Sg-01-001 Manual De Calidad Coexito 4e1ag

MANUAL SG-01-001 V11

19/07/2016

MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD COÉXITO S.A.S. El presente documento describe cómo está planificada una parte del sistema de gestión total de COEXITO S.A.S, la cual corresponde a la gestión basada en la calidad conforme a las herramientas y técnicas establecidas en las normas ISO 9000, e ISO 9001.

2

ÍNDICE

Tabla de contenido ÍNDICE

2

INTRODUCCIÓN

4

PROPÓSITO DEL MANUAL DE CALIDAD:

4

CONCEPTUALIZACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - SGC

5

PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

6

DESCRIPCIÓN DE LAS PARTES QUE TIENEN INTERÉS DIRECTO O INDIRECTO EN LOS ALCANCES DEL SGC

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DECLARACIONES

7

DECLARACIÓN GERENCIAL DECLARACIÓN DE LOS COLABORADORES SELECCIÓN: ELEMENTOS QUE DETERMINAN LA PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA REQUISITOS COMUNES ESTABLECIDOS POR LOS CLIENTES ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ALCANCE EN ESPAÑOL: SCOPE IN ENGLISH: EXCLUSIONES AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DETERMINACIÓN DEL SGC PROCESO ALCANCE PARA LA CALIDAD PROPÓSITOS ORGANIZACIONALES VISIÓN MISIÓN CENTRO DE VALOR VALORES CORPORATIVOS: RIESGOS ASOCIADOS A LA CALIDAD DE LA COMERCIALIZACIÓN Y DEL ENSAMBLE DE PRODUCTOS. POLÍTICAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN COÉXITO POLÍTICA GENERAL DE GESTIÓN BASADA EN LA CALIDAD

POLÍTICAS ESPECÍFICAS PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DIRECTRICES ESPECÍFICAS RELATIVAS A LA DOCUMENTACIÓN EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DIRECTRICES PARA LA GESTIÓN DE AUDITORÍA INTERNAS OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD INDICADORES DE GESTION DE CALIDAD: ANÁLISIS DE IMPLEMENTACIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD. CONCEPTO Toda copia impresa es No Controlada. Para uso exclusivo de Coéxito S.A.S.

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3 VISIÓN MISIÓN POLÍTICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE LA CALIDAD RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

15 15 15 15 18

DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

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RESPONSABILIDAD GERENCIAL. (5.0) MEJORAMIENTO CONTINUO ENFOQUE AL CLIENTE, POSVENTA Y GARANTÍAS PROCESO COMERCIAL ENSAMBLE PROCESO DE COMPRAS PROCESO DE LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN PROCESOS DE SELECCIÓN Y DESARROLLO HUMANO

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DOCUMENTACIÓN DETERMINADA PARA EL SGC

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DESCRIPCIÓN DE OTROS ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN

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COMUNICACIÓN INTERNA GESTIÓN DEL CAMBIO (5.2.4.B) PROVISIÓN DE RECURSOS AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AUDITORÍAS INTERNAS Y EXTERNAS SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO ANÁLISIS DE DATOS MEJORA

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4 SECCIÓN 1.

INTRODUCCIÓN COÉXITO S.A.S. Tecnología y Respaldo, es la organización de comercialización y distribución de productos industriales y automotrices que desarrolla sus actividades procurando que nuestros clientes reciban productos que le brinden seguridad y alternativas tecnológicas adecuadas y convenientes para el desarrollo de sus actividades y proyectos. Consientes de la necesidad de mejorar continuamente nuestras actividades y mantener presencia reconocida en el mercado por seriedad, seguridad y calidad de producto, COÉXITO S.A.S. determinó que es de gran importancia establecer sus operaciones basado en esquemas de gestión que nos permitan ser eficaces en el cumplimiento de los requisitos que componen nuestra operación, pero a su vez ser eficientes para lograr que nuestros clientes reciban también un beneficio económico al no transmitir costos innecesarios. Basado en lo anterior, COÉXITO S.A.S. determinó que la implementación de un sistema de gestión basado en la calidad debería contener elementos que fuesen parte de la cultura istrativa de la empresa. Por lo tanto, se determinó implementar, mantener y mejorar un sistema de gestión basado en la calidad conforme a los criterios establecidos en la norma de gestión NTC-ISO 9001 que al momento de la implementación se encuentra en la versión 2008. El presente manual establece las disposiciones adoptadas por la Gerencia General con el fin de mantener, actualizar y mejorar la Calidad de los servicios cubiertos en el alcance. Se describe el Sistema de Gestión de la Calidad a través de la identificación de los procesos, su interrelación, la istración y control del sistema, la descripción de los elementos y los procedimientos istrativos que lo conforman.

PROPÓSITO DEL MANUAL DE CALIDAD: AMBITO INTERNO: Trasmitir a nuestros colaboradores la estructura que tiene la empresa para realizar la gestión tanto de ensamble como de comercialización teniendo en cuenta garantizar la calidad de los bienes y servicios que prestamos a nuestros clientes. El colaborador y quienes sean contratados externamente pero que trabajen en nombre de COÉXITO S.A.S. podrán a través del presente manual tener conciencia sobre la importancia que tiene cada labor emprendida en el cumplimiento de los objetivos y políticas que se han determinado. Le facilita al hacer seguimiento a sus actividades especialmente cuando se presentan cambios en la legislación, cambios en el entorno comercial o en la infraestructura de la empresa buscando garantizar la continuidad de la empresa con base en el control efectivo de las actividades y el aseguramiento de los procesos. AMBITO EXTERNO: Informar a los clientes de COÉXITO S.A.S. y a quienes estén interesados en ello, la estructura que tiene la empresa para realizar la gestión tanto de ensamble como de comercialización teniendo en cuenta garantizar la calidad de los bienes y servicios que prestamos, propende por que el lector externo pueda comprender todos los mecanismos que hemos implementado para cumplir con nuestras políticas de calidad, conforme a los lineamientos establecidos en la norma ISO 9001:2008.

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CONCEPTUALIZACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - SGC El sistema de gestión de la calidad de COÉXITO S.A.S. se ha diseñado teniendo en cuenta las siguientes consideraciones: 1.

2. 3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

El sistema se ha estructurado teniendo en cuenta que las actividades de mejoramiento basado en las Acciones Preventivas y Correctivas se planificarán en el nivel gerencial para la eliminación de causas y en el nivel operativo se desarrollarán las acciones inmediatas para corrección de problemas. La descripción de los elementos básicos del Sistema de Gestión se indican en el manual de calidad y procedimientos que describen los procesos. En el sistema de gestión aunque se establece la expresión “caracterización” éste término no existe en la norma ISO 9000 e ISO 9001, se utiliza con motivo de aclaración para s externos que se acostumbraron a utilizar dicho término para tratar el concepto de “descripción del proceso”. Para la documentación del SGC no se utilizó la modalidad de formato de “caracterización de procesos” por no ser adecuado al no permitir establecer todos los datos que describen el sistema. La descripción del proceso se evidencia en los procedimientos. Para efectos del presente sistema de calidad, se ha definido por parte de la Gerencia General que de los seis procedimientos obligatorios que establece la norma ISO 9001:2008, no se incluyen en el manual de calidad. se establecen en documentos individuales basado en la opción que establece el capítulo 4.2.2.b “la empresa debe establecer y mantener un manual de calidad que incluya los procedimientos documentados establecidos para el sistema de calidad, o referencia a los mismos”. Uso de firmas. Conforme al enfoque istrativo establecido por Coéxito S.A.S., no se establece la necesidad de firmas que demuestren que una persona revisó o aprobó la edición de un documento, a excepción de los formatos donde por condiciones contractuales es necesario que la persona con responsabilidad o autoridad se responsabilice por los datos. Para el caso de edición de documentos para el SGC, se han definido que los cargos con responsabilidad para revisar y para aprobar los documentos son los gerentes de unidad o área. En caso de encontrarse documentos no controlados, es responsabilidad de dichos cargos indicados. Los objetivos se determinan solo en el nivel primario y son de aplicación por los procesos. Es decir, que no existe un escalamiento de objetivos en los diferentes niveles. Los objetivos son para la organización y cada proceso tiene definida unas metas a cumplir para el logro de dichos objetivos. Se ha considerado que con base en nuestro enfoque de istración, las políticas de gestión se describen como directrices, los objetivos se describen como logros que deben ser medidos y demostrados a través de indicadores de gestión en el tiempo. Se debe entender que COÉXITO S.A.S. bajo su enfoque istrativo considera que los proyectos de corto plazo son tareas o programas específicos para el logro de los objetivos e impactan en el mejoramiento de los índices de gestión. Ejemplo, cuando la empresa determine implementar una nueva línea de productos, o una nueva línea de ensamble, esto no tendrán el uso del término objetivo; estarán enmarcados en estrategias para el logro de los objetivos a través de proyectos o programas planificados por el grupo primario. El sistema se ha planificado teniendo en cuenta dos líneas de planeación con las cuales se determinan los controles específicos y los métodos para asegurar que se cumplan las políticas. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

Valores, Principios, Misión, Visión Política de Calidad Directrices de Aseguramiento en Cada Proceso Objetivos de Calidad Indicadores de Gestión

PLANEACIÓN OPERACIONAL

Planificación de los Procesos • Controles • Registros • Cargos / Competencias • Mediciones • Procedimientos • Materias Primas, Insumos y Servicios

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PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA COÉXITO S.A.S. es la red más grande de comercialización de baterías, autopartes, eficiencia energética, equipos de diagnostico automotor y prestación de servicios de mecánica automotriz rápida en Colombia. Actualmente opera bajo un esquema de organización matricial, en cabeza de la Gerencia General a la que le reportan unidades de negocio: •Unidad Comercial. •Unidad de Servicio Movilidad. •Unidad de Logística. •Unidad de Cartera y istración. •Unidad de Mercadeo. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado. Teléfonos: (2) 6910500 – (2) 6541714 Celular: 3103592192 Línea Nacional: 018000510606 Correo Electrónico: [email protected] Nit: 890.300.225-7 Ciudad: Cali País: Colombia El mercado de los productos y servicios se desarrolla en todo el país principalmente en el sector automotriz y sectores Industriales, Financieros, Salud, Comercial, Construcción, Agro Industrial y Público entre otros. COÉXITO S.A.S. desarrolla las siguientes operaciones: 1. Ensamble de baterías Industriales y la comercialización de baterías industriales en las líneas plomo –acido. 2. Comercialización de productos, rios e insumos utilizados en el sector automotriz e industrial. Descripción de las Partes que tienen Interés directo o indirecto en los alcances del SGC PARTE DE TIPOS DE EMPRESAS INTERÉS CLIENTES

Sector automotriz y sectores Industriales, Financieros, Salud, Comercial, Construcción, Agro Industrial y Público entre otros.

PROVEEDORES

Servicios istrativos, financieros y jurídicos a través de EMA holdings S.A.S. Servicios de transporte terrestre. Servicios aduaneros. Servicios de mantenimiento. Servicios técnicos de laboratorio y metrología. Manufactura de Productos Generales y de Marca Propia (MAC JCI, Hankook, Lubral entre otros).

ESTADO

Superintendencia de Industria y Comercio. Dirección Nacional de Estupefacientes (en liquidación).

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DECLARACIONES DECLARACIÓN GERENCIAL Nuestro principal reto es lograr que nuestros clientes queden satisfechos por los servicios recibidos. Ello nos obliga a adquirir mayor tecnología, istrarla y diseñar mecanismos de participación de todo el personal en todos nuestros procesos, para lograr mayor compromiso por parte de todos. El objetivo de la gerencia es crear, desarrollar y lograr la aceptación de una cultura, fundamentada en el concepto de Calidad. La Gerencia General considera que las disposiciones establecidas en este Manual aseguran la aplicación de valores inherentes a la Calidad; por tanto, la Gerencia General solicita el acatamiento y cumplimiento en conciencia del mismo, así mismo solicita que se demuestre el compromiso constante con el cliente para lo cual, la Gerencia General se compromete a: 1. Planificar, hacer seguimiento y mejorar continuamente las operaciones de la organización a través de los procesos y procedimientos necesarios para garantizar los valores inherentes a la calidad. 2. Aprovisionar y asignar los recursos que se requieran para la implementación, mantenimiento y mejoramiento continuo de las operaciones basadas en la gestión con calidad. 3. Mejorar las competencias de todo nuestro capital humano para así lograr que la gestión que realiza cada uno de los colaboradores se refleje en la respuesta continua del cliente a través de sus compras de productos y servicios, y el vivir en nuestra compañía como una gran familia COÉXITO.

DECLARACIÓN DE LOS COLABORADORES Todo el personal de COEXITO S.A.S. está comprometido a tomar un rol activo en el establecimiento, implementación y mantenimiento del sistema de gestión de Calidad. Para lo cual se compromete a: 1. Cumplir con todas las disposiciones establecidas para el Sistema de Gestión de Calidad, en especial las disposiciones legales. 2. Participar activamente en la ejecución, vigilancia y control de los comités, programas y actividades que se desarrollen en el Sistema de Gestión de Calidad. 3. Registrar las fallas (No Conformes) que se presenten durante las actividades laborales. 4. Mantener la confidencialidad sobre resultados obtenidos en los servicios. 5. Mantener la integridad, no involucrándose en actividades que afecten la economía, la confianza y el buen nombre de la empresa. 6. Conservar y promover el orden en el manejo de la documentación, en el desarrollo de las actividades, en los espacios de trabajo y en las instalaciones del cliente. 7. Implementar a tiempo acciones correctivas a las causas que generan no conformidades en la operación. ----FIN SECCIÓN 1.----

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8 SECCIÓN 2 SELECCIÓN: ELEMENTOS QUE DETERMINAN LA PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA Para el Sistema de Gestión de la Calidad de Coéxito se ha seleccionado las siguientes normas aplicables para asegurar la calidad del producto y de la comercialización. Norma

Versión

Concepto de Aplicación

ISO 9000

2005

Sistema de Gestión de la Calidad, Fundamentos y Vocabulario.

ISO 9001

2008

Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos.

DIN 40736 -1

1992

Celdas en Recipientes de plástico.

IEC 60896-11

2002

Baterías estacionarias de plomo de Tipo Abierto.

IEC 60896-21

2004

Baterías Estacionarias de plomo – Baterías Reguladas por Válvulas.

Para el ensamble de baterías estacionarias, COEXITO S.A.S. identificó el ID-02-013 Plan de Calidad Planta de Ensamble Baterías Industriales para realizar un ensamble, basado en las siguientes normas técnicas: DIN 40736 -1 Celdas en Recipientes de plástico, IEC 60896-11 Baterías estacionarias de plomo de Tipo Abierto y IEC 60896-21 Baterías Estacionarias de plomo – Baterías Reguladas por Válvulas, Dentro de cada uno de los procedimientos se establecieron los controles con sus especificaciones y los registros del mismo. Desde el punto de vista de criterios legales y reglamentarios aplican las siguientes: • Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor. • Decreto 735 de 2013 – Reglamentario de la Ley 1480 de 2011. • Decreto 2685 de 1999 de Min hacienda (con sus modificaciones) - Estatuto Aduanero. Este reglamenta todo el régimen de importaciones, exportaciones, s Aduaneros Permanentes, Depósitos Aduaneros, pólizas ante la DIAN, Nacionalización de mercancía, Tránsitos aduaneros, etc. • Resolución 4240 de 2000 de Min hacienda ( con sus modificaciones) - reglamentaria del Estatuto Aduanero • Decreto 0925 de Mayo 9 de 2013 de Ministerio de Comercio Industria y Turismo- MCIT: reglamenta solicitudes de registros y licencias de importación. • Decreto 0390 de Marzo 2016 de Ministerio de Hacienda y Crédito público Estatuto Aduanero: reglamenta todo el régimen de comercio exterior colombiano. • Decreto 2788 del 31 de agosto de 2004 de Min hacienda (Se reglamenta el RUT, mecanismo para identificar, ubicar y clasificar a los sujetos de obligaciones istradas y controladas por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, DIAN). • Resolución 0481 de Marzo 4 de 2009 de MCIT -Reglamento Técnico de llantas • Resolución 0230 de 2010 • Resolución 2899 de 2011 • Resolución 5543 de 2013 • Resolución 4983 de Diciembre 13 de 2011 de MCIT-Frenos y sus componentes- Reglamento Técnico de Frenos • Resolución 3203 de 2013 • Circular reglamentaria DCIN-83 del Banco de la República

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9 Requisitos Comunes establecidos por los clientes SERVICIOS

CLIENTES

Ensamble

-Entrega en tiempo pactado.

Comercialización

-Cumplimiento en los tiempos de entrega. -Cumplimiento en la cantidad de producto. -Cumplimiento en la gestión de garantías y rotaciones para baterías automotrices. -Cumplimiento en el apoyo publicitario. -Cumplimiento en la entrega de documentos. -Rapidez en las aprobaciones de cupos de crédito y trámites legales.

NOTA (NORMATIVA): COÉXITO S.A.S. ha determinado como primera etapa, establecer el Sistema de Gestión de la calidad para el siguiente alcance:

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Alcance En Español: 1. Comercialización de productos, rios e insumos utilizados en el sector automotriz e industrial. 2. Ensamble de baterías Industriales y la comercialización de baterías industriales en las líneas plomo –acido. Scope In English: 1. Marketing of products, accessories and supplies used in the automotive and industrial sectors 2. Industrial battery assembly and marketing of industrial batteries lead acid lines.

EXCLUSIONES AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Conforme al análisis de riesgos en la prestación del servicio y el ensamble de los productos, COEXITO S.A.S. ha determinado la exclusión de los siguientes elementos relacionados en la norma técnica NTC-ISO 9001 versión 2008 tomando en consideración, que estas exclusiones se deben a que COÉXITO S.A.S. no requiere de su aplicación para el logro de los objetivos, para aumentar la satisfacción del cliente y para cumplir con los requisitos legales y reglamentarios. Coéxito S.A.S. establece como criterio que la exclusión de un "debe" puede ser parcial teniendo en cuenta la naturaleza de aplicación del requisito en el ciclo de vida del producto. 7.3 “Diseño y Desarrollo” no aplican a los servicios y al ensamble de baterías porque las características de producto están definidas en normas técnicas, y en las características establecidas por el cliente. La comercialización productos no está en el alcance del diseño y desarrollo establecido en el esquema de la calidad.

---- Fin Sección 2----

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10 Sección 3 DETERMINACIÓN DEL SGC Se ha relacionado en cada uno de los procesos, los procedimientos necesarios para dar respuesta a los requisitos obligatorios de la norma ISO 9001:2008 y las otras normas indicadas en la selección. (Véase la sección descripción de los requisitos del Sistema de Gestión). IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS Y SU SECUENCIA Para dar respuesta a los requisitos del cliente en los alcances, la organización ha definido 8 procesos para el logro de los objetivos: Proceso

Alcance para la Calidad

Gerencial

Planifica las políticas, objetivos y metas, realizar la revisión del SGC, aprueba y hace seguimiento a los planes de acción.

Comercialización de Productos

Comercializa los productos que ofrece COÉXITO S.A.S. A través de su portafolio, incluido los productos ensamblados. La comercialización de productos incluye ventas mayor y ventas industriales.

Compras Internacionales y Nacionales de materia primas, productos y herramientas. Servicio al Cliente, Soporte Técnico Atención de reclamos del servicio y reclamos de productos, tramites de servicio y Garantías posventa en la línea de equipos de diagnostico automotriz. Programa las rutas y entregas de productos desde los centros de distribución a Logística los clientes. istra las auditorías internas, la normalización de los procesos, socializan el Mejora Continua SGC. Determina las características de los cargos basado en competencias y desarrolla las actividades de selección de personas que son candidatos para ocupar un Selección de personal y Desarrollo puesto en los procesos asociados al SGC y Planifica las capacitaciones, la formaOrganizacional ción, el desarrollo de las competencias del personal y los programas de mejoramiento de la conciencia situacional del personal que están asociados al SGC. Planifica y desarrolla el ensamble de las baterías estacionarias incluyendo la adEnsamble de baterías ministración del almacén de repuestos, materias primas e insumos utilizados en el ensamble. Compras

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De los 8 procesos que ha definido COEXITO S.A.S. como necesarios para hacer un adecuado control y aseguramiento para el logro de los objetivos se cuenta con dos (2) procesos que se consideraron de carácter externo, la organización COEXITO S.A.S. desarrolla sus actividades a través de EMA holdings S.A.S. quien lleva a cabo los procesos de: • Compras Nacionales de Servicio e Internacionales (Actividad Comercio Exterior). • Selección de personal y Desarrollo Organizacional. Procesos Compras Internacionales (Comercio Exterior) y Nacionales de Servicio

Selección de Personal y Desarrollo Organizacional.

Tipo de Control -Percepción sobre la calidad del servicio prestado por el Área de compras. - Seguimiento a los indicadores de Gestión. -Percepción sobre la calidad del servicio prestado por Recursos Humanos. -Seguimiento a los indicadores de Gestión.

Grado de Control - Encuesta Anual para percepción sobre la calidad del servicio prestado. -Seguimiento a los indicadores cada 6 meses.

El sistema de gestión implementado no incluye la istración y el control de las actividades, procesos o los servicios siguientes: • • • • •

Procesos financieros, tributarios y contables. Seguridad, Salud en el Trabajo y Ambiente. Nomina y pagos de seguridad social y riesgos profesionales. Gestión de la seguridad en la cadena logística de suministro. Gestión de la seguridad de la información.

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12 PROPÓSITOS ORGANIZACIONALES Visión Consolidar el liderazgo en Colombia e incursionar rentablemente en al menos 2 países de la región andina y Centroamérica en el sector de autopartes y sistema de respaldo de energía, convirtiéndonos en la mejor opción de comercialización para las marcas mas reconocidas. Misión Somos la mejor experiencia para la operación continua, creciente y rentable de nuestros clientes y socios comerciales, sirviendo con pasión para generar confianza. Centros de Valor: •

Rentabilidad de los Clientes.

•

Productividad y Continuidad del Negocio.

•

Movilidad y Confiabilidad.

•

Soluciones de Valor para las marcas.

Valores Corporativos: •

Integridad

•

Buen humor

•

Superación

•

Liderazgo

•

Innovación

•

Responsabilidad

Ambiental

RIESGOS ASOCIADOS A LA CALIDAD DE LA COMERCIALIZACIÓN Y DEL ENSAMBLE DE PRODUCTOS. Riesgos ·Productos y/o Partes de baja calidad. ·Ensambles inadecuados. ·Incumplimiento en la entrega.

Control Inspección Internacional para proveedores nuevos Verificación calidad de producto Inspección de Producto Terminado Verificación calidad de producto DI-03-023 Instructivo Contratación de Servicio de Transporte de Mercancía- Listado de Transportadores autorizados.

·Bajo nivel de conocimiento técnico. Programa de Formación Corporativo ·Vender productos que no cumplan con regulaciones nacionales. Reglamentos técnicos, selección y evaluación del proveedor ·No contar con la cobertura de entrega que el cliente requiere a nivel DI-03-023 Instructivo Contratación de Servicio de Transporte de Mernacional. cancía- Listado de Transportadores autorizados. ·Recursos Técnicos, Físicos, Económicos, Humanos Inadecuados Revisión de perfiles y programa de formación Corporativo y control al e Insuficientes. presupuesto de ventas y gastos. ·Falta de disponibilidad del producto. Procedimientos de Compras -PVO (Plan de Ventas y Operaciones). . No cumplimiento al Programa de Posconsumo de los productos importados. Programa de Posconsumo de llantas, baterías motocicleta. Programa de Fidelización de clientes, Precios y Promociones especia-Perder o Disminuir la red de Coles, protección del mercado, cupo de cartera, soporte técnico y manejo mercialización de Distribuidores. de garantías. ·Daño o pérdida del producto propiedad del cliente. Acta de Recibo Propiedad del cliente - Pólizas Daño Materiales.

Proceso Compras Ensamble Centro de Distribución Ensamble Logística Recursos Humanos Desarrollo Organizacional Compras

Logística

Mejora Continua Compras

Comercial

Comercial Ensamble

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13 -Lavado de activos y Financiación del Sistema de istración de Riesgo para el lavado de activos y finanTerrorismo (LA/FT). ciación del terrorismo. SARLAFT ·Engaños al Consumidor. Consultoría externa permanente

Comercial Comercial

POLÍTICAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN COÉXITO La estructura de la política de gestión basada en la Calidad en COÉXITO S.A.S. está definida de la siguiente manera: 1.Política General del Sistema de Gestión de la Calidad. 2.Políticas específicas para el aseguramiento de la calidad. 3.Directrices específicas relativas a los diferentes procesos y procedimientos.

POLÍTICA GENERAL DE GESTIÓN BASADA EN LA CALIDAD COÉXITO S.A.S. demuestra la calidad en la comercialización de productos, rios e insumos automotrices e industriales, el ensamble de baterías industriales y el servicio de instalación, diagnóstico y mantenimiento de sistemas auxiliares de energía asegurando el: •Cumplimiento con los acuerdos contractuales, la reglamentación y leyes que rige a los productos y el sistema de gestión. •Mejora continua de nuestros productos y procesos. •Proceso de importaciones de productos de buena calidad. •Acompañamiento integral, la atención oportuna y la cobertura al cliente. •Desarrollo de las competencias Transversales de los colaboradores. •Portafolio con productos acordes a las necesidades y tendencias del mercado. COÉXITO S.A.S. logra la eficacia de las políticas de gestión de calidad a través del cumplimiento de las políticas específicas asociadas a los procesos del Sistema de Gestión así:

POLÍTICAS ESPECÍFICAS PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD •

Todo plan o política temporal que genere riesgos a la política del sistema de gestión debe ser aprobada y comunicada por el Representante del Sistema de Gestión o Gerencia General vía circular reglamentaria.

•

La información descrita en los documentos del sistema de gestión es de obligatorio cumplimiento a partir de la fecha de vigencia del mismo.

•

EMA Holding S.A.S. u otros contratistas que desarrollen actividades para el SGC de COEXITO S.A.S. Deben aplicar los procedimientos implementados y definidos a través de todo el esquema documental que corresponda.

DIRECTRICES ESPECÍFICAS REL ATIVAS A L A DOCUMENT ACIÓN EN EL SISTEM A DE GESTIÓN Ver el Procedimiento SG-02-003 Control de Documentos y Registros. DIRECTRICES ESPECÍFICAS RELATIVAS A PROCESO DE GERENCIA GENERAL Ver el Procedimiento SG-02-008 Gerencia General. DIRECTRICES PARA LA GESTIÓN DE AUDIT ORÍA INTERNAS Ver el Procedimiento SG-02-007 Auditorías Internas de Calidad. Toda copia impresa es No Controlada. Para uso exclusivo de Coéxito S.A.S.

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14 DIRECTRICES PARA LA GESTIÓN DE ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS Ver el Procedimiento SG-02-004 Acciones Preventivas y Correctivas.

OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La metodología utilizada para definir los objetivos de calidad se basa en el principio istrativo de mantener objetivos que perduren en el tiempo y que puedan ser medibles. Por lo tanto, las estrategias, tareas o los llamados objetivos inmediatos no hacen parte de los objetivos del sistema ya que no permiten definir una medición en el tiempo y observar comportamientos del sistema. COEXITO S.A.S. ha determinado los siguientes objetivos los cuales están alineados con la política de gestión basada en la calidad y son coherentes con los otros propósitos organizacionales. 1.Disminuir el índice de reclamos críticos de los productos. 2.Disminuir los tiempos de entrega. 3.Disminuir las brechas transversales en las competencias de los colaboradores, definidas en la planeación estratégica. 4.Aumentar el índice de satisfacción del cliente. 5.Aumentar el EBITDA y el ROA. 6.Aumentar la participación del mercado en las líneas de baterías automotrices. 7.Disminuir la proporcionalidad de rotación de baterías automotrices. 8.Optimizar los niveles de inventario.

INDICADORES DE GESTION DE CALIDAD Objetivos

Indicador

Formula de Medición

Unidad de medida

Herramienta Estadística

Proceso Responsable de la medición y control

Disminuir el índice de reclamos críticos de los productos.

Índice de Garantías

# Producto recibido por garantía / total de la venta x 100

Porcentaje

Barras

Comercialización, Garantías y Servicio al Cliente

Indicador de Rotación

Rotaciones de baterías automotrices Acumulado / ventas acumulado en unidades

Porcentaje

Barras

Logística

Porcentaje

Tendencia

Disminuir la proporcionalidad de rotación de baterías automotrices Aumentar el Índice de Satisfacción del cliente

Disminuir el índice de reclamos críticos de los productos.

Aumentar el índice de satisfacción del

Nivel de Servicio

Índice de Reclamos

Satisfacción

Unidades y pesos facturados / Unidades y pesos pedidos # reclamos totales vs reclamos acumulados # reclamos atendidos oportunamente compañía / # reclamos recibidos compañía totales # reclamos atendidos oportunamente unidad de negocio/ # reclamos recibidos por unidad de negocio # clientes satisfechos Coexito / # clientes total encuestados

Logística Porcentaje

Barras

Servicio al cliente, comercialización

Porcentaje

Barras

Servicio al cliente, comercialización

Porcentaje

Barras

Servicio al cliente, comercialización

Porcentaje

Tendencia

Servicio al cliente, comercialización

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15 Objetivos

Indicador

Formula de Medición

Unidad de medida

Herramienta Estadística

Proceso Responsable de la medición y control

Porcentaje

Tendencia

comercialización

Tendencia

Logística

Tendencia

Comercialización

cliente Aumentar el Ebitda y el Roa

Optimizar los niveles de inventario

Indicador Cumplimiento ventas

Indicador de Análisis de Inventario Indicador Margen Bruto

Ventas reales / Ventas Presupuestadas Días reales de inventario / meta días de inventario Utilidad bruta/ventas brutas

Aumentar el Ebitda y el Roa Aumentar la Indicador de creciCrecimiento año actual participación del miento participación en vs crecimiento año mercado en las el mercado de baterías anterior de baterías líneas de baterautomotrices automotrices ías automotrices Aumentar el Crecimiento año actual Ebitda y el Roa Indicador EBITDA y vs Crecimiento año ROA anterior Aumentar el Crecimiento año actual Ebitda y el Roa Indicador gastos fijos y vs Crecimiento año variables anterior Aumentar el Crecimiento año actual Ebitda y el Roa Indicador gastos opevs Crecimiento año racionales anterior Disminuir las brechas transversales en las Índice Capacitaciones competencias basado en gestión por de los colabora# Capacitaciones que competencias apuntan a cerrar bredores, definidas en la planeación chas / total de capacitaestratégica ciones Disminuir el índice de recla- Índice de capacitación Clientes capacitados / mos críticos de a clientes total de clientes los productos. Disminuir el Crecimiento año actual índice de reclaIndicador de no convs crecimiento año mos críticos de formes en planta anterior los productos. Disminuir el índice de reIndicador Averías Total Averías Mayores clamos críticos Internacionales a 3% / Total de Averías de los productos.

Porcentaje Porcentaje

Porcentaje

Tendencia Comercialización

Porcentaje Tendencia

Planificación estratégica

Tendencia

Planificación estratégica

Tendencia

Planificación estratégica

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

Barras

Recursos humanos porcentaje

Barras

Comercialización

Porcentaje

Tendencia

Ensamble

Porcentaje

Torta

Logística

ANÁLISIS DE IMPLEMENTACIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD Esta matriz permite establecer la relación coherente que existe en COÉXITO S.A.S. para determinar los propósitos organizacionales, responder a las necesidades y expectativas de clientes y partes de interés. Necesidades y Expectativas de los Clientes Concepto Cumplimiento en los tiempos de entrega.

Visión

Misión

Brindar la mejor oporConsolidar el liderazgo en tunidad de negocio a Cumplimiento en la cantidad el mercado nacional nuestros clientes. de producto.

Política de Calidad Cumplimiento con los acuerdos contractuales, la reglamentación y leyes que rige a los productos y

Objetivos de la Calidad Disminuir el índice de reclamos críticos y medios de los productos.

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16 Concepto

Visión

Misión

Cumplimiento en la gestión de garantías y rotaciones para baterías automotrices.

Política de Calidad

Objetivos de la Calidad

el sistema de gestión

Cumplimiento en el apoyo publicitario Cumplimiento en la entrega de documentos

Rapidez en las aprobaciones de cupos de crédito y trámites legales

Concepto

Mejorar las entregas de productos en tiempo, cantidades y referencias.

Concepto

Mejoramiento continúo de nuestros productos y procesos.

Siendo reconocidos por la calidad

Visión

Misión

Política de Calidad

Objetivos de la Calidad

Mejoramiento continuo de nuestros productos y Brindar la mejor opor- procesos Disminuir los tiempos tunidad de negocio a de entrega nuestros clientes. Acompañamiento inteSiendo reconocidos por la gral, la atención oportuna calidad y la cobertura al cliente Consolidar el liderazgo en el mercado nacional

Visión

Misión

Cumplimiento en los tiempos de entrega Brindar la mejor oporSiendo reconocidos por la tunidad de negocio a Cumplimiento en la cantidad calidad. nuestros clientes a de producto. través de asesoría con personal calificado y una red con Cumplimiento en la gestión presencia nacional, de garantías y rotaciones generando una retripara baterías automotrices. Siendo reconocidos por la bución adecuada y calidad de nuestro perso- justa para los miemCumplimiento en el apoyo nal, productos y servicios bros de la organizapublicitario prestados al cliente. ción, los accionistas, los clientes, los proRapidez en las aprobaciones veedores, la sociedad de cupos de crédito y trámiy el estado. tes legales

Política de Calidad Cumplimiento con los acuerdos contractuales, la reglamentación y leyes que rige a los productos y el sistema de gestión. Mejorando continuo de nuestros productos y procesos.

Objetivos de la Calidad Disminuir las brechas transversales en las competencias de los colaboradores, definidas en la planeación estratégica.

Disminuir reclamos críticos de los clientes.

Acompañamiento integral, la atención oportuna Disminuir la proporcioy la cobertura al cliente. nalidad de rotación de baterías automotrices. Disminuir tiempos de entrega. Desarrollo de las competencias Transversales de los colaboradores.

Cumplimiento en la entrega de documentos

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17 Concepto

Visión

Misión

Objetivos de la Calidad

Mejorando continuo de nuestros productos y procesos.

Cumplimiento en los tiempos de entrega

Cumplimiento en la cantidad de producto. Consolidar el liderazgo en el mercado nacional Consolidar el liderazgo en el mercado nacional Brindar la mejor oporCumplimiento en la gestión de tunidad de negocio a garantías y rotaciones para nuestros clientes. baterías automotrices. Cumplimiento en el apoyo publicitario Cumplimiento en la entrega de documentos

siendo reconocidos por la Rapidez en las aprobaciones calidad de cupos de crédito y trámites legales

Concepto

Política de Calidad

Visión

Misión

Cumplimiento con los acuerdos contractuales, la reglamentación y leyes que rige a los productos y el sistema de gestión. Proceso de importaciones Aumentar el índice de satisfacción del cliente de productos de buena de cada servicio calidad. Acompañamiento integral, la atención oportuna y la cobertura al cliente. Portafolio con productos acordes a las necesidades y tendencias del mercado. Desarrollo de las competencias Transversales de los colaboradores.

Política de Calidad

Objetivos de la Calidad

Cumplimiento con los acuerdos contractuales, la Disminuir los reclamos reglamentación y leyes críticos de los clientes que rige a los productos y el sistema de gestión.

Cumplimiento en los tiempos Consolidar el liderazgo en de entrega el mercado nacional

Brindar la mejor oporCumplimiento en la cantidad Mejorando continuo de Siendo reconocidos por la tunidad de negocio a de producto. nuestros productos y nuestros clientes. calidad procesos.

Disminuir reclamos críticos de los clientes

Disminuir Reclamos Proceso de importaciones críticos de los clientes y de productos de buena Disminuir la proporciocalidad. nalidad de rotación de baterías automotrices. Brindando la mejor Disminuir los tiempos de oportunidad de negoentrega, Disminuir las Rapidez en las aprobaciones Siendo reconocidos por la cios de los clientes a Desarrollo de las compe- brechas transversales de cupos de crédito y trámites calidad de nuestro perso- través de asesoría con tencias Transversales de en las competencias de legales nal, productos y servicios. personal calificado y los colaboradores. los colaboradores, defiuna red con presencia nidas en la planeación nacional. estratégica Consolidar el liderazgo en Cumplimiento en la gestión de el mercado nacional en la garantías y rotaciones para comercialización de baterbaterías automotrices. ías.

Concepto

Visión

Misión

Política de Calidad

Objetivos de la Calidad

Generando una retriMejorando continuamente Cumplimiento en el acompa- Consolidar el liderazgo en bución adecuada y Aumentar el EBITDA y de nuestros Productos y ñamiento integral de ventas. el mercado nacional. justa a las partes inteel ROA. procesos. resadas.

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18 Concepto

Visión

Misión

Generando una retriCumplimiento en la gestión de Mejorando continuo de Consolidar el liderazgo en bución adecuada y garantías y rotaciones para nuestros productos y el mercado nacional justa a las partes intebaterías automotrices procesos. resadas

Concepto

Visión

Objetivos de la Calidad

Política de Calidad

Misión

Aumentar la participación del mercado en las líneas Baterías Automotrices Objetivos de la Calidad

Política de Calidad

Cumplimiento en la gestión de Mejorando continuo de generando una retribugarantías y rotaciones para Siendo reconocidos por la nuestros productos y ción adecuada y justa a baterías automotrices. calidad procesos. las partes interesadas

Disminuir la proporcionalidad de rotación de baterías automotrices.

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD La estructura organizacional de la empresa COÉXITO S.A.S. se basa en un esquema de jerarquía encabezado por el Gerente General. Para el Sistema de Gestión de la Calidad y teniendo en cuenta los criterios establecidos para tal fin en las normas de NTC-ISO 9001, se ha determinado establecer los criterios de responsabilidad y autoridad en armonía con el organigrama. Se tiene en cuenta que en la identificación de los procesos pueden intervenir diferentes áreas de istración de la organización, por lo cual contará con diferentes cargos con responsabilidad y con autoridad según sea el caso. RESPONSABLE GENERAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN: Gerente General REPRESENTANTE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Directora de Mejoramiento Continuo y Sistema de Gestión. La estructura orgánica de la empresa está definida mediante el siguiente organigrama:

Gerente General

Gerencia de Mercadeo

Gerencia de Logística

Gerencia de Crédito y istración

Seguridad, Salud en el Trabajo y Ambiente

Gerencia de Servicio Movilidad

Mejoramiento Continuo

Gerencia Comercial

Soporte Técnico

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19 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Para el sistema de gestión de calidad implementado por COÉXITO S.A.S., se incluye una descripción de los procesos que establecen datos específicos pero que no son redundantes con otros datos incluidos en los procedimientos. Para la trazabilidad de los datos que describen el sistema de gestión se deben tener en cuenta los siguientes elementos descritos en el presente manual. • La identificación de cada proceso del SGC está en el mapa de procesos. • La identificación de la interrelación con datos de entradas y proveedores, salidas y clientes está en los procedimientos. • La definición de documentos y formatos utilizados por cada proceso está en la sección “documentación relativa al sistema de gestión de la calidad”. • La identificación de los requisitos legales está en la sección planificación de requisitos. • Los indicadores, objetivos, políticas para cada proceso están definidos en la sección planificación de indicadores PASO 3 de la sección “análisis de planificación de la política de calidad”. • Los recursos utilizados por los procesos se identifican en la matriz de recursos del SGC indicados en la sección “descripción de los requisitos del SG. Provisión de Recursos.

RESPONSABILIDAD GERENCIAL. (5.0) Procedimientos aplicados: • SG-02-008 Procedimiento Gerencia General. INTERRELACIÓN DEL PROCESO

ENTRADAS Necesidades y especificaciones del cliente. Resultados de procesos, programas y datos de entrada para la revisión y presupuesto Resultado de evaluación de proveedores

PROVEEDORES Cliente externo, Comportamiento del mercado.

ACTIVIDAD QUE RECIBE Realización del análisis estratégico

Mejora Continua

Revisión por la dirección

Compras

Revisión por la dirección

ACTIVIDAD QUE ENTREGA Realizar análisis estratégico

SALIDAS Visión, misión, valores. Políticas y objetivos. Objetivos del programa de auditoría Aprobación de los documentos Gerenciales Indicadores de gestión métodos para conocer las necesidades y expectativas del cliente. Responsabilidad, autoridad, rendición de cuentas de los respectivos cargos dentro de los SG. acciones de mejora

CLIENTES Clientes Internos y partes interesadas. Clientes Internos y partes interesadas. Mejoramiento continuo

Identificar políticas y objetivos. Aprobación de programas y procedimientos internos Determinar los indicadores de gestión. Planificación del mercado Revisión de funciones Revisión por la Dirección

Mejoramiento continuo Clientes Internos y partes interesadas. Gestión del negocio Mejora continua Selección y Desarrollo humano Mejora continua Todos los procesos

MEJORAMIENTO CONTINUO Documentos aplicados: • SG-02-002 Procedimiento Método de Archivo de Documentación. Toda copia impresa es No Controlada. Para uso exclusivo de Coéxito S.A.S.

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20 • • • •

SG-02-003 Procedimiento de Control de Documentos y Registros SG-03-001 Instructivo Elaboración Documentos de los Sistemas de Gestión SG-02-007 Procedimiento de Auditorias Internas de Calidad SG-02-004 Procedimiento de Acciones Preventivas y Correctivas

INTERRELACION DEL PROCESO PROVEEDOR

Gerencial

Todos los procesos

ENTRADA Objetivos para el Programa de auditorías, acciones de mejora, Aprobación de los documentos Gerenciales Políticas del SGC, misión, visión valores Datos de indicadores y controles de proceso. Proyectos de mejora

Comercial

Reclamos

Compras

Resultado de evaluación de proveedores

Recursos humanos

Programas de formación aprobados por periodos

SALIDA

CLIENTE

Solicitud de Compras

Compras

Programa de auditorías Resultados de auditorías internas, acciones de mejora Divulgación de los documentos

Todos los procesos

Programas de formación Solicitudes de personal Resultados de procesos, programas y datos de entrada para la revisión y presupuesto

Recursos Humanos Gerencia

SERVIVIO AL CLIENTE, SOPORTE TECNICO Y GARANTÍAS Documentos aplicados: • • • • • • • •

AD-02-005 Procedimiento Atención de Reclamos de los Clientes. ID-02-002 Procedimiento Control de Baterías Estacionarias Recibidas por Garantías en los centros de distribución. ID-03-008 Instructivo Servicio Posventa. VM-03-015 Instructivo Garantías de Llantas. VM-03-039 Instructivo Garantías de Autopartes. VM-03-004 Instructivo Garantías Lubricantes. SG-02-009 Procedimiento Soporte Técnico y garantías. SG-03-002 Instructivo de Satisfacción del cliente.

INTERRELACION DEL PROCESO

Proveedor Comercial y Ensamble Cliente

Entrada Evaluaciones de Satisfacción del cliente, Quejas por el servicio, Solicitudes de Garantías de Productos, Demandas, Servicios de postventa.

Visión, misión, valores, Políticas y objetivos, Indicadores de gestión Programas de formación aprobados Recursos humanos por periodos Gerencia

Salida

Cliente

Cliente

Respuestas a demandas legales, reclamos, garantías, programaciones de servicio posventa.

Indicadores de Gestión Proyecto de mejora

Mejoramiento continuo

Presupuesto

Gerencia

Programas de formación Solicitudes de personal

Servicio al cliente, Soporte técnico y garantías

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21 PROCESO COMERCIAL Documentos aplicados: • SG-02-001 Procedimiento Comercial COEXITO S.A.S. INTERRELACION DEL PROCESO

PROVEEDOR

Gerencial

Mejoramiento Continuo

Clientes Compras Recursos humanos

ENTRADA

SALIDA

Resultados de auditorías Respuesta a Reclamos, Eninternas, acciones de mejora cuestas de Satisfacción, NeDivulgación de los documen- cesidades y expectativas del tos cliente Políticas del SGC Métodos para conocer las necesidades y expectativas de clientes Datos de indicadores y conPlanes de mercadeo y ventas troles de proceso Visión, misión, valores. Políticas y objetivos. Indicadores de gestión Programa de auditorías Resultados de auditorías internas, acciones de mejora Reclamos Divulgación de los documentos Solicitudes de Servicio Solicitud de Compras u órdeReclamos nes de servicio. Resultado de evaluación de Programas de formación proveedores Solicitudes de personal Precios de productos Programas de formación Programas de formación aprobados por periodos Solicitudes de personal

CLIENTE Gerencial Mejoramiento Continuo

Mejoramiento Continuo

Mejoramiento Continuo

Compras Recursos Humanos Comercial

ENSAMBLE Documentos aplicados: • ID-02-013 Plan de Calidad de ensamble Baterías Industriales INTERRELACION DEL PROCESO PROVEEDOR

Gerencial

Mejoramiento Continuo

ENTRADA SALIDA Resultados de auditorías internas, acciones de mejora Datos de indicadores y controles de proceso Políticas del SGC Planes de mercadeo y ventas Visión, misión, valores. Respuesta a quejas, garantPolíticas y objetivos. ías y servicio posventa Indicadores de gestión Programa de auditorías Resultados de auditorías Solicitud de Compras u órdeinternas, acciones de mejora nes de servicio. Divulgación de los documentos

CLIENTE Mejoramiento Continuo

Servicio al cliente, Soporte técnico y garantías

Compras

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22 Compras Recursos humanos

Resultado de evaluación de proveedores Precios de productos Programas de formación aprobados por periodos

Programas de formación Solicitudes de personal

Recursos Humanos

Programas de formación Solicitudes de personal

Ensamble

PROCESO DE COMPRAS Documentos aplicados: • SG-02-010 Procedimiento Gestión de Compras. • CO-03-005 Instructivo de Selección y Evaluación de Proveedores. INTERRELACION DEL PROCESO Proveedor Proveedores Planeación de materias primas planta Mto - proyectos - plantacalidad Energitecas y centros de distribución

Entrada Inscripción de proveedores Solicitud de compra Solicitud de compra Solicitud de compra

Ventas mayor y mercadeo

Solicitud de compra Solicitud de investigación sobre proveedores

División industrial

Solicitud de compra

Gerencia Recursos humanos

Visión, misión, valores. Políticas y objetivos. Indicadores de gestión Programas de formación aprobados por periodos

Salida Resultado de evaluación de proveedores Indicadores de Gestión Proyecto de mejora Presupuesto

Cliente Todos los procesos Mejoramiento continuo Gerencia

Programas de formación Recursos Humanos Solicitudes de personal Proveedores certificados Compras Entrada almacén. Registro del gasto Entrada almacén MP reque- Compras rida, Proveedores certificado Datos de indicadores y controles de proceso.

Mejoramiento continuo

Programas de formación Solicitudes de personal

Compras

PROCESO DE LOGÍSTICA Documentos aplicados: • DI-03-017 Instructivo Almacenamiento de Mercancía en los Centros de Distribución • DI-03-013 Instructivo Inventarios Generales y Control de Inventarios. • DI-03-019 Instructivo Entrega de mercancías a clientes en los centros de distribución • DI-03-018 Instructivo Recibo de Mercancía en los Centros de Distribución. • DI-03-009 Instructivo de Transporte. INTERRELACION DEL PROCESO

Proveedor

Entrada

Compras

Resultado de evaluación de proveedores

CIA

Documentos de importación

Gerencia

Visión, misión, valores.

Salida Factura y remisiones Indicadores de Gestión Proyectos de mejora Presupuesto

Cliente Distribuidores y clientes Mejoramiento continuo Gerencia

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23

Recursos humanos

Políticas y objetivos. Indicadores de gestión Programas de formación aprobados por periodos

Programas de formación

Recursos Humanos

PROCESOS DE SELECCIÓN Y DESARROLLO HUMANO El personal que labora en los procesos debe ser competente con el fin de garantizar que las operaciones de la organización para el logro de los objetivos a través del autocontrol sea eficazmente continuo. El proceso es de carácter externo ya que corresponde a un servicio que provee EMA Holdings S.A.S. Documentos Aplicados: • RH-02-001 Procedimiento Programa de Formación Corporativo. • RH-02-003 Procedimiento Programa de Inducción y Entrenamiento. • RH-02-007 Procedimiento de Selección. INTERRELACION DEL PROCESO PROVEEDOR

Gerencial

Mejoramiento Continuo

Compras Todos los procesos

ENTRADA SALIDA CLIENTE Resultados de auditorías Reclamos a proveedores y su internas, acciones de mejora estado, Análisis del estado Gerencial Divulgación de los documen- del personal vs las competos tencias. Directrices para definir las competencias. Designación de responsables y autoridades específicas de Datos de indicadores y conMejoramiento Continuo los procesos troles de proceso Visión, misión, valores. Políticas y objetivos. Indicadores de gestión Programa de auditorías Resultados de auditorías internas, acciones de mejora Solicitud de Compras de serDivulgación de los documen- vicios para la selección o el Compras tos desarrollo. Programas para concientizar al personal de Coéxito. Resultado de evaluación de Programas de formación Todos los procesos proveedores aprobados por periodos Programas de formación

Programas de formación aprobados por periodos

Todos los procesos

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24 DOCUMENTACIÓN DETERMINADA PARA EL SGC Determinación de los Documentos que son obligatorios y necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad. NUMERAL ISO 9001:2008

DOCUMENTO

IMPLEMENTADO

4.2.3

Control de documentos

4.2.4

Control de registros

8.2.2

Auditorías Internas

SG-02-007 Procedimiento de Auditorías Internas de Calidad

Control del producto no conforme

SG-02-005 Procedimiento Control de Producto No Conforme

Acciones preventivas Acciones Correctivas

SG-02-004 Procedimiento de Acciones Preventivas y Correctivas

8.3 5.4.2.b 8.5

NUMERAL ISO 9001:2008

SG-02-003 Procedimiento de Control de Documentos y Registros.

DOCUMENTO

IMPLEMENTADO SG-01-001 Manual de Calidad

5.4.1

Objetivos de calidad

4.2.2

Manual de Calidad

SG-01-001 Manual de Calidad

Registros Establecidos por la norma como obligatorios para el Sistema de Gestión de la Calidad TIPO DE REGISTRO

NUMERAL ISO 9001:2008

Registro de las revisiones por la dirección

5.6.1

Registros de la educación, formación, habilidades y experiencia del personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto

6.2.2

IMPLEMENTADO AD-04-005 Acta de Reuniones de Coéxito. SG-04-021 Formato Revisión Gerencial RH-04-010 Acta de Asistencia

Registro de los resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto y de las acciones originadas por la misma

* Registro de los reclamos, reglamento de ICONTEC

RH-04-140 Formato Evaluación para el Desarrollo

7.2.2

Para licitaciones: SG-04-018 Formato Lista de Chequeo para Licitaciones. No Aplica para la unidad Comercial en las actividades de venta por catalogo de productos o denominado ventas por mostrador y que corresponden en su mayoría a productos de representación de marca o marca propia.

7.2.3.c

SG-04-022 Formato de Reclamos de los clientes ID-04-001 Formato Garantía Baterías Industriales

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25 Registro de los resultados de las evaluaciones (de selección y seguimiento a proveedores) y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas

7.4.1

CO-04-007 Formato de Evaluación Proveedores.

Registro de la identificación única del producto cuando la trazabilidad sea un requisito. (esto puede ser contractual o legal)

7.5.3

No Aplica para clientes mayoristas, clientes de almacenes de cadena y cliente distribuidor hasta final.

Registro de los productos que son propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algún modo se considere inadecuado para su uso

7.5.4

ID-04-004 Acta Propiedad del Cliente.

Registro de los resultados de la revisión de los equipos de seguimiento y medición.

7.6

Métodos para obtener los estado de satisfacción del cliente

Deben mantenerse registros de las auditorías y de sus resultados

Registro de la evidencia de la conformidad del producto y de las personas que autorizan la liberación del producto

Registro de la naturaleza de las no conformidades del producto (y del servicio) y de cualquier acción tomada posteriormente incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

Registro de los resultados de las Acciones Correctivas implementadas

ID-04-025 Verificación Calibración de Equipos.

8.2.1

SG-04-029 Formato de Evaluación de Satisfacción del Cliente. SG-04-030 Formato Encuesta Ventas Mayor e Industrial. SG-04-028 Indicador de Efectividad de Reclamos.

8.2.2

SG-04-012 Formato Lista de Verificación de Auditoría Interna. SG-04-006 Formato Acta de Apertura y Cierre de Auditoría interna. SG-04-008 Formato Encuesta de Evaluación auditorías internas. SG-04-010 Formato Evaluación desempeño del auditor Interno. SG-04-007 Formato Informe de Auditoría. SG-04-011 Formato Evaluación Auditoría

8.2.4

ID-04-010 Formato Inspección Final Baterías Tracción y Formato ID-04011 Inspección Final Baterías Estacionarias.

8.3

Formato SG-04-014 Inventario de No conformes y Acciones Inmediatas. Formato SG-04-002 Registro de No Conformes.

8.5.2

SG-04-003 Formato Acciones Preventivas y Correctivas. SG-04-014 Formato Inventario de No conformes y Acciones Preventivas y Correctivas.

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26 DESCRIPCIÓN DE OTROS ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN COMUNICACIÓN INTERNA Las comunicaciones internas y externas para el sistema de gestión están definidas con el propósito de garantizar: -

Que se divulgue el sistema de gestión de la calidad a empleados, contratistas, clientes y demás partes interesadas. En caso de Fallas de producto o del servicio, la comunicación que se debe tener con el cliente y partes interesadas. Divulgación de cambios específicos y generales que se presenten en el sistema de gestión. Ver Instructivo SG-03-003 Comunicaciones Internas y el Instructivo SG-03-004 Comunicaciones Externas.

GESTIÓN DEL CAMBIO (5.2.4.B) Los cambios en el sistema de gestión de la calidad se planifican a través de la revisión por la dirección, en atención a reclamos o por mejoramiento de los procesos, cambios en los criterios normativos y en los criterios legales aplicables al Sistema de Gestión. En todo momento, se utiliza la metodología de Acciones Preventivas y Correctivas para planificar e implementar los cambios que requiere el sistema para el logro del objetivo trazado. Ver Procedimiento SG-02-004 Acciones Preventivas y Correctivas.

PROVISIÓN DE RECURSOS Con el propósito de identificar y aprovisionar los recursos requeridos mensualmente, se elabora y presenta un informe de los recursos utilizados en todas las áreas y procesos de COEXITO S.A.S. en el cual se incluyen los materiales, equipos, personas, pagos a terceros y otros elementos necesarios para proyectos de mejoramiento, el normal funcionamiento del sistema de calidad y la empresa en general. En la presente matriz se especifican los recursos que por su importancia, su no existencia o la falla, generan riesgos en el cumplimiento de los requisitos asociados al SGC. Cuando se indique No Aplica, se debe a que no existe un recurso específico que genere impacto en los requisitos. RECURSOS PROCESO

Gerencia

HUMANO

SOFTWARE

HARDWARE

INFORMACIÓN y OTROS

Grupo de Mejoramiento Continuo

INTRANET, Qlikview, SIMAC, SG1

No Aplica

Estados Financieros, comerciales.

FINANCIERO

Presupuesto para auditorías internas- Externas

Auditores Externos para auditoría Interna. istración de la Calidad

Asesores en SGC

INTRANET (gestión documentos)

No Aplica

NTC-ISO 9001

Base de datos de los clientes, SICO MOBILE ADSUM (software de istración de gestión)

PDA- TABLET

Portafolio de Servicios

Capacitadores en SGC

Comercial

Ejecutivos de Ventas

Presupuesto Asesoría Presupuesto capacitaciones auditores internos de Calidad- ICONTEC: Presupuesto Comunicación Calidad: Presupuesto de Metrología Anualmente se presenta a la junta directiva como Proyecto

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27 Selección y desarrollo de Servicios de evaluación personas de candidatos. Compras

No Aplica

Ensamble

No aplica

Logística

No aplica

Servicio al cliente, Posventa, Garantías

No aplica

Pruebas psicotécnicas (RHT)

No Aplica

No Aplica

Trade, Intranet Compras, Sistema UNO

No Aplica

No Aplica

Presupuesto de formación. Anualmente se presenta a la junta directiva para aprobación.

Soldador Hornos Equipo prueba de Software battery managepresión Normas técnicas de ment (Controlar el cargador Cargadores baterías industriales y de Baterias). Instrumentos de estacionarias. medición de voltaje, corriente, espesores, densidades, temperatura, balanzas Vehículos Forecast Pro, Satrack, Montacargas Resoluciones Técnicas SISCOMBAS Bodegas SIC. Báscula vehículos Equipos de pruebas ADSUM para la gestión de (voltímetro, densímeposventa, SIMAC, Sistema tro, Amperímetro, No aplica UNO, Right Hand, Help Descargas) people, SurveyMonkey. Taller Reparación máquinas.

• No se incluyen en esta lista elementos comunes de oficina tales como, computadores, sistemas operativos, software de informática por ser elementos de uso cotidiano normal. • Aunque el presupuesto es general de la empresa, se indican los ítems más relevantes aplicables al SGC.

AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD Procesos responsables por hacer cumplir los requisitos y con la autoridad para la toma de decisiones Ensamble

Servicio al Cliente, Garantías y Posventa

Comercial

Compras

A

R

A

R

A

R

A

R

A

R

A

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Gerencia

Mejora Continua

Recursos Humanos

R

A

R

A

R

4.2.1 4.2.2

X

X

X X

X

X

4.2.3

X

5.1 5.2

X X

X

5.3

X

X

X

5.4

X

X

5.5.1

X

X

5.5.2

X

X

5.5.3

X

5.6

X

X

X

6.1

X

X

X

6.2

X

X

X

6.3

X

ISO 9001

X

X

X

X

X

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6.4 7.1

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Distribución

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7.2.1

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28

Gerencia

Mejora Continua

Recursos Humanos

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R

ISO 9001 A

7.3.2.a

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A

Ensamble

Servicio al Cliente, Garantías y Posventa

Comercial

Compras

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R

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X X

7.4.2 7.4.3

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7.5.3

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7.5.4

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7.6

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8.2.1

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8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5

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R

A

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7.2.3.b,c 7.4.1

A

Distribución

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R:responsabilidad A: Autoridad

INFRAESTRUCTURA La infraestructura necesaria para garantizar la calidad se basa en el hardware y el software básicos donde las personas que realizan las actividades pueden realizar los servicios y/o manufactura del producto. Se hacen mantenimiento permanente a la red de sistemas y se hace backup de la información de forma periódica. Ver SG-02-006 Procedimiento Mantenimiento Inmuebles Coéxito. En ensamble, se cuenta con la infraestructura para ensamblar y para cargar las baterías, también se cuenta con equipos de pruebas adecuados.

AMBIENTE DE TRABAJO Para el alcance comercial no se requiere condiciones ambientales que controlar que impacten la calidad del producto. En el caso del ensamble de baterías industriales, no es necesario controlar condiciones ambientales tales como temperatura, humedad relativa o presión atmosférica. La temperatura ambiente se tiene en cuenta en los procesos para ajustar los procesos.

CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO En el plan de calidad del proceso de ensamble se determinan los controles específicos asociados al ciclo productivo, y se correlacionan los diferentes elementos del sistema de gestión de la calidad. (Véase ID-02-013 Plan de Calidad de ensamble Baterías Industriales).

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29 Los procesos en Coéxito S.A.S. se llevan a cabo por medio de un sistema de información para los diferentes servicios con equipos y software dispuesto para tal fin. Las variaciones que se requieren corresponden a los insumos agregados y la forma de operación de los equipos según el producto a elaborar. Ese control también se realiza a través de la verificación de los productos por el Comité y el Cliente según sea el caso. Para los representantes comerciales el control de la prestación del servicio lo realiza el Gerente y/o el Jefe del Proceso Comercial por medio de una entrevista con el cliente.

VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Para el ensamble de baterías estacionarias, la totalidad de los requisitos establecidos en las normas técnicas son medidos en actividades de inspección y ensayo, desde la recepción de partes componentes hasta el producto final ensamblado (antes de la entrega), otros requisitos asociados al producto se inspeccionan y ensayan durante la instalación y puesta en marcha. Para la comercialización de los productos, aplica validación de los procesos y la prestación del servicio mediante la calificación del personal por medio de los protocolos de entrenamiento de los cargos.

IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD La identificación y seguimiento de productos, se realiza de forma única en COEXITO S.A.S. durante las etapas de elaboración y entrega, tomando como base el consecutivo de ensamble por orden cronológico y según el listado de remisiones. Antes de entregarse los informes se elaboran las cartas de remisión correspondientes a cada uno donde se expresa en número consecutivo del producto y de la carta misma. Con el número de producto se puede identificar su procedencia, datos del proceso, personas que participaron en éste, a partir de los cuales se elaboró, lo cual se obtiene consultando los registros respectivos. SG-05-002 Anexo Trazabilidad de Productos Coexito, SG-04-003 Anexo Trazabilidad de Baterías Industriales.

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA En COEXITO S.A.S. se aplican técnicas para establecer, controlar y verificar la efectividad de los procesos y las características de los productos. Las técnicas son aplicadas principalmente en los procesos que tienen relación directa con el producto.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE COEXITO S.A.S. efectúa un seguimiento de la satisfacción de sus clientes clasificados por categorías, a través de una encuesta que permite conocer la percepción del cliente en cuanto a aspectos de calidad del producto, calidad del servicio, cumplimiento en las entregas, información o documentación suministrada, precios y otros aspectos que el cliente desee evaluar. Los resultados de la encuesta son procesados usando técnicas estadísticas básicas, obteniendo así los aspectos sobresalientes y los aspectos de menor satisfacción para los cuales es prioritario determinar objetivos o metas de mejoramiento.

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30 AUDITORÍAS INTERNAS Y EXTERNAS El programa de auditorías internas y externas incluyen las actividades de programación de los ciclos de auditoría teniendo en cuenta el estado y la importancia de los procesos los cuales fueron definidos en el procedimiento de “auditorías internas”. En la programación también se tiene en cuenta las relacionadas con auditorías externas cuando éstas sean definidas por clientes o por el Organismo Evaluador de la Conformidad. Las auditorias internas para Coéxito SAS pueden ser realizadas por Auditores Internos o Subcontratados según sea la necesidad del programa y los objetivos trazados por la alta dirección.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS El seguimiento a los procesos se hace periódicamente verificando los servicios y en reuniones periódicas de la gerencia. Se tiene en cuenta el seguimiento a los indicadores de gestión y a los controles de los procesos.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO En COEXITO S.A.S. la función de verificación e inspección aplicada a los productos, es desempeñada por el Coordinador de ensamble. Ningún producto es despachado, si previamente no se ha verificado el cumplimiento de los requisitos establecidos en el procedimiento, Convenios o Contratos Los resultados de las inspecciones y verificaciones en el producto, se registran en formatos correspondientes y se conservan como evidencia que el producto ha pasado por las inspecciones y verificaciones, como son las actas del comité.

ANÁLISIS DE DATOS En forma general el análisis de datos del sistema de calidad, se determina por medio de los registros correspondientes a los parámetros o indicadores de los procesos de sistema. Para conocer el nivel de satisfacción del cliente, se obtienen datos de opinión a través de encuestas que evalúan diferentes aspectos que inciden en la satisfacción del cliente. Los resultados de esa encuesta son analizados por medio de herramientas estadísticas, para determinar posibles objetivos de mejoramiento de los aspectos más débiles y/o sostenimiento de aspectos satisfactorios. Además se efectúa análisis estadístico de los reclamos de clientes, para determinar también objetivos, acciones correctivas o preventivas que permitan reducir o eliminar la incidencia de dichos reclamos. Para conocer la conformidad de los requisitos del producto, las características y tendencias de los subprocesos principales para la realización de ensamble, se utilizan herramientas estadísticas básicas. Lo anterior permite conocer el comportamiento de estos procesos en el tiempo, evaluar el comportamiento de las características de calidad de los productos y tomar acciones correctivas cuando sea el caso. Los otros datos que son analizados están relacionados con los indicadores de gestión de calidad. Todos los análisis de datos proponen una acción posterior, sea esta una Acción de tipo Preventivo o Correctivo.

MEJORA Mejora continua Mediante la política de calidad, la Gerencia General ha establecido los principios de mejoramiento permanente de la calidad en las funciones y procesos del sistema de calidad; el fomento de programas o actividades, que permitan elevar la competencia del personal que está relacionado directamente con la calidad del producto y la búsqueda de la satisfacción de necesidades y expectativas de los clientes. De acuerdo con dicha política, los responsables de los procesos corresToda copia impresa es No Controlada. Para uso exclusivo de Coéxito S.A.S.

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31 pondientes deberán continuamente establecer objetivos y metas específicos, que permitan mejoramiento en los procesos y el sistema de calidad, teniendo en cuenta además los resultados de las auditorías internas y externas, el análisis de datos del sistema, las acciones correctivas y preventivas, y el informe de revisión del sistema por la Gerencia General. El enfoque istrativo que tiene Coéxito S.A.S. para el desarrollo de la mejora se basa en los siguientes criterios: a) Cuando se presentan desviaciones al cumplimiento a requisitos se establecen correcciones inmediatas. b) Con base en los estudios de impacto de cada desviación o por análisis de frecuencia determinarán el desarrollo de Acciones Correctivas. c) Los análisis de mercado, los potenciales cambios a la legislación, los análisis de innovación y eficiencia determinan el desarrollo de acciones preventivas. Esto se sustenta especialmente en los casos en los cuales se determina hacer más eficiente un proceso, se establece este mejoramiento como un acto preventivo relacionado con la competitividad. d) No se establecen Acciones de Mejora de forma simple, todo lo que se considera mejora se considera una acción de tipo preventivo. e) La gestión del cambio se realiza a través de las acciones preventivas y correctivas. Ver Procedimiento SG-02-004 Acciones Preventivas y Correctivas. ----Fin Sección 3---

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