedar a la vista, y así la calidad se puede medir al compararlas con las del producto. Si las características del producto están fuera de las especificaciones, se supone que se producirán pérdidas (Besterfield,1995).
3.2.6 El Instrumento “Quara. Lista de Verificación para el diagnóstico inicial” Para analizar y comparar los requisitos de la Norma ISO 9001-2008, en un Sistema de Gestión de la Calidad se han diseñado muchos instrumentos, uno de ellos propuesto por la empresa “Quara Consulting & Trainning”, es la “Lista de Verificación para el diagnóstico inicial”. (Véase en el anexo)
3.2 ESTRATEGIA DE PROCESOS EN LA ORGANIZACIÓN Los procesos están en todas partes y son la unidad básica de trabajo. Los gerentes de todos los departamentos deben asegurarse de que sus procesos agreguen el mayor valor posible para el cliente. Un proceso implica el uso de los recursos de una organización para producir algo de valor. (Krajewski, Ritzman, & Malhotra , 2008)
35
3.2.1 SISTEMA DE GESTIÓN DOCUMENTAL Gestión documental, es el control automatizado de documentos electrónicos, desde su creación inicial hasta su archivo final. Como afirman algunos autores, el 90% de la información de una organización reside en documentos, resulta evidente suponer que el aumento de la eficiencia en su gestión dará lugar al consiguiente incremento de competitividad de la organización. (Martínez, 2003)
3.2.1 ENFOQUE DE PROCESOS Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. Una ventaja del enfoque de procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción. (Torres, 2008)
Para adoptar un enfoque basado en procesos se deben identificar todas y cada una de las actividades que la organización realiza. Entendiéndola como una secuencia orientada a generar un valor añadido sobre una “Entrada” para conseguir un resultado, y una “Salida” que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente, ya sea éste, interno o externo.
Los procesos deben estar perfectamente definidos y documentados, señalando las responsabilidades de cada miembro, deben tener un responsable y un equipo de personas asignado. (Torres, 2008) La representación gráfica, ordenada y secuencial de todas las 36
actividades o grupos de actividades se le llama mapa de procesos. Los procesos en una organización se pueden agrupar en tres tipos, como se describe a continuación: (Torres, 2008)
a) Procesos Clave: Son los procesos que tienen o directo con el cliente, los procesos operativos necesarios para la realización del producto/servicio, a partir de los cuales el cliente percibirá y valorará la calidad (comercialización, planificación, facturación, etc.).
b) Procesos Estratégicos: Son los procesos responsables de analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad, del mercado y de los accionistas, para asegurar la respuesta a las mencionadas necesidades y condicionantes estratégicos (marketing, recursos humanos, gestión de la calidad).
c) Procesos de Soporte: Son los procesos responsables de proveer a la organización de todos los recursos necesarios en cuanto a personas, maquinaria y materia prima se refiere, para poder generar el valor añadido deseado por los clientes (contabilidad, adquisiciones, informática). 3.2.2 DIAGRAMAS DE FLUJO Un diagrama de flujo es una herramienta de gran valor para entender el funcionamiento interno y las relaciones entre los procesos de la empresa. Estos representan gráficamente las actividades que conforman un proceso, así como un mapa representa un área determinada, 37
mediante la utilización de símbolos, líneas y palabras simples, se muestra la secuencia de actividades del proceso en estudio. (Harrington, 1993)
CAPITULO IV PROPUESTA
DISEÑO
DE
LA
38
La siguiente Propuesta de la estructura documental de los procesos abarca el diseño y elaboración del Manual de Calidad, el mapa de procesos, SIPOC, Flujograma del proceso de empaque bajo la norma ISO 9001:2008 de Empacadora Santa Rosa.
Para implementar un sistema de gestión de la calidad con base en ISO 9000 se requiere que existan varias condiciones iniciales que garantizaran el éxito del mismo, por lo que es necesario por parte de la Gerencia General de Empacadora Santa Rosa un compromiso formal, generar un entorno apropiado de confianza, promover el trabajo en equipo, y sobre todo, usar el sentido común.
Un proceso de implementación de esta magnitud requerirá las mismas actividades básicas de cualquier otro proyecto de gran dimensión, por lo que se requerirá de varios meses de trabajo en su ejecución, antes de que se produzcan beneficios internos importantes.
Esta propuesta pretende ser un pequeño aporte en el camino hacia la calidad de Empacadora Santa Rosa.
39
4.1 ALCANCE El alcance de la estructura documental es de aplicación al proceso en el área de empaque de Empacadora Santa Rosa, como punto de partida y así obtener experiencia en la implementación de la Norma ISO, para después extenderlo a toda la organización.
4.2 ACTIVIDADES Este modelo (Rincón, 2002) presenta las distintas etapas de un proceso de intervención para la implementación de un sistema de calidad con base en ISO 9001:2008. Dichas etapas se encuentran inmersas dentro del ciclo de mejora continua PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar).
Las actividades a realizar abarcan las siguientes etapas: Etapa 1: Lograr el compromiso de la Gerencia General Etapa 2: Planeación y Organización Etapa 3: Definición y Análisis de los Procesos Etapa 4: Elaboración de los Planes de Calidad Etapa 5: Lineamientos del Sistema de Calidad Etapa 6: Documentación de los elementos del Sistema de Calidad
40
4.3 DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.3.1FIGURA 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Decisión
PLANEAR R E Q U I S I T O S
Planificación y
Planes Objetivos Políticas
Organización SGC Resultados
HACER
Aseguramiento del SGC
ACTUAR
Definición y Análisis
Planes de Calidad
Diseño del SGC
Implementación del SGC
C L I E N T E S
Recursos
VERIFICAR
Validación del SGC
Cumplimiento de los Requisitos
Documentación del SGC
Información
S A T I S F A C C I Ó N
C L I E N T E S 37
4.4 ETAPA 1: LOGRAR EL COMPROMISO DE LA GERENCIA GENERAL
El compromiso de la Gerencia General de Empacadora Santa Rosa es transcendental para la puesta en marcha del Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008. Esta fase genera el ambiente y brinda los lineamientos a seguir para todo el proyecto de implementación. Las principales actividades para esta etapa son:
4.4.1 IDENTIFICAR Y ESTABLECER PRIORIDADES Para alcanzar el éxito de la implementación del sistema de gestión de calidad se requerirá en gran parte de la prioridad dada por la Gerencia y de su compromiso con el proyecto.
4.4.2 RECONOCER AL LÍDER DEL PROYECTO. La gerencia General debe nombrar a un líder en la implementación de la norma, el cual tendrá como principales tareas dirigir el proceso para dar inicio a éste y mantenerlo en operación.
4.4.3 DEFINIR EL PROYECTO. Se recomienda implementar el sistema de calidad ISO 9001:2008 en el área de empaque como punto de partida y así generar confianza y aprendizaje a las demás.
4.4.4 INFORMAR Y CAPACITAR A LA DIRECCIÓN. Presentar información relacionada con los beneficios de trabajar con la Norma ISO 9001.2008, explicar a la Gerencia sobre las ventajas que se obtienen al contar con un sistema de gestión de calidad como la mejora continua de procesos y de la eficiencia, eliminar desperdicios, ingreso a nuevos mercados, y mostrar datos de empresas en relación con su experiencia (costos, tiempo, recursos y demás).
4.5 ETAPA 2: PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN
La efectividad del sistema de calidad en Empacadora Santa Rosa dependerá del nivel y tipo del esfuerzo realizado por parte de los involucrados en la planeación y organización durante la implementación. Por tanto, es necesario establecer una estructura documental que contenga las directrices y procesos que guíen el proyecto hacia un sistema de calidad. Las principales actividades a realizar en esta etapa son:
4.5.1 EVALUACIÓN DEL ESTADO ACTUAL. Se requiere contar con un flujo continuo de información en dos aspectos principales: dónde se quiere llegar (definido en la política de calidad) y dónde se encuentra en el momento actual. Se realizó un diagnóstico de la empacadora el cual fue debidamente planteado en el capítulo tres.
4.5.2 ESTABLECER LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL PROYECTO. Para poner en funcionamiento el Sistema de Gestión de Calidad se debe organizar un equipo de cuatro niveles cuyas responsabilidades se detallan a continuación (Departamento istrativo de la Función Pública , 2004)
4.5.3 COMITÉ EJECUTIVO • Establecer directrices generales para el sistema de gestión de la calidad. • Garantizar la disponibilidad oportuna de los recursos necesarios para la realización del proyecto. • Evaluar el proyecto con el Representante de la Dirección a intervalos definidos. • Asegurar el establecimiento de los procesos de comunicación apropiados para dar a conocer la eficacia del proyecto.
4.5.4 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN • Controlar el cumplimiento del programa de trabajo. • Definir el modelo de procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. • Revisar con los responsables de los procesos la documentación de los mismos. • Establecer las estrategias de comunicación para informar a todos los funcionarios de la entidad sobre el estado y avance del proyecto. • Proponer acciones correctivas y preventivas ante la aparición de problemas reales y potenciales en la realización del proyecto.
4.5.5 COMITÉ DE GESTIÓN DE CALIDAD • Aportar el conocimiento técnico y el soporte istrativo requerido para la realización de los trabajos de levantamiento de los procesos y procedimientos actuales. • Realizar todas las actividades requeridas para el desarrollo del proyecto. • Adoptar las directrices, procedimientos, instructivos etc. divulgados durante la fase de implementación del sistema de calidad y mantener la evidencia objetiva de que ello se realizó. • Validar la información referente al sistema de calidad. • Revisar y uniformar la documentación elaborada. • Divulgar los procedimientos documentados y demás información propia del proceso a todos las personas que intervienen. • Proponer acciones correctivas y preventivas ante la aparición de problemas reales y potenciales en la realización del proyecto. • Participar en la sensibilización, capacitación y toma de conciencia del personal respecto a los objetivos del proyecto.
4.5.6 ASESOR (EN CASO QUE SE UTILICE) • Coordinar, revisar, aprobar los planes y programas resultantes de cada una de las fases del proyecto. • Acompañar y brindar asesoría en las diferentes fases definidas para la realización del proyecto. • Efectuar el diagnóstico y elaborar el informe correspondiente. • Validar y ajustar el informe de diagnóstico. • Elaborar programa de trabajo para el diseño, implantación y verificación del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Revisar los documentos elaborados de acuerdo con los requisitos de la norma, y proponer mejoras de acuerdo con los resultados de la revisión. • Acompañar a los funcionarios de la entidad en la determinación de las acciones correctivas y orientar su implementación. 4.5.7 ELABORAR UN PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. Cuadro 10 Plan de Implementación N°
Etapa
1
Compromiso de la Gerencia
2 3
General Planeación y Organización Definición y Análisis
4 5
Procesos Elaborar Planes de Calidad Diseño de los elementos del
6
Sistema de Calidad Documentación de
los
elementos
de
del
Sistema
Calidad Implementación del Sistema de
8
Calidad Validación
9
Calidad Aseguramiento del Sistema de
Sistema
Fecha
Año 1
Año 2
Inicio
Final
J J A S O N D E F MA MJ J
de
7
del
Fecha
de
Calidad
Fuente: Elaboración propia 4.5.8 ELABORAR DIRECTRICES PARA LA PREPARACIÓN DE DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD. Se debe elaborar una estructura general para la documentación del sistema de calidad, la cual deberá ser coherente, se recomienda la siguiente estructura:
Figura 5 Estructura Documental del Sistema de Calidad
Ma nu al de Ca lid Procedimient ad os (Principios, estrategias)
Fuent
Procedimientos específicos Documentos externos Formatos y documentos relacionados (Registros) e: Elaboración propia
4.5.9 SELECCIONAR EL ORGANISMO CERTIFICADOR
Para elegir al organismo de certificación, se sugiere tener en cuenta alguno de los siguientes aspectos (portaldecalidad, 2012):
a) Que cuenten con la acreditación para los esquemas de certificación que se requiere (ISO 9001:2008) b) Analizar en el sector que actividad es más representativa. Suele ese ser un factor importante, porque eso le permite contar con auditores que conozcan el sector, su problemática, y le agreguen valor en el proceso de evaluación (en especial para ISO 9001). c) Analizar si los clientes o el mercado que sea el más importante para la empresa en términos de ingresos, tienen alguna preferencia en cuanto al certificador. d) Averiguar con los certificadores, hasta qué punto "integran" la evaluación SGC ISO 9001 y la de producto. Eso puede llevar a disminuir la carga anual de auditorías e inspecciones. f) Los costos.
4.6 ETAPA 3: DEFINICIÓN Y ANÁLISIS DE LOS PROCESOS
Para que sea efectivo, el sistema de calidad debe ser diseñado para que apoye los procesos de negocios de la compañía. De hecho, no puede hacerse la planeación de la calidad para el sistema de calidad sin comprender los procesos más importantes. Por lo tanto, el objetivo principal de la etapa 3 es: Comprender los procesos que se emplean para crear y desarrollar productos, como preparación para la planeación de la calidad.
4.6.1 DEFINIR LOS PROCESOS DEL NEGOCIO Se requiere elaborar diagramas de los mismos, a fin de tener una visión lo más amplia posible del negocio. A continuación se muestra el mapa de procesos de la Empacadora contenido en el manual de calidad y el plan de negocios.
4.6.2 IDENTIFICAR
LAS INTERFACES
DEL PROCESO A TRAVÉS DEL
MODELO DE PROCESOS (SIPOC) Identificar las entradas y las salidas del bloque de proceso que tenga relación con la calidad de los productos; identificar los clientes para las salidas y los proveedores para las entradas; y certificar sus entradas y salidas respectivas. A continuación se presenta un modelo de procesos SIPOC (Suppliers, input, process, output y costumer) de empaque.
S Finca de producción Santa Rosa
Melón
I Registros control de Brix y cantidad de trocos
Pre- Melón
P Recepción de melón a pila de pre-lavado, control de cantidad de trocos que ingresan pre- Clasificar el
O C Producto Preprelavado clasificado para su posterior proceso. Producto pre- Lavado
y
clasificado
lavado y melón de acuerdo registros de a calidad y control de brix condición de la fruta Melón Melón pre- Lavado de melón Lavado y clasificado con cloro a 200 preppm, ácido enfriamient láctico y jabón o vegetal
clasificado
Clasificado
Producto Clasificado
Desinfección
Melón desinfectado
Selección
Producto seleccionado
Empaque
Melón empacado
Control calidad
Melón lavado Clasificar el y pre-enfriado melón de acuerdo a calidad y condición de la fruta Melón Melón Desinfectar el desinfectad clasificado melón con o fungicida Selección Melón Selección de la desinfectado fruta según calidad Empaque Melón Empaque en seleccionado cajas según talla de fruta Control de Melón Inspección en Calidad empacado línea de empaque Paletizado Almacenado
preenfriamiento
Producto Clasificado lavado y preenfriado
de
Melón Paletizado controlado en calidad Melón Colocación de Cajas en Almacenado controlado en cajas en pallets Pallets calidad Cajas en Almacenamiento Melón listo Despacho Pallets en cuarto frío a para una T° de <18 exportar
4.6.3 ELABORAR DIAGRAMAS DE FLUJO DE PROCESO DE EMPAQUE. Se deben identificar las tareas y actividades necesarias para alcanzar los objetivos del proceso. A continuación se presenta el diagrama de flujo de empaque:
4.6.4 IDENTIFICAR Y ESTABLECER LOS PUNTOS CRÍTICOS DE CONTROL En el proceso de empaque existen puntos en donde es necesario llevar un control para lograr la seguridad del producto, entre los que identificamos en el proceso de empaque se encuentran los siguientes:
Recepción de materia prima y área de lavado: en estos subprocesos se requiere un control en la concentración de cloro la cual debe estar a 200 ppm (partes de millón), si se supera esa cantidad se corre el riesgo de dañar a la fruta del melón y si la concentración es
menor a 200 ppm no se produce el efecto bactericida. Para medir las concentraciones de cloro se usará una cinta reactiva representada en la siguiente imagen:
Fuente: Disponible en: http://www.infoagro.com/instrumentos_medida/medidor.asp? id=6049&_tiras_reactivas_para_cloro_y_amonio_cuaternario_ht-tr50014_y_httr50013_tienda_on_line Almacenamiento: En este subproceso se requiere un control estricto de la temperatura la cual debe mantenerse a 15°C o menos. El instrumento para realizar este control se usará un termómetro, la unidad de medida serán los grados centígrados.
4.6.5 DEFINIR LAS HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS Los cambios o problemas ante los que actuamos se deben a una situación especial (o causa particular), o se deben a una problemática general y común que prevalece en todo un sector de la empresa. Las cartas de control son de utilidad para dar respuesta a este tipo de cuestionamientos En análisis de cartas de control, es relevante el estudio de la variación en la información.
Elementos básicos de una carta de control La idea básica de una carta de control es “observar y analizar gráficamente el comportamiento sobre el tiempo de una variable, de un producto, o de un proceso, con el
propósito de distinguir en tal variable sus variaciones debidas a causas comunes de las debidas a causas especiales (atribuibles)”. El uso adecuado de las cartas de control permitirá detectar cambios y tendencias importantes en los procesos.
Si todos los puntos caen dentro de los límites de control superior e inferior; se dice que es un proceso que está en control estadístico, si un solo valor sale fuera de los límites se considera fuera de control estadístico.
Además de diagnosticar el funcionamiento del proceso y evaluar la capacidad del mismo, las cartas de control son la herramienta especializada en el estudio de la variabilidad.
Con la carta control se podrá medir el tiempo del proceso de empaque, se podrá dar rango inferior y superior en donde el proceso tendrá la variación normal y estadística para un buen uso de los recursos en base a la capacidad instalada de equipo, materiales y personal de la planta.
4.7 ETAPA 4: ELABORACIÓN DE LOS PLANES DE CALIDAD
La planeación de la calidad requiere identificar la forma en que se combinan métodos, recursos y secuencias de actividades para cumplir los requisitos de calidad. El objetivo de la etapa 4 es, por lo tanto: Crear y documentar un panorama integrado en todas las áreas sobre la forma específica en que las prácticas, los recursos y las actividades se combinan para cumplir los requisitos del cliente. Al final se presenta la propuesta de un plan de calidad de empaque.
4.8 ETAPA 5: LINEAMIENTOS PARA LA ESTRUCTURA DOCUMENTAL SEGÚN PUNTOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
Se sugiere establecer equipos por elementos o puntos de la norma ya que el conocimiento especializado, la experiencia o posición, son la clave para trabajar en elementos específicos del sistema de calidad. A continuación se plantea algunos lineamientos tomando en cuenta los puntos de la norma ISO 9001:2008
4.8.1 Sistema de Gestión de Calidad (apartado 4 de la norma) Empacadora Santa Rosa debe establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Por tal motivo, Empacadora Santa Rosa: a. Determinará los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organización.
b. Determinará la secuencia e interacción de estos procesos. c. Determinará los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces. d. Asegurará la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. e. Realizará el seguimiento, la medición cuando es aplicable y el análisis de estos procesos f. Implementará las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
4.8.1.1 Manual de Calidad Empacadora Santa Rosa debe establecer y mantener un manual de la calidad, en donde se incluya: a. El alcance del SGC, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión. b. La referencia de los procedimientos documentados establecidos para el SGC. c. Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC. El Manual de Gestión de Calidad (MGC) de Empacadora Santa Rosa se encuentra detallado en la propuesta de documentación.
4.8.1.2Control de documentos Empacadora Santa Rosa debe establecer el procedimiento 4.2.3 control de documentos, que es obligatorio de la ISO 9001:2008, definiendo los controles necesarios para: a. La aprobación de los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión. b. La revisión y actualización de los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente. c. La identificación de los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos. d. La disponibilidad de los documentos vigentes en los puntos de uso.
e. La legibilidad e identificación de los documentos. f. La identificación de los documentos externos. g. La prevención del uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
El manual de procedimientos del control de documentos de empacadora Santa Rosa se encuentra descrito al final en la propuesta de documentación.
Para el control de documentos se recomienda utilizar ISONIC Software que brinda Solución informática integral para el sistema de calidad ISO 9001. La licencia para adquirir este software se encuentra en el sitio web www.portaldecalidad.com. Figura 6 ISONIC
Fuente: (portaldecalidad, 2012)
4.8.1.3 Control de registros
Empacadora Santa Rosa debe establecer el procedimiento 4.2.4 Control de Registros, que son obligatorios de la ISO 9001:2008. En dicho procedimiento se deben definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros. El control de registros se describe en el manual de procedimientos ubicado al final en la propuesta de documentos.
CONCLUSIONES 1. El uso de la Lista de Verificación Quara para el Diagnóstico de la situación actual en Empacadora Santa Rosa nos condujo en forma objetiva a realizar el análisis de los procesos, poniendo en evidencia la falta de un sistema de gestión de calidad en dicha empresa, los hallazgos más trascendentales fueron la falta de procedimientos e instructivos de trabajo, la ausencia de una estructura documental, la no existencia de una política y objetivos de calidad y la no planificación por parte de la Gerencia General.
2. Las directrices para que la Gerencia General pueda implementar un sistema de gestión de calidad fueron realizadas usando como base la Norma ISO 9001:2008, la cual resultó ser una guía muy útil en este proceso, se elaboró un modelo siguiendo cada punto de ese reglamento, en el cual se describieron las actividades que serán necesarias para una implementación exitosa.
3. Con la elaboración del manual de calidad de Empacadora Santa Rosa se logra el aseguramiento de la misma, además de estandarizar los procesos y tener un mejor control de ellos, todo esto permitirá implementar un sistema de calidad eficaz.
4. La metodología propuesta para la implementación de actividades del sistema de gestión de calidad garantiza una opción válida y sencilla para que Empacadora
Santa Rosa aplique estrategias basadas en calidad, con el objeto de alcanzar el nivel de competitividad que un mercado globalizado le impone a las organizaciones.
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ANEXOS
DIRECCIÓN DE POST GRADO E INVESTIGACIÓN
TEMA: “PROPUESTA DE LA ESTRUCTURA DOCUMENTAL DE LOS PROCESOS BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 EN EMPACADORA DE MELÓN SANTA ROSA
PRESENTADA POR: DENIS ALEXANDER RODRIGUEZ SALINAS YISSELLA EUGENIA CERRATO HERNÁNDEZ HILDA ESMERALDA RODRIGUEZ CABALLERO HERCILIA MARÍA OLIVA
CHOLUTECA, NOVIEMBRE 2014
1
RESUMEN EJECUTIVO
Cada día,
las organizaciones
se enfrentan
a grandes
retos en aras de ser más
competitivas, y una de las estrategias consiste en establecer Sistemas de Gestión de la Calidad con base en la normativa internacional ISO 9000. Como aporte a este proceso, se presenta una propuesta para que Empacadora Santa Rosa disponga de una metodología que les permita implementar un sistema de gestión de la calidad tomando como referencia el estándar ISO 9001:2008. Este trabajo plantea unas etapas con sus respectivas actividades y objetivos para su exitosa implementación.
INTRODUCCIÓ N
2
La calidad es considerada en nuestros días como una estrategia para hacer negocios, por lo que muchas empresas se están dando cuenta que calidad no es un gasto sino una inversión. Las Normas ISO se presentan como una oportunidad para facilitarles a las organizaciones la implantación de un sistema de gestión de calidad y ayudarles en la estructura documental para la mejora de sus procesos. Este trabajo pretende ser el inicio hacia una cultura de calidad de Empacadora Santa Rosa y elevarle su nivel de competitividad con las empresas hondureñas. La preparación de este trabajo estará dividido en 4 capítulos: del primero al segundo, se presenta la definición del problema con sus objetivos, justificación y marco contextual; en el tercer capítulo se condensa el diagnóstico de la situación actual de Empacadora Santa Rosa para el cual se utilizó la Lista de Verificación
de la
empresa Quara que es una firma consultora en las áreas de implementación de sistemas de gestión; al final se presenta un capitulo con la propuesta de implementación de un sistema de gestión de calidad, conclusiones y la reseña bibliográfica de obras consultadas.
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CAPITULO 1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 SITUACION PROBLEMÁTICA Actualmente las organizaciones necesitan contar con un sistema de istración de la calidad como medio para aumentar la satisfacción de sus clientes así como mejorar su imagen ante ellos. El fenómeno de la globalización, la apertura de nuevos mercados y la crisis económica en diferentes países, propició una mayor competencia entre los diferentes sectores productivos. (Carbellido, 2010)
Las normas de la serie ISO 9000 fueron establecidas por la organización internacional de normalización (ISO) para dar respuesta a una necesidad de las organizaciones, la de precisar los requisitos que debería tener un sistema de gestión de la calidad.
Las normas internacionales ISO 9000 impusieron una nueva tendencia a nivel mundial, y sus efectos en las organizaciones no pueden desestimarse. Los últimos datos disponibles muestran que estas normas han sido utilizadas en 158 países en alrededor 500,000 0rganizaciones. (Carbellido, 2010) La familia de normas ISO 9000, se compone de 3 normas:
ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad. Principios y vocabulario”
ISO 9001:2008 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”
ISO 9004:2009 “Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad”
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De las 3 normas, la que contiene los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión de la calidad es la ISO 9001:2008, es la norma que se utiliza para la implantación de sistemas de gestión de la calidad Debido a la globalización de la economía y a la tecnología avanzada, es necesario para cualquier empresa mantener la más alta calidad en servicios y productos con la intención de facilitar mejores productos a los clientes. En Honduras, según datos proporcionados por FIDE (Fundación para la Inversión y Desarrollo de Exportaciones), hasta diciembre del 2010, 147 empresas
lograron ser
certificadas bajo la norma ISO 9001:2008.
En el Departamento de Choluteca únicamente dos empresas del rubro acuícola están certificadas bajo esta norma y ninguna del sector agrícola. Cabe destacar que en la zona sur existen nueve fincas productoras de melón certificadas únicamente en programas de inocuidad (HAC), lo cual es de obligatorio cumplimiento para empresas exportadoras de productos alimenticios.
1.2 PROBLEMA
Empacadora Santa Rosa a pesar de ser de las más grandes exportadoras de melón en la zona sur, no cuenta con un sistema de gestión de calidad, únicamente trabajan con un Programa HAC (Análisis de Riesgos y Puntos Críticos de Control) el cual está apoyado en un Plan de Pre-requisitos llamado BPM (Buenas Prácticas de Manufactura) cuyo objetivo es la inocuidad del producto, garantizando a los clientes que éste se encuentra libre de riesgos químicos, físicos y biológicos. 5
La empresa no tiene un rumbo definido en lo que respecta a la calidad, únicamente se proponen la meta de empacar cierta cantidad de cajas por temporada, se han dedicado a producir y empacar, esta falta de planeación genera muchos desperdicios y grandes derroches tanto de materia prima como de material de empaque.
No existe una cultura de calidad, ni valores institucionales definidos ya que nadie se ha tomado la molestia de inculcarlos, todavía no se ha valorado lo importante del recurso humano y su función determinante en cualquier sistema de calidad, lo que produce cierta insatisfacción por parte de ellos.
Por lo tanto se pretende elaborar una propuesta de la estructura documental de los procesos basado en la norma ISO 9001-2008 en Empacadora Santa Rosa, para que tenga un sistema de calidad óptimo y a través de éste pueda sobresalir en un mundo por demás competitivo.
1.3 OBJETIVOS 1.3.1 OBJETIVO GENERAL Establecer una propuesta de estructura documental de los procesos en Empacadora de melón Santa Rosa, basado en la Norma ISO 9001:2008.
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1.3.2
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un diagnóstico de la situación actual de los procesos de la Empacadora. Definir las directrices para que la Gerencia General de Empacadora Santa Rosa implemente un sistema de gestión de calidad. Realizar un manual de calidad y de procedimientos para el proceso de empaque.
1.4 PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN ¿El diagnóstico dará las bases necesarias para implementar un Sistema de Gestión de Calidad en Empacadora Santa Rosa?
¿Cuáles son las directrices para que la Alta Dirección de Empacadora Santa Rosa implemente un sistema de gestión de calidad?
¿La realización del manual de calidad y de procedimientos al proceso de empaque ayudaran a la implementación del sistema de calidad?
1.5 JUSTIFICACIÓN
La presente investigación tiene como finalidad el establecer una propuesta de la estructura documental para que la Empacadora Santa Rosa implemente un sistema de gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001-2008en el área de empaque y así lograr un 7
mejor control y mejora en sus actividades, también se producirá una mejora en la capacitación y calificación de los empleados, y por supuesto aumentará el grado de satisfacción de los clientes ya que los objetivos se formularan tomando en cuenta sus necesidades.
Si se logra cumplir con los puntos de esta propuesta se podrá iniciar el proceso de implementación del sistema de gestión de calidad y alcanzar la certificación la cual traerá muchos beneficios entre ellos tenemos la mejora de la imagen y el prestigio de la empresa ante sus clientes y competidores, la mejora y estandarización de los procesos haciéndolos más eficientes y eficaces, y el aumento de la productividad del personal.
La implementación de un sistema de gestión de calidad depende en gran medida de la estructura documental la cual le servirá de base para alcanzar la certificación.
Esta investigación ofrece el uso de una metodología muy conocida en el mundo, las Normas ISO, pero que en nuestro país y más específicamente en Choluteca apenas comienza su recorrido, ya que no se conoce de ninguna empacadora de melón certificada.
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CAPITULO II MARCO TEORICO 2.1 MARCO CONTEXTUAL
Sur Agrícola de Honduras es una empresa agroindustrial dedicada a la producción, comercialización, distribución y exportación del melón y sandía, inició sus operaciones en la zona sur en los años 90, realizando todas sus exportaciones al mercado Norteamericano; Sur Agrícola de Honduras forma parte de Sol Group-Marketing.
Actualmente opera y realiza operaciones en el departamento de Choluteca teniendo dos puntos clave para la operación uno de ellos está ubicado en el municipio de Santa Ana de Yusguare denominado, Finca Santa Rosa y otro ubicado en el municipio de Marcovia, denominado, Finca SURAGROH, que son los centros de mayor producción y es donde están ubicadas las diferentes plantas de empaque, en donde se conserva y almacena el melón correspondiente para la exportación.
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Finca Santa Rosa ha implementado la tecnificación de sus productos agrícolas utilizando tecnología de punta para alcanzar altos estándares de producción y calidad, factor determinante para la exportación, las frutas producidas en Santa Rosa son de óptima calidad, que se ha perfeccionado para la exigencia del consumidor extranjero especializándonos en las diferentes variedades del melón como ser melón cantaloupes Caribean Gold, y Sun Delicia, en todas sus manifestaciones y tamaños, frutas que conforman las más dulces y mejores sabores del mercado, logrando el reconocimiento del producto.
Finca Santa Rosa como parte de Sur Agrícola de Honduras, genera muchos beneficios al sector productivo del país como ser: empleos directos, generando empleos temporales e indirectos, genera la utilización de recursos y servicios (bienes y servicios) de los sectores públicos y privados que mantienen una relación con la empresa, generan una fuerte cantidad de divisas para el estado.
Actualmente es una empresa solida reconocida a nivel nacional e internacional cumpliendo con los estándares de calidad, seguridad, y cumplimiento con todas las normas y regulaciones impuestas por los Estados Unidos por intermedio de la Federation and Drugs Asociation (FDA), siendo certificada en materia de inocuidad alimentaria, seguridad alimenticia, registros, certificaciones, de todo tipo de calidad productiva y alimentaria.
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CAPITULO DOCUMENTAL
III
ANALISIS
3. ANALISIS DE DOCUMENTACION INTERNA
Antes de implementar en cualquier organización un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 y en general cualquier proyecto, es necesario hacer un diagnóstico para establecer las brechas entre la situación actual y la deseada en lo referente a los requisitos que exige la norma, y con esto lograr una planeación acertada del sistema.
El instrumento seleccionado para realizar el diagnóstico fue la “Lista de Verificación para el Diagnóstico Inicial”, obtenido de la empresa “Quara Consulting & Trainning” En este instrumento, se compara un sistema de gestión de la calidad con los requisitos de la 11
norma ISO 9001:2008. La lista de verificación indica qué elementos de los que ya están cumplen con los requisitos y qué otros elementos se deben mejorar.
Los métodos utilizados para recolectar la información fue la observación de los procesos de empacadora Santa Rosa y la realización de entrevistas al Jefe de Planta Sr. Carlos Estrada y a la Encargada de Inocuidad Ing. Kelin Chevez, las preguntas fueron en base a Lista de Verificación Quara. El tipo de investigación es no experimental, transversal y descriptivo.
3.1 DESCRIPCIÓN DE HALLAZGOS 3.1.1 CAPÍTULO 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD A continuación se muestra el cuadro 1 con los detalles de los hallazgos encontrados en los requisitos del capítulo 4. Cuadro 1: Hallazgos capítulo 4 Sistema de Gestión de Calidad Requisitos
Hallazgos
ISO 4.1 Requisitos
Empacadora Santa Rosa no cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad. Tienen definido
generales
sus procesos y la interacción de los mismos, pero no han identificado los métodos necesarios para medirlos, realizarles seguimiento y evaluarlos, para conocer de esta manera su eficacia, ni han establecido objetivos de calidad.
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Se cuenta con la gerencia istrativa para la disponibilidad de recursos de la gestión 4.2
de la organización. Empacadora Santa Rosa no cuenta con una estructura documental necesaria para el
Requisitos de
Sistema de Gestión de la Calidad. No poseen declaraciones documentadas de una política
la
de la calidad, objetivos de calidad, un manual de la calidad, procedimientos y registros
documentació
exigidos por la Norma internacional.
n 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual
La organización no cuenta con un Manual de Gestión de Calidad exigido por la norma
de Calidad
ISO
4.2.3
Control
9001:2008. Empacadora Santa Rosa no cuenta con un procedimiento documentado para el control de
de documentos 4.2.4 Control
los documentos, siendo éste uno de los principales problemas encontrados. En Empacadora Santa Rosa no existe un procedimiento documentado para el control de
de los registros
los registros de modo que le permita identificarlos, almacenarlos, protegerlos, recuperarlos, el tiempo que podrán retenerse y estar disponibles.
Fuente: Elaboración propia 3.1.2 CAPÍTULO 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN A continuación se muestra el Cuadro 2 con los detalles de los hallazgos encontrados en los requisitos del Capítulo 5. Cuadro 2: Hallazgos Capítulo 5 Responsabilidad de la Dirección Requisitos
Hallazgos
ISO 5.1
La Alta Dirección está comprometida con la satisfacción de los requisitos de los clientes
Compromis
tanto legales como reglamentarios y prueba de ello son las certificaciones de inocuidad del
o
producto.
de
Dirección
la
Se apreció que la Dirección de Empacadora Santa Rosa no ha comunicado a la organización la importancia de satisfacer los requisitos del cliente.
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5.2 Enfoque
No se tiene evidencia del grado/nivel de satisfacción de los clientes ya que no se está
al cliente
midiendo, la comunicación con ellos es de manera informal y esporádica sobre si el producto
5.3
llega en buen estado y si cumple con sus expectativas. La Alta Dirección no ha definido una política de la calidad que se encuentre documentada de
Política
de la calidad 5.4
tal manera que pueda asegurarse que ésta sea adecuada al propósito de la organización. Empacadora Santa Rosa no tiene definidos los Objetivos de Calidad.
Planificació n 5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2
La Alta Dirección no realiza la planificación con respecto a un Sistema de Gestión de
Planificació
Calidad.
n del SGC
Fuente: Elaboración propia.
Cuadro 3: Hallazgos Capítulo 5 Responsabilidad de la Dirección Requisitos
Hallazgos
ISO 5.5
Empacadora Santa Rosa cuenta con un organigrama general, pero éste no describe de la
Responsabilidad
mejor manera las responsabilidades y autoridades.
,
No cuentan con un manual de funciones donde se describan los procedimientos.
autoridad
y
comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2
No han definido a un Representante de la Dirección.
Representante
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de la dirección 5.5.3
No existe un proceso formal de comunicación interna, se observó que las decisiones se
Comunicación
transmiten vía celular.
interna 5.6 Revisión por
No se han realizado revisiones por la Dirección, donde se analice información relevante
la dirección
como resultados de auditorías, desempeño de los procesos y conformidad del producto o
5.6.1
cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad.
Generalidades
Sin embargo, sí se realizan reuniones semanales entre la Jefatura de Planta y Jefes de
5.6.2
Área donde se revisa los problemas que han impactado a la empacadora, buscando
Información
siempre la solución de estos.
para la revisión 5.6.3 Resultados de la revisión
Fuente: Elaboración propia
3.1.3 CAPÍTULO 6: GESTIÓN DE RECURSOS A continuación se muestra el Cuadro 4 con los detalles de los hallazgos encontrados en los requisitos del Capítulo 6 Cuadro 4: Hallazgos Capítulo 6 Gestión de los Recursos Requisitos
Hallazgos
ISO 6.1 Suministro
La Alta Dirección proporciona los recursos necesarios para que la organización funcione.
de recursos 6.2 Recursos
La organización no ha determinado la competencia necesaria para el personal clave que
humanos
realiza trabajos que afectan a la calidad del producto. No existen perfiles de puestos ni
6.2.1
Manual de Organización y Funciones.
Generalidades 6.2.2
Se realizan capacitaciones por ejemplo a todo el personal que trabaja en la empacadora se
Competencia,
les brinda charlas sobre Buenas Prácticas de Manufactura, Primeros Auxilios, Relaciones
15
formación
y
toma
Humanas y Ética Profesional. No se ha evaluado la eficacia de dichas capacitaciones.
de
conciencia 6.3
La Alta Dirección ha proporcionado los recursos para que la infraestructura (edificio,
Infraestructur
espacios de trabajo y equipo) sea la adecuada de modo que se logre la conformidad con los
a 6.4
requisitos del producto. Se observó que los factores físicos afectan el ambiente de trabajo, ya que las condiciones
Ambiente
de trabajo
no son las adecuadas para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Por ejemplo en el área de empaque no hay ventiladores, por lo que las altas temperaturas afectan el rendimiento de los trabajadores.
Fuente: Elaboración propia. 3.1.4 CAPÍTULO 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO A continuación se muestra el Cuadro 5 con los detalles de los hallazgos encontrados en los requisitos del Capítulo 7 Cuadro 5: Hallazgos Capítulo 7 Realización del Producto Requisitos
Hallazgos
ISO 7.1
La Empacadora no cuenta con documentos que describan la planificación, ejecución y
Planificación
control de los procesos de realización del producto. Existen algunos registros claves como
de
la
el control de grados brix, y control de peso pero su emisión no es controlada.
realización del
.
producto 7.2 Procesos
El principal producto en la organización es el melón, por lo que sí están bien definidos los
relacionados
atributos de éste que puedan ser evaluados, así como también los requisitos legales y
con los clientes
reglamentarios que aplican al producto.
7.2.1 Determinación de
los
requisitos
16
relacionados con
el
producto. 7.2.2 Revisión
En la empacadora se realizan revisiones de los requisitos relacionados con el producto,
de
ésta se realiza antes de ser enviado a destino.
los
requisitos relacionados con
el
producto
Fuente: Elaboración propia Cuadro 6: Hallazgos Capítulo 7 Realización del Producto Requisitos
Hallazgos
ISO 7.2.3
El proceso de relación con el cliente no está claramente definido ni la forma en que se
Comunicación
gestionan los reclamos.
con el cliente 7.3 Diseño
y
La empresa es responsable del diseño de las diferentes presentaciones del producto,
desarrollo
realizando pruebas en vías de mejorar la preservación de éste por mucho más tiempo.
7.3.1Planificació
No existen registros que evidencien la realización de las etapas claves de este proceso.
n del diseño y desarrollo 7.4 Compras
Empacadora Santa Rosa pertenece a la empresa Sur Agrícola de Honduras
7.4.1 Proceso de
SURAGROH por lo que las compras son efectuadas desde la oficina central,
compras
únicamente se realizan pedidos de producto y materiales que se necesitan para el
7.4.3 Verificación
proceso de empaque, existen formatos de solicitud de éstos, se llevan a cabo
de los productos
inspecciones al momento de recibirlos con el fin de que el producto cumpla con lo
comprados 7.5 Producción y
especificado. No existe documentación que describa todas las instrucciones de trabajo, éstas se
prestación del servicio
transmiten a través del método empírico aprender haciendo. En relación con el personal que ejecuta las actividades de realización del producto éste
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7.5.1 Control de
cuenta con las competencias para llevarlas a cabo, al mismo tiempo que utiliza los
la producción y
equipos e instrumentos adecuados según la naturaleza de la actividad.
de la prestación del servicio
Fuente: Elaboración propia
Cuadro 7: Hallazgos Capítulo 7 Realización del Producto Requisitos
Hallazgos
ISO 7.5.2 Validación
La organización cuenta con información que permita conocer la capacidad de los
de los procesos
procesos operativos. No se tienen registros de ello.
de producción y de prestación del servicio. 7.5.3 Identificación
Existe un mecanismo para la identificación de los productos, ésta se ve evidenciada con y
trazabilidad
el código que lleva cada caja empacada, en donde se muestra la fecha, y el número de lote, también los pallets llevan un código que describe la calidad. Se realizan inspecciones del producto final a efectos de conocer su conformidad en espera de su
7.5.4 Propiedad
aprobación antes de ser enviado a los clientes. Existe un control estricto y confidencial de los datos personales de los clientes.
del cliente 7.5.5
Existen directrices documentadas en los manuales de inocuidad para la conservación
Preservación del
del producto durante el proceso interno y durante la entrega para mantener la
producto 7.6 Control de los
conformidad con los requisitos. Los equipos e instrumentos son controlados (calibrados y verificados) de manera
equipos de
adecuada.
seguimiento y de medición
18
Fuente: Elaboración propia
3.1.5 CAPÍTULO 8: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA A continuación se muestra el Cuadro 7 del detalle de los hallazgos encontrados en los requisitos del Capítulo 8. Cuadro 8: Hallazgos Capítulo. 8 Medición, análisis y mejora Requisitos
Hallazgos
ISO 8.1
La organización no ha definido criterios de planificación e implementación de los
Generalidades
procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: demostrar la conformidad del producto, aseguramiento y mejorar continuamente de la conformidad del SGC. De forma parcial, se determinó métodos aplicables para los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora. Ejemplo: Turnos de operarios de mantenimiento de las
8.2 Seguimiento
instalaciones. En la organización no se llevan a cabo evaluaciones para medir el nivel de satisfacción
y
de los clientes ni existe un método de cómo hacerlo.
medición
8.2.1 Satisfacción del cliente 8.2.2 Auditoría
No se ha definido el programa de auditorías. No existe un procedimiento documentado,
interna 8.2.3
en donde se especifique el plan, programa y responsables de dicha ejecución. En la organización no se lleva a cabo un seguimiento de los procesos que demuestren la
Seguimiento y
capacidad de los mismos para alcanzar los resultados planificados.
19
medición de los procesos 8.2.4
La organización realiza seguimiento y medición de las características del producto para
Seguimiento y
cumplir con los requisitos del mismo. Se tienen registros de ello.
medición del producto
Fuente: Elaboración propia
Cuadro 9: Hallazgos Capítulo. 8 Medición, análisis y mejora Requisitos
Hallazgos
ISO 8.3 Control de
No cuentan con un procedimiento documentado para definir los controles y las
producto
no
responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme. Si se
conforme 8.4 Análisis de
realizan acciones pero no son documentadas. La empresa cuenta con datos obtenidos que le permiten conocer el desempeño de sus
datos 8.5 Mejora 8.5.1
procesos, más no se planifica para la mejora de éstos. Empacadora Santa Rosa carece de un método formal y apropiado para implementar
Mejora continua 8.5.2 Acciones
planes de mejora. La organización cuenta con registros de Acciones Correctivas.
correctivas 8.5.3 Acciones
La organización cuenta con registros de Acciones Preventivas.
preventivas
Fuente: Elaboración propia
20
3.2 ANALISIS DE DOCUMENTACION EXTERNA
3.2.1 LA ISO 9001 La ISO 9001:2008 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de istración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita istrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. (Vinca,LLC, 2011)
3.2.2 LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Un principio de la gestión de calidad es una regla o idea fundamental y amplia para la dirección y operación de una organización que tienda al desarrollo de la mejora continua en el largo plazo mediante el enfoque hacia los clientes, pero que al mismo tiempo atienda las necesidades de todas las partes interesadas. (Carbellido, 2010)
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Existen estándares como la ISO 9000, que se enfocan al sistema de procesos de la organización, y que consisten en herramientas que procuran que los resultados estén de acuerdo con los requisitos previamente establecidos. (Pfizer, 2005).
Según la norma ISO 9001:2008 a través de su Comité Técnico han establecido los siguientes principios de la gestión de calidad los cuales se muestran en la figura 1:
Figura 1: Principios de gestión de calidad
Fuente: Adaptado de ISO:9000-2000. 22
3.2.2.1 Enfoque al cliente: Las empresas que quieran plantear de forma acertada su futuro deben estructurarse con una visión clara y directa hacia sus clientes.
3.2.2.2 Liderazgo: Los líderes establecen la unicidad de propósito y la orientación de la organización. Una organización puede tener una planeación adecuada, control y procedimiento de organización y no sobrevivir a la falta de un líder apropiado. El líder debe enfocar a sus subordinados al cumplimiento de las políticas, objetivos, de inculcar la visión y la misión de la organización.
3.2.2.3 Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Se recomienda realizar actividades encaminadas a la sensibilización del personal, tales como: capacitación, dinámicas y comunicados, etc.
3.2.2.4 Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Proceso es convertir entradas en salidas con la ayuda de recursos mediante controles implantados.
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3.2.2.5 Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos se muestra en la Figura 2.
Figura 2: Modelo de Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos.
24
Fuente: ISO 9001:2008
El modelo ISO 9001 está conformado por los siguientes requisitos:
Sistema de Gestión de Calidad.- Requisitos Generales y de la documentación.
Responsabilidad de la Dirección.- Compromiso de la dirección, Enfoque al cliente, Política de calidad, Planificación, Responsabilidad, autoridad y comunicación, y Revisión por la dirección.
Gestión de los recursos.- Recursos Humanos, Infraestructura, y Ambiente de Trabajo
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Realización del Producto.- Planificación de la realización del producto, Procesos relacionados con el cliente, Diseño y Desarrollo, Compras, Producción y prestación del servicio, y Control de equipos de seguimiento y medición.
Medición, análisis y mejora.- Seguimiento y medición, Control del producto no conforme, Análisis de datos, y Mejora.
3.2.2.6 Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. La Gestión de la mejora continua trae diversos beneficios a largo plazo.
3.2.2.7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
3.2.2.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
3.2.3 El Ciclo PDCA
El ciclo PDCA (P: Plan; D: Do; C: Check; A: Act) también se le conoce como: el ciclo Shewhart o el ciclo Deming.
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Deming promovió el PDCA, tal como se muestra en la Figura 3, como el principal método de conseguir la mejora continua de los procesos. La metodología se desarrolla de la siguiente manera:
Figura 3: Ciclo de mejora PDCA
Fuente: Deming (1989)
3.2.3.1 Plan: Es definir el método de trabajo a seguir. Lo importante de esta etapa es que los procesos, políticas, objetivos, procedimientos, instrucciones, manuales, etc. se deben planificar de tal forma que se evite resultados diferentes de los esperados. Además se debe determinar si los recursos ya sean materiales, humanos y económicos son los necesarios para ejecutar los procedimientos. (Gonzales, 2011) 27
La planificación en la norma ISO 9001, estaría vinculado con los requisitos de la cláusula 5. Responsabilidad de la Dirección, en donde se definen las políticas y objetivos de calidad. También está relacionado con la cláusula 6. Gestión de Recursos, ya que en este punto se define qué recursos humanos, financieros, infraestructura se necesita para implementar el sistema.
3.2.3.2 Do: Ejecutar los procesos definidos en el paso anterior. Documentar las acciones realizadas en los registros que son los documentos que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. (Gonzales, 2011)
Vinculándolo con los requisitos de la ISO 9001 es una mezcla entre las cláusulas 6 y 7. Por parte de la Gestión de los Recursos en la acciones a tomar para asegurar las competencias del personal, en la determinación de los equipos de trabajo, etc. Para el caso de la Realización del Producto, en el control de la producción y de la prestación del servicio.
3.2.3.3 Check: Medir el cumplimiento de lo planificado. Luego de definir y ejecutar un método de trabajo, debemos ver cuáles han sido los resultados y actuar en base a ellos. Se revisa si los resultados obtenidos corresponden con los objetivos previstos. (Gonzales, 2011) La verificación en la norma ISO 9001 se aprecia en dos puntos importantes: 1) la auditoria interna y 2) la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad por la Dirección. 28
3.2.3.4 Act: Actuar para mejorar. Con los resultados obtenidos se analiza la información, lo que servirá de base para introducir cambios en el sistema de calidad que supongan mejoras. (Gonzales, 2011)
Básicamente se relaciona con las Acciones Correctivas, Acciones Preventivas, Satisfacción del Cliente, etc. todo lo mencionado en la cláusula 8. Medición, análisis y mejora. En este punto es la diferencia que cumple o no un Sistema de Gestión de Calidad, bajo la norma ISO 9001.
3.2.4 ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001-2008 (ISO, 2008)
Los puntos o apartados de la norma ISO 9001-2008 son los siguientes, los tres primeros no contienen requisitos, pues identifican el ámbito, las referencias normativas y los términos para la norma:
0.0 Introducción Aquí se describe a la organización, su tamaño, su estructura, los productos que proporciona, el rubro al que pertenece, además de otros datos que se consideren importantes.
0.1 Generalidades
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La adopción de un sistema de gestión de la calidad debe ser una decisión estratégica de la organización. No es el propósito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de gestión de la calidad o en la documentación.
♦ Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma Internacional son complementarios a los requisitos para los productos.
♦ En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios de gestión de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004.
0.2 Enfoque basado en Procesos Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se pueden considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión, puede denominarse como “enfoque basado en procesos”.
El enfoque de este tipo enfatiza la importancia de: ♦ La comprensión y el cumplimiento de los requisitos, ♦ La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor, 30
♦ La obtención de resultados de desempeño y eficacia del proceso, y ♦ La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivos.
0.3 Relación con la Norma ISO 9004 Las Normas Internacionales de sistemas de gestión de calidad ISO 9001 e ISO 9004 están diseñadas para ser utilizadas juntas, pero también pueden ser utilizadas independientemente.
La Norma ISO 9001 se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para satisfacer los requisitos del cliente, mientras que la norma ISO 9004 proporciona orientación a la dirección, para que cada organización logre el éxito sostenido.
0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestión Esta Norma Internacional no incluye requisitos específicos de otros sistemas de gestión. Sin embargo, esta permite a una organización alinear o integrar su propio sistema de gestión de la calidad con requisitos de sistemas de gestión relacionados.
1. Objeto y campo de aplicación 1.1 Generalidades Una organización necesita: ♦ Demostrar su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
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♦ Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua.
1.2. Aplicación Los requisitos especificados en esta Norma internacional son genéricos aplicables a todas las organizaciones, sin importar el tipo, tamaño o producto que provea. Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organización y de su producto, pueden considerarse para su exclusión.
2. Referencia Normativa ISO 9000:2005, Sistemas de Gestión de la Calidad- Fundamentos y Vocabulario. 3. Términos y Definiciones Los términos utilizados en esta edición de esta Norma Internacional para describir la cadena de suplidores son las siguientes: Proveedor → Organización → Cliente
3.2.5 Requisitos útiles dentro del sistema de gestión de calidad Los requisitos que se consideran “útiles” de la Norma ISO 9001-2008 son los siguientes y están desarrollados en el Anexo 2: ♦ Sistema de Gestión de la Calidad ♦ Responsabilidad de la Dirección ♦ Gestión de los Recursos ♦ Realización del Producto 32
♦ Medida, Análisis y Mejora.
A continuación se presenta una descripción breve de cada uno de ellos:
3.2.5.1 Sistema de Gestión de la Calidad (Apartado 4) Sirve para identificar la secuencia e interacción de los procesos. Además define los criterios y métodos de control, seguimiento y medición de los procesos. Sirve además para fijar acciones para alcanzar los objetivos planificados.
El sistema de gestión de la calidad de la organización se basa en la existencia de los documentos como declaración política, objetivos, manual de calidad, procedimientos documentados y registros.
3.2.5.2Responsabilidad de la Dirección (Apartado 5) Este apartado de la Norma se utiliza para evaluar el grado de compromiso de la Alta Dirección en cuanto a comunicación con la organización, interés por las necesidades del cliente y si mantiene una política coherente con su compromiso y objetivos. Además define las responsabilidades y autoridad de la dirección.
3.2.5.3 Gestión de los Recursos (Apartado 6) Este apartado de la Norma se utiliza para evaluar si las funciones y responsabilidad del personal están definidas. Además sirve para determinar las necesidades de formación, y evaluar la eficacia de la misma. Revisa los espacios de trabajo que ofrece la infraestructura, 33
los equipos, mantenimiento y sistemas de apoyo. Además revisa las condiciones ambientales y de salud donde se efectúa el mismo.
Besterfield (1995) en su libro Control de Calidad expresa que ningún otro recurso puede considerarse en una organización más valioso que el personal. Aunque esta frase se ha usado bastante, sigue siendo cierta y aplicable a la calidad. Los programas de motivación, así como las acciones istrativas para el personal constituyen un recurso para mejorar el rendimiento del personal. Ha tenido mucho éxito la incorporación del personal en equipos de calidad.
3.2.5.4 Realización del Producto (Apartado 7) Este apartado de la Norma se utiliza para evaluar si están correctamente identificados los procesos que afectan la calidad de los productos y/o servicios. Identifica los requisitos del cliente, incluyendo los de tipo legal. Además define como se realizan los pedidos del cliente y sobre la información que se da sobre el producto o servicio. Revisa los procesos de diseño y desarrollo, la planificación, el cambio y sus efectos. Además evalúa la selección de proveedores y lo relacionado con el almacenamiento del producto y la propiedad del cliente. Finalmente, evalúa el control y calibramiento de los equipos de medición y prueba, incluyendo el software.
3.2.5.5 Medida, Análisis y Mejora (Apartado 8) Este apartado se utiliza para evaluar que el proceso de análisis y medición sirva para demostrar la conformidad y la mejora continua del sistema de gestión de calidad. Además 34
sirve para medir los procesos de satisfacción del cliente. Evalúa el seguimiento de todos los procesos en el tiempo y verifica el cumplimiento de los requisitos especificados para el producto y o servicio.
Se considera actualmente, que no se puede lograr una gestión eficiente, si no se cuenta con información obtenida de la medición de actividades. Las mediciones del desempeño son absolutamente necesarias para evaluar los resultados obtenidos con las mejoras. Las especificaciones deben quedar a la vista, y así la calidad se puede medir al compararlas con las del producto. Si las características del producto están fuera de las especificaciones, se supone que se producirán pérdidas (Besterfield,1995).
3.2.6 El Instrumento “Quara. Lista de Verificación para el diagnóstico inicial” Para analizar y comparar los requisitos de la Norma ISO 9001-2008, en un Sistema de Gestión de la Calidad se han diseñado muchos instrumentos, uno de ellos propuesto por la empresa “Quara Consulting & Trainning”, es la “Lista de Verificación para el diagnóstico inicial”. (Véase en el anexo)
3.2 ESTRATEGIA DE PROCESOS EN LA ORGANIZACIÓN Los procesos están en todas partes y son la unidad básica de trabajo. Los gerentes de todos los departamentos deben asegurarse de que sus procesos agreguen el mayor valor posible para el cliente. Un proceso implica el uso de los recursos de una organización para producir algo de valor. (Krajewski, Ritzman, & Malhotra , 2008)
35
3.2.1 SISTEMA DE GESTIÓN DOCUMENTAL Gestión documental, es el control automatizado de documentos electrónicos, desde su creación inicial hasta su archivo final. Como afirman algunos autores, el 90% de la información de una organización reside en documentos, resulta evidente suponer que el aumento de la eficiencia en su gestión dará lugar al consiguiente incremento de competitividad de la organización. (Martínez, 2003)
3.2.1 ENFOQUE DE PROCESOS Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. Una ventaja del enfoque de procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción. (Torres, 2008)
Para adoptar un enfoque basado en procesos se deben identificar todas y cada una de las actividades que la organización realiza. Entendiéndola como una secuencia orientada a generar un valor añadido sobre una “Entrada” para conseguir un resultado, y una “Salida” que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente, ya sea éste, interno o externo.
Los procesos deben estar perfectamente definidos y documentados, señalando las responsabilidades de cada miembro, deben tener un responsable y un equipo de personas asignado. (Torres, 2008) La representación gráfica, ordenada y secuencial de todas las 36
actividades o grupos de actividades se le llama mapa de procesos. Los procesos en una organización se pueden agrupar en tres tipos, como se describe a continuación: (Torres, 2008)
a) Procesos Clave: Son los procesos que tienen o directo con el cliente, los procesos operativos necesarios para la realización del producto/servicio, a partir de los cuales el cliente percibirá y valorará la calidad (comercialización, planificación, facturación, etc.).
b) Procesos Estratégicos: Son los procesos responsables de analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad, del mercado y de los accionistas, para asegurar la respuesta a las mencionadas necesidades y condicionantes estratégicos (marketing, recursos humanos, gestión de la calidad).
c) Procesos de Soporte: Son los procesos responsables de proveer a la organización de todos los recursos necesarios en cuanto a personas, maquinaria y materia prima se refiere, para poder generar el valor añadido deseado por los clientes (contabilidad, adquisiciones, informática). 3.2.2 DIAGRAMAS DE FLUJO Un diagrama de flujo es una herramienta de gran valor para entender el funcionamiento interno y las relaciones entre los procesos de la empresa. Estos representan gráficamente las actividades que conforman un proceso, así como un mapa representa un área determinada, 37
mediante la utilización de símbolos, líneas y palabras simples, se muestra la secuencia de actividades del proceso en estudio. (Harrington, 1993)
CAPITULO IV PROPUESTA
DISEÑO
DE
LA
38
La siguiente Propuesta de la estructura documental de los procesos abarca el diseño y elaboración del Manual de Calidad, el mapa de procesos, SIPOC, Flujograma del proceso de empaque bajo la norma ISO 9001:2008 de Empacadora Santa Rosa.
Para implementar un sistema de gestión de la calidad con base en ISO 9000 se requiere que existan varias condiciones iniciales que garantizaran el éxito del mismo, por lo que es necesario por parte de la Gerencia General de Empacadora Santa Rosa un compromiso formal, generar un entorno apropiado de confianza, promover el trabajo en equipo, y sobre todo, usar el sentido común.
Un proceso de implementación de esta magnitud requerirá las mismas actividades básicas de cualquier otro proyecto de gran dimensión, por lo que se requerirá de varios meses de trabajo en su ejecución, antes de que se produzcan beneficios internos importantes.
Esta propuesta pretende ser un pequeño aporte en el camino hacia la calidad de Empacadora Santa Rosa.
39
4.1 ALCANCE El alcance de la estructura documental es de aplicación al proceso en el área de empaque de Empacadora Santa Rosa, como punto de partida y así obtener experiencia en la implementación de la Norma ISO, para después extenderlo a toda la organización.
4.2 ACTIVIDADES Este modelo (Rincón, 2002) presenta las distintas etapas de un proceso de intervención para la implementación de un sistema de calidad con base en ISO 9001:2008. Dichas etapas se encuentran inmersas dentro del ciclo de mejora continua PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar).
Las actividades a realizar abarcan las siguientes etapas: Etapa 1: Lograr el compromiso de la Gerencia General Etapa 2: Planeación y Organización Etapa 3: Definición y Análisis de los Procesos Etapa 4: Elaboración de los Planes de Calidad Etapa 5: Lineamientos del Sistema de Calidad Etapa 6: Documentación de los elementos del Sistema de Calidad
40
4.3 DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.3.1FIGURA 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Decisión
PLANEAR R E Q U I S I T O S
Planificación y
Planes Objetivos Políticas
Organización SGC Resultados
HACER
Aseguramiento del SGC
ACTUAR
Definición y Análisis
Planes de Calidad
Diseño del SGC
Implementación del SGC
C L I E N T E S
Recursos
VERIFICAR
Validación del SGC
Cumplimiento de los Requisitos
Documentación del SGC
Información
S A T I S F A C C I Ó N
C L I E N T E S 37
4.4 ETAPA 1: LOGRAR EL COMPROMISO DE LA GERENCIA GENERAL
El compromiso de la Gerencia General de Empacadora Santa Rosa es transcendental para la puesta en marcha del Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008. Esta fase genera el ambiente y brinda los lineamientos a seguir para todo el proyecto de implementación. Las principales actividades para esta etapa son:
4.4.1 IDENTIFICAR Y ESTABLECER PRIORIDADES Para alcanzar el éxito de la implementación del sistema de gestión de calidad se requerirá en gran parte de la prioridad dada por la Gerencia y de su compromiso con el proyecto.
4.4.2 RECONOCER AL LÍDER DEL PROYECTO. La gerencia General debe nombrar a un líder en la implementación de la norma, el cual tendrá como principales tareas dirigir el proceso para dar inicio a éste y mantenerlo en operación.
4.4.3 DEFINIR EL PROYECTO. Se recomienda implementar el sistema de calidad ISO 9001:2008 en el área de empaque como punto de partida y así generar confianza y aprendizaje a las demás.
4.4.4 INFORMAR Y CAPACITAR A LA DIRECCIÓN. Presentar información relacionada con los beneficios de trabajar con la Norma ISO 9001.2008, explicar a la Gerencia sobre las ventajas que se obtienen al contar con un sistema de gestión de calidad como la mejora continua de procesos y de la eficiencia, eliminar desperdicios, ingreso a nuevos mercados, y mostrar datos de empresas en relación con su experiencia (costos, tiempo, recursos y demás).
4.5 ETAPA 2: PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN
La efectividad del sistema de calidad en Empacadora Santa Rosa dependerá del nivel y tipo del esfuerzo realizado por parte de los involucrados en la planeación y organización durante la implementación. Por tanto, es necesario establecer una estructura documental que contenga las directrices y procesos que guíen el proyecto hacia un sistema de calidad. Las principales actividades a realizar en esta etapa son:
4.5.1 EVALUACIÓN DEL ESTADO ACTUAL. Se requiere contar con un flujo continuo de información en dos aspectos principales: dónde se quiere llegar (definido en la política de calidad) y dónde se encuentra en el momento actual. Se realizó un diagnóstico de la empacadora el cual fue debidamente planteado en el capítulo tres.
4.5.2 ESTABLECER LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL PROYECTO. Para poner en funcionamiento el Sistema de Gestión de Calidad se debe organizar un equipo de cuatro niveles cuyas responsabilidades se detallan a continuación (Departamento istrativo de la Función Pública , 2004)
4.5.3 COMITÉ EJECUTIVO • Establecer directrices generales para el sistema de gestión de la calidad. • Garantizar la disponibilidad oportuna de los recursos necesarios para la realización del proyecto. • Evaluar el proyecto con el Representante de la Dirección a intervalos definidos. • Asegurar el establecimiento de los procesos de comunicación apropiados para dar a conocer la eficacia del proyecto.
4.5.4 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN • Controlar el cumplimiento del programa de trabajo. • Definir el modelo de procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. • Revisar con los responsables de los procesos la documentación de los mismos. • Establecer las estrategias de comunicación para informar a todos los funcionarios de la entidad sobre el estado y avance del proyecto. • Proponer acciones correctivas y preventivas ante la aparición de problemas reales y potenciales en la realización del proyecto.
4.5.5 COMITÉ DE GESTIÓN DE CALIDAD • Aportar el conocimiento técnico y el soporte istrativo requerido para la realización de los trabajos de levantamiento de los procesos y procedimientos actuales. • Realizar todas las actividades requeridas para el desarrollo del proyecto. • Adoptar las directrices, procedimientos, instructivos etc. divulgados durante la fase de implementación del sistema de calidad y mantener la evidencia objetiva de que ello se realizó. • Validar la información referente al sistema de calidad. • Revisar y uniformar la documentación elaborada. • Divulgar los procedimientos documentados y demás información propia del proceso a todos las personas que intervienen. • Proponer acciones correctivas y preventivas ante la aparición de problemas reales y potenciales en la realización del proyecto. • Participar en la sensibilización, capacitación y toma de conciencia del personal respecto a los objetivos del proyecto.
4.5.6 ASESOR (EN CASO QUE SE UTILICE) • Coordinar, revisar, aprobar los planes y programas resultantes de cada una de las fases del proyecto. • Acompañar y brindar asesoría en las diferentes fases definidas para la realización del proyecto. • Efectuar el diagnóstico y elaborar el informe correspondiente. • Validar y ajustar el informe de diagnóstico. • Elaborar programa de trabajo para el diseño, implantación y verificación del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Revisar los documentos elaborados de acuerdo con los requisitos de la norma, y proponer mejoras de acuerdo con los resultados de la revisión. • Acompañar a los funcionarios de la entidad en la determinación de las acciones correctivas y orientar su implementación. 4.5.7 ELABORAR UN PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. Cuadro 10 Plan de Implementación N°
Etapa
1
Compromiso de la Gerencia
2 3
General Planeación y Organización Definición y Análisis
4 5
Procesos Elaborar Planes de Calidad Diseño de los elementos del
6
Sistema de Calidad Documentación de
los
elementos
de
del
Sistema
Calidad Implementación del Sistema de
8
Calidad Validación
9
Calidad Aseguramiento del Sistema de
Sistema
Fecha
Año 1
Año 2
Inicio
Final
J J A S O N D E F MA MJ J
de
7
del
Fecha
de
Calidad
Fuente: Elaboración propia 4.5.8 ELABORAR DIRECTRICES PARA LA PREPARACIÓN DE DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD. Se debe elaborar una estructura general para la documentación del sistema de calidad, la cual deberá ser coherente, se recomienda la siguiente estructura:
Figura 5 Estructura Documental del Sistema de Calidad
Ma nu al de Ca lid Procedimient ad os (Principios, estrategias)
Fuent
Procedimientos específicos Documentos externos Formatos y documentos relacionados (Registros) e: Elaboración propia
4.5.9 SELECCIONAR EL ORGANISMO CERTIFICADOR
Para elegir al organismo de certificación, se sugiere tener en cuenta alguno de los siguientes aspectos (portaldecalidad, 2012):
a) Que cuenten con la acreditación para los esquemas de certificación que se requiere (ISO 9001:2008) b) Analizar en el sector que actividad es más representativa. Suele ese ser un factor importante, porque eso le permite contar con auditores que conozcan el sector, su problemática, y le agreguen valor en el proceso de evaluación (en especial para ISO 9001). c) Analizar si los clientes o el mercado que sea el más importante para la empresa en términos de ingresos, tienen alguna preferencia en cuanto al certificador. d) Averiguar con los certificadores, hasta qué punto "integran" la evaluación SGC ISO 9001 y la de producto. Eso puede llevar a disminuir la carga anual de auditorías e inspecciones. f) Los costos.
4.6 ETAPA 3: DEFINICIÓN Y ANÁLISIS DE LOS PROCESOS
Para que sea efectivo, el sistema de calidad debe ser diseñado para que apoye los procesos de negocios de la compañía. De hecho, no puede hacerse la planeación de la calidad para el sistema de calidad sin comprender los procesos más importantes. Por lo tanto, el objetivo principal de la etapa 3 es: Comprender los procesos que se emplean para crear y desarrollar productos, como preparación para la planeación de la calidad.
4.6.1 DEFINIR LOS PROCESOS DEL NEGOCIO Se requiere elaborar diagramas de los mismos, a fin de tener una visión lo más amplia posible del negocio. A continuación se muestra el mapa de procesos de la Empacadora contenido en el manual de calidad y el plan de negocios.
4.6.2 IDENTIFICAR
LAS INTERFACES
DEL PROCESO A TRAVÉS DEL
MODELO DE PROCESOS (SIPOC) Identificar las entradas y las salidas del bloque de proceso que tenga relación con la calidad de los productos; identificar los clientes para las salidas y los proveedores para las entradas; y certificar sus entradas y salidas respectivas. A continuación se presenta un modelo de procesos SIPOC (Suppliers, input, process, output y costumer) de empaque.
S Finca de producción Santa Rosa
Melón
I Registros control de Brix y cantidad de trocos
Pre- Melón
P Recepción de melón a pila de pre-lavado, control de cantidad de trocos que ingresan pre- Clasificar el
O C Producto Preprelavado clasificado para su posterior proceso. Producto pre- Lavado
y
clasificado
lavado y melón de acuerdo registros de a calidad y control de brix condición de la fruta Melón Melón pre- Lavado de melón Lavado y clasificado con cloro a 200 preppm, ácido enfriamient láctico y jabón o vegetal
clasificado
Clasificado
Producto Clasificado
Desinfección
Melón desinfectado
Selección
Producto seleccionado
Empaque
Melón empacado
Control calidad
Melón lavado Clasificar el y pre-enfriado melón de acuerdo a calidad y condición de la fruta Melón Melón Desinfectar el desinfectad clasificado melón con o fungicida Selección Melón Selección de la desinfectado fruta según calidad Empaque Melón Empaque en seleccionado cajas según talla de fruta Control de Melón Inspección en Calidad empacado línea de empaque Paletizado Almacenado
preenfriamiento
Producto Clasificado lavado y preenfriado
de
Melón Paletizado controlado en calidad Melón Colocación de Cajas en Almacenado controlado en cajas en pallets Pallets calidad Cajas en Almacenamiento Melón listo Despacho Pallets en cuarto frío a para una T° de <18 exportar
4.6.3 ELABORAR DIAGRAMAS DE FLUJO DE PROCESO DE EMPAQUE. Se deben identificar las tareas y actividades necesarias para alcanzar los objetivos del proceso. A continuación se presenta el diagrama de flujo de empaque:
4.6.4 IDENTIFICAR Y ESTABLECER LOS PUNTOS CRÍTICOS DE CONTROL En el proceso de empaque existen puntos en donde es necesario llevar un control para lograr la seguridad del producto, entre los que identificamos en el proceso de empaque se encuentran los siguientes:
Recepción de materia prima y área de lavado: en estos subprocesos se requiere un control en la concentración de cloro la cual debe estar a 200 ppm (partes de millón), si se supera esa cantidad se corre el riesgo de dañar a la fruta del melón y si la concentración es
menor a 200 ppm no se produce el efecto bactericida. Para medir las concentraciones de cloro se usará una cinta reactiva representada en la siguiente imagen:
Fuente: Disponible en: http://www.infoagro.com/instrumentos_medida/medidor.asp? id=6049&_tiras_reactivas_para_cloro_y_amonio_cuaternario_ht-tr50014_y_httr50013_tienda_on_line Almacenamiento: En este subproceso se requiere un control estricto de la temperatura la cual debe mantenerse a 15°C o menos. El instrumento para realizar este control se usará un termómetro, la unidad de medida serán los grados centígrados.
4.6.5 DEFINIR LAS HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS Los cambios o problemas ante los que actuamos se deben a una situación especial (o causa particular), o se deben a una problemática general y común que prevalece en todo un sector de la empresa. Las cartas de control son de utilidad para dar respuesta a este tipo de cuestionamientos En análisis de cartas de control, es relevante el estudio de la variación en la información.
Elementos básicos de una carta de control La idea básica de una carta de control es “observar y analizar gráficamente el comportamiento sobre el tiempo de una variable, de un producto, o de un proceso, con el
propósito de distinguir en tal variable sus variaciones debidas a causas comunes de las debidas a causas especiales (atribuibles)”. El uso adecuado de las cartas de control permitirá detectar cambios y tendencias importantes en los procesos.
Si todos los puntos caen dentro de los límites de control superior e inferior; se dice que es un proceso que está en control estadístico, si un solo valor sale fuera de los límites se considera fuera de control estadístico.
Además de diagnosticar el funcionamiento del proceso y evaluar la capacidad del mismo, las cartas de control son la herramienta especializada en el estudio de la variabilidad.
Con la carta control se podrá medir el tiempo del proceso de empaque, se podrá dar rango inferior y superior en donde el proceso tendrá la variación normal y estadística para un buen uso de los recursos en base a la capacidad instalada de equipo, materiales y personal de la planta.
4.7 ETAPA 4: ELABORACIÓN DE LOS PLANES DE CALIDAD
La planeación de la calidad requiere identificar la forma en que se combinan métodos, recursos y secuencias de actividades para cumplir los requisitos de calidad. El objetivo de la etapa 4 es, por lo tanto: Crear y documentar un panorama integrado en todas las áreas sobre la forma específica en que las prácticas, los recursos y las actividades se combinan para cumplir los requisitos del cliente. Al final se presenta la propuesta de un plan de calidad de empaque.
4.8 ETAPA 5: LINEAMIENTOS PARA LA ESTRUCTURA DOCUMENTAL SEGÚN PUNTOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
Se sugiere establecer equipos por elementos o puntos de la norma ya que el conocimiento especializado, la experiencia o posición, son la clave para trabajar en elementos específicos del sistema de calidad. A continuación se plantea algunos lineamientos tomando en cuenta los puntos de la norma ISO 9001:2008
4.8.1 Sistema de Gestión de Calidad (apartado 4 de la norma) Empacadora Santa Rosa debe establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Por tal motivo, Empacadora Santa Rosa: a. Determinará los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organización.
b. Determinará la secuencia e interacción de estos procesos. c. Determinará los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces. d. Asegurará la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. e. Realizará el seguimiento, la medición cuando es aplicable y el análisis de estos procesos f. Implementará las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
4.8.1.1 Manual de Calidad Empacadora Santa Rosa debe establecer y mantener un manual de la calidad, en donde se incluya: a. El alcance del SGC, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión. b. La referencia de los procedimientos documentados establecidos para el SGC. c. Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC. El Manual de Gestión de Calidad (MGC) de Empacadora Santa Rosa se encuentra detallado en la propuesta de documentación.
4.8.1.2Control de documentos Empacadora Santa Rosa debe establecer el procedimiento 4.2.3 control de documentos, que es obligatorio de la ISO 9001:2008, definiendo los controles necesarios para: a. La aprobación de los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión. b. La revisión y actualización de los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente. c. La identificación de los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos. d. La disponibilidad de los documentos vigentes en los puntos de uso.
e. La legibilidad e identificación de los documentos. f. La identificación de los documentos externos. g. La prevención del uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
El manual de procedimientos del control de documentos de empacadora Santa Rosa se encuentra descrito al final en la propuesta de documentación.
Para el control de documentos se recomienda utilizar ISONIC Software que brinda Solución informática integral para el sistema de calidad ISO 9001. La licencia para adquirir este software se encuentra en el sitio web www.portaldecalidad.com. Figura 6 ISONIC
Fuente: (portaldecalidad, 2012)
4.8.1.3 Control de registros
Empacadora Santa Rosa debe establecer el procedimiento 4.2.4 Control de Registros, que son obligatorios de la ISO 9001:2008. En dicho procedimiento se deben definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros. El control de registros se describe en el manual de procedimientos ubicado al final en la propuesta de documentos.
CONCLUSIONES 1. El uso de la Lista de Verificación Quara para el Diagnóstico de la situación actual en Empacadora Santa Rosa nos condujo en forma objetiva a realizar el análisis de los procesos, poniendo en evidencia la falta de un sistema de gestión de calidad en dicha empresa, los hallazgos más trascendentales fueron la falta de procedimientos e instructivos de trabajo, la ausencia de una estructura documental, la no existencia de una política y objetivos de calidad y la no planificación por parte de la Gerencia General.
2. Las directrices para que la Gerencia General pueda implementar un sistema de gestión de calidad fueron realizadas usando como base la Norma ISO 9001:2008, la cual resultó ser una guía muy útil en este proceso, se elaboró un modelo siguiendo cada punto de ese reglamento, en el cual se describieron las actividades que serán necesarias para una implementación exitosa.
3. Con la elaboración del manual de calidad de Empacadora Santa Rosa se logra el aseguramiento de la misma, además de estandarizar los procesos y tener un mejor control de ellos, todo esto permitirá implementar un sistema de calidad eficaz.
4. La metodología propuesta para la implementación de actividades del sistema de gestión de calidad garantiza una opción válida y sencilla para que Empacadora
Santa Rosa aplique estrategias basadas en calidad, con el objeto de alcanzar el nivel de competitividad que un mercado globalizado le impone a las organizaciones.
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ANEXOS
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