1.1.2 Ep 2 C Sop Identifikasi Kebutuhan Masyarakat Dan Tanggapan Masyarakat Terhadap Mutu Pelayanan 716i1w

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN MASYARAKAT DAN TANGGAPAN MASYARAKAT TERHADAP MUTU PELAYANAN

SOP UPT PUSKESMAS AJUNG

No. Dokumen : No.Revisi : Tanggal Terbit : Halaman : dr.Titis Sulistyowati NIP.19690331 200604 2 003

1. Pengertian

1. Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Program Puskesmas adalah Pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap program puskesmas. 2. Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Program dilaksanakan melalui kotak saran, survey pelanggan program dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara, informasi langsung dari pelanggan program melalui berbicara langsung, telpon dan pesan singkat (SMS). 3. Pelaksana Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Program dilaksanakan oleh semua pemberi pelayanan di puskesmas, puskesmas pembantu dan Ponkesdes. 4. Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Program melalui kotak saran, informasi langsung dari pelanggan program melalui berbicara langsung, telpon dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik di dalam gedung maupun di luar gedung, baik hari kerja maupun di luar hari kerja, sedangkan survey pelanggan program dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara dilaksanakan di dalam gedung Puskesmas setiap 4 bulan dengan sample 5 pasien yang datang setiap bulan.

2. Tujuan

Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan dan program di wilayah kerja puskesmas ajung.

3. Kebijakan

Berdasarkan Keputusan Kepala UPT. Puskesmas Ajung Nomor 440/A/I/009/414.20/2016 Tentang Penggunaan Standar Operasional Prosedur Survey Kepuasan Pelanggan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik 1. Alat : Laptop 2. Bahan : a. Survey indeks kepuasan pelanggan b. Kotak saran c. Lembar kritik dan saran

4. Referensi

5. Prosedur

UPT PUSKESMAS

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN MASYARAKAT DAN TANGGAPAN MASYARAKAT TERHADAP MUTU PELAYANAN

No. Dokumen : No. Revisi : Tanggal Terbit : Halaman : 2/3 1. Kotak saran a. Koordinator manajemen dan menunjuk petugas

SOP

AJUNG 6. Langkahlangkah

untuk bertanggung jawab mengambil keluhan dari kotak saran. b. Petugas pengambil keluhan mengambil saran dari masing – masing unit setiap bulan. c. Petugas merekap hasil keluhan di dalam buku keluhan pelanggan. d. Petugas menyerahkan ke koordinator manajemen dan 2. Kuisioner a. Kuisioner dibuat oleh koordinator program sesuai dengan kebutuhan b. Diberikan kepada pelaksana program c. Kuisioner dibagi kepada masyarakat d. Diisi oleh masyarakat sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat e. Diambil oleh pelaksana program f. Direkap oleh pelaksana program g. Rekapan diserahkan kepada koordinator program. 3. MMD / SMD 4. Lokmin Eksternal 5. Survey IKM 7. Bagan Alir

-

8. Unit Terkait Semua unit pelayanan puskesmas 9. Dokumen Rekapan harapan pelanggan program individu, Terkait

Rekapan harapan pelanggan koordinator program , Rekapan harapan pelanggan program puskesmas,

UPT PUSKESMAS AJUNG

IDENTIFIKASIKEBUTUHAN MASYARAKAT DAN TANGGAPAN MASYARAKAT TERHADAP MUTU PELAYANAN No. Dokumen : No. Revisi : Tanggal Terbit : Halaman : 3/3

SOP

10. Rekaman Historis Perubahan No

Yang Di Ubah

Isi Perubahan

Tanggal mulai diberlakukan

.