Mazda Motors 4e3555

MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD

EDICIÓN: 00 FECHA DE EMISIÓN: 29/04/17 Página 1 de 26


Elaboró

Bulmaro Prior Reyes Bustos / Trejo / Francisco Víctor Manuel Juan Lugo Alberto Arias Josué Gilberto Ramírez Martínez ADPC

Revisó

Beltran / Lurdes Demeter Mayans Ornelas Torres / Herrera Mendez / Martínez / Carlos Reyes / Fernando Barrita Cruz / Israel Marin Piña Nava Comité de Calidad

Aprobó

Jesselin Esmery Samayoa Gerente General

Propiedad de Pasión Motors S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de Pasión Motors S.A. de C.V.



ÍNDICE No.

CAPÍTULO

Página

1

Introducción.

3

2

Objeto y campo de aplicación.

4

3

Términos y definiciones.

4

4

Contexto de la Organización.

4

5

Liderazgo.

7

6

Planificación.

7

7

Apoyo.

8

8

Operación.

12

9

Evaluación de desempeño.

18

10

Mejora.

20

Anexo 1 Mapa General del SGC

21

Anexo 2 Matriz de Responsabilidades

22

Anexo 3 Política de Calidad

24

Anexo 4 Objetivos de Calidad 1. Introducción.

24

La adopción de un Sistema de Gestión de Calidad es una decisión estratégica para Pasión Motors S.A. de C.V., ya que nos ayuda a mejorar nuestro desempeño global y proporciona una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible tanto de nuestra Organización como del Grupo al que pertenecemos (Grupo Autofin México, Dirección Automotriz). Los beneficios potenciales para nuestra Organización de implementar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma Internacional ISO 9001:2015 son: a) la capacidad para proporcionar regularmente productos y/o servicios que satisfagan los requisitos de nuestros Clientes así como los legales y reglamentarios aplicables. b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del Cliente interno y externo. c) abordar los riesgos y oportunidades asociadas con nuestro contexto general y nuestros Objetivos de Calidad.




d) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos de nuestro Sistema de Gestión de Calidad especificados en este Manual y en todos los documentos determinados por nuestra Organización. Donde nuestra Visión es: Ser Concesionarios líderes en la Industria Automotriz Mexicana al crear relaciones permanentes con nuestros Clientes, basándonos en nuestra experiencia y conocimiento sobre sus preferencias, manteniendo una actitud de calidad y cultura de servicio, que nos permitan seguir desarrollando nuevos estándares de competencia, así como distinguirnos por el alto nivel de satisfacción de nuestros Clientes y por el cumplimiento de promesas y que nuestros Colaboradores sean reconocidos por su desempeño y compromiso, a través de una competencia leal, valorando el trabajo en equipo e incentivando una cultura interna de liderazgo. Y nuestra Misión es: Ser líderes en ventas de soluciones de transporte en México. Cumplimos nuestros objetivos con base en la recomendación y lealtad de nuestros Clientes y el crecimiento y permanencia de nuestros Colaboradores.

Por consiguiente, Pasión Motors S.A. de C.V., ha determinado como una decisión estratégica Organizacional (perteneciente a Grupo Autofin México, Dirección Automotriz así como por decisión propia como Agencia) la implementación de un SGC de acuerdo al cumplimiento de la Norma ISO 9001:2015 con base en el cumplimiento de los requisitos especificados en dicha Norma a través de un Plan de Implementación del SGC.

2. Objeto y campo de aplicación. Pasión Motors S.A. de C.V., ha establecido el Sistema de Gestión de Calidad (ver apartado 4.3 de este Manual) como una decisión estratégica para: a) demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y/o servicios que satisfagan los requisitos de sus Clientes (internos y externos), los legales y reglamentarios aplicables. b) aspirar a aumentar la satisfacción de los Clientes a través de la aplicación eficaz del SGC, incluidos los procesos para la mejora del mismo y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos de los Clientes, los legales y reglamentarios aplicables.

3. Términos y definiciones.




Este Sistema de Gestión de Calidad utiliza los mismos términos reconocidos para habla hispana, vocabulario y definiciones incluidos en la Norma ISO 9000:2015. Para la ampliación de la información es necesario consultar dicha Norma.

4. Contexto de la Organización. 4.1 Comprensión de la Organización y de su contexto. Pasión Motors S.A. de C.V., determina las cuestiones externas e internas que son pertinentes al propósito, dirección estratégica, y que afectan la capacidad para lograr los resultados previstos del Sistema de Gestión de Calidad bajo lo establecido en el Análisis FODA y Matriz de Posicionamiento Estratégico del Plan Estratégico de la Organización vigente, así como realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas en la Matriz - Contexto del Plan Estratégico de la Organización vigente. 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las Partes Interesadas. Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la Organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos de los Clientes, legales y reglamentarios aplicables, Pasión Motors S.A. de C.V., determina: a) las Partes Interesadas que son pertinentes al Sistema de Gestión de Calidad. b) los requisitos pertinentes de estas Partes Interesadas para el Sistema de Gestión de Calidad. Pasión Motors S.A. de C.V., realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas Partes Interesadas y sus requisitos pertinentes con base en lo establecido en la Matriz de Partes Interesadas del Plan Estratégico de la Organización vigente.

4.3 Determinación del alcance del Sistema de Gestión de Calidad. Pasión Motors S.A. de C.V., determina los límites y la aplicabilidad del Sistema de Gestión de Calidad para establecer su alcance y considerando: a) las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1 de este Manual. b) los requisitos de las Partes Interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2 de este Manual. c) los productos y/o servicios de la propia Organización. Por lo tanto, el alcance determinado por Pasión Motors S.A. de C.V., es la Comercialización de: • Unidades nuevas. • Unidades seminuevas. Propiedad de Pasión Motors S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de Pasión Motors S.A. de C.V.

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Refacciones y rios (menudeo [mostrador público, ventanilla taller de servicio]). Servicios de mecánica preventiva, correctiva y servicio express.

Siendo el servicio aplicable a través de los siguientes centros de trabajo: Sitio

Dirección

Procesos que se desarrollan

PASIÓN MOTORS S.A. DE C.V., (MATRIZ).

AV. MAGNOCENTRO No. 1, COL. SAN FERNANDO LA HERRADURA, HUIXQUILUCAN, ESTADO DE MÉXICO C.P. 52787

Procesos identificados en el Anexo 1 de este Manual.

EJÉRCITO NACIONAL No. 357, COL. PUNTO DE SERVICIO EXPRESS

Mecánica preventiva y

servicio

GRANDA, DELEGACIÓN MIGUEL EJERCITO NACIONAL express. HIDALGO C.P. 11520

PUNTO DE VENTA POLANCO

BOULEVARD MANUEL ÁVILA CAMACHO No. 145, COL. CHAPULTEPEC, DELEGACIÓN MIGUEL HIDALGO C.P. 11591

Venta de unidades nuevas.

AV. MARINA NACIONAL No. 103, PUNTO DE VENTA MARINA COL. ANÁHUAC, DELEGACIÓN

Venta de unidades seminuevas.

NACIONAL MIGUEL HIDALGO C.P. 11460

ESTACIONAMIENTO MAPFRE

AV. MAGNOCENTRO No. 1, COL. SAN FERNANDO LA HERRADURA, HUIXQUILUCAN, ESTADO DE MÉXICO C.P. 62787

Inspección y almacenamiento de unidades nuevas y seminuevas y resguardo de unidades de servicio.

Dicho alcance se encuentra disponible (y se mantiene como información documentada) para todas las Partes Interesadas en los siguientes medios de comunicación: Páginas Web www.mazda-pasion.com/mazda-interlomas y www.mazda-pasion.com/mazda-polanco, Correo electrónico, Acrílicos, Lonas y Cuadros Informativos dentro de la Agencia.

4.3.1 Justificación de no aplicabilidad de los requisitos de esta Norma con la Organización para el alcance del SGC.




Pasión Motors S.A. de C.V., declara en este Manual los requisitos determinados como No Aplicables y que no afectan a la capacidad o a la responsabilidad de la Organización de asegurarse de la conformidad de sus productos y/o servicios y del aumento de la satisfacción de sus Clientes. Dichos apartados son: 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios, ya que Pasión Motors S.A. de C.V., no desarrolla los productos y/o servicios comercializados, puesto que depende de los requisitos establecidos por Mazda Motor de México y de la Dirección Automotriz de Grupo Autofin México para comercializarlos. 8.5.1 f) Control de la producción y de la provisión del servicio, ya que la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados de los procesos de producción y de prestación del servicio, cuando las salidas resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o mediciones posteriores, ya que Pasión Motors S.A. de C.V., cuenta en todos los Mapas de proceso Operativos y de Apoyo con puntos de control que permiten identificar de forma intermedia y durante todos los pasos del proceso, la validación de las actividades como parte de un seguimiento y medición del mismo para otorgar confiabilidad durante todo el proceso. 4.4 Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos. 4.4.1 Pasión Motors S.A. de C.V., establece, implementa, mantiene y mejora continuamente el Sistema de Gestión de Calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones de acuerdo con la Norma ISO 9001:2015. Pasión Motors S.A. de C.V., determina los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad y su aplicación a través del Mapa General del SGC vigente (Anexo 1 de este Manual) y en cada Mapa de Proceso Operativo y de Apoyo vigente, en los cuales se determina lo siguiente: a) entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos. b) la secuencia e interacción de estos procesos. c) aplicación de los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos. d) los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad por medio de los Presupuestos anuales y en el Presupuesto de Capacitación del Plan Estratégico de la Organización vigente. e) las responsabilidades y autoridades para estos procesos. f) los riesgos y oportunidades determinados (requisitos del apartado 6.1 de este Manual) en la Matriz Procesos del Plan Estratégico de la Organización vigente. g) evaluación de estos procesos analizados en la Matriz – Procesos del Plan Estratégico de la Organización vigente e implementa cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos (Tablero de Control de Indicadores vigente) realizando los cambios necesarios en el mismo Mapa de proceso y con base en lo establecido en el Procedimiento Creación, Actualización y Control de Información Documentada vigente. h) mejorando los procesos y el Sistema de Gestión de Calidad documentado en un Plan de Cambios y Mejoras al SGC vigente cuando se requiera. Propiedad de Pasión Motors S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de Pasión Motors S.A. de C.V.



4.4.2 Pasión Motors S.A. de C.V., con base en lo establecido en el Procedimiento Creación, Actualización y Control de Información Documentada vigente, mantiene: a) información documentada para apoyar la operación de los procesos. b) y conserva la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan según lo planificado.

5. Liderazgo. La Alta Dirección, la cual llamaremos Gerente General de Pasión Motors S.A. de C.V., demuestra su liderazgo y compromiso con respecto al Sistema de Gestión de Calidad y al cumplimiento de todos los criterios del apartado 5 y 9.3 establecidos por la Norma ISO 9001:2015, en el Instructivo Responsabilidad de la Dirección vigente y a través del establecimiento, implementación y mantenimiento de la Política de Calidad y Objetivos de Calidad para el Sistema de Gestión de Calidad (Anexos 3 y 4 de este Manual), mismos que son compatibles con el contexto y dirección estratégica de la Organización determinados en el Plan Estratégico de la Organización vigente.

6. Planificación. 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades. 6.1.1 Pasión Motors S.A. de C.V., planifica el Sistema de Gestión de Calidad considerando las cuestiones referidas en el apartado 4.1 y 4.2 de este Manual, determinando los riesgos y oportunidades que son necesarios abordar con el fin de: a) asegurar que el Sistema de Gestión de Calidad puede lograr los resultados previstos. b) aumentar los efectos deseables. c) prevenir o reducir efectos no deseados. d) lograr la mejora. 6.1.2 Pasión Motors S.A. de C.V., planifica: a) las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades con base en la Matriz – Contexto y Matriz Procesos del Plan Estratégico de la Organización vigente. b) la manera de:




1. integrar e implementar las acciones en los procesos del Sistema de Gestión de Calidad pertinentes (Mapa General del SGC vigente y de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento Correcciones, Acciones Correctivas y de Mejora vigente). 2. evaluar la eficacia de estas acciones de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento Correcciones, Acciones Correctivas y de Mejora. Pasión Motors S.A. de C.V., verifica que las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades establecidos en la Matriz – Contexto y Matriz - Procesos del Plan Estratégico de la Organización vigente, son proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los productos y/o servicios brindados por la misma. 6.2 Objetivos de la Calidad y planificación para lograrlos. 6.2.1 Pasión Motors S.A. de C.V., establece los Objetivos de Calidad de acuerdo con lo establecido por el Gerente General (ver Instructivo Responsabilidad de la Dirección vigente) al Comité de Calidad (ver Instructivo Comité de Calidad vigente) y se concentra en el Tablero de Control de Indicadores vigente para las funciones, niveles pertinentes y los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad. Pasión Motors S.A. de C.V., mantiene la información documentada con base en lo establecido en el Procedimiento Creación, Actualización y Control de Información Documentada vigente. 6.2.2 Pasión Motors S.A. de C.V., planifica el logro de los objetivos de calidad con base en lo establecido en el Instructivo Responsabilidad de la Dirección vigente y de acuerdo al Análisis de Crecimiento del Plan Estratégico de la Organización vigente. Pasión Motors S.A. de C.V., ha determinado dar cumplimiento de lo anterior, en el Plan Correcciones, Acciones Correctivas y de Mejora vigente de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento Correcciones, Acciones Correctivas y de Mejora vigente. 6.3 Planificación de los cambios. Pasión Motors S.A. de C.V., lleva a cabo de manera planificada (ver apartado 4.4 de este Manual) cualquier cambio que se requiera en el Sistema de Gestión de Calidad bajo un Plan de Cambios y Mejoras al SGC y con base en lo establecido en el Instructivo Responsabilidad de la Dirección vigentes.

7. Apoyo. 7.1 Recursos. 7.1.1 Generalidades. Propiedad de Pasión Motors S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de Pasión Motors S.A. de C.V.



Pasión Motors S.A. de C.V., determina y proporciona por medio de los Presupuestos anuales vigentes y con el ajuste pertinente (semestral o el convenido por la Gerencia General y/o Dirección de Marca) de cada área operativa y de apoyo y en el Presupuesto de Capacitación del Plan Estratégico de la Organización vigente, los recursos necesarios (partidas específicas de cada presupuesto) para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad considerando lo siguiente: a) las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes. b) las necesidades que se requieren obtener de los Proveedores externos. 7.1.2 Personas. Pasión Motors S.A. de C.V., por medio del Gerente General determina y proporciona las personas necesarias para la implementación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad y para la operación y control de sus procesos con base en el Organigrama General, Descripciones de Puesto, Matriz de Responsabilidades, Análisis de Capacidad Instalada por cada proceso operativo y de apoyo del Plan Estratégico de la Organización e Instructivo Responsabilidad de la Dirección vigentes o en cualquier documento que considere pertinente. 7.1.3 Infraestructura. Pasión Motors S.A. de C.V., determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para la operación de los procesos y lograr la conformidad de los productos y/o servicios con base en lo establecido en el Programa de Mantenimiento de Maquinaria y Equipo, Programa de Mantenimiento de Equipos de Seguimiento y Medición, Programa de Mantenimiento de Instalaciones vigentes y Programa de Mantenimiento de equipos de Cómputo, Comunicaciones y de Red vigente de acuerdo a lo establecido en el Mapa de proceso de Mantenimiento y Mapa de proceso de Sistemas vigentes respectivamente. 7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos. Pasión Motors S.A. de C.V., determina, proporciona y mantiene el ambiente necesario para la operación de los procesos para lograr la conformidad de los productos y/o servicios con base en la realización de acciones diversas a toda la Organización, con la finalidad de mejorar el ambiente. Dichas acciones se encuentran determinadas en el Mapa de proceso Recursos Humanos vigente. 7.1.5 Recursos de seguimiento y medición. 7.1.5.1 Generalidades. Pasión Motors S.A. de C.V., determina y proporciona los recursos necesarios (Presupuestos financieros y humanos: competencia del personal) que aseguren la validez y fiabilidad de los resultados así como cuando se realice un seguimiento o medición para verificar la conformidad de los productos y/o servicios con los requisitos; es decir, con base en los requisitos establecidos por la Marca Mazda Motor de México, Dirección Automotriz de Grupo Autofin México o cualquier Parte Interesada determinada junto con la Organización que indique los parámetros con los que se deben contar respecto a todos los equipos de seguimiento y medición Propiedad de Pasión Motors S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de Pasión Motors S.A. de C.V.



utilizados en las diferentes áreas operativas pertinentes (servicio) para cumplimiento legales, regulatorios y/o reglamentarios aplicables. Pasión Motors S.A. de C.V., se asegura de que los recursos proporcionados: a) son apropiados para el tipo específico de actividades de seguimiento y medición realizados. b) se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su propósito. Pasión Motors S.A. de C.V., conserva la información documentada apropiada como evidencia de que los recursos de seguimiento y medición son idóneos para su propósito con base en lo establecido en el Procedimiento Creación, Actualización y Control de Información Documentada vigente. 7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones. Pasión Motors S.A. de C.V., considera la trazabilidad como un requisito como parte esencial para proporcionar confianza en la validez de los resultados de la medición de ciertos equipos de los Procesos de Servicio operativos. Por lo cual, Pasión Motors S.A. de C.V., con base en lo establecido en el Programa de Mantenimiento de Equipos de Seguimiento y Medición y la Guía de Manipulación de Equipos de Seguimiento y Medición vigentes de los equipos aplicables: a) calibra, verifica o ambas, a intervalos especificados, o antes de su utilización, contra patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o nacionales. Cuando no existen tales patrones, se conserva como información documentada la base utilizada para la calibración o la verificación y se registra en la Guía de Manipulación de Equipos de seguimiento y Medición vigente. b) identifica cada equipo para determinar su estado. c) protege cada equipo contra ajustes, daño o deterioro que pudiera invalidar el estado de calibración y los posteriores resultados de la medición. Pasión Motors S.A. de C.V., determina las acciones adecuadas cuando sea necesario, bajo lo establecido en la Bitácora de Calibración y Verificación de Equipos de Seguimiento y Medición vigente, cuando la validez de los resultados de medición previos afecte de manera adversa y el equipo de medición se considere no apto para su propósito previsto. 7.1.6 Conocimientos de la Organización. Gerente General en conjunto con cada Responsable de proceso (operativo y de apoyo) de Pasión Motors S.A. de C.V., determinan los conocimientos necesarios para la operación de los procesos y para lograr la conformidad de los productos y/o servicios ofrecidos con base en un Análisis de Conocimiento de la Organización vigente y registrado en la Matriz de Capacitación anual vigente. Estos conocimientos se mantienen y se ponen a disposición del personal de Pasión Motors S.A. de C.V., cuando sea aplicable y en la medida en que sea necesario de acuerdo a lo establecido en el Mapa de proceso Recursos Humanos vigente. Propiedad de Pasión Motors S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de Pasión Motors S.A. de C.V.



Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, Pasión Motors S.A. de C.V., considera sus conocimientos actuales y determina la adquisición o a conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas bajo el Visto Bueno de la Alta Dirección en conjunto con el Responsable del área, Jefe de Recursos Humanos y si es necesario, Comité de Calidad. Dichas propuestas son documentadas en una Minuta Comité de Calidad, Minuta del SGC o Minuta del área involucrada, así como en la Descripción de Puesto aplicable, Matriz de Capacitación anual vigente o en los documentos que se consideren pertinentes. 7.2 Competencia. Pasión Motors S.A. de C.V., con base en lo establecido en cada Descripción de Puesto vigente de todo el personal de la Organización: a) Determina la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo control, un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. b) Se asegura de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o experiencia apropiadas. c) Cuando sea aplicable, toma acciones para adquirir la competencia necesaria y evalúa la eficacia de las acciones tomadas con base en lo establecido en una evaluación de desempeño (SD2, BSC, etc.). d) conserva la información documentada apropiada como evidencia de la competencia (la cual puede estar resguardada dentro de las Instalaciones de Pasión Motors S.A. de C.V., y/o del Corporativo de Grupo Autofin México, Dirección Automotriz según se considere conveniente por ambas partes). 7.3 Toma de conciencia. El Comité de Calidad de Pasión Motors S.A. de C.V., se asegura de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la Organización tomen conciencia de: a) la Política de la Calidad. b) los Objetivos de la Calidad pertinentes. c) su contribución a la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño. d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad. 7.4 Comunicación. El Comité de Calidad de Pasión Motors S.A. de C.V., determina las comunicaciones internas y externas pertinentes al Sistema de Gestión de Calidad, que incluyen: a) qué comunicar. b) cuándo comunicar. c) a quién comunicar. Propiedad de Pasión Motors S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de Pasión Motors S.A. de C.V.



d) cómo comunicar. e) quién comunica. Y son comunicadas a través de los pizarrones de comunicación internos, intranet, Juntas retro, Facebook (http://www.mazda-pasión.com/mazda-interlomas), Vía Telefónica, Físicamente, Juntas departamentales, vía telefónica, Material Publicitario, físicamente, Comunicados, Correo electrónico, Circulares, Páginas Web www.mazda-pasion.com/mazda-interlomas y www.mazda-pasion.com/mazda-polanco, Acrílicos, Lonas y Cuadros Informativos dentro de la Agencia.

7.5 Información documentada. Pasión Motors S.A. de C.V., determina que todo lo referente a la creación, actualización y control de la información documentada que se genere para y por todo el Sistema de Gestión de Calidad con base en lo establecido en la Norma ISO 9001:2015, se regule por el Procedimiento Creación, Actualización y Control de Información Documentada vigente.

8. Operación. 8.1 Planificación y control operacional. Pasión Motors S.A. de C.V., planifica, implementa y controla los procesos (ver apartado 4.4 de este Manual) necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de productos y/o servicios y para implementar las acciones determinadas en el capítulo 6 de este Manual, mediante: a) la determinación de los requisitos para los productos y/o servicios. b) el establecimiento de criterios para: 1) los procesos. 2) la aceptación de los productos y/o servicios. c) la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los productos y/o servicios. d) la implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios. e) la determinación, el mantenimiento y la conservación de la información documentada en la extensión necesaria para: 1) tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado. 2) demostrar la conformidad de los productos y/o servicios con sus requisitos. La salida de esta planificación se encuentra estipulada en cada Mapa de proceso operativo y es adecuada para las operaciones de Pasión Motors S.A. de C.V. Propiedad de Pasión Motors S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de Pasión Motors S.A. de C.V.



Pasión Motors S.A. de C.V., controla los cambios planificados y revisa las consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso, según sea necesario y de acuerdo a lo establecido en un Plan de Cambios y Mejoras al SGC, Matriz - Procesos del Plan Estratégico de la Organización y el Procedimiento Correcciones, Acciones Correctivas y de Mejora vigentes. Pasión Motors S.A. de C.V., se asegura de que los procesos contratados externamente estén controlados (ver apartado 8.4 de este Manual). 8.2 Requisitos para los productos y/o servicios. 8.2.1 Comunicación con el Cliente. En Pasión Motors S.A. de C.V., la comunicación con los Clientes incluye: a) proporcionar la información relativa a los productos y/o servicios por diferentes medios de acuerdo a lo establecido en el Marketing Plan vigente. b) tratar las consultas, los Contratos o los Pedidos, incluyendo los cambios especificados en Cotizaciones, Orden de Servicio o cualquier documento que la Organización haya considerado conveniente para la operación. c) obtener la retroalimentación de los Clientes relativa a los productos y/o servicios, incluyendo las quejas de los Clientes con base en lo establecido en el Mapa de proceso Hospitalidad y/o Instructivo Atención, Seguimiento y Retroalimentación al Cliente vigente. d) manipular o controlar la Propiedad del Cliente de acuerdo al Instructivo Preservación de la Propiedad del Cliente y Proveedor Externo vigente. e) establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente. 8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios. Cuando se determinan los requisitos para los productos y/o servicios que se van a ofrecer a los Clientes, Pasión Motors S.A. de C.V., se asegura de que: a) los requisitos para los productos y/o servicios se definen en los Contratos o los Pedidos, incluyendo los cambios especificados en Cotizaciones, Orden de Servicio, incluyendo: 1) cualquier requisito legal y reglamentario aplicable. 2) aquellos considerados necesarios por la Organización. b) Pasión Motors S.A. de C.V., puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y/o servicios que ofrece y se definen en los Contratos o los Pedidos, incluyendo los cambios especificados en Cotizaciones, Orden de Servicio o cualquier documento que haya considerado conveniente. 8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y/o servicios.




8.2.3.1 Pasión Motors S.A. de C.V., se asegura de que tiene la capacidad de cumplir los requisitos para los productos y/o servicios que se van a ofrecer a los Clientes de acuerdo a lo establecido en el Análisis de Capacidad Instalada por cada proceso operativo y de apoyo del Plan Estratégico de la Organización vigente. Pasión Motors S.A. de C.V., lleva a cabo una revisión antes de comprometerse a suministrar productos y/o servicios a un Cliente en los Pedidos, Orden de Servicio, Contratos o cualquier otro documento que haya considerado conveniente, para incluir: a) los requisitos especificados por el Cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma. b) los requisitos no establecidos por el Cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto, cuando sea conocido. c) los requisitos especificados por la Organización, los cuales están establecidos en cada Mapa de proceso operativo. d) los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y/o servicios que están establecidos en cada Mapa de proceso operativo. e) las diferencias existentes entre los requisitos del Contrato, Orden de Servicio o Pedido y los expresados previamente. Pasión Motors S.A. de C.V., a través de las actividades plasmadas en cada Mapa de Proceso operativo y realizadas por el Personal involucrado, se asegura de que se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del Contrato, Orden de Servicio, Pedido o cualquier documento que haya considerado conveniente y los expresados previamente. El Personal involucrado en cada operación, confirma los requisitos del Cliente antes de la aceptación por el medio de comunicación conveniente y aun cuando el Cliente no proporcione una declaración documentada de sus requisitos. 8.2.3.2 Pasión Motors S.A. de C.V., conserva la información documentada cuando sea aplicable y de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento Creación, Actualización y Control de Información Documentada vigente: a) sobre los resultados de la revisión. b) sobre cualquier requisito nuevo para los productos y/o servicios. 8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y/o servicios. Pasión Motors S.A. de C.V., a través de los Responsables de cada proceso operativo, se asegura que cuando se cambien los requisitos para los productos y/o servicios, la información documentada pertinente sea modificada y que las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados. 8.3 Ver apartado 4.3.1 de este Manual. Propiedad de Pasión Motors S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de Pasión Motors S.A. de C.V.



8.4 Control de los procesos, productos y/o servicios suministrados externamente. 8.4.1 Generalidades. Pasión Motors S.A. de C.V., a través del Mapa de proceso de Compras e Instructivo Control del Proceso Externo vigentes, se asegura que los procesos, productos y/o servicios suministrados externamente son conformes a los requisitos. Se determinan en dicho Mapa y/o Instructivo, los controles a aplicar a los procesos, productos y/o servicios suministrados externamente y cuando: a) los productos y/o servicios de Proveedores externos están destinados a incorporarse dentro de los propios productos y/o servicios de la Organización. b) los productos y/o servicios son proporcionados directamente a los Clientes por Proveedores externos en nombre de la Organización. c) un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un Proveedor externo como resultado de una decisión de la Organización. Así mismo, se determinan y aplican en dicho Mapa y/o Instructivo, los criterios para la evaluación, selección, seguimiento del desempeño y reevaluación de los Proveedores externos, basándose en su capacidad para proporcionar procesos, productos y/o servicios de acuerdo con los requisitos. Pasión Motors S.A. de C.V., conserva la información documentada de estas actividades de acuerdo al Procedimiento Creación, Actualización y Control de Información Documentada vigente y de cualquier acción necesaria que surja de las evaluaciones de acuerdo al Mapa de proceso de Compras y /o al Procedimiento Correcciones, Acciones Correctivas y de Mejora vigentes. 8.4.2 Tipo y alcance del control. Pasión Motors S.A. de C.V., se asegura que los procesos, productos y/o servicios suministrados externamente no afectan de manera adversa a la capacidad de la Organización de entregar productos y/o servicios conformes de manera coherente a los Clientes. Pasión Motors S.A. de C.V., a través del Mapa de proceso de Compras y del Instructivo Control del Proceso Externo vigentes: a) se asegura de que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control del Sistema de Gestión de Calidad. b) define los controles que pretende aplicar a un Proveedor externo y los que pretende aplicar a las salidas resultantes. c) tiene en consideración:




1) el impacto potencial de los procesos, productos y/o servicios suministrados externamente en la capacidad de la Organización de cumplir regularmente los requisitos del Cliente, los legales y reglamentarios aplicables. 2) la eficacia de los controles aplicados por el Proveedor externo. d) el tipo de verificación u otras actividades necesarias para asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente cumplen los requisitos. 8.4.3 Información para los Proveedores externos. Pasión Motors S.A. de C.V., se asegura de la adecuación de los requisitos antes de su comunicación al Proveedor externo. Pasión Motors S.A. de C.V., comunica a los Proveedores externos sus requisitos por medio de un Contrato, Convenio o el medio establecido por la Dirección de Compras Corporativas y/o la misma Organización para: a) los procesos, productos y/o servicios a proporcionar. b) la aprobación de: 1) productos y/o servicios. 2) métodos, procesos y equipos. 3) la liberación de productos y/o servicios. c) la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas. d) las interacciones del Proveedor externo con la Organización. e) el control y el seguimiento del desempeño del Proveedor externo a aplicar por parte de la Organización y/o por la Dirección de Compras Corporativas. f) las actividades de verificación o validación que la Organización, o el Cliente, pretende llevar a cabo en las instalaciones del Proveedor externo. 8.5 Producción y provisión del servicio. 8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio. Pasión Motors S.A. de C.V., implementa la producción y provisión del servicio bajo condiciones controladas a través de los Mapas de proceso operativos con puntos de control que permiten identificar de forma intermedia y durante todos los pasos del proceso, la validación de las actividades como parte de un seguimiento y medición del mismo para otorgar confiabilidad durante todo el proceso. Las condiciones controladas incluyen, cuando sea aplicable: a) la disponibilidad de información documentada que defina: 1) las características de los productos a producir, los servicios a prestar, o las actividades a desempeñar. 2) los resultados a alcanzar. b) la disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición adecuados. Propiedad de Pasión Motors S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de Pasión Motors S.A. de C.V.



c) la implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para verificar que se cumplen los criterios para el control de los procesos o sus salidas, y los criterios de aceptación para los productos y servicios. d) el uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la operación de los procesos. e) la designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación requerida. f) Ver apartado 4.3.1 de este Manual. g) la implementación de acciones para prevenir los errores humanos; h) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega. 8.5.2 Identificación y trazabilidad. Pasión Motors S.A. de C.V., utiliza los medios apropiados establecidos en cada Mapa de Proceso operativo para identificar las salidas, cuando sea necesario, para asegurar la conformidad de los productos y/o servicios. Pasión Motors S.A. de C.V., identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de la producción y prestación del servicio establecido en cada Mapa de Proceso operativo. Pasión Motors S.A. de C.V., controla la identificación única de las salidas cuando la trazabilidad es un requisito, en cada Mapa de Proceso operativo y conserva la información documentada necesaria para permitir la trazabilidad de acuerdo al Procedimiento Creación, Actualización y Control de información Documentada vigente.

8.5.3 Propiedad perteneciente a los Clientes o Proveedores externos. Pasión Motors S.A. de C.V., a través de lo especificado en el Instructivo Preservación de la Propiedad del Cliente y Proveedor Externo vigente cumple con los requisitos establecidos por la Norma ISO 9001:2015 respecto a este apartado.

8.5.4 Preservación. Pasión Motors S.A. de C.V., preserva las salidas durante la producción y prestación del servicio, en la medida necesaria para asegurarse de la conformidad con los requisitos a través de cada Mapa de Proceso operativo. 8.5.5 Actividades posteriores a la entrega. Pasión Motors S.A. de C.V., cumple los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociadas con los productos y/o servicios en cada Mapa de Proceso operativo. Propiedad de Pasión Motors S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de Pasión Motors S.A. de C.V.



Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren, Pasión Motors S.A. de C.V., considera: a) los requisitos legales y reglamentarios. b) las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a los productos y/o servicios. c) la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de los productos y servicios. d) los requisitos del Cliente. e) la retroalimentación del Cliente. 8.5.6 Control de los cambios. Pasión Motors S.A. de C.V., revisa y controla los cambios para la producción o la prestación del servicio, en la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos. Pasión Motors S.A. de C.V., conserva información documentada que describe los resultados de la revisión de los cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción necesaria que surja de la revisión con base en lo establecido Procedimiento Creación, Actualización y Control de Información Documentada y en el Procedimiento Correcciones, Acciones Correctivas y de Mejora vigentes. 8.6 Liberación de los productos y/o servicios. Pasión Motors S.A. de C.V., implementa las disposiciones planificadas, en las etapas adecuadas, para verificar que se cumplen los requisitos de los productos y/o servicios a través de lo establecido en cada Mapa de Proceso operativo y Diagrama de Flujo (puntos de control) vigentes. La liberación de los productos y/o servicios al Cliente no se llevan a cabo hasta que se han completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, al menos que sea aprobado de otra manera por el Responsable del proceso involucrado y/o la Alta Dirección y cuando sea aplicable, por el Cliente. Pasión Motors S.A. de C.V., conserva la información documentada sobre la liberación de los productos y/o servicios con base en lo establecido en el Procedimiento Creación, Actualización y Control de Información Documentada vigente. La información documentada incluye: a) evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. b) trazabilidad a las personas que autorizan la liberación. 8.7 Control de las salidas no conformes.




8.7.1 Pasión Motors S.A. de C.V., se asegura del cumplimiento de los requisitos establecidos en este apartado por la Norma ISO 9001:2015 bajo el Procedimiento Control de Salidas No Conformes vigente. 8.7.2 Pasión Motors S.A. de C.V., conserva la información documentada con base en el Procedimiento Creación, Actualización y Control de Información Documentada y en el Procedimiento Correcciones, Acciones Correctivas y de Mejora vigentes que: a) describa la no conformidad. b) describa las acciones tomadas. c) describa todas las concesiones obtenidas. d) identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad.

9. Evaluación del desempeño. 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación. 9.1.1 Generalidades. El Gerente General en conjunto con el ADPC y Responsable del proceso involucrado en cada situación, determinan: a) qué necesita seguimiento y medición. b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos. c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición. d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición. Con base en lo establecido en el Tablero de Control de Indicadores y en el Procedimiento Correcciones, Acciones Correctivas y de Mejora, se evalúa el desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad así como se conserva la información documentada apropiada como evidencia de los resultados con base en lo establecido en el Procedimiento Creación, Actualización y Control de Información Documentada vigente. 9.1.2 Satisfacción del Cliente. Pasión Motors S.A. de C.V., a través del Mapa de Proceso Hospitalidad e Instructivo Atención, Seguimiento y Retroalimentación al Cliente vigentes, realiza el seguimiento de las percepciones de los Clientes y del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas determinando en los mismos, los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar la información. 9.1.3 Análisis y evaluación. Propiedad de Pasión Motors S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de Pasión Motors S.A. de C.V.



Pasión Motors S.A. de C.V., analiza y evalúa los datos y la información apropiada que surge por el seguimiento y la medición. Dicho análisis se encuentra concentrado en el Tablero de Control de Indicadores vigente y se documentan los acuerdos y/o conclusiones en una Minuta del SGC vigente. Dichos resultados del análisis son utilizados para evaluar: a) la conformidad de los productos y servicios. b) el grado de satisfacción del Cliente. c) el desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. d) la planificación vs. la eficacia de la implementación. e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades determinadas en la Matriz – Contexto, Matriz - Procesos del Plan Estratégico de la Organización vigente. f) el desempeño de los Proveedores externos. g) la necesidad de mejoras en el Sistema de Gestión de Calidad. 9.2 Auditoría interna. Pasión Motors S.A. de C.V., con base en lo establecido en la Norma ISO 9001: 2015 en los apartados 9.2.1 y 9.2.2, cumple con estos requisitos a través del Procedimiento Auditorías Internas vigente. NOTA: Véase la Norma ISO 19011 a modo de orientación.

9.3 Revisión por la Dirección. Ver apartado 5 de este Manual.

10 Mejora. 10.1 Generalidades. Pasión Motors S.A. de C.V., determina y selecciona las oportunidades de mejora derivado de una junta de revisión al Sistema de Gestión de Calidad de la Alta Dirección y/o junta de Comité de Calidad e implementa cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del Cliente y aumentar la satisfacción del mismo con base en lo establecido en un Plan de Cambios y Mejoras al SGC vigente. Propiedad de Pasión Motors S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de Pasión Motors S.A. de C.V.



Las mejoras incluyen: a) mejora en los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y expectativas futuras. b) corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados. c) mejorar el desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. Cuando las acciones sean clasificadas para su solución como correcciones y acciones correctivas, deben ser analizadas e implementadas con base en lo establecido en el Procedimiento Correcciones, Acciones Correctivas y de Mejora vigente. 10.2 No conformidad y acción correctiva. Pasión Motors S.A. de C.V., con base en lo establecido en la Norma ISO 9001: 2015 en los apartados 10.2.1 y 10.2.2, cumple con estos requisitos a través del Procedimiento de Correcciones, Acciones Correctivas y de Mejora y el Procedimiento Creación, Actualización y Control de Información Documentada vigentes respectivamente. 10.3 Mejora continua. Pasión Motors S.A. de C.V., mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad considerando los resultados del análisis, la evaluación, y las salidas de la revisión por la Alta Dirección (Gerente General) para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora continua con base en lo establecido en un Plan de Cambios y Mejoras al SGC y en el Plan a Mediano y Largo Plazo del Plan Estratégico de la Organización vigentes. ANEXO 1 Mapa General del SGC




El proceso de Hojalatería y Pintura (servicio express) que se encuentra identificado en la figura anterior, se determina que sea desarrollado por una parte externa. Los controles específicos sobre este proceso se encuentran descritos en el Instructivo Control del proceso externo vigente con el objeto de que no afecte o provoque un impacto negativo sobre nuestra Organización, nuestra producción, nuestros Clientes, el resto de nuestros procesos y sobre nuestro SGC. ANEXO 2 Matriz de Responsabilidades










P – Participa para su desarrollo

ANEXO 3 Política de Calidad “En Pasión Motors S.A. de C.V., estamos comprometidos en cumplir los requisitos y exceder las expectativas de nuestros Clientes y Partes Interesadas en los servicios de comercialización de vehículos nuevos, seminuevos, refacciones, servicio de mecánica preventiva y correctiva y servicio express, mejorando continuamente nuestros procesos a través de la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad.”

ANEXO 4 Objetivos de Calidad 1)

Cumplimiento mínimo de 17 puntos como resultado de la perspectiva financiera derivado de los Balance Score Cards Corporativos mensuales durante el año 2017.

2)

Cumplimiento al índice general de satisfacción del Cliente en 98% a través de las encuestas internas de salida de los procesos operativos y por todos los canales de forma mensual durante el año 2017. Propiedad de Pasión Motors S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de Pasión Motors S.A. de C.V.



3)

Cumplimiento a la implementación de los proyectos de mejora continua estableciendo mínimo un proyecto al cuatrimestre durante el año 2017.

4)

Cumplimiento al 100% de la capacitación programada mensual durante el año 2017.

5)

Cumplimiento mínimo de 17 puntos como resultado de la perspectiva de liquidez derivado de los Balance Score Cards Corporativos mensuales durante el año 2017.

6)

Cumplimiento al índice general de satisfacción del cliente en 98% a través del VOC, durante el año 2017.

https://www.mazdainterlomas.com/manual-de-gestion-de-calidad


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