Manual Sistema De Gestion Integral 3o5e5i

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL ASW

Código: M001 Versión: 8 Fecha de implementación: 28/01/2017 Página(s): 1 de 24

INDICE DEL MANUAL DE CALIDAD 1. INTRODUCCIÓN---------------------------------------------------------------------------------------------------3 2. ALCANCE DEL SISTEMA DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRAL SGC y SST -------------------------3 3. PRESENTACION DE LA EMPRESA-----------------------------------------------------------------------------5 3.1.

RESEÑA HISTORICA DE AMERICAN SCHOOL WAY ---------------------------------------------5

4. SISTEMA DE GESTION INTEGRAL-----------------------------------------------------------------------------6 4.1.

REQUISITOS GENERALES ------------------------------------------------------------------------------6

4.2.

DOCUMENTACION --------------------------------------------------------------------------------------7 4.2.1.

Generalidades ----------------------------------------------------------------------------------7

4.2.2.

Manual del Sistema de Gestión integral. --------- ¡Error! Marcador no definido.

4.2.3.

Control De Documentos ---------------------------------------------------------------------8

4.2.4.

Control de registros. --------------------------------------------------------------------------8

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION ----------------------------------------------------------------------9 5.1.

COMPROMISO DE LA DIRECCION -------------------------------------------------------------------9

5.2.

ENFOQUE AL CLIENTE ----------------------------------------------------------------------------------9

5.3.

POLÍTICA DE GESTIÓN INTEGRAL ----------------------------------------------------------------- 10

5.4.

PLANIFICACIÓN ---------------------------------------------------------------------------------------- 11

5.5.

5.6.

5.4.1.

Objetivos del SGI ----------------------------------------------------------------------------- 11

5.4.2.

Planificación del Sistema de Gestión Integral ---------------------------------------- 12

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN --------------------------------------- 12 5.5.1.

Responsabilidad y autoridad -------------------------------------------------------------- 12

5.5.2.

Representante de la Dirección ----------------------------------------------------------- 12

5.5.3.

Comunicación Interna y Externa. -------------------------------------------------------- 13

REVISION POR LA DIRECCIÓN---------------------------------------------------------------------- 13 5.6.1.

Generalidades -------------------------------------------------------------------------------- 13

5.6.2.

Información para la revisión -------------------------------------------------------------- 14

5.6.3.

Resultados de la revisión ------------------------------------------------------------------ 15

6. GESTION DE LOS RECURSOS --------------------------------------------------------------------------------- 15 6.1.

PROVISIÓN DE LOS RECURSOS -------------------------------------------------------------------- 15

6.2.

RECURSOS HUMANOS ------------------------------------------------------------------------------- 15

6.3.

6.2.1.

Generalidades -------------------------------------------------------------------------------- 15

6.2.2.

Competencia, Toma De Conciencia Y Formación ------------------------------------ 15

INFRAESTRUCTURA ----------------------------------------------------------------------------------- 16


6.4.


AMBIENTE DE TRABAJO ----------------------------------------------------------------------------- 16

7. REALIZACION DEL SERVICIO --------------------------------------------------------------------------------- 17 7.1.

PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO -------------------------------------- 17

7.2.

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE -------------------------------------------------- 17

7.3.

7.4.

7.2.1.

Determinación de los requisitos relacionados con el servicio -------------------- 17

7.2.2.

Revisión de los requisitos relacionados con el Servicio ---------------------------- 18

7.2.3.

Comunicación con el cliente -------------------------------------------------------------- 18

DISEÑO Y DESARROLLO ----------------------------------------------------------------------------- 19 7.3.1.

Planificación del Diseño y Desarrollo --------------------------------------------------- 19

7.3.2.

Elementos de Entrada del Diseño y Desarrollo--------------------------------------- 19

COMPRAS ----------------------------------------------------------------------------------------------- 20

7.5 Proceso Educativo y Prestación del Servicio. ---------------------------------------------------------- 20 8. PLANEACION ESTRATEGICA --------------------------------------------- ¡Error! Marcador no definido. 14.1 MARCO LEGAL -------------------------------------------------------------------------5 14.2 NUESTROS CLIENTES -----------------------------------------------------------------6



1. INTRODUCCIÓN En el mundo moderno las empresas buscan implementar herramientas que fortalezcan su estructura interna, creando ventajas comparativas y competitivas en un mercado cada vez más competitivo, partiendo de lo inmediatamente anterior en American School Way, se genera la necesidad de implementar una formación profesional de calidad, que responda a las necesidades de aumentar conocimientos y desarrollar aptitudes, a fin de mejorar las competencias técnicas y profesionales para la inserción en el mundo laboral de nuestros estudiantes y asegurar las condiciones de seguridad y salud en el trabajo para nuestros colaboradores y clientes, dando cumplimiento a la exigencia de normas internacionales como ISO 9001,estándar internacional relacionado con la gestión de Calidad, adicionalmente desde el punto de vista local; en Colombia se cuenta con el Decreto único reglamentario del sector trabajo 1072 / 2015, que determina la implementación de un sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo ( SG-SST), en las organizaciones. El presente se constituye en un documento fundamental para el eficaz seguimiento y monitoreo de las instituciones de Formación Para El Trabajo de la modalidad de Educación. El Manual de Calidad de American School Way y los documentos que del mismo se derivan son de obligado cumplimiento para todos los colaboradores de nuestra Institución que deben velar por su confidencialidad y control.

2. ALCANCE DEL SISTEMA DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRAL El alcance de nuestro Sistema de Gestión integral aplica a todos los procesos de calidad, seguridad y salud en el trabajo de la institución, que contribuyen a nuestra actividad institucional de formación para el trabajo en el área de idiomas. Las sedes incluidas en el alcance del presente documento son: SEDE CUIDAD DIRECCIÓN Universitaria Calle 45 Bogotá Calle 45 Nº 13 - 93 Universitaria Centro Bogotá Cra 8ª Nº 11 – 39 piso 2 Plaza de las Américas Bogotá Av. 1º de Mayo Nº 70b – 74 piso 2 Centro Financiero Av. Chile Bogotá Cra 11 Nº 69 – 89 Titán Plaza sedes Inglés y Francés Bogotá Diag. 79c Nº 71b – 05 Av. Cll 80 Nº 70F – 49 Plaza Medellín Medellín Cra 43 A (Av. El Poblado) con calle 30 CC Plaza, Local: 1145 Armenia Armenia AV. Bolivar, Cra 14 Nº 7 – 59 Sede istrativa Bogotá Bogotá Cra 13ª Nº 29 – 24 piso 5 Alcance definido para el ente certificador:


 

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ISO 9001: Diseño, desarrollo y Prestación de servicios de formación y conocimientos académicos en el área de idiomas, en los programas de inglés y francés. NTC 5555: Diseño y desarrollo de planes de estudio en área de Idiomas, en los programas de inglés y francés. Prestación de servicios de formación y conocimientos académicos en el área de idiomas, en los programas de inglés y francés. NTC 5580: Programa de Ingles y Programa de Francés Decreto 1072 de 2015 Título 4 Capítulo 6

Procesos Incluidos dentro del alcance de la certificación: CARACTERIZACION DE PROCESOS ESTRATEGICOS

MISIONALES

APOYO

01.

PLANEACION ESTRATEGICA

02.

CALIDAD

03.

DISEÑO CURRICULAR

04.

MERCADEO Y ISIONES

05.

DESARROLLO CURRICULAR

06.

TIC´S

07.

GESTIÓN HUMANA - SST

08.

ISTRATIVO Y FINANCIERO

2.1 Exclusiones Para el caso del numeral 7.6 de la norma ISO 9001 y NTC 5555, American School Way no utiliza equipos especiales de medición dentro el desarrollo de sus actividades, por lo que no se requiere establecer controles para los mismos. Los equipos de medición que se utilizan simulando ambientes académicos no requieren un control debido a que sus resultados son con fines estrictamente académicos. Se utilizan aplicativos específicos, que se constituyen en herramientas para la prestación del servicio y para la trazabilidad del servicio, pero no son herramientas de medición. De estos aplicativos y equipos mencionados se garantiza su buen funcionamiento mediante el mantenimiento de infraestructura y de TICS. Sin embargo, dando atención a la nota de este numeral en la norma NTC 5555, American School way, hace seguimiento a la realización del servicio de formación por medio de encuestas de satisfacción periódicas y específicas a diferentes momentos del servicio cómo lo es la venta, la inducción académica, el proceso académico, entre otras.



3. PRESENTACION DE LA EMPRESA

3.1. RESEÑA HISTORICA DE AMERICAN SCHOOL WAY AMERICAN SCHOOL WAY es una institución de formación para el trabajo y desarrollo humano especializada en la enseñanza de lenguas extranjeras y preparación de pruebas internacionales. Cuenta con gran reconocimiento en el mercado ya que se caracteriza por la calidad de la metodología, la idoneidad del cuerpo docente y el compromiso de servicios hacia los estudiantes. Después de alcanzar una experiencia de más de 5 años trabajando con programas empresariales orientados a profesionales y ejecutivos, en el año 2002 se dio apertura de las primeras sedes para clases presenciales en Bogotá en los siguientes puntos: Alhambra, Centro, Calle 26 y Quinta Camacho, dichas sedes estuvieron operativos hasta el año 2009. Posteriormente como parte de la restructuración de la escuela y adaptándose a la nueva normatividad emanada del Ministerio de Educación Nacional, se dio apertura a la modalidad de clases presenciales en la sede de la calle 45 con Avenida Caracas en el año 2010. A partir de esa fecha, se han venido extendiendo el servicio a diferentes sedes, dando respuesta a las necesidades sectoriales del mercado objetivo de la institución, facilitando el a los servicios de ASW en diferentes localidades de la ciudad de Bogotá y otras ciudades.

 MISIÓN. Convertimos conocimiento en valor para nuestros estudiantes, mediante la aplicación de un proyecto educativo flexible e innovador, contribuyendo al desarrollo de nuestra sociedad, en términos de equidad, productividad y competitividad.

 VISIÓN. Para el año 2020, AMERICAN SCHOOL WAY será reconocida como una institución que se caracterice por la eficacia en la enseñanza de las lenguas extranjeras, siendo actor preponderante en el cumplimiento de los objetivos del programa nacional de bilingüismo propuesto por el estado.



MARCO LEGAL

American School Way, demuestra conocimiento de las normas y regulaciones en Seguridad, Salud en el trabajo, Ambiente y Calidad que rigen en el país; y que sean aplicables a las actividades que ejecuta la empresa en desarrollo de su objeto social. Teniendo en cuenta lo anterior, ha definido un procedimiento para identificar continuamente y tener a los requerimientos legales aplicables; y para identificar los aspectos legales y de otra índole que le competan; e identificar donde se aplica dentro de los diferentes procesos que se ejecutan, la empresa mantiene esta información actualizada y evalúa periódicamente el cumplimiento con la obligación identificada en el requisito o adicional que la organización considere necesario.



 Procedimiento de Identificación de Requisitos Legales.  Matriz de Identificación de Requisitos legales. Nota: Teniendo en cuenta lo anterior, se relacionan algunos de los requisitos a los cuales se les debe dar cumplimiento         

Decreto número 3942 de 2010 de derecho de autor o derechos conexos. Ley 603 del año 2000 relacionado con la vigencia de software. Decreto 2107 de 2001 y 4000 de 2004 y resolución de 4700 de 2009, relacionado con la contratación de extranjeros. Ley 115 de 1994, ley general de educación. Ley 1064 de 2006 educación para el trabajar y el desarrollo humano en el área de idiomas. Decreto 2888 de 2007 requisitos básicos, educación para el trabajo y el desarrollo humano. Decreto No. 1075 del 26 de mayo de 2015, Decreto único reglamentario del sector de educación Decreto 4904 de 2009 de educación para el trabajador y el desarrollo humano. Decreto 1072 / 2015 – Decreto único reglamentario del sector trabajo

NUESTROS CLIENTES El perfil y requerimientos de los clientes ASW, está definido en el PEI – Proyecto Educativo Institucional. Los servicios ofrecidos a dichos clientes: Enseñanza de las lenguas, inglés y francés, a cualquier nivel e interés, para lo cual contamos con programas certificados.

4. SISTEMA DE GESTION INTEGRAL 4.1. REQUISITOS GENERALES MAPA DE PROCESOS Basado en los servicios ofrecidos por la compañía, los recursos para mantener el Sistema de gestión integral, la información, la documentación, los criterios, métodos de control, evaluación, análisis y seguimiento de las acciones necesarias para alcanzar los objetivos propuestos y la mejora continua de los diferentes procesos del SGC y su aplicación en la organización, American School Way ha clasificado sus actividades relacionadas con la prestación del servicio y la secuencia de los mismos en el siguiente mapa de procesos:



La interacción de los procesos se puede evidenciar en los documentos de caracterización de procesos: D006-1 Caracterización de Planeación Estratégica D006-2 Caracterización de Gestión de calidad D006-3 Caracterización de Mercadeo y isiones D006-4 Caracterización de Diseño Curricular D006-5 Caracterización de istración de Franquicias D006-6 Caracterización de Desarrollo Curricular D006-7 Caracterización de Gestión Humana ( SST) D006-8 Caracterización de TIC´S D006-9 Caracterización de istrativo y Financiero

4.2. DOCUMENTACION 4.2.1. Generalidades La documentación del SGI incluye:



a) La Política integral en sistema de gestión de calidad, seguridad y salud en el trabajo así como los objetivos del SGC y SG -SST. Ver numeral 5.3. b) El Manual del Sistema de Gestión Calidad. c) Manual del sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo d) Los procedimientos obligatorios del SGC y SG -SST – F0002 Listado maestro de documentos y registros. e) y voluntarios se encuentran inventariados en el F0002 Listado Maestro de Documentos y registros

4.2.2. Gestión integral

El manual del SGI de AMERICAN SCHOOL WAY., incluye: a) El alcance que está definido en el numeral 2 del presente documento b) Los procedimientos obligatorios y voluntarios se encuentran inventariados en el F0002 Listado maestro de documentos y registros. c) En la caracterización de cada proceso se describe la interacción, Ver numeral 4.1.

4.2.3. Control De Documentos El control de documentos en AMERICAN SCHOOL WAY, se hace por medio del procedimiento de Control de Documentos y registros P004. Además, American School Way ha creado una plataforma virtual llamada AQS – American Quality Sistem. Todos los colaboradores tendrán a la plataforma con un y una clave personal, el objeto es garantizar una divulgación efectiva de la información referente a cada proceso. A los procedimientos se les hará revisiones periódicas acorde a las necesidades de modificación o inclusión que se vayan presentando en cada proceso. Con el fin de proteger la documentación de pérdidas de la información, el coordinador TIC´S debe garantizar un Back up periódico acorde a los lineamientos definidos en el procedimiento P041 - mantenimiento de equipos tecnológicos. El Director de Calidad es el encargado de garantizar que se mantengan actualizados en el AQS todos los documentos del sistema de gestión de calidad, controlando las versiones de todos los procedimientos, instructivos, formatos entre otros de la institución. 4.2.4.

Control de registros.

El control de registros en AMERICAN SCHOOL WAY., se hace por medio del procedimiento P004 - Control de documentos y registros.



5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION

La Dirección asume su compromiso con el establecimiento, mantenimiento y mejora continua del Sistema de gestión integral. Este compromiso se evidencia a través de las siguientes actividades: a) Divulga e informa a los colaboradores de los mecanismos de Comunicación Interna, la importancia de cumplir con los requisitos de los clientes y con la normatividad aplicable a los servicios derivados de AMERICAN SCHOOL WAY., promoviendo el principio de enfoque hacia el cliente y las partes interesadas. b) Establece la política integral del SGI D071 y la comunica para que sea comprendida, mantenida e implementada. Ver numeral 5.3. c) Establece los objetivos de calidad, seguridad y salud en el trabajo como parte de los objetivos globales de la organización. Ver numeral 5.4.1. d) Realiza las revisiones al SGC (Sistema de gestión integral) a través del Proceso de Revisión por la dirección, con la finalidad de dar seguimiento al desempeño de los procesos en el cumplimiento de los objetivos de calidad, seguridad y salud en el trabajo y determinar las acciones correctivas o preventivas que sean necesarias. Ver numeral 5.6. e) Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios para implementar y mantener el SGi y mejorar continuamente su eficacia. Ver numeral 6.1.

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE

AMERICAN SCHOOL WAY hace la identificación de los clientes potenciales a través de fuentes de información suministradas por el SENA, ICFES, Asociaciones de docentes como ASOCOFI y ACOLPROF, estudios de diferentes universidades y artículos. Los cuales denotan datos informativos que permiten conocer en segmentos específicos los niveles actuales del bilingüismo en el país; así como también estas contribuyen a la determinación de las competencias requeridas para la formación para el trabajo en el área de idiomas. Por otro lado emplea a través del área comercial la metodología del sondeo para identificar directamente con el cliente los objetivos académicos, posibilidades económicas, localización y preferencias en su metodología de aprendizaje. Por último, se hace un análisis comparativo de los servicios por ASW respecto a los servicios ofrecidos por la competencia.



Siendo así, la Institución da cumplimiento de los requisitos y necesidades de los clientes, de las políticas internas o corporativas, Criterios establecidos por la NTC 5555, GUIA 22, NTC 5580, NTC 5581, el Ministerio de Educación Nacional, el Marco Común Europeo de referencia para las lenguas, las leyes y disposiciones legales nacionales vigentes; para hacer el Diseño y Desarrollo del servicio, donde AMERICAN SCHOOL WAY brinda a sus clientes los lineamientos y/o la información del servicio prestado en el momento de la negociación o durante el tiempo que se realice la prestación del servicio. Así mismo se ha establecido que se debe medir semestralmente el grado de satisfacción de los clientes. Ver numeral 8.2.1. Los requisitos y necesidades de Calidad del proceso de formación para el trabajo en el área de idiomas se encuentran definidos en los documentos asociados al proceso de diseño y desarrollo curricular , Con base en las Leyes, Decretos y Resoluciones vigentes se verifica que los requisitos de otras partes interesadas, legales y los reglamentarios aplicables a la prestación del servicio de formación para el trabajo en el área de idiomas; sean identificados, conocidos y cumplidos, a fin de asegurar su satisfacción. 5.3.

POLÍTICA INTEGRAL

(Ver D071 – Política integral) La Dirección asegura la existencia de una política integral que sea adecuada al propósito de la organización, estableciendo lineamientos para la mejora continua del Sistema integrado de Gestión, la dirección debe asegurar la comunicación de la política y que sea entendida por todas las partes interesadas. Como garantía que la política está bien formulada, se incluyen los siguientes elementos:    

Firma del gerente actual y promulgación efectiva. Descripción concreta de la actividad cubierta por el sistema de gestión integral. Satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Entre otras

Durante la ejecución de labores al interior de la empresa y en sus contratos, se debe tener en cuenta la ejecución de las siguientes actividades: Divulgar la Política Integral en la mayor cantidad posible de medios, como son: A través de folletos, AQS, plegables, adicionada en los manuales, fijada en sitios visibles, difundida, presentada en los programas de inducción y entrenamiento, conocida y entendida por todos los empleados y partes interesadas. etc.



5.4. PLANIFICACIÓN

5.4.1. Objetivos del SGI Objetivos de calidad Promover la implementación, el mantener y evaluar el Sistema de Gestión de Calidad con el fin de eliminar y prevenir daños al servicio prestado por la institución. Los objetivos y metas establecidos en la empresa son los siguientes:  Mejorar la Prestación del servicio mediante la evaluación constante de nuestros programas con el fin de tomar acciones concretas que permitan garantizar un excelente desempeño.  Incrementar la participación en el mercado para lograr más frentes de capacitación y lograr beneficiar más ciudadanos con nuestros programas.  Mejorar los Márgenes de Beneficios de manera que podamos invertir en programas, infraestructura y personal idóneo en pro de nuestros estudiantes.  Mejorar la Gestión Humana para beneficiar la calidad de vida de todas las personas que participan en el desarrollo de nuestra labor, docentes, istrativos, estudiantes.  Mejorar la Infraestructura y soporte tecnológico para responder con eficiencia y calidad a los cambios y exigencias de la demanda de formación.  Cumplir todos los requerimientos en SSMC ( Salud, seguridad, medio ambiente y calidad) exigidos por las autoridades competentes  Ejecutar acciones de mejora que permitan una adecuada prestación del servicio con altos estándares de Seguridad, salud, ambiente y calidad  Mantener en cero ( O ) el índice de frecuencia por causa de Enfermedad Laborales.  Reducir por lo menos en un 1 el nivel de accidentalidad con relación a los resultados del año anterior.  Garantizar la adecuada disposición de los residuos generados dentro de la organización  Optimizar los recursos asignados en la ejecución del Sistema Integrado de Gestión  Mantener en cero el número de demandas por nuestras partes interesadas.



Objetivos de Seguridad y salud en el trabajo

5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión integral

La alta dirección debe asegurarse que: a. La planificación del Sistema de Gestión Integral se realiza a través de un estudio para la planeación estratégica. b. A través de la revisión gerencial Ver numeral 5.6.2.; se mantiene la integridad y el cumplimiento del Sistema de Gestión Integral cuando se planifican e implementan cambios.

5.5.

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1. Responsabilidad y autoridad D048-Ver perfiles de cargo D013-Reglamento Interno de Trabajo. D009-Reglamento de higiene y seguridad industrial Organigrama ASW (Ver D024 – Organigrama Institucional)

5.5.2. Representante de la Dirección

 Sistema de gestión de calidad La alta dirección de AMERICAN SCHOOL WAY., ha designado como representante de calidad al Director de Calidad, quien tiene la responsabilidad y la autoridad para:  establecer, implementar, documentar, mantener y mejorar los procesos necesarios para el SGC.  Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora.  Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.  Representar a la Empresa en las relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el SGC.



 Sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo La alta dirección de American School Way., ha designado como representante del sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo a la coordinadora de SST, quien tiene la responsabilidad y autoridad para:

 Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo SG-SST.  Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo SG-SST y de cualquier necesidad de mejora.  Asegurarse de que se promueva la toma de consciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.  Ejecución del SG-SST basado en la Resolución 1072 de 2015.Asegurar que el sistema de gestión integral, se establece, implementa y mantiene de acuerdo con la norma ISO 9001:2008.  Asegurar que se presentan informes sobre desempeño del SG-SST a la alta gerencia, para su revisión y que se usan como base para la mejora del sistema de gestión integral.

5.5.3. Comunicación Interna y Externa.

Los procesos de comunicación que tiene establecido AMERICAN SCHOOL WAY., para lograr la eficacia en la comunicación interna y externa para los temas concernientes a calidad, seguridad y salud en el trabajo, disposiciones legales y reglamentarias que atribuyen a la institución, se efectúan a través de Formación, capacitaciones, COT, Entrenamiento e Inducción, Charlas de Reinducción o Reuniones, Correos Electrónicos, plan de bienestar laboral, vía telefónica, fax, carteleras, Procedimiento de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, Memorandos Internos o cartas cuando son comunicación con clientes, proveedores y contratistas. Ver M004-Manual de comunicación y satisfacción del cliente. 5.6. REVISION POR LA DIRECCIÓN

5.6.1. Generalidades La alta dirección de AMERICAN SCHOOL WAY., revisa anualmente el Sistema de gestión integral. Así como también se compromete a cumplir con lo que se pacte en el informe de Revisiones por la Dirección La planificación quedará documentada en el registro de Informe de Revisión por la DirecciónF0012.



Los responsables del Sistema de Gestión de Calidad, seguridad y salud en el trabajo de la organización conservarán copia de los Informes de las reuniones celebradas, y como consecuencia de las reuniones de revisión por parte de la Dirección. Los Informes de Revisión por la Dirección serán archivados y conservados como registros del sistema y codificadas tal y como se especifica en el P004-Procedimiento Control de Documentos y Registros. 5.6.2. Información para la revisión Los responsables del Sistema Gestión de Calidad elaborarán el F0012-Informe de Revisión por la Dirección en el que se registrarán los siguientes puntos: a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l)

m) n) o) p) q) r) s) t) u) v)

Revisión y cambios a la política integral. Revisión y cambios de la política no consumo de tabaco, alcohol y drogas. Revisión y cambios a los objetivos de calidad, seguridad y salud en el trabajo. Los resultados de aprendizaje de los estudiantes medidos a través de las pruebas tanto externas como evaluaciones internas de la institución de formación para el trabajo. La información estadística derivada de los indicadores relevantes de los objetivos, tales como matricula, retención, deserción, promoción. Resultados de indicadores de SST El direccionamiento y plan estratégico de la institución de formación para el trabajo Las condiciones del contexto y las necesidades concretas de formación de talento humano del sector productivo al que apunta la oferta de formación. Los resultados financieros de las instituciones Los efectos financieros de las actividades relacionadas con calidad Las acciones de seguimiento de las revisiones de la calidad efectuadas por la alta dirección de la institución. Los resultados de las evaluaciones de las quejas, reclamos, solicitudes y manifestaciones de satisfacción de los clientes (estudiantes y sector productivo) y otras partes interesadas. Los resultados obtenidos con el plan de mejoramiento institucional, incluyendo los resultados de las acciones preventivas y correctivas. La información sobre el destino de los egresados de la institución Los resultados de los procesos de certificación de competencia laboral de los egresados Las recomendaciones de mejora Los cambios en los requisitos legales, profesionales o reglamentarios y los cambios en el marco legal vigente. Los resultados de las auditorías internas al sistema de gestión de calidad, seguridad y salud en el trabajoDesempeño de los procesos y conformidad del producto y servicio Registros de accidentalidad y ausentismo Revisión de requisitos legales Resultado de las investigaciones de accidentes y enfermedades de tipo laboral.



5.6.3. Resultados de la revisión Los resultados de la revisión por la dirección se encuentran en el F0012-Actade reunión - Informe de Revisión por la Dirección el cual incluyen todas las decisiones y acciones a tomar para la mejora del SGI. 6. GESTION DE LOS RECURSOS 6.1. PROVISIÓN DE LOS RECURSOS La provisión de recursos está definida en el formato de D007 Plan Maestro del periodo; y en el P026-Procedimiento de Compras 6.2. RECURSOS HUMANOS 6.2.1. Generalidades La competencia del personal se encuentra definida en los D048- Perfiles de cargo documentados y en los D047- Manuales de funciones y entrenamiento en los cual describe elementos como Educación, Formación, Habilidades, experiencia, funciones, responsabilidad y autoridad; los cuales afectan la conformidad de los requisitos del servicio. Para asegurar que el personal sea idóneo para el cargo, es decir que demuestre la capacidad para alcanzar resultados, se sigue el P035 - procedimiento de reclutamiento y selección y P044 contratación de personal. 6.2.2. Competencia, Toma De Conciencia Y Formación a. Las metodologías e instrumentos usados para determinar las competencias del personal en función de responsabilidad, autoridad y objetivos específicos se encuentran definidos en los D047-xx Manuales de funciones y D048- xx perfiles de cargo Se proporciona formación y capacitación de acuerdo al procedimiento P037 – Procedimiento de Formación y desarrollo. Por tanto, los temas, la frecuencia y los cargos que reciben estos entrenamientos están reflejados en el PR05 – Programa de formación, capacitación y desarrollo de personal del periodo, respecto a temas de SST se describen en la matriz de capacitación y formación por cargo. b. Se evalúa la eficacia de las formaciones y capacitaciones a través de:  Evaluaciones de las capacitaciones o talleres; de acuerdo a la naturaleza del entrenamiento, y se hace seguimiento a las mejoras en el desempeño del colaborador lo que se ve reflejado en las posteriores evaluaciones de desempeño. c. Evaluaciones de desempeño; se realizan bajo las condiciones y periodicidad establecidas en el procedimiento P036 – Evaluación de desempeño. d. AMERICAN SCHOOL WAY se asegura que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades ya que a través de la inducción y publicación del



manual de funciones y entrenamiento de su cargo, se logra sensibilizar acerca de los objetivos y metas empresariales frente a sus funciones.  Los registros de educación, formación, habilidades y experiencia se encuentran ubicadas en las carpetas de cada persona contratada por AMERICAN SCHOOL WAY, en el área de Gestión Humana.  Evaluaciones de capacitación en SST, los resultados son medibles de acuerdo a meta de indicador de formación. 6.3. INFRAESTRUCTURA AMERICAN SCHOOL WAY a través del procedimiento P041-Procedimiento de mantenimiento de equipos tecnológicos y P033 Procedimiento de mantenimiento locativo (correctivo y preventivo); se identifica, suministra y controla la infraestructura necesaria para el funcionamiento normal del servicio prestado. 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO AMERICAN SCHOOL WAY determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio teniendo en cuenta: a) La seguridad y protección de la comunidad educativa contra riesgos físicos, ambientales o generados por fenómenos naturales a través del Análisis de Vulnerabilidad, la Matriz identificación de peligros y evaluación de riesgos SG SST D055 y el D020 Plan de preparación y prevención de emergencias. Las disposiciones legales en Seguridad y salud en el trabajo mediante la F0206-Encuesta de satisfacción académica; mientras que para los docentes y personal istrativo se realiza a través de la F0207 Evaluación del Clima Organizacional - ECO. b) La identificación, mantenimiento e intervención en el clima organizacional se realiza a través de F0012-Acta De Reunión “Comité paritario de seguridad y salud en el trabajo”, F0012-Acta de Reunión del “Comité de Convivencia Laboral” y F0207-Encuesta de Clima Laboral. c) Las buenas relaciones entre los diferentes estamentos de la comunidad educativa se identifican a través de los F0004-Formato de Radicación de PQR (Quejas, Reclamos y Sugerencias y/o las respectivas radicaciones en la página web, en el link Danos tu opinión cómo lo indica el procedimiento de peticiones, quejas y reclamos P007, F0012Acta De Reunión “Comité Paritario de seguridad y salud en el trabajo” Y F0012-Acta de Reunión del “Comité de Convivencia Laboral”. Ver: Manual del sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo (AQS: M013)



7. REALIZACION DEL SERVICIO

AMERICAN SCHOOL WAY., en el D001-Proyecto Educativo Institucional (PEI) se denota la se evidencia la planificación el diseño y desarrollo de los procesos necesarios para la realización del servicio. 7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO La planificación para la realización del servicio se hace a través de: a. Los elementos relevantes del direccionamiento estratégico en relación con las condiciones y especificaciones de la oferta de servicios de formación para el trabajo de la institución están definidos en el D001-Proyecto Educativo Institucional (PEI) b. Los objetivos de la calidad, el PEI y el marco legal vigente son consistentes con los requisitos del servicio ofrecido ver numeral 5.4.1. c. AMERICAN SCHOOL WAY., establece los procesos definidos en el numeral 4.1. y los documentos están determinados en el F0002 Listado maestro de documentos y registros. Por otro lado los recursos que se aplican a un servicio se establecen en el numeral 6.1. d. Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo/prueba específicas para el servicio así como los criterios para la aceptación del mismo están definidas en el numeral 8.2.4. e. Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que el servicio resultante cumple con los requeridos por el cliente y por AMERICAN SCHOOL WAY., se encuentran definidos en el Listado Maestro de Documentos y Registros. 7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el servicio AMERICAN SCHOOL WAY., determina: a) Los requisitos expectativas y necesidades tanto de los clientes, de las partes interesadas como de aquellos requisitos no establecidos pero necesarios para el cumplimiento de la prestación del servicio educativo a través de las estrategias expuestas en el numeral 5.2. b) Los requisitos relacionados con la pertinencia de la oferta de formación para el trabajo de acuerdo a los perfiles demandados por el sector productivo, las competencias laborales idénticas y los escenarios futuros se especifican en el D001-Proyecto Educativo Institucional (PEI) y en el P012-Procedimiento de Diseño curricular de programas formales e informales.



c) En el formato Listado Maestro de documentos y registros - F0002, se contempla la normatividad legal y reglamentaria que aplica para el servicio de formación para el trabajo en el área de idiomas las cuales son actualizadas ya que se revisan por internet semestralmente 7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el Servicio La gestión comercial inicia con la estrategia de mercadeo de venta que realiza la institución tal como la captura de clientes potenciales por medio de: volanteo, venta en frio, Walk-in, Walk-in amarillas y otras estrategias establecidas por el Coordinador de isiones; por tanto durante este proceso se logra exponer las condiciones del servicio ofrecido por AMERICAN SCHOOL WAY, siendo así en el momento de firmar el contrato se asegura que los requisitos relacionados con el servicio de formación para el trabajo en el área de idiomas se: a) Resuelvan las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los necesarios acordados mutuamente ver P014-Procedimiento de Gestión Comercial, F0050-Orden de Matricula, F0042-Constancia de matrícula, F0038-Acuerdo Económico, F0052 Consentimiento informado. b) La institución cuenta con la capacidad para cumplir con los requisitos definidos tal como se muestra en los formatos F0150-Hoja de Vida de Salones, F0112-Hoja de Vida Equipo de Cómputo, F0149 – Formato Inventario y F0149-1 Inventario de equipos.

El cliente siempre proporciona una declaración documentada de los requisitos. En dado caso que los requisitos del servicio sean modificados se sigue el proceso definido en el numeral 7.3.7.

7.2.3. Comunicación con el cliente La comunicación se realiza directamente con cada cliente, proveedor o contratista por vía telefónica, por correo electrónico, con cartas, también se puede realizar directamente de persona a persona según requerimientos de la situación y cuando son sugerencias y/o reclamaciones se diligencia el F0004-Formato de Radicación de PQR (Quejas, Reclamos y Sugerencias o mediante la página web de la institución en el link: danos tu opinión..



7.3. DISEÑO Y DESARROLLO 7.3.1. Planificación del Diseño y Desarrollo AMERICAN SCHOOL WAY., planifica y controla el diseño y desarrollo de su oferta del programa de formación para el trabajo en el área de idiomas, así como de sus servicios complementarios y de apoyo atendiendo a: a) Las necesidades y expectativas de los clientes y partes interesadas numeral 5.2. b) Los principios filosóficos, metodológicos, pedagógicos y curriculares los cuales se encuentran estipulados en el D001-Proyecto Educativo Institucional (PEI). c) En el formato Listado maestro de documentos y registros F0002, se contempla la normatividad legal y reglamentaria que aplica para el servicio de formación para el trabajo en el área de idiomas, las cuales son actualizadas ya que se realizan consultas con la Dirección local de Educación (DILE) anualmente. Durante la planeación del diseño y desarrollo AMERICAN SCHOOL WAY, En los procedimientos de P012-Procedimiento Diseño Curricular formales e informales y en el de Desarrollo Curricular se determinan las etapas del diseño y desarrollo de los programas de formación para el trabajo en el área de idiomas, así como los servicios complementarios y de apoyo, en las que se indican las personas, las responsabilidades, autoridades, las actividades por desarrollar y los tiempos asignados. Es así como a través de los formatos CL.P012 - Lista Chequeo Diseño curricular de programas formales e informales y el CL.P022 - Lista Chequeo Desarrollo Curricular se establecen ítems para revisión, verificación o comprobación y validación para cumplir con los requisitos y evaluar la capacidad del diseño y desarrollo; lo anterior con una periodicidad por evento. AMERICAN SCHOOL WAY., realiza la revisión del D001-Proyecto Educativo Institucional (PEI) anualmente. 7.3.2. Elementos de Entrada del Diseño y Desarrollo Es así como a través de los formatos F0208-Check List de revisión, verificación y aprobación del diseño y el F0209-Check List de revisión, verificación y aprobación del desarrollo se incluyen para los elementos de entrada del diseño y desarrollo la información a través de los métodos expuestos en el numeral 5.2.; siendo así estos necesarios para la funcionabilidad y buen desempeño de los requisitos establecidos por el cliente, partes interesadas y comunidad educativa en general.



7.3.7. Cuando se cambian los requisitos del servicio, AMERICAN SCHOOL WAY se asegura que la documentación sea actualizada según lo establecido en el procedimiento de Control de Documentos P004. 7.4. COMPRAS AMERICAN SCHOOL WAY tiene definido un proceso de compras que asegura que los productos adquiridos son conformes con los requisitos acordados. AMERICAN SCHOOL WAY evalúa y selecciona a los proveedores en función de la capacidad de prestar su servicio, de acuerdo a los requisitos especificados, según se define en el procedimiento de Compras. 7.5 Proceso Educativo y Prestación del Servicio. American School Way ha establecido como mecanismo de control de la prestación del servicio el uso de los check list para revisión de los procedimientos. Cada procedimiento documentado en la institución tiene creado un check que facilita al líder de proceso hacer el seguimiento de las actividades planeadas. (Ver F0002 listado Maestro de documentos y registros pestaña listas de chequeo) 7.5.4 Propiedad del cliente American School Way vela por la protección de datos de los clientes mediante el control de carpetas de los estudiantes. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición en las instituciones de formación para el trabajo. La medición del servicio se realiza en la institución mediante los siguientes instrumentos: F0206-Encuesta de satisfacción académica, F0099 - Evaluación docente, F0206-1 encuesta de satisfacción inmersión y F0206 – 2 Encuesta de satisfacción inducciones, F0045 – Evaluación de la venta por los clientes 8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 American school way ha planificado e implementado procesos para la medición, seguimiento, análisis y mejora para: A) Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio – encuestas de satisfacción académica y de convenios. B) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión Integral – Auditorías internas y de seguimiento. C) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión integral. Acciones correctivas, preventivas y de mejora. D) Registro, gestión y seguimiento de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. P007



8.2.1 Satisfacción del cliente La satisfacción del cliente se mide con la encuesta mencionada en el punto anterior, los resultados se evalúan en la revisión por la dirección y se toman acciones que quedan incluidas en la planeación estratégica. F0206-Encuesta de satisfacción académica, F0206-1 Encuesta de satisfacción inmersión, F0206-2 Encuesta de satisfacción en la inducción, F0045 evaluación de la venta por los clientes. 8.2.2 Auditoría Interna. Las Auditorías Internas se realizan conforme a los lineamientos establecidos en el P006Procedimiento Auditorías Internas. De esta manera se garantiza el cumplimiento de todos los requisitos necesarios requeridos por las normas de calidad de la empresa. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos El seguimiento y la medición de la efectividad de los procesos, se realiza mediante los indicadores de gestión definidos en la caracterización de los procesos de ASW en el formato F0017 - Ficha de caracterización de proceso. La ficha indica la periodicidad con la que el líder de proceso debe realizar las mediciones y entregar el informe a la dirección general usando como base el formato F0020 - Informe de Indicadores de gestión y de cada indicador queda un registro finalmente codificado bajo el D051-X. Además, la institución ha creado una lista de chequeo para verificar el cumplimiento de cada uno de los procedimientos y se pueden ubicar en el AQS, link listas de chequeo. 8.2.4 Seguimiento y medición del producto La medición del producto se realiza también por medio de los indicadores de gestión mencionados en la caracterización de procesos. 8.2.4. Qüices, evaluación por competencias comunicativas, examen de producción oral y escrita simulacro de examen internacional, evaluaciones acumulativas y encuesta de satisfacción del cliente. P012-Procedimiento Diseño Curricular su ocurrencia.

8.3 Producto No Conforme. El control de producto no conforme se controla mediante el procedimiento P010 ProductoServicio No Conforme, allí están preestablecidos los servicios o productos no conformes que se pueden generar de los procesos misionales de la institución, se indica cómo realizar el tratamiento de cada una. 8.4. Análisis de Datos-Indicadores Los indicadores que miden la gestión de procesos están definidos en el F0017 Ficha de Caracterización de procesos, la medición y análisis de resultados se realiza acorde a la



periodicidad allí establecida, el informe se presenta en el formato F0020 Informe de Indicadores de gestión. 8.5. Mejora: La mejora en la institución se controla mediante las Acciones Correctivas Preventivas y/o de mejora. Estas pueden surgir producto de la auditoria Interna, de los indicadores de gestión, por rutina y por revisión. Su tratamiento se define en el P008-procedimiento Acciones Correctivas Preventivas y/o de mejora.  Ver D007 – Planeación estratégica 2016: Principios y valores corporativos.



CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN No.

MOTIVO DEL CAMBIO

FECHA

1

Se crea el documento y se publica Se anexa definición de alcance para ente certificador. Se reestructuran las exclusiones de la norma a certificar en el punto 7.6

01/08/2014

Se justifica la exclusión de la norma en el requisito 7.6 Se modifica el nombre del proceso de mercadeo y Matriculas por Mercadeo y isiones. Punto 4.1. Punto 2. Se incluye en el alcance: La sede incluida en el alcance del presente documento es la sede universitaria calle 45 ubicada en la calle 45 N° 13-93, El numeral 8.5 de la norma se especifica 8.5.2 y 8.5.3. Número 2.1 se especifica el numeral de las exclusiones de la norma y se mejora la redacción del texto. En el numeral 4.2.2 parte b se cambia el nombre de Listado maestro de control de documentos y registros por matriz de registros F0001 y Listado maestro de control de documentos F0002. Numeral 5.5.1: Se actualiza el organigrama institucional Numeral 6.2: Los puntos de este numeral se simplifican mencionando los procedimientos asignados para cada numeral. Punto 5.3 La Gerencia difunde la Política a través de publicaciones en las sedes, en redes sociales, página Web, inducción general de los colaboradores y la plataforma virtual documental AQS. Se actualizan códigos de los documentos relacionados de acuerdo a listado maestro. Numeral 2. "Alcance del sistema: Se realiza la inclusion de 7 nuevas sedes que entran en proceso de certificación: Universitaria Calle 45 Universitaria Centro Plaza de las Américas Centro Financiero Av. Chile Titán Plaza sedes Inglés y Francés Plaza Medellín Armenia Sede istrativa Bogotá Se incluyen los procesos incluidos en el alcance

19/12/2014

2 3 4

5 6

7

23/10/2014

30/01/2015

01/02/2016 24/02/2016

19/12/2016



Se anexa mapa de procesos Numeral 4.1 "Se modifica F0001 listado maestro de documentos y F0002 y matriz de registros por F0002 listado maestro de documentos y registros. En 4.2.3 se relaciona el uso del P041 como guía para realizar copias de seguridad de la información." Numeral 5.1 B) se relaciona el D071 política integral del SGC Numeral 7.6. Se anexa F0206-1 encuesta de satisfacción inmersión y F0206 – 2 Encuesta de satisfacción inducciones, F0045 – Evaluación de la venta por los clientes Numeral 7.5 – Se borra listado de listas de chequeo para control de procedimientos y se relaciona el listado maestro de control de documentos pestaña listas de chequeo.

8

14.1 Marco legal Se anexa el decreto 1075 de 2015, Decreto único reglamentario del sector educación. Numeral 5.6.1 La revisión de la gerencia se realiza anual no semestral. Se modifica nombre sistema de gestión de calidad, por sistema de gestión integral, en donde se incluyen aspectos relacionados con seguridad y salud en el trabajo. Se modifica el nombre del manual por sistema de gestión integral.

28/01/2017

Manual Sistema De Gestion Integral 3o5e5i

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