Metodologia Comteco Trabajo Realizado 5n6t45

METODOLOGIA DE INVESTIGACION COMTECO INTRODUCCION: COMTECO Cooperativa de Telecomunicaciones Cochabamba es una Cooperativa Privada orientada a la prestación de servicios integrales de telecomunicación, tiene una experiencia de más de 60 años en el mercado de las telecomunicaciones de Bolivia y aglutina a una masa societaria que supera los 120,000 socios en el departamento de Cochabamba 1. UNIDAD DE INVESTIGACION: UBICACIÓN: Av. Ballivian N 705 y Calle La Paz HISTORIA: Durante el periodo comprendido entre 1997 y 2014, COMTECO ha experimentado un notable crecimiento gracias a la aplicación de un plan estratégico de expansión y diversificación haciendo de la Cooperativa una de las más importante del país, siendo su principio el unir a las familias bolivianas. En 1997 contaba con 73.468 líneas telefónicas. Actualmente cuenta con más de 250,000 líneas telefónicas, constituyendo a Cochabamba como una de las ciudades con mayor penetración de telefonía fija por hogar COMTECO también brinda los servicios INTERACTV e internet BANDA ANCHA.

de

televisión

por

cable

2. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION: "satisfacción del cliente"

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”

2.1

JUSTIFICACION TEORICA:

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente “es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener “satisfecho a cada cliente” ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas. Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente. 2.2 JUSTIFICACION DE LA PRÁCTICA: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción: 

Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.



Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.



Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente

insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron 3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: 3.1

DESCRIPCION DEL PROBLEMA:

El siguiente trabajo ofrece una información de fácil entendimiento dirigida a cualquier tipo de lector que requiera conocimiento sobre la telefonía fija, las tarifas y los factores que influye en la satisfacción del cliente para poder decidir los distintos tipos de planes que ofrece la empresa COMTECO- COCHABAMBA 3.2

FORMULACION DEL PROBLEMA:

¿La población Cochabambina está satisfecha con los servicios y tarifas que brinda la empresa COMTECO? 4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION: 4.1

OBJETIVO GENERAL:

Analizar el grado de satisfacción que tienen los clientes respecto a los servicios y tarifas que le ofrece la empresa COMTECO para así lograr de esta manera al fortalecimiento de la corporación en el mercado de telecomunicaciones. 4.2

OBJETIVOS ESPECIFICOS:  El presente documento tiene por objeto analizar el uso del servicio de telefonía fija en la ciudad de CBBA, con la finalidad de contribuir al ahorro de recursos institucionales.  Determinar el grado de satisfacción que tienen los clientes con los servicios brindados de telefonía fija que le ofrece COMTECO.

 Realizar la investigación mínima requerida sobre la información del mercado que ocupa las empresas de telefonía fija. 5. MARCO TEORICO: 5.1 SERVICIOS DE UNA EMPRESA: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de la gente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua potable, aseo, teléfono, telégrafo, correo, transporte, educación, cibercafés, sanidad y asistencia social. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economía social nada tiene que ver con la política moderna; es muy importante señalar que la economía nacional no existe siempre en el momento en que es prestado. Al proveer algún nivel de

habilidad, ingenio y experiencia, los

proveedores de un servicio participan en una economía sin las restricciones de llevar inventario pesado o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, requiere constante inversión en mercadotecnia, capacitaciones y actualización de cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones físicas. Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la industria. 5.1.1 TIPOS DE SERVICIOS Hay dos grandes maneras de clasificar los servicios. Una de ellas es clasificándola en:



Servicio Público: Prestaciones reservadas en cada Estado a la órbita de las istraciones públicas y que tienen como finalidad ayudar a las personas que lo necesiten. Ej. Hospitales y



Empresas Postales. Servicio Privado: son aquellos servicios que entrega una empresa

privada

y

que

sirve

para

satisfacen

intereses

o

necesidades particulares de las personas con fin de lucro. Ej. Empresas de comunicaciones y Gas ardiente SERVICIOS DE MANTENIMIENTO: Son aquellos que ofrecen mantener bajo un método preventivo los artículos que requieren su cuidado. Ejemplo: los televisores, las enceradoras, las bicicletas o a nivel industrial

como

las

máquinas

de

uso

diario,

camiones,

carros,

motocicletas. SERVICIOS A DOMICILIO: Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar y que contrata por medio de vía telefónica o Internet, por ejemplo: alimentos como pizza, películas.

5.1.2 CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son: 

Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.



Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.



Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.

5.2 SATISFACCION AL CLIENTE: Satisfacción del cliente es un concepto inherente al ámbito del marketing y que implica como su denominación nos lo anticipa ya, a la satisfacción que experimenta un cliente en relación a un producto o servicio que ha adquirido, porque precisamente el mismo ha cubierto en pleno las expectativas depositadas en el al momento de adquirirlo. Es decir, es la conformidad del cliente con el producto o servicio que compró ya que el mismo cumplió satisfactoriamente con la promesa de venta oportuna Cabe destacar, que la satisfacción del cliente es el resultado directo entre la comparación del rendimiento percibido en el producto o servicio con las expectativas que presentaba. Por lo expuesto, la cuestión de la satisfacción del cliente resulta ser una de las metas comerciales a las cuales cualquier empresa que comercializa productos y servicios debe aspirar, dado que el cumplimiento de la misma será determinante para que el cliente vuelva a elegir el servicio, o reincida en la compra del producto en cuestión. Cuando un producto o servicio cumple con aquello que promete y encima ofrece un precio razonable para el consumidor, éste, no dudará a la hora de volver a inclinarse por él y ni hablar si el mismo excede en demasía lo que se esperaba de él, tal situación hará que el cliente se convierte en absoluto fanático y no solo siga comprando el producto o

servicio

sino

que

además

lo

recomendará

a

su

entorno.

Entonces, satisfacer correctamente al cliente sin lugar a dudas se erige como LA clave del éxito comercial de una empresa, por tanto, el departamento de marketing, encargado generalmente de este tópico, deberá poner especial cuidado e hincapié en esta cuestión imprescindible y NO defraudar al cliente. En tanto, existen algunas maneras, tips básicos, para conseguir la tan ansiada satisfacción del cliente, como ser: que el producto ostente calidad, cumplir con la promesa de venta, ofrecer un adecuado servicio del cliente que contribuya a la solución de los inconvenientes en caso de presentarse, lo que incluye, rápida atención del problema y también el ofrecimiento de servicios adicionales, como ser entrega a domicilio, atención telefónica, garantía, entre otros. Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente: Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente: 

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.



Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.



Tercer

Beneficio: El

cliente satisfecho

deja

de lado

a la

competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

En síntesis, toda empresa que cliente obtendrá como beneficios:

logre

la satisfacción

del

1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas) 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) 3) una determinada participación en el mercado. 6. PROPUESTA DE SOLUCION: Según la investigación realizada, la propuesta de solución sería:  Rebaja de tarifas de comunicación  Mantenimiento técnico constante  Mayor alcance de cobertura a zonas rurales  Mejorar la atención al cliente 7. DISEÑO METODOLOGICO: 7.1

METODO DE LA INVESTIGACION:

Se realizo la investigación a una muestra de la población Cochabambina porque los servicios que COMTECO ofrece NO satisfacen por completo a las necesidades de la población. 7.2

TIPOS DE INVESTIGACION:

En el trabajo realizado el tipo de investigación utilizada fue Descriptiva, ya que nos ayudó a describir las variables de los problemas como por ejemplo: la satisfacción al cliente y el servicio que brinda la empresa de telefonía COMTECO.

7.3

TECNICAS DE RECOPILACION DE INFORMACION:

Utilizamos la técnica de campo haciendo la entrevista una muestra de a población (10 personas)

La entrevista realizada a las personas fue:

1. ¿Usted cuenta con los servicios de telefonía fija que brinda COMTECO? SI

NO

2. ¿Usted cuenta con los servicios de internet que ofrece COMTECO? SI

NO

3. ¿Usted estaría de acuerdo con que COMTECO sea la única empresa de telefonía fija en Cochabamba? SI

NO

4. ¿Qué deficiencia se encuentra mayormente en los servicios que ofrece COMTECO? Baja cobertura

Mala atención al cliente

Ninguna

Los resultados a la entrevista fueron los siguientes: 1: ¿Usted cuenta con los servicios de telefonía fija que brinda COMTECO? 2: ¿Usted cuenta con los servicios de internet que ofrece COMTECO?

80 70 60

70 60

50 40

40

30

30

20 10 0

3: ¿Usted estaría de acuerdo con que COMTECO sea la única empresa de telefonía fija en Cochabamba?

30% 70%

SI, ESTOY DE ACUERDO NO ESTOY DE ACUERDO

4: ¿Qué deficiencia se encuentra mayormente en los servicios que ofrece COMTECO?

10%

BAJA COVERTURA

30%

MALA ATENCION ATENCION AL CLIENTE

60%

NINGUNA

8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

NUMERO DE REUNIONES ACTIVIDADES Organización y elaboración del problema Trabajo de campo Elaboración de la teoría Redacción del documento Aceptación del documento

1

2

3

4

5

9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES: Este trabajo ha sido desarrollado con el fin de satisfacer las necesidades de la población que deseen iniciar o que ya compraron acciones en COMTECO. Se pudo observar que COMTECO ofrece un servicio de alta calidad con el cual la mayor parte de la población de Cochabamba está satisfecha con dicha empresa.

RECOMENDACIONES  Mejorar el avance tecnológico para alcanzar mayor cobertura y lograr la satisfacción de toda la población en general.  Para contratar un servicio con un operador de telefonía fija se debe tener en cuenta ciertos aspectos que serán de gran utilidad.  Adquirir la línea telefónica enriquecida con una gama de servicios suplementarios como los desvio, el buzón de voz, etc.  Adquirir las líneas telefónicas que permite realizar llamadas a números internos, móviles y fijos nacionales e internacionales.

10. BIBLIOGRAFIA  Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz, Mario Gil Muela, Técnicas de servicio y atención al cliente, Editorial Paraninfo (2009) 

Vanesa Carolina Pérez Torres, Calidad Total en la Atención Al Cliente, Ideas propias



Editorial S.L. (2006) José Escudero Serrano, Gestión Comercial Y Servicio De Atención Al Cliente, Editorial

Paraninfo (2011)

11.

ANEXOS: